富士ロジテックHD

通販・D2C・Eコマース事業者の EC物流代行・発送代行・オムニチャネルコマースでの流通加工から店舗物流までを、一般社団法人通販エキスパート協会認定スペシャリスト：「通販CXマネジメント」・「フルフィルメントCX」メンバーとスタッフがサポート致します。
全国11拠点のDC/FCから、先進RaaSマテハンロボット・RFIDなどと、OMS・WMSとコマースシステムをAPIで連携して、物流・発送代行サービスを「スタートアップ特別限定プラン」から、100億円を超える事業者に最適な分散保管・分散出荷、返品・交換サービスまでを一貫でデザインする「顧客購買後体験」によって、LTVの向上が実現できる「感動物流サービス」を提供中です。物流業界の最新トレンドを盛り込んだお役立ち資料も無料でご提供しています。

チェックアウトと購入後の追加オファー

2024年7月29日

AI D2C DNVB DTC EC EC物流 eコマース ML・機械学習オムニチャネルオムニチャネルコマースオムニチャネルフルフィルメントカスタマージャーニーコマースシステムチェックアウトフローポストパーチェスユニファイドコマースユニファイドコマースフルフィルメント購入後体験

E-コマース・D2C・DNVB　オムニチャネルのマーチャント＝デジタル小売事業者としては、

「顧客ができるだけ簡単に購入できるようにしたい」

と考えているはずです。
購入での煩わしさや抵抗感を減らすことは、

コンバージョン率の向上
購入体験の向上
ビジネスパフォーマンスの向上

を意味しています。

バイヤージャーニー：購入体験のすべての段階・プロセスの中で、チェックアウトほどを煩わしさや抵抗感を減らすことが重要な段階はありません。

ある調査によると、e コマースブランドで、シンプルなチェックアウトエクスペリエンスを提供するだけで、失われた注文の多くを取り戻すことができます。

そして、Apple Pay、Google Pay などのデジタルウォレットは、オンラインチェックアウトをより簡単にするのに大いに役立っています。

デジタルウォレットとは

オンラインでの支払いに使用されるデジタルな財布のことです。Eコマースにおいては、デジタルウォレットは、クレジットカードやデビットカードのような伝統的な支払い方法に代わるオンライン決済方法の1つとして使用されます。

デジタルウォレットは、消費者が事前にウォレットに資金を充当するか、クレジットカードを登録するかをして、それをオンラインで使用することができるため、安全で便利な支払い方法として人気があります。また、デジタルウォレットは、複数の支払い方法や通貨をサポートすることができるため、国際的なEコマースにおいても使用されます。

代表的なデジタルウォレットの例としては、PayPalやAlipay、WeChat Payなどがあります。これらのデジタルウォレットサービスは、クレジットカードや銀行口座を登録することで資金を充当できます。消費者は、ウェブサイトやアプリ上でデジタルウォレットを選択して支払いを完了することができます。

オンライン購入にデジタルウォレットを使用しているのは、若年層

そのため、オンラインショッパーのかなりの割合は、依然としてフォームフィールドからチェックアウト（クレジッドカードなど）で実行しています。

2023年の今でも、買い物客は、姓、名、郵便番号、都道府県、市町村、住所、住所2、電話番号、支払い情報をインターネット上で何度も何度も入力することが必要です。買い物客の購入を簡単にする時が来たかも知れません、そしてまさにそれを目指していくことになります。

チェックアウトソリューション:

ここ数年、よりシンプルで合理化されたチェックアウト体験を約束する新しいソリューションが数多く登場しています。

スタンドアロンのソリューションもあれば、e コマースエコシステムの一部のものもあります。特徴は次のようなものです。

問題 #1: アカウント作成プロセスの長期化

ワンクリックエクスペリエンスにするには、最初に、ストアで時間のかかるアカウント作成プロセス（日本では会員登録というわけのわからないプロセスです）を実行する必要があります。
そして、データが示しているように、買い物客はアカウントを作成したいわけではないですし、する必要がない方が便利です。
では、「ワンクリック」ソリューションでそれを行う場合、どのように問題を解決するのでしょうか。

問題 #2: ポップアップでチェックアウト

ワンクリックソリューションの多くは、ポップアップモーダル内（もしくは遷移型）で購入体験全体を提供している場合があります。（LPでは、１ページで遷移なしですが、コマースシステムではステップはあります。）
買い物客はあなたの美しいサイトでカートまで到達しましたが、小さなポップアップ内でチェックアウトすることを余儀なくされているかも知れません。これは買い物客にとって面倒で、最も重要なステップでの信頼を損って購入プロセスを放棄されていく可能性があります。

問題 3: ベンダーロックイン

ワンクリックチェックアウトを提供する e コマースプラットフォームでは、フロントエンド、バックエンド、および支払い処理テクノロジも使用しています。つまり、マーチャントまたは開発者として、コマースプラットフォームのツールを使用するか（Shop Payは、Shopifyストアでの決済方法）、構築する自由を放棄するかになります。
または、ワンクリック機能をまったく使用できないかも知れません。（決済代行会社の気まぐれに左右されることになります。）

優れたシンプルなチェックアウト

チェックアウトがオンラインショッピングのエクスペリエンスにとって非常に重要であると考えています。買い物客、マーチャント、開発者が使いたいものとはどのようなものでしょうか。

あなた（買い物客）だけのアカウント

買い物客がカートを放棄する主な理由の 1 つは、アカウントの作成を求められていることです。
したがって、要求しない代わりに、次回のために情報を記憶しておいてほしいかどうかを尋ねるだけにできると良いです。

ワンクリックチェックアウト対応

買い物客はチェックアウトを 1 回通過することで、すべてのチェックアウトで購入プロセスをワンクリックで進められると良いです。

ステップバイステップのデータ入力

買い物客がカートを放棄するもう 1 つの主な理由は、ゲストのチェックアウトプロセスが長すぎたり、複雑すぎたりしたためです。

プラットフォームやプロセッサに依存しない

中央集権化がマーチャント、開発者、および e コマースエコシステム全体にとって課題があります。そのため、お客様が使用したいあらゆるストアフロント、あらゆるバックエンド、あらゆる支払い処理業者と連携するように構築しているコマースツールが良いです。

e コマースの世界はこれまで以上に、競争と混雑して、動きが速くなって対応が忙しくなっています。そのため、マーチャントや開発者は正確なショッピングエクスペリエンスを買い物客のために実現することがこれまで以上に重要になっています。シームレスで摩擦のないワンクリックチェックアウトを可能にすることは、その方法において大きな役割を果たします。

ワンクリックチェックアウトが eコマースバリューチェーンのすべての利害関係者に可能な限り最高のエクスペリエンスを提供するように、多くのことを考えています。‍

買い物客にとっては、シンプルで合理化された安全なチェックアウトエクスペリエンスを意味します。
マーチャントにとって、それは制御する一貫した統一されたチェックアウトエクスペリエンスを意味します。
開発者にとって、それは自分の条件に基づいて構築する自由、つまり妥協がないことを意味します。

ビジネスの 2 つの重要な指標であるチェックアウトコンバージョン率と平均注文額（AOV）を改善することで、マーチャントの成功を支援しています。

ワンクリックチェックアウトソリューションがコンバージョン率を向上させる方法について確認していきましょう。

購入後オファー (Post-purchase offer：PPO)

このオファーが平均注文額をどのように改善するかについて確認します。

購入体験中：カスタマージャーニー購入前・購入中・購入後に買い物客にオファーを表示することは新しい概念ではありませんが、オファーはチェックアウトページと注文確認ページの間に独自に配置されることになります。
これは、買い物客が最初のアイテム群の購入を完了した後、注文確認ページが表示される前に 1 つ以上のオファーが提示されることです。

このユニークな購入後のエクスペリエンス配置がうまく機能する理由はいくつかあります。

最初のチェックアウト時に購入の抵抗・コンフリクトが増えることはありません。
チェックアウトページで生成された支払いトークンを再利用できるため、オファーはワンクリックで非常に簡単に受け入れることができます。
マーチャントは、特定のオファーがいつ表示されるかを指定する基準を構成できるため、オファーは元の購入のアイテムでアトリビューションとして一致しています。

これはうまく機能していることはわかっています。

購入後のオファーと購入前のオファーの違い

購入前オファー

Amazon は、AOV の増加を期待して頻繁に一緒に購入された商品を買い物客に表示する「あなたも好きかもしれません」AI機能を使用して、e コマースでのアップセルの使用を普及させました。

Amazon の場合、オファーはチェックアウトページの前に表示されるため、「事前購入オファー」となります。

購入前のアプローチの問題点は、買い物客に追加の購入決定を提示することで、コンバージョンへの道を妨げてしまうことです。
これは、購入へのコンプリクト摩擦が増加し、コンバージョン率が低下し、カート放棄の可能性が高くなる可能性があります。

Amazon は、ユーザーが再び Amazon に戻って買い物をすることをほぼ 100% 確実にしているため、この摩擦を乗り切る独自の立場にあるので参考にはなりません。しかし、ウェブ上のほぼすべてのマーチャントは、購入プロセス中の摩擦について非常に注意する必要があります。

購入後オファーは

最初の購入後に表示されます。この配置により、買い物客はチェックアウトフロー中に中断されず、追加をするためのコンフリクト・摩擦はありません。

チェックアウトページと注文確認ページの間にオファーを配置することにより、買い物客が自信を持って最初の購入を完了するための障壁が軽減されることになります。
ワンクリックで関連するオファーを簡単に受け入れることができ、それを元の購入にバンドルして、1 つの注文としてプラットフォームに送り返えすことができます。
オファーページは、マーチャントが追加の収益を生み出すための新しいプロセスを簡単に提示し、AOV を増加させ、買い物客には楽しい購入とブランド体験が提供されます。

購入後のオファー機能の 4つの使用方法

1. 補完的な商品を提供する

マーチャントとして、あなたは商品と顧客を最もよく知っています。
購入後オファーを、AI・LLM などを活用して使用すると、最初の購入を補完する商品の提案を行ったり、元の商品を受け取ったらすぐに使用できるようにする追加のアイテムを提案したりできます。
たとえば、顧客がコーヒーメーカーを購入する場合、コーヒーメーカーで使用するコーヒーフィルターまたはコーヒー豆を提供します。（逆もしかり）別の例として、お客様がフィットネス用品を購入した場合、ブレンダーボトルなど、フィットネスへの取り組みを強化するものを提供します。

2.忠実な顧客に割引で報いる

誰もがかなり割引（ディスカウント）のことは大好きです。買い物客としての私たちは、購入時にはこのような良い決定を下したことに達成感と満足感を感じています。
顧客に別の商品を割引価格（本当はキャッシュバックやロイヤリティプログラムへの加入などを関連させるとより良いです。）で提供します。
買い物客は、取引を見つけるのがいかに簡単であったかに驚きと喜びを感じ、達成感を持って購入を完了し、それをあなたのブランドとその体験を関連付けます。

3. 新商品ラインの導入

新しい商品ラインを導入するのは難しいケースが多いです。顧客がブランドがその商品を販売していることさえ知らないのであれば、顧客が自分でそれを検索して発見することを期待するのは少し無理があります。
購入後のオファーでは、すでに買い物客の注目を集めており、彼らが興味を持つ可能性のある新商品・製品を目立たせることができます。

たとえば、ヘルスケアデオドラントブランドが購入後のオファーとして新しい商品ラインを紹介するために、トラベルサイズの歯磨き粉を顧客に提供したりします。

4.サブスクリプションを促進する

顧客は、特に美容、健康、および食品の分野で、購入した商品を補充する必要があるあります。（同じブランドかどうかは別）
顧客が 1 回限りの購入を行った場合、購入後に毎月のサブスクリプションを提供することができるため、適切なタイミングでリシップメントされれば、二度と在庫を切らしたり不足することはありません。設定された間隔と数量で、リシップメントが開始され、再注文についてや、送料について考える必要さえなかったとき、顧客はブランドに感謝します。それは、ブランドを無意識化していくロイヤリティ化に進んでいます。

コンフリクトのないオファー

コンバージョンジャーニーのあらゆる瞬間が重要です。PPO は、チェックアウトプロセス中の摩擦を減らしながら、AOV を最大化し、顧客とブランドとの関係を拡張するための独自のソリューションとして設計されました。
コマースプラットフォームでこの機能をマーチャントが利用できるようになることを嬉しく思います。ユニファイドコマースとオムニチャネルコマースの成長のために今日から実践してください。

殿堂入り記事