ストアクレジットとポイントの有効性比較

2024年7月3日

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顧客を喜ばせるためにできる限りのことをしているでしょうか。
ブランドは正しい道を歩んでいるのでしょうか。

既存顧客への販売が新規顧客よりも3倍以上の収益性が高いことを考えると、賢明な戦略だと言われているものがあります。
そして、上位1%の顧客は、平均的な顧客の最大18倍の価値があると言われています。

新規顧客を獲得するよりも、既存の顧客を維持する方が費用対効果が 9 倍高くなります (forEntrperenerus).
既存の顧客に販売する可能性は、見込み客に販売するよりも300〜1,400%高くなります(groove).
有料の顧客は、約30%の確率で2回目の購入をします。そうすれば、50%の確率で3人目を作ることができます(Shopify).
上位 1% の顧客は、平均的な顧客の最大 18 倍 (Shopify).

しかし、顧客ロイヤリティへの報酬（リワード）が顧客への的を射ていない場合、ブランドの努力は無駄に思えようになるかもしれません。
ある調査によると、顧客の半数以上が、アクティビティタイプのロイヤリティプログラムに対する報酬がそれに見合う価値がない場合、ロイヤルティプログラムを放棄することが明らかになっています。eコマースストアの顧客ロイヤルティを高める効果的な方法を見つけることはだんだん困難になってきているということです。みなさんも経験済かと思います。

ストアクレジットとポイントという2つの一般的な報酬方法は、顧客ロイヤルティを高めるのに効果的であることで知られています。
しかし、現在進行中の疑問は残ります–どちらが優れているか。

このコラムでは、ストアクレジットと顧客維持のためのポイントの長所と短所を分析し、意思決定を容易にしていきます。ご一緒に考えていきましょう。

顧客維持のためのストアクレジットリワードの長所と短所

ストアクレジットでのリワードは、アカウントの作成、友達の紹介プログラム、特定の金額以上の購入、季節限定の特別セールなど、特定のアクティビティに対して「ブランド通貨」(現金に相当)を獲得することができます。
このクレジットは、デジタルウォレットとして効果的に機能する一意のコードを使用して、後で将来の購入の際に引き換えることができます。

顧客維持のためにストアクレジットを使用するメリット

シンプルさ:
ストアクレジットシステムは簡単でユーザーフレンドリーであり、顧客にとって魅力的です。
顧客はクレジット残高を簡単に追跡し、その価値を理解することができます。
柔軟性:
お客様はストアクレジットをいつどのように使用するかを選択できるため、パーソナライズされたリワード体験が提供されます。
平均注文額・AOVの増加:
ストアクレジットを持つお客様は、購入額を増やしたり、カートに商品を追加したりする可能性が高くなります。
ギフトカードでも同様の動作が見られます。
ギフトカードの価値よりも支出量が多い傾向になります。
払い戻しの削減:
ストアクレジットでの報酬は、収益損失の防止、顧客ロイヤリティの向上が期待できます。
この施策は、店舗のクレジット報酬を自動化するリエンゲージメントツールで効果的に管理でき、カスタマーサポートチームの時間を節約することができます。
償還率が高い:
簡単、ワンクリック引き換えはユニファイドコマースとオムニチャネルでの体験標準になりつつあり、顧客の摩擦を減らすことが不可欠になっています。
これはストアクレジットで実現しやすく、償還率が高くなります。

顧客維持のためにストアクレジットに頼ることのデメリット

トランザクションエンゲージメント:
システムとのやり取りはクレジットの償還に限定されているため、ストアクレジットリワードはポイントベースのシステムよりも魅力的ではありません。
負債レポートへの影響:
ストアクレジットを提供すると、特に返金やギフトカードの場合に、貸借対照表の負債セクションに影響を与える可能性があります。(ポイントでも同様ですが)。

顧客維持のためのポイントベースのシステムの長所と短所

ポイントベースのシステムは、購入、カスタマーレビューの執筆、ソーシャルメディアへの参加（Facebook、Instagram など）、さまざまな活動に対して顧客にポイントを付与します。
これらのポイントは、割引、商品、または限定特典などと交換できます。

ポイントベースの報酬を活用するケースとして、顧客は、100円のお支払いごとに1ポイントを獲得し（１％なら）、ソーシャルメディア、誕生日、ブランド記念日でのフォローと共有に対して追加のポイントを獲得します。
200ポイント以上など一定のポイントが貯まると、割引や無料商品に換金したり、寄付したりできます。

顧客維持のためにポイントを利用するメリット

ゲーミフィケーション:
ポイントベースのシステムによって生み出される競争と達成感は、顧客のエンゲージメントとモチベーションを維持します。
カスタマイズ:
このシステムは、特定のアクションに異なるポイント値を割り当てることで、ブランドの目標と価値に合わせて調整できます。
段階的な報酬:
ポイントベースのシステムには、多くの場合、複数の顧客階層があり、顧客に進歩の感覚を与え、ブランドロイヤルティの向上につながります。

顧客維持のためにポイントを利用するデメリット

透明性の欠如:
顧客は、ポイントの価値を円価値で理解することについて混乱することがよくあります。
顧客の煩雑さの増加:
ポイントベースのシステムはより複雑になり、混乱やエンゲージメントの低下につながる可能性があります。
貯まらないということも含めて
交換オプションの制限:
ストアクレジットとは異なり、ポイントベースの特典では、顧客が交換できるものに制限があり、魅力が制限されます。

顧客維持のためのストアクレジットとポイント:データインサイト

ポイントロイヤルティプログラムを取り巻くデータは、やや矛盾しています。

参加者の75%では、ロイヤルティプログラムに参加する主な理由として「ポイントを獲得できる」ことが挙げられています。
反対に、参加者の79%は、ポイントを貯めることに興味を示していません。

ストアクレジット報酬をめぐるデータは、一貫性があるようです。

顧客の81%は、特典やキャッシュバックを提供するオンラインストアから購入する可能性が高くなります。
割引(28%)と比較して、リワード(36%)による収益の増加が見込まれるブランドが増えており、少なくとも5%の即時キャッシュバックにより、売上への影響が大きくなります。

顧客維持のためのストアクレジットとポイント:最良の選択

ストアクレジットとポイントベースの報酬システムの両方に、独自の長所と短所があります。
シンプルさと柔軟性を備えたストアクレジットシステムは、簡単に理解できるリワードプログラムを求めるマーチャントにとって優れた選択肢です。
反対に、ゲーミフィケーション要素を備えたポイントベースのシステムは、ダイナミックでインタラクティブなロイヤルティプログラムを求めるマーチャントにとって理想的です。

これら 2 つのシステムのどちらを選択するかを決定するには、ブランドの目的、顧客ベース、およびプログラムの管理と宣伝に利用できるリソースを考慮することになります。

両方のシステムの要素を組み合わせたハイブリッドアプローチは、包括的で汎用性の高い報酬体験を提供する可能性があります。
マッキンゼーによると、ポイントプラスキャッシュオプションを提供する企業では、償還が20〜25%増加するそうです。（ロイヤリティの次:顧客をファンに変える8つの手段）

どの報酬システムを選択するにしても、ビジネス目標に合致し、顧客ベースに共鳴し、顧客との長期的な関係を育むことに貢献し、それによって顧客生涯価値を高めることを確認することです。

店舗の成功に貢献するだけでなく、ブランドを支持する忠実な顧客基盤を構築することで、ビジネスを持続可能な成長に導くことができます。

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