BOPIS:オンラインで購入し、店舗で受け取る方法とエクスペリエンスを向上させる方法

BOPIS( “Buy Online, Pickup in-Store” オンラインで購入し、店頭で受け取る)は人気があるのでしょうか。この疑問は当然のことです。
その仕組み、効果的な理由、ユーザーエクスペリエンス（CX:カスタマーエクスペリエンス）を向上させるために最適化する方法について、顧客中心の立場になってご一緒に考えてみましょう。

オンライン注文の欠点が1つあるとすれば、それは配達の待ち時間かも知れません。
顧客は、自宅(または職場、車中、電車移動)の利便性から購入することに満足していますが、できるだけ早く商品にアクセスしたいと考えているのであれば、BOPIS( “Buy Online, Pickup in-Store” オンラインで購入し、店舗で受け取る)に人気があるのは当然のことかもしれません。

顧客は、混雑を避けるためだけに、オンラインで購入する店舗での受け取りとカーブサイドでの受け取りオプションを使用するようになったともいいます。

大型または複雑な商品を提供する企業は、顧客が望むもの(および必要なもの)を正確に入手できるようにするために、BOPISを提供することがあります。
たとえば、オートバイやバイク（自転車）のショップでは、オンラインでカスタマイズして購入できますが、夕日に向かって走り出す前に、店頭でシートをカスタムフィットさせることをお勧めします。

そして、BOPISは減速の兆しを見せていないようです。Global Buy Online Pick Up In Store Marketplace Forecastによると、世界のBOPIS産業は2021年に2,438億9,000万ドルの価値があり、2027年には7,032億ドルに成長すると予想されています。

BOPISは、オムニチャネルの小売戦略とパーソナライズされた顧客体験の重要な部分ともいえます。店舗とオンラインのエクスペリエンスを融合させ、顧客はいつ、どのように商品を購入するかを選択できます。競争力を高めるためには、BOPISサービスを理解し、提供することが重要です。

BOPIS(またはBOPUS)とは

BOPISの意味:
オンラインで購入し、店舗で受け取るのは、顧客がオンラインプラットフォームを通じて商品を購入し、配達を待つ代わりに実店舗で受け取るショッピング方法です。

BOPISはBOPUS（Buy Online, Pick Up in Store）と略されることもあります。また、カーブサイドピックアップ：curbside pickup、クリック&リザーブ：click and reserve、オンライン注文ピックアップ：online order pickup、クリック&コレクト：click and collect、または「オンラインで購入、店舗で受け取る」(BOCIS：Buy Online, Collect In-Store)など、他の名前でも呼ばれています。それはすべて同じプロセスです。

このように買い物をすると、配達を何日も何週間も待つことなく、自宅で商品を確認できるという便利さをすべて手に入れることができます。

小売業者は、オンライン コマース の利便性と店舗でのショッピングの即時性の間のギャップを埋めるためにBOPISを採用しています。店舗は、Amazonのようなオンラインファーストの小売業者に回るオンラインセールを取り戻し、既存の実店舗ネットワークを活用できます。

BOPISのしくみ

BOPIS・BOPUSのビジネスモデルは非常にシンプルで、顧客はオンラインで注文し、商品は物理的な場所で受け取ります。ショッピングと注文のフルフィルメントプロセスを見ていきましょう。

ステップ 1:顧客がウェブサイトやアプリを通じてオンラインで購入する

ユーザーは、必要な商品が見つかるまでウェブサイトやアプリを閲覧します。商品は、オンライン購入の場合と同じようにショッピングカートに追加されます。

デジタル体験のある時点で、顧客には商品を配達してもらうか、地元の物理的な場所で受け取るかの選択肢が与えられます。場合によっては、顧客は商品を受け取る時間も選択する必要があります。

チェックアウトページでBOPISオプションを変更

店舗はローカルPOSシステムとWebサイトまたはアプリ間のリアルタイム在庫更新を有効にする必要があります。そうしないと、顧客は希望の場所で在庫切れの商品を購入する可能性があります。

ステップ 2: 小売業者が注文をフルフィルメントする

コマースサイトのコンポーザブルな注文管理：OMSは、選択した実店舗に注文を送信します。スタッフに注文が通知され、棚から取り出して受け取りの準備をするように指示されます。

その後、品目の準備が整ったという通知が顧客に送信されます。
BOPISの注文確認(チェックリストと手順付き)メールなどです。

なんらかの理由でSKU・品目が利用できない場合、スタッフは顧客に通知して、次にどのようなプロセスを提供するか、顧客が何を選択するか、を知らせるメッセージをトリガーする必要があります。場合によっては、在庫切れの商品は、顧客に通知されて選択された場合は、近くの別の場所から調達できるかも知れません。

ステップ 3: 顧客が注文を取得する

顧客は店舗で注文を受け取ります。クリック&コレクト戦略によっては、郵便局、ヤマト/佐川店舗、eコマースの集荷専用のローカルロッカー（PUDO・Amazon)など、サードパーティの場所で受け取る場合もあります。

店舗にリソースがある場合は、顧客が店舗まで車で行き、従業員がすぐに商品を車に届けるカーブサイドピックアップを提供する場合があります。

BOPISがeコマースビジネスに有効な理由

BOPISの仕組みを理解したところで、なぜわざわざやる必要があるのか疑問に思われるかもしれません。オンラインで購入・店舗受け取りサービスのメリットと、小売業者にとって絶好の機会である理由を探ってみましょう。

顧客満足度の向上

BOPUSは、オンラインショッピング・e コマースの利便性と、購入した商品を店舗で受け取るという即時の満足感を顧客に提供します。単に待ちたくない顧客にとって、良いショッピング体験が生まれます。

すべてのお客様に適しているでしょうか。
もちろん、そうではないので、BOPUSは常にオプションになります、そして必須ではありません。

輸・配送コストの削減

配送料がチェックアウト時に追加されるか、商品の費用に組み込まれているかにかかわらず、お客様は常に配送料を支払っています。

配送料がアドオンの場合、顧客はアイテム自体を取得することでそれを回避できます。たとえば、家具小売店では、商品のサイズが原因で送料がすぐに4桁になることがあります。そのため、アイテムをピックアップすることで節約できるかもしれません（IKEA）。

配送料が価格に組み込まれている場合、ストアは商品を配送していない場合では、マージンが増えるだけです。

これは、お客様にとっても大きなメリットです。それがBOPISが好まれる最大の理由です。

店内トラフィックの促進

BOPISは、顧客を実店舗に連れてきてくれます、注文を受け取るためにです。追加の販売の機会が生まれます。来店者数の増加は、店舗が衝動買いやクロスセルの機会を活用できるため、追加の購入を意味します。

顧客関係の強化

顧客が店頭で注文を受け取ると、企業は顧客と直接対話する機会があり、ブランドと顧客の絆が強まります。

このようなパーソナライズされたやり取りは、信頼と忠誠心を育み、最終的には長期的な顧客関係とより深い顧客満足度につながります。

返品・交換の促進

BOPISは、顧客がオンラインで購入した場合でも、直接処理できるようにすることで、返品と交換のプロセスを簡素化します。問題を解決するための便利なリバースサプライチェーン 返品管理システム (RMS) ソリューションが提供され、ビジネスの返品送料が削減され、返品の処理に費やされる時間とリソースが最小限に抑えられます。

サイトにBOPISを表示する方法

サイトに BOPIS オプションを表示するのは比較的簡単です。あなたの仕事としては、顧客がそれを見逃さないように、ブラウジング体験中にそれを紹介することです。

1.BOPISランディングページの構築

買い物客は、特にこの種のシステムを使用したことがない場合は、BOPISモデルを理解するのに少し助けが必要です。ストアでどのように機能するかを説明するシンプルなランディングページを作成するのが賢明な施策です。

モバイル アプリをダウンロードするためのリンク、使用方法の説明、返品情報、さらにはアップセルなど、必要なものを含まれているようにします。

2. お客様に場所を選んでもらう

プロセスのある時点で、顧客は希望する場所を選択する必要があります。コマースページ上にある場所のリンクをクリックすると、ストアオプションを提供するオーバーレイなどを表示さます。ストアを選択すると、今後の注文のために保存されると便利です。

3.商品ページでBOPISオプションを提供する

各商品詳細ページでBOPISを選択するオプションを顧客に提供します。残りのショッピング体験を計画するのに役立ちます。

商品ページのビジュアルセレクターをスマートに使用します。見逃すことは不可能になります。セレクターの下には、現在の場所、集荷時間、注文の空き状況などの追加情報が表示されます。

チェックアウトの BOPIS オプションとして「他の店舗を確認」リンクをクリックすると、ユーザーは店舗を変更することができます。商品が通常の店舗で在庫切れの場合や、別の場所で受け取りたい場合に役立ちます(おそらくその地域にいるかもしれません)。

4.ショッピングカートでBOPISと配送オプションを提供する

BOPISまたは配達の選択肢をショッピングカートページにも表示するのが賢明です。商品ページで間違った選択をしたお客様(すぐに買い物をする人もいます)や、商品ごとに異なるオプションが必要な場合に役立ちます。「ストアの変更」リンクも含めます。

BOPUS/BOPISエクスペリエンスの最適化

BOPIS Webジャーニーの核となる瞬間を概説したところで、次はエクスペリエンスの最適化についてお話ししましょう。あなたの仕事は、チェックアウトプロセスから気をそらすことなく、シンプルで痛みのない方法でこの選択を提示することです。

1. BOPIS体験中に重要な詳細を事前に入力する

買い物客は、オンラインショッピング体験以上のもの、自分のニーズや好みに合わせたダイナミックな体験を求めています。

BOPISエクスペリエンスをパーソナライズする最も簡単な方法は、顧客が好みの店舗を選択できるようにすることです。顧客の期待に応え、ジオロケーションを使用して顧客に最も近い店舗を特定して選択することで、気を散らすものを減らしていきます。

次に、ユーザーが選択した店舗に基づいて地域の商品を宣伝します。たとえば、顧客が中央区銀座のロケーションを選択した場合、そのロケーションに固有のプロモーションを表示します。

2.BOPISランディングページに適切な期待値を設定する

ランディングページを効果的にするためのヒントをいくつか紹介します。

メインナビゲーションで見つけやすくします。

• BOPISの仕組みを明確に説明してください。
  対面での部分を含むプロセス全体について、ステップバイステップの指示を提供します。
• BOPISを使用して得られる特別なプロモーションや取引について言及してください。
  現在選択されている店舗のローカルプロモーションや、利用できない店舗を置き換える機会を表示する動的セクションを含めます。

3.ローカルランディングページの最適化

各ストアにランディングページがある場合は、それらも最適化することが重要です。BOPISプログラムに関する情報や、BOPISのメインランディングページへのリンクを含める必要があります。

Google ビジネス ページとして正しく表示されるように、適切なスキーマ マークアップを使用します。

お客様の便宜のために、道順、営業時間、利用可能な追加の部門やサービスなど、お客様がその場所について必要とする情報を含めてください。

4. 商品ページやカテゴリページのエラーを軽減する

BOPISサービスを提供する商品ページとカテゴリーページでは、どのロケーションでBOPISサービスを提供しているかを明確に示す必要があります。ここで混乱はあり得ません。お客さまが間違った店に来てしまったら、たとえそのミスが自分のせいでも、お客さまは幸せになれません。

さらに、店舗のラベルをクリックすると、顧客は場所を変更するオプションが表示されます。このプロセスは、チェックアウトフローを中断することなく、シンプルで直感的である必要があります。

5.ウェブサイトやアプリにバグがなく、スピーディーであることを確認する

すべてのBOPISコンポーネントがモバイルフレンドリーで、ランディングページ、ストアセレクター、その他のウィジェットを含むすべてのブラウザとデバイスで機能することを確認してください。壊れたテクノロジーは、売上を失う最も確実な方法の1つです。

ウェブサイト/アプリを在庫追跡システムと統合するように注意してください。BOPISシステムをガイドするソフトウェアが何であれ、各場所の在庫レベルを知る必要があります。

6. うけとり場所の定め

うけとり・顧客にとっての集荷場所の指定は、プロセスのマイナーな部分のように思えますが、実際には重要なステップです。顧客がBOPISを使用しているのは、便利だからだということを忘れてはいけません。うけとり場所を探すのに10分もかかってしまうと、無駄な時間になってしまうかもしれません。

ピックアップステーションは、正面玄関近くのカスタマーサービスデスクまたはオンライン顧客向けの専門デスクに設置してください。わかりやすい標識で明確にラベル付けします。また、チームが注文を確認し、商品を迅速に引き渡す準備ができていることを確認してください。

7. 顧客に最新情報を提供する

顧客エンゲージメントが鍵となります。BOPISでは顧客が直接出頭する必要があるため、注文のプロセスに関して顧客に最新情報を提供することが重要です。

一方では、注文の準備が整い次第、待ち時間を減らすためにすぐに到着してもらいたいものですが、通知が早すぎると、注文を選ぶ前に表示されてしまう可能性があります。

プロセスについて顧客に十分な情報を提供し続けます。注文を受け取ったとき、ピッキングを開始したとき、準備ができたときに通知します。特に彼らがしなければならないこと(机に行く、テキストに返信するなど)に関して、彼らがそれを集めるのを助けるための明確な指示を含めてください。

アプリ内でBOPISチームに質問や指示を返信できます。

8.BOPISをマーケティングに組み込む

BOPISシステムはOMO マーケティング＆コミュニケーション 資産であるため、必ずプロモーションに含めてください。オーディエンスと顧客に、直接受け取る能力について定期的にリマインダーを送信します。

ソーシャルメディア広告やディスプレイ広告で地域の購入者に宣伝する場合は、商品が店舗受取の対象であることをどこかに示してください。

BOPISは、配達時間に異議を唱える場合に備えて、カート放棄メールにも表示される必要があります。

オンラインで購入し、店舗で受け取ることに関する一般的な質問

BOPISとその仕組みについてまだ質問がありますか。店舗でのオンライン購入・受け取りについてよく寄せられる質問をいくつか紹介します。

BOPISとカーブサイドピックアップの違いは何ですか

BOPISでは、顧客がオンラインで注文し、購入した商品を店内で受け取ります。一方、カーブサイドピックアップでは、店舗スタッフが注文品を直接車に持ってくる間、顧客は車内にとどまることができるため、取引は完全に非接触で行われます。

BOPISはクリック&コレクトと同じですか

はい、BOPIS(Buy-Online-Pickup-In-Store)とクリック&コレクトは同じサービスを指します。どちらの用語も、顧客がオンラインで商品を購入し、実店舗で受け取るプロセスを表します。

ROPISとは

ROPIS （Reserve Online, Pick Up In-Store）は オンラインで予約、店舗で受け取る を表します。BOPISに似たサービスで、顧客はオンラインで商品を予約し、指定された店舗で受け取り、支払いを行います。このアプローチにより、顧客は店舗を訪れる前に特定のアイテムを確保できますが、それでも直接支払う必要があります。

BOPISの注文が集荷可能になるまでどのくらいかかりますか

通常、BOPISの注文は、ストアポリシーと注文量に応じて、数時間から1営業日以内に受け取りの準備が整います。店舗は、注文の集荷準備が整うと通知を送信します。

BOPISでは返品・交換は可能ですか

一般的に、ほとんどの店舗では、BOPISで購入した商品の返品と交換が可能です。一部の店舗では、顧客が元の場所に戻す必要がありますが、任意の場所で返品できます。

BOPISサービスの利用に料金はかかりますか

BOPISは無料サービスとして提供されますが、一部の店舗では、迅速な集荷の最低注文要件または手数料が設定されています。

BOPISのデメリットは何ですか

潜在的なデメリットとしては、商品の在庫が限られている、ピーク時の待ち時間が長くなる、注文の受け取りに混乱が生じる可能性がある、顧客が店舗に足を運ぶ必要があるなど、すべての人が利用できるとは限りません。

BOPISとデジタルエクスペリエンス

オンラインで購入し、店舗で受け取ることは、ビジネスモデルとデジタルエクスペリエンス全体の小さな要素にすぎません。オンラインプレゼンスの他の機能と連携して、合理化された堅牢でパーソナライズされたショッピング体験を顧客に提供します。

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