吉村 典也
吉村 典也

日本の製造業を強くするためのコンサルティング会社、外資システム会社などを経て、通信販売(ダイレクトマーケティング)、Eコマースの事業運営・CRM/購買体験購買後体験)運用・フルフィルメントサービス運用のアドバイザーとして、CS&BPOセンター(CX設計・運用からシステム設計・運用まで)の新規立上・受託までを担ってきた。通販基幹システム・Eコマース・オムニチャネル/OMO・CRM+MAシステムのマーケティングセールスから、業務設計・運用までをコマース・小売事業会社ととも一緒にアクション&グロースしてきた。

クライアンテリングとは CLIENTELING

CRM CX オムニチャネル

 クライアンテリングとは CLIENTELING

クライアンテリングとは

クライアンテリングは常に優れた小売戦略の重要な部分でしたが、現在の経済の不安定性により、今日のオムニチャネルの世界では新しい意味を帯びてきました。

小売業でクライアンテリングが重要な理由

真実の1つは、 企業の収益の 80% が 20% の顧客からもたらされているという神話からです。(本当は70%くらいからですね)クライアンテリングは、リピート購入を促進するために、コアオーディエンスとの顧客関係を見つけ、関与して、構築するために必要な要素と言われています。

これは通常であれば、重要な顧客を迅速に見つけて関与することを意味しています。
たとえば、独自のカスタマイズされたエクスペリエンス(顧客購買体験)などのベネフィット:特典を提供することで、忠実な顧客(ロイヤルカスタマー)との関係を構築します。これらの報酬は顧客ロイヤリティを保持し、そのような顧客はしばしば あなたのブランドを他の人に広めます。


経済が不安定な時期には、ブランドの販売戦略においてクライアンテリングがさらに重要になります。新規顧客は見つけて、維持することが難しいため、優れた顧客サービスに注力することが重要です。

クライアンテリングは カスタマー サービスではないことに注意

顧客サービスは常に小売業の重要な要素ですが、クライアンテリングと同じようなパーソナライズされたデータ駆動型の顧客体験=購買後体験を提供するようには設計されていません。顧客に最高のサービスを提供するために、カスタマー サービスとクライアンテリングの両方に投資することをお勧めします。

では、クライアントリングとは何でしょうか

クライアンテリングは、顧客情報を効率的に使用して、顧客向けにパーソナライズされた心・心理=データでつながるコミュニケーションと購入体験を作成します。
クライアンテリングは、ハイエンドのブティックやパーソナル ショッピング プログラムで見られる種類のショッピング体験をエミュレートしていますが、 店舗に足を踏み入れるすべての顧客を対象としています。
クライアンテリングは、長期的な関係に変わる顧客とのつながりを作り出すことにより、ブランドの個性、関連性を体現し、販売を促進するものでもあります。

クライアンテリングの機能

クライアンテリングは、次の 2 つの主な機能に分けることができます。

顧客とのやり取りに関するデータの収集

この情報を活用して、その顧客のために親密で個人的に関連性のあるブランド体験を作成します。

顧客が以前に訪れたことのある店に足を踏み入れたとしましょう。
顧客は従業員によって迎えられますが、この店は顧客対応を行っていないため、チームのメンバーはこの顧客を認識したり、買い物履歴を確認したりしません。
次に、顧客は商品を閲覧して、購入する靴とジャケットを選びます。顧客はチェックアウトして店から退店します。それは十分に楽しい経験でしたが、その顧客が友人に話したり、店に戻ったりすることをレコメンドするような記憶に残るものではありませんでした。

さて、巻き戻してみましょうか。

この店には顧客戦略があったとしましょう。同じ顧客が入店すると、スタッフはすぐに認識して挨拶をします。スタッフは顧客のプロフィールを引き出し、買い物履歴を確認します。また、顧客データによると、この顧客の誕生日が次の週末であることにも気付きました。チームは、彼女の誕生日を祝うだけでなく、彼女のニーズも理解できるようになりました。サポートを調整して、顧客の以前の購入履歴に基づいて、アソシエイトの洞察がなければ見逃していたであろう商品を推奨・レコメンドできるようになりました。

その結果、顧客は靴とジャケットに加えていくつかのアクセサリーを手に取ります。顧客は、受けたサービスに特別な喜びを感じます。
精算時に、店員は誕生日割引を提供して、新しい購入が顧客プロファイルに記録されます。顧客は店を出て、友人に自分の経験を話して、次のイベントに戻ることを誓います。


いくつかの追加の手順 (顧客データの収集と参照) が、顧客のエクスペリエンスを完全に変えたことに注目しておいてください。
顧客は単に靴を買うために店に入ったのではないのかもしれません。顧客は熱心なヘルパーと一緒に個人的な買い物をしているような気分になっているはずです。


クライアンテリングは、小売業のゲームを変えることができます。必要なのは、顧客データと それを管理するためのプラットフォームだけです。といっても。

クライアンテリングと顧客データ

クライアンテリングはデータから始まり、質の高い個人的なやり取りで終わります。
実際のところ、 買い物客のほぼ80% が、 パーソナライズされたオファーのみを利用するという調査データもあります。
本物のテキスト、電話、または個人的なEメールを受け取った買い物客は、 精彩を欠いた自動化されたEメールコミュニケーションを受け取った買い物客よりも、行動を起こす可能性がはるかに高くなります。


最高の個人的な相互作用は、実際:リアルの相互作用です。ブランドから自動化された、よく考えられていないカスタマージャーニーを考えていないEメールなどのメッセージを受け取ることほど悪いことはありません。
適切に設計されたパーソナライズ方法で実施されたEメールは問題ありませんが、正当な関係を構築し、ニーズに耳を傾けるために人間が利用できる場合は、メールマーケティングで顧客の購買態様を改善する施策としては優れています。


買い物客ごとに親密でユニークなメッセージ、プロモーション、またはエクスペリエンスを作成するには、チームのすべてのメンバーが関連する顧客データを簡単に利用できる必要があります。

チームが取得する必要があるリアルタイム データとは

「バーチャル(仮想)クライアンテリング」とは

買い物客はオンラインに非常に精通しています、店舗に足を運ぶずっと前に、デジタルデバイスを介してより多くの情報を収集しています。

Forrester のレポート (retaildive.com 経由) によると、2023 年までに小売売上高の 58% が「デジタルの影響を受ける」と予測されています。これを念頭に置いて、バーチャルクライアンテリングは、 オムニチャネル小売戦略の積極的な要素です。

チームは、新商品について顧客に大量のメッセージをEメール・DM・LINEのパフォーマンスを最大化して送るだけではありません。CRM データを活用できるということは、特定の顧客をセグメント化して、ターゲットを絞ったメール&SNSのDMコミュニケーションを、顧客が受信できることを意味します。
たとえば、新しい化粧品を販売するとしましょう。スタッフは、顧客アウトリーチメッセージを調整して、特定の顧客の購入履歴に基づいて特定の商品を推奨することができます。
たとえば、新しい口紅を好みの色合いで推奨するなどです。


小売ブランドが過去数年間の世界的な出来事から学んだことがあるとすれば、店舗で顧客に提供できるものの多くは、オンラインで拡張および複製できるということです。

バーチャル クライアンテリングとは、販売員が対面でで​​きるすべてのことを再現するという意味だけではありません。むしろ、バーチャルクライアンテリングは、デジタル コミュニケーション方法として、カスタマーエクスペリエンスをトランザクションからリレーショナルに変化させて、全体にわたるクライアンテリング戦略の継続施策です。
リアルストアの取り組みを完全に置き換えようとするのではなく、バトンを前後に渡すようなものだと考えてください。

クライアンテリングは客足につながる

バーチャル クライアンテリングの最終的な目標は、顧客を店舗に呼び戻すことです。D2C(DTC)でもeコマースが急速に普及しているにもかかわらず、買い物客の半数以上が近くの実店舗での買い物を好んでいます。
その理由は、ブランドの商品を物理的に操作する利便性と経験のためです。そして、リアル店に顧客を持つことは、バズを作成して、コミュニティを作成して、口コミを作成するための最良の方法です。

バーチャル体験が向上した今、オンラインでしか会ったことのない親切な販売員に会うために、顧客はあなたの店に戻ってくる可能性がさらに高くなるはずです。
これらの 1 対 1 の会話中にクライアントに店内プロモーションを提供することで、店舗への返品・交換を奨励することもできます。
または、BOPIS (オンライン購入、店舗受け取り) オプションを提供することで、オンラインから店舗への移行をさらに容易にし、到着ごとにアップセルの機会をチームに提供します。


繰り返しになりますが、バーチャル(仮想)クライアンテリング戦略は、店舗内のクライアンテリング戦略に取って代わるべきではなく、その自然な延長であるべきです。
適切な CRMシステム:EC Intelligence やNarvar の購買後体験などと、コマーステクノロジー:LexicaEC Orangeなどを導入することで、顧客が離れた場所にいても、ブランドは個人的な関係を築き、顧客との高い体験を提供し続けることができます。

クライアンテリングの例:

クライアンテリングを実践する小売業者

企業は、規模や創業年数に関係なく、クライエントリングを実践できます。

ハロッズ:Harrod's

コンピューターが登場するずっと前に、有名なデパートのハロッズは、データベースに基づいたクライアンテリング システムを使用していました。店は、顧客の詳細なプロファイルのバインダーを保持し、顧客の要望に密接に一致する製品を提案しました。
顧客が今後のイベント、季節の衣料品のニーズ、または時代遅れのワードローブを持っている場合、Harrod's はそれを知っていました。100 年以上前、Harrods はデータを収集し、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供し、自然な方法でコミュニケーションをとっていました。Harrods がバインダーでそれを行うことができれば、今日のテクノロジーでできることに制限はありません。

中小企業:Small Businesses

小規模な店舗は、常に最高の顧客に対応するためにクライアンテリングという大福帳を使用してきました。多くの小規模な金物店では、さまざまな業者のツールの種類がキャッシュ レジスタの下に落書きされています。私の近所の花屋は、親戚の誕生日が近づくとリマインダーメールを送信します。購入の機会を書き留めるこの単純なシステムは、16 歳の少年が定期的に花を購入するよう説得するのに十分効果的でした。

DTC ブランド

DNVBとその一カテゴリーD2C 3.0ブランドは、顧客を第一に考えることを誇りとするブランドとして、適切なデータを収集し、それを使用してオンラインと店舗の両方で顧客体験を向上させることにも長けています。多くの場合、データを収集し、そのデータを創造的かつ革新的な方法で使用できる便利なシステムを持っています。

まとめ:小売の未来

クライアンテリングとは何か、また潜在的な経済的不確実性を乗り切るために、バーチャル(仮想)クライアンテリングが多くの小売ブランドによってどのように好まれるかがわかりました。
次は、あなたのブランドに適したシステムを見つけるときです。多数のソリューションが提供されています、最も人気のある POS および e コマース アプリと統合も重要なポイントです。特に私たちのパートナープラットフォームについて詳しく知りたい場合は、いつでもご相談ください。

よくある質問

クライアンテリングのポイントと事例を教えてください

クライアンテリングとは、顧客のニーズや課題を深く理解するための活動です。顧客と直接話をすることで、顧客が抱えている課題や、顧客が求めているものを明確にすることができます。クライアンテリングを行うことで、顧客のニーズを満たす製品やサービスを開発したり、顧客満足度を向上させたりすることができます。

クライアンテリングのポイントは、次のとおりです。

  • 顧客のニーズや課題を深く理解する
  • 顧客に共感する
  • 顧客の視点に立って考える
  • 顧客の声を製品やサービスに反映する

クライアンテリングの事例は、次のとおりです。

  • 顧客にインタビューを行う
  • 顧客アンケートを行う
  • 顧客フォーカスグループを開催する
  • 顧客の行動を観察する
  • 顧客のソーシャルメディアの投稿を分析する

クライアンテリングは、顧客のニーズを深く理解し、顧客満足度を向上させるための重要な活動です。クライアンテリングを行うことで、顧客のニーズを満たす製品やサービスを開発したり、顧客満足度を向上させたりすることができます。

バーチャルクライアンテリング とはなんですか ポイントを教えてください。

バーチャルクライアンテリングとは、顧客とオンラインで対話するクライアンテリング手法です。ビデオ会議ツールやチャットツールなどを活用して、顧客と直接話をすることで、顧客のニーズや課題を深く理解することができます。

バーチャルクライアンテリングのポイントは、

  • 顧客と直接話をすることで、顧客のニーズや課題を深く理解する。
  • 顧客に共感し、顧客の視点に立って考える。
  • 顧客の声を製品やサービスに反映する。

バーチャルクライアンテリングは、顧客のニーズを深く理解し、顧客満足度を向上させるための重要な手法です。バーチャルクライアンテリングを活用することで、顧客のニーズを満たす製品やサービスを開発したり、顧客満足度を向上させたりすることができます。

バーチャルクライアンテリングを行う際のポイントは、

  • 顧客とのコミュニケーションを円滑にするために、事前に準備をしておくことが重要です。
  • 顧客のニーズや課題を深く理解するために、オープンエンドな質問をすることが重要です。
  • 顧客の声を製品やサービスに反映するために、顧客の意見を記録しておくことが重要です。

バーチャルクライアンテリングは、顧客とのコミュニケーションを円滑にすることで、顧客のニーズを深く理解し、顧客満足度を向上させることができます。

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吉村 典也

監修者

アドバイザー

吉村 典也

日本の製造業を強くするためのコンサルティング会社、外資システム会社などを経て、通信販売(ダイレクトマーケティング)、Eコマースの事業運営・CRM/購買体験購買後体験)運用・フルフィルメントサービス運用のアドバイザーとして、CS&BPOセンター(CX設計・運用からシステム設計・運用まで)の新規立上・受託までを担ってきた。通販基幹システム・Eコマース・オムニチャネル/OMO・CRM+MAシステムのマーケティングセールスから、業務設計・運用までをコマース・小売事業会社ととも一緒にアクション&グロースしてきた。
大手通販グループの「単品リピート(サブクリプション)/通販基幹CRMシステム」外販・導入サポート業務を通じて出会った事業者とのコミュニケーションを通じて、まだまだ、日本のDNVB・D2C(DTC)ビジネスにはチャネルとしてではなく、「顧客中心」としてのホネストビジネスとして、再成長の可能性、未知のカテゴリー、オムニチャネルコミュニケーションからのオムニチャネルコマース体験がある、それを支えるコマース事業者のインハウス化が必要であること、そして柔軟に迅速にその業務を支持・運用できる、MACHコンポーザブルタイプのシステムを広めることが大切と確信しつつ、1社でも多くの30億、100億円事業にグロースするためのアドバイス・サポートを提供している。

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