吉村 典也
吉村 典也

日本の製造業を強くするためのコンサルティング会社、外資システム会社などを経て、通信販売(ダイレクトマーケティング)、Eコマースの事業運営・CRM/購買体験購買後体験)運用・フルフィルメントサービス運用のアドバイザーとして、CS&BPOセンター(CX設計・運用からシステム設計・運用まで)の新規立上・受託までを担ってきた。通販基幹システム・Eコマース・オムニチャネル/OMO・CRM+MAシステムのマーケティングセールスから、業務設計・運用までをコマース・小売事業会社ととも一緒にアクション&グロースしてきた。

2024 購入後メールのアイデア 通販・オムニチャネルコマース

2024 購入後メールのアイデア 通販・オムニチャネルコマース 

エンゲージメント、収益、ロイヤルティを促進する

ブランドから購入した直後が極めて重要です

あなたは顧客からの注目を集めています - 顧客のEメール受信箱、LINE、顧客の友人とのメールチェーンにあります。
顧客はブランドのあなたからの何らかのコミュニケーションを期待しています。(最初はだれでもそうです。それを裏切っていくのです。)

購入後の瞬間をどのように扱うかによって、ブランドが信頼できる頼りになるブランドになるか、単なる「一発屋」になるかが決まります。
買い物客がチェックアウトを終えた後のコミュニケーションを最大限に活用して顧客としての関係を築きたいと思いませんか。

購入後のメールとは

購入後メールとは、商品またはサービスを購入した後にコマース企業が顧客に送信する一連のメールのことです。

購入後のフォローアップEメール(なぜか、日本はLINEが大好きですが)には、通常カートシステムで設定されているテンプレートには、購入に関する重要な情報が含まれますが、顧客維持率を向上させたり、次の購入を奨励したりすることを目的とした販促コンテンツや教育コンテンツが含まれている場合はとてもレアです。

たとえば、「注文確認メール」と「発送確認メール」はどちらも購入後のメールであり、トランザクション的な性質を持っています。(トランザクションメールと呼ばれています。)
購入後のオートメーション(自動化)シリーズに、お礼のメールやレビューリクエストのメールを含めることができることはよく知られています。

これらの自動化のタイムラインと内容は、顧客が購入してからの経過時間によっても異なって実施されています。(しているはずです。)
たとえば、注文確認メールはカートチェックアウト直後に送信するのは最善であり義務です。
そして、商品が発送、配達され、配達完了され、顧客が使用して評価できる時間ができるまで待ってから、商品レビューをリクエストする別のメールを送信したいとします。
このフローの一般的なメリットについては、

「購入後のEメールとLINEなどのメッセージは、フライホイールを稼働させる絶好の機会です、既存の顧客を再エンゲージして次の購入の列に並べるようにします。」

「ここでは、顧客エクスペリエンスの最適化にフォーカス・焦点を当ててください。追加の売上を促進することをメインにしないでください。」

「ほとんどのブランドでは、最初の購入から 2 回目の購入までに最大の落ち込みが見られます。これは通常、ユーザーに非常に高い頻度でメールを送りつけるため、チャネルで価値を伝える前にユーザーが離脱してしまうためです。」

顧客の立場に立って考えてください

顧客の購買心理と体験がどのようなものであるべきかを考えてください。

購入後のメールが価値がある理由

購入後のEメールの実装が必ずしも簡単ではないことには注意してください。
しかし、それは常に価値があることで実施するべきことです。
購入後のフローが重要であるポイントです。

1. 顧客が望んでいる

以前は、購入後のフローは、最も洗練された e コマース ブランドだけが利用できる、かなり希薄な施策でした。
それらの構築にはリソース、データ、そしてこれまでうまく接続できなかったコマースシステムなどが必要でした。

しかし今では、ほんの 10 ~ 15 年前には平均的なマーケターにとって先進的すぎた、これらのやや複雑なフローへのアクセスが民主化されました。

このアクセスの容易性により、購入後のフローに対する消費者の関心がはるかに高まっています。
そして、それは「絶対に価値がある」コミュニケーションです。
顧客が荷物(商品)を受け取るまで、または受け取らない期間に最大 5 日間(当日配送でも1日)コミュニケーションが停止するのは、非常に大きな間違いでもあります。

WISMO の「注文した商品はどこですか?」という質問は顧客体験チケットの大部分を占めています。
その時間と関心(期待感)は購入後のフローが信頼を築く絶好の機会になります。

2. Amazon プライムレベルの信頼を構築する

その点で、ほとんどの人は、Amazon のような企業が時間厳守の配達のゴールドスタンダードであると考えています。
スタートアップや、中小規模の e コマース ビジネスには、そのようなレベルの信頼が自動的に構築されるわけではありません。

そこで購入後のフローが登場します。
これは、物事が順調に進んでいるときだけでなく、物事がうまくいっていないときにもコミュニケーションを図るための貴重な方法であり、ブランドにとって買い物客に安心感を与える重要な瞬間です。

メイン倉庫があるエリアが吹雪に見舞われたとします。影響を受けた顧客に知らせたいと思うでしょう。そして、技術プラットフォーム間の直接統合を活用した自動メッセージでそれを行うことができます。
それは、コマースシステムのOMS機能とMAで実現できます。

3. 顧客の生涯価値(CLV)を向上させる

購入後のメールは主に、注文に関する重要な情報を顧客に提供します。しかし、彼らには注文内容の確認以外にも別の目的があります。

これらを使用して、顧客にあなたのブランドや商品について詳しく説明し、なぜ顧客があなたから購入するという正しい決定を下したのかを伝えることもできます。
どちらも顧客ロイヤルティと生涯価値(CLV)の向上に役立ちます。

ブランドが購入後のエクスペリエンスにおいて犯すよくある間違いは、購入後の顧客へのフォローアップをしていないことです。
多くのブランドは購入前のエクスペリエンスのみに焦点を当てており、顧客ロイヤルティと支持を構築する上での購入後のエクスペリエンスの重要性を認識していません。

購入後のメールは次のことに役立ちます。

  • 人々にあなたのサイトに戻ってくるよう誘惑します。
  • 再注文の基礎を築きます。
  • 商品への満足を保証します。
  • 顧客のフィードバックを収集します。
  • 優れた顧客エクスペリエンスを創造します。

留意事項:

即時購入を促すことを目的とした「閲覧放棄メール」や「カート放棄メール」とは異なり、「購入後メール」は主に顧客を育成し、最近の注文に関する詳細を提供することを目的としています。これらのメッセージは長期戦になるため、クリック率、コンバージョン率、受信者あたりの収益が低下することが予想されます。

ただし、これらのメールが放棄メールほど時間に左右されないからといって、顧客が積極的に関わりたくないわけではありません。
平均して、購入後のメールは依然として優れた開封率とクリック率を生み出しており、これらのメールが自動化スイートに追加する価値があることを証明しています。

購入後のメールを分割する方法: コンテキストを考慮する

Eメール マーケティングの適切なセグメンテーション習慣を実践することは、すべてのEメール自動化にとって重要です。

購入後は毎回、異なるメールを送信してください。これには、Eメール購読者を注文数によってセグメント化する条件付き分割を購入後のフローに追加する必要があります。

注文ごとに、異なるメールが届くはずです

たとえば、Eメール マーケティングを使用すると、中小企業はサポートに対する感謝の気持ちを共有したり、注文したばかりの商品に期待できることを伝えたり、SNSコミュニティに参加するよう招待したり、ロイヤルティプログラム、リワード・報酬プログラム、紹介プログラムを紹介したりすることができます。

新規顧客とリピート顧客を区別する

新規顧客はロイヤルティ プログラムへの参加を促すと喜ばれるかもしれませんが、リピーターには単純な「戻ってきてくれてありがとう」の方が適切かもしれません。

VIP層を育成する

特定の累積購入価格帯に従ってセグメント化する場合は、高額支出者を VIP クラブに誘導するメッセージの送信を検討してください。

あまりにも多くのメッセージで顧客に嫌悪感を持たせない

顧客に大量のEメールが殺到しないようにするにしてください。

  • この顧客はニュースレターも購読していますか。
    もしそうなら、そのメールと購入後のEメールは短期間で届くのでしょうか。
  • 最近当社のブランドをサブスクリプションした場合、アクティブなウェルカム シリーズに参加していますか。
  • 最近カートを放棄したことがありますか。
    そうである場合、購入後のフローと同時に放棄されたカート フローを受信しますか。
  • これは当社で初めて購入する顧客ですか、それともリピーターですか。
  • それらはもうロイヤルティ プログラムの一部ですか。
  • 最近購入した商品は、当社のVIP プログラムに参加する資格があるでしょうか。

収集したデータを使用してメッセージをパーソナライズすることの重要なコミュニケーションのコンテンツ要素です。
顧客が注文するとすぐに、顧客の購入に関連するユニークでパーソナライズされたコンテンツを作成するのに役立つ豊富なデータが手に入ります。

購入後の一連のパフォーマンスを向上させるには、Eメールのフローをカテゴリまたは商品ごとのアトリビューション(目的や属性であって、SKUではありません)に分割し、購入した内容に基づいて独自の購入後のエクスペリエンスを作成します。

購入後メールのアイデア

購入後のEメールとその価値について十分に理解できたでしょうか。
それらをマーケティング戦略(日本人大好きな言葉ですが誰と戦っているのしょうか)・施策にどのように統合しますか。
特に、購入後の顧客に含めるEメールには複数の種類があるため、これは有効なプラクティスです。

他のメールよりも優れたトランザクションメール

発送メール、注文メール、配達確認メールなどの取引(トランザクション)メールは、顧客が注文した後に送信される購入契約情報メールです。
これらは、すべての e コマース オンライン ストアが設定する必要がある購入後の自動化のベースラインです。

これらのEメールには通常、顧客の注文番号と領収書、商品の詳細、配送情報、支払い方法、顧客サポートの連絡先情報などの詳細が含まれています。

しかし、それが標準であるからといって、そこで停止する必要があるというわけではありません。
基本を超えて、トランザクションメールを他のメールと区別するブランドタッチやその他の要素を追加することで、これらの情報メールをさらに魅力的なものにします。

1. ブランドを高める注文確認メール

注文確認メールは商品の詳細を確認するだけではありません。それらはあなたのブランドの延長であり、多くの場合、顧客が購入後にあなたから受け取る最初のメッセージになります。

こうしたメールを送信することで、新規顧客は安心して購入できるようになり、同時に信頼を築き、新たな、できれば長期にわたる関係を築き始めるのにも役立ちます。

  • 顧客が購入直後に何を気にするかについては、明確かつ要点がわかります。
  • 顧客をコミュニティに歓迎します。
    「あなたは正式に私たちの一員です」などのフレーズは、買い物客に興奮と帰属意識を与えるのに役立ちます。
  • タイルバナーなどの「ブログ」へのリンクも価値を生み出し、限定コンテンツで最初の購入をした買い物客に無償の報酬を与えます。

商品をすぐに使用し、適切に使用することを保証するコンテンツを送信してください。
これは最終的に、究極のクロスセル、アップセル、または将来のレビュー依頼に向けて非常にうまく準備を整えることになります。

素晴らしい商品を送るだけでなく、購入の決定を再確認するメッセージも必ず送信してください。

2. 顧客が購入を追跡し、エンゲージメントを促すのに役立つ発送確認メール

発送メールは注文確認メールと同じくらい重要です。
注文した商品が実際に倉庫を出て玄関口までの配送が開始されるタイミングを顧客に知らせます。

これらのメールにいくつかの基本的なコンポーネントを含め、少し創造性を加えることで、顧客ロイヤルティを構築し、購入後のエクスペリエンスを向上させ、ブランドの独自の意見を確立することができます

  • 配送確認メールには、ソーシャル メディアの画像と、顧客がコミュニティとの交流を促すための友人紹介インセンティブに関する情報を含めることができます。
  • コマースサイトでのパーソナルポータルページ(顧客プロフィールのマイページである場合もあります)への配送追跡情報のプログレスバーへのリンクもAmazonのように有効なコンテンツ施策です。

3. 信頼を築く配送確認メール

配達確認メールは、注文した商品がいつ届くのかを分単位で知りたいという熱心な顧客を安心させる優れた方法です。

特に、コマースストアで予約販売や、店舗からFCへの在庫移動や、追加在庫発注などで配送に時間がかかっている場合、または現在配送遅延が発生している場合、これらのメールは注文を辛抱強く待っている顧客にさらに安心感を与えることができます。

配送確認メールは、ブランドが取引の最後のタッチポイントを利用して信頼を築き、顧客間に興奮を生み出す方法を示す例です。

時間もお金もかけて顧客をウェブサイト以外の場所に送ってはいけないです。

顧客を ヤマト、佐川、日本郵便 の追跡ページに誘導する自動化機能は数多くあります。ただし、確認メールは、買い物を再開する機会でもあります。

ウェブサイト以外の場所に顧客を送り込むために時間やお金を費やす必要はありません

  • 「荷物の追跡」メールを送信すると、そのままユーザーをコマースサイトに誘導し、誕生日の情報と引き換え(カートのチェックアウトフォームで聞かれると抵抗ありませんか?だから信頼関係ができる時に気さくに聞きます)に別の割引を提案するポップアップ フォームが表示されます。

購入後のマーケティング メールで購入手続き以上のものを提供

すべての購入後のメールが純粋にトランザクションである必要はありません。
顧客が購入した直後、または商品を受け取った直後に顧客に宣伝するのに合理的な他のオファー、プログラム、またはインセンティブは何かを検討してください。

この種のメールのメリットはほぼ無限です。再注文を促し、クロスセルまたはアップセルの機会として機能し、口コミの話題を増やし、各サービスを真に考慮する信頼できる企業としてブランドを確立できます。

購入後のEメール マーケティング シーケンスに何を含めればよいかわかりませんか。考慮すべきEメールの種類をいくつか紹介します。

4. お客様への感謝の気持ちを伝えるサンキューメール

取引メールの一部として顧客に感謝の意を伝えることもできますが、別途お礼のメールを送信することは、取引に対する感謝の気持ちを顧客に示す良い方法です。

  • 別途お礼メールを送信することで、ブランドについて詳しく話し、商品が競合他社とどのように違うのかについて詳細を説明し、買い物客に正しい選択をしたことを保証する機会も与えられます。

ブランドには「育てて、育てて、育てなさい!」とアドバイスします。顧客が購入を楽しんでいることに気を配り、問題が発生した場合にはリソースを提供します。

5. 顧客の信頼を高める教育メールやハウツーメール

商品に説明書が付属している場合、または商品を最大限に活用するために何らかのノウハウが必要な場合などは、購入後にハウツーメールをフォローアップする価値があるかもしれません。

購入後の教育メールやハウツーメールは、商品のお手入れ方法から使用方法、組み立て方法まで、ほとんど何でも構いません。
この種のメールを含めることで、リピート購入率を高めることもできます。その一方で、人々が新しい商品を返品する可能性は低くなります。

スキンケアを最大限に活用する方法についてのヒントを提供して、顧客が商品を適切に使用できるようにブランドが購入後に教育コンテンツだけではなく、相談窓口(チャットでもTELでも)を提供できます。

顧客に価値を提供する方法についてさらに多くのアイデアがあります。
購入後は、ブランドの約束をさらに実現し、顧客に対する価値を高めるのに最適な時期です。

それは単に次の購入を促進するだけではありません

商品に組み立てや設置の説明書が必要な場合は、配達日に説明書へのリンクを送信してください。
充実した保証がある場合は、購入者の後悔や返品を減らす方法としてこのことを思い出すようにしてください。
商品に定期的なメンテナンスが必要な場合は、リマインダー、ヒント、役立つ可能性のある商品へのリンクを使用して、購入者にサービスの時期が来たことを警告するリマインダーをスケジュール設定します。

6. 買い物客に特典を与えるロイヤルティ プログラムの電子メール

誰かが購入した後は、ロイヤルティ プログラムや特典プログラムを宣伝するのに最適な時期です。
コマースストアで買い物をすればするほど特典を獲得できることを顧客に示すことは、新規顧客に今後も購入し続けるよう動機付ける優れた方法です。(特にオムチャネルコマースでリアル店舗からEコマースを活用するようになった顧客には大切なリテンション施策です。デジタルはリアルよりブランドスイッチが起きやすいからです。)

プログラムにサインアップしてブランドでの買い物を継続した場合に獲得できる金額を顧客に示すことで、購入後の特典メールを釘付けにします。

7. 紹介メール

顧客が購入したばかりの商品を気に入っている場合、あなたのビジネスを助けるために顧客ができる最善のことは、そのことを友人やSNSでの繋がりのある知人、家族に伝えることです。
そして、購入後に紹介プログラムを宣伝すること以上に、彼らにそうするように促す良い方法はないでしょうか。

これは口コミの増加に役立つだけでなく、次回の購入で割引を獲得できるため、顧客にとって取引が有利になります。よくある購入後の紹介メールに見られるように、既存顧客には 2000円の割引が提供されています。
友人を紹介した場合に、次回購入するためのコードをマイポータルに自動的に提供してカートで適用されて忘れることなく使えるようにます。

8. リクエストメールを確認する

顧客が商品を受け取ったら、購入のレビューをポストしたり、フィードバックを提供したりするよう依頼することができます。
これは、商品を改善するために顧客から直接洞察を収集する優れた方法です。さらに、レビューなどのユーザー生成コンテンツはマーケティング活動を強化し、サイトを閲覧する他の買い物客の購入決定に役立ちます。

購入後のレビュー メールの送信タイミングを設定する際に留意すべき考慮事項の 1 つは、商品の出荷後ではなく、商品の配達後、顧客が使用する機会を得た後に送信するようにすることです。
そうしないと、まだ受け取っていない商品について顧客にフィードバックを求める危険があります。

  • 必要に応じて顧客サービスを提供する機会であり、コンバージョン率を劇的に向上させることができるユーザー生成コンテンツと社会的証明を作成します。

顧客に購入後の商品のレビューを求めるメールの場合、レビューがあまり優れていない場合に備えて、カスタマー サポート用のリソースも含めてください。

購入後のメールからフィードバックを収集するためにレビューを奨励することを検討してください。レビューを書くことと引き換えに少額の割引を受けると、それが提供する社会的証明に価値があるかもしれません。

件名では、何を求めているのか、何を提供しているのかが明確になるようにしてください。

9. クロスセルまたはアップセルメール

顧客が新商品を使用してしばらくすると、その新商品とあなたのブランドに非常に満足し、再びあなたと買い物をする可能性が高くなります。さらに、顧客がどのような商品に興味を持っているかがすでにわかっているため、関連性の高いコンテンツを送信することができます。

最初の購入後、比較的短い期間内に再度購入するようユーザーを奨励することを躊躇しないでください。ユーザーが 30 日以内に 2 回目の注文をするよう促すには、購入後のフローで提供される定額の最低しきい値割引を使用します。

まとめ・販売はゴールではない、はじまりです

今日の急速に変化する経済では、人間関係がすべてです。インフレ、弱気市場、迫りくる不況などの間では、すでに自社の商品に関心を示している顧客を引き留めなければなりません。

購入後のメール フローは、こうした関係を育むための優れた方法です。そして、Unboxing:開封体験を忘れないでください。

開封エクスペリエンスは、開封率が 100% 保証される唯一の購入後のインタラクションです。

維持率と顧客生涯価値の向上が今年の目標リストの最上位にある場合、Eメール マーケティング施策に購入後のフローを追加することは必須です。

いつでもご相談ください。

 

殿堂入り記事
発送代行完全ガイド

発送代行完全ガイド

発送代行に関しての基礎知識が全てわかる徹底ガイドです。発送代行サービスを検討されているEC事業者様は是非ご覧下さい。

吉村 典也

監修者

アドバイザー

吉村 典也

日本の製造業を強くするためのコンサルティング会社、外資システム会社などを経て、通信販売(ダイレクトマーケティング)、Eコマースの事業運営・CRM/購買体験購買後体験)運用・フルフィルメントサービス運用のアドバイザーとして、CS&BPOセンター(CX設計・運用からシステム設計・運用まで)の新規立上・受託までを担ってきた。通販基幹システム・Eコマース・オムニチャネル/OMO・CRM+MAシステムのマーケティングセールスから、業務設計・運用までをコマース・小売事業会社ととも一緒にアクション&グロースしてきた。
大手通販グループの「単品リピート(サブクリプション)/通販基幹CRMシステム」外販・導入サポート業務を通じて出会った事業者とのコミュニケーションを通じて、まだまだ、日本のDNVB・D2C(DTC)ビジネスにはチャネルとしてではなく、「顧客中心」としてのホネストビジネスとして、再成長の可能性、未知のカテゴリー、オムニチャネルコミュニケーションからのオムニチャネルコマース体験がある、それを支えるコマース事業者のインハウス化が必要であること、そして柔軟に迅速にその業務を支持・運用できる、MACHコンポーザブルタイプのシステムを広めることが大切と確信しつつ、1社でも多くの30億、100億円事業にグロースするためのアドバイス・サポートを提供している。

あなたはこちらのコラムにもご興味がおありかもしれません おすすめコラム

AI オムニチャネルカスタマーサービスとは
AI オムニチャネルカスタマーサービスとは
オムニチャネル カスタマー サービスとは何か、また、オムニチャネル カスタマー サービスが企業がサポート チャネル全体で一貫して顧客を満足させるのにどのように役立つかについてご一緒に考察してみましょう。 オムニチャネル顧客サービスとは...
続きを読んでみる
DTC ブランド のマーケティング・CRMを探索する メイクアップ ブランドリスト
DTC ブランド のマーケティング・CRMを探索する メイクアップ ブランドリスト
ミレニアル世代と Z 世代は、美容とパーソナルケアの市場に最大の貢献者であることは世界中で共通です。しかし、これらの消費者は、老化の治療法を求めているだけではなく、老化を事前に予防しようとしているのです。レチノール、フェイシャル、ナイ...
続きを読んでみる
D2C CX:カスタマーエクスペエンスマネージメント
D2C CX:カスタマーエクスペエンスマネージメント
カスタマーエクスペリエンス管理と、ブランドが顧客満足度を高め、ブランドロイヤルティを構築する方法について知っておくべきことについて一緒に考えてみましょう。 カスタマーエクスペリエンスマネジメントとは CXM:顧客体験管理(Custom...
続きを読んでみる
顧客ロイヤルティ プログラムの施策種類 通販・オムニチャネルコマース
顧客ロイヤルティ プログラムの施策種類 通販・オムニチャネルコマース
顧客を中心に据えて適切なロイヤルティプログラムを実施すれば、顧客は進んでブランドと取引を継続するようになるでしょうか。ロイヤルティプログラムにはさまざまな種類があり、顧客エンゲージメントを高めるのに役立つことは知られています。どんなプ...
続きを読んでみる
DTC ブランド のマーケティング・CRMを探索する スキンケア ブランドリスト
DTC ブランド のマーケティング・CRMを探索する スキンケア ブランドリスト
消費者は「静かな美しさ」の台頭によりシンプルさを受け入れています。 消費者がますます自然な肌を受け入れるようになるにつれ、スキンケア業界では「少ないほど良い」というよく言われる言葉が広まっています。ミニマリズムは、日常的な手順の数を簡...
続きを読んでみる
AI カスタマージャーニーとは
AI カスタマージャーニーとは
カスタマージャーニーはとらえどころのないものになることがあります。カスタマージャーニー (マッピングと言われてもいます。)と、D2Cブランドが顧客により良いエクスペリエンスを生み出すのにそれがどのように役立つかについてご一緒に考えてみ...
続きを読んでみる
DTC ブランド のマーケティング・CRMを探索する ヘアケア アイケア ブランドリスト
DTC ブランド のマーケティング・CRMを探索する ヘアケア アイケア ブランドリスト
マイクロバイオームのビューティケアに改めて注目 腸の健康は、ウェルネス関連のインフルエンサーの間でトレンドとなっているトピックであり、そのメリットは消化や膨満感の解消から、睡眠や気分の高揚に至るまで多岐にわたります。腸内マイクロバイオ...
続きを読んでみる
スキンケアとウェルネスにおけるカスタマイズとパーソナライゼーション
スキンケアとウェルネスにおけるカスタマイズとパーソナライゼーション
  パーソナライズされた商品とルーチンがメインのトレンド(主役)になり、万能のスキンケアとウェルネス ソリューションの時代は終ったのかも知れません。 調査によると、消費者はますます、独自の肌のタイプ、好み、懸念(ペイン、課題、悩み)事...
続きを読んでみる

タグ一覧

カテゴリー