ユニファイドコマースとオムニチャネルとは　返品管理：RMAのポイント

2024年6月11日

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遠隔販売のビジネスモデル（Eコマース）では、返品は避けられません。ただし、避けられない返品・交換を可能な限りコストとリソースを節約して処理するには、自動化されたプロセス手順が絶対に必要です。

プラットフォームの返品管理は、個別化と自動化のオプションを通じて返品業務でのインテリジェントな処理に必要な基盤を提供します。

返品管理のメリットとポイント

完全にカスタマイズ可能な返品理由の収集ができること
ボタンを押すだけで返品体験の総合評価ができること
倉庫管理システム：WMSへのAPI接続による返品の自動倉庫入庫予約
返金（ストアクレジット）と返品商品の在庫インポートの自動作成

専門的かつ自動的に返品を処理

カスタマイズ可能な返品理由と条件

返品理由と商品状態はお客様の要件に合わせて完全にカスタマイズ可能で、システムに個別に保存できることです。返品データを使用して顧客の生涯価値を高めます。

返品のインポート

接続された販売チャネルや Web ショップからの返品は、さまざまなファイル形式で受信してデータ反映できることです。

アクションマトリックス

返品の理由に基づいて、RMA プロセス（Return Merchandise Authorizationとは、一定の期間・基準の範囲内で、破損・故障した製品を代替品と交換する保証制度）を返品管理システムに完全にマッピングできることです。
返品は自動的に

ピックアップ可能倉庫ロケーション
商品状態トレース倉庫ロケ―ション
ブロック倉庫ロケーション（廃棄・リユース・リサイクル・アップサイクル）

に保管され、実商品の状態を確認（グレーディング）してロケーションと在庫を確定します。

＊コマースピック：専門家コラム

リコマースはグレーディングの信頼と信用がCLVアップに【リコマース・オムニチャネル総論第４回】

返金・ストアクレジット

返金は自動的に行われるため、手動での設定は必要ありません。これらは、財務支払機能を使用して自動的に実行することも、4 つの目の原則を使用して手動で再度確認することもできます。

＊「4つの目」とは、鳥の目、虫の目、魚の目、コウモリの目の4つの視点を指します。
この考え方は、広い視野を持ち、大局を見渡す鳥の目、ミクロの視点で多角的に物事を見る虫の目、時流を見極める魚の目、発想を転換させるコウモリの目の4つの視点を組み合わせることで、あらゆる困難を打開することができるとされています。また、「4つ目の原則」として、2名による監視体制を指すこともあります。

プロセス指向の返品処理

複雑さを軽減する

返品は顧客にとっては簡単ですが、小売店にとっては多大な労力がかかります。
返品伝票を作成し、受け取った返品を記録し、返金を支払う必要があります。
通常、この背後には複雑なプロセスがありますが、スマートなデジタルソリューションを使用すると簡素化できます。
プラットフォームは、カスタマイズ可能な返品管理プロセス全体をマッピングし、効率的な返品処理のためのプロセスを自動化することで、お客様をサポートします。

コスト要因としての収益

効率的に作業してお金を節約

返品率が高いとコストも高くなります。返品送料を顧客に請求することもできますが、顧客の受け入れ度が低すぎるため、多くの小売店はこれを行っていませんでした。
返品の発送に加えて、非効率な返品管理により多額の費用がかかる可能性もあります。返品処理は、特にオンライン小売において企業の経済的成功の重要な側面です。
返品管理などの最新のシステムを使用すると、リソースが解放され、返品の処理が最適化され、効率が向上します。

再販で収益化する

返品された商品をそのまま販売在庫として戻して販売することも可能です。また、ZOZOなどでセール品として販売することも可能です。
ユニバーサルコマースでは、単なるセール品として販売するのではなく、再販リコマースマーケットプレイスを構築して、収益化を図ることが出来るようなりました。

＊コマースピック：専門家コラム

D2Cブランドの新しい収益源としてのリコマース・再販とは【リコマース・オムニチャネル総論第１回】

リコマースの台頭お気に入りの D2C ブランドが再販プログラムをする理由

オンラインマーケットプレイスで成功するための重要なステップ

各マーケット市場で数十の異なる戦略をテストできますが、時代の試練に耐えたのはほんの一握りしかありません。

このステップは、長期的な成功のために新しいマーケットプレイスアカウントを設定するのに大いに役立ちます。

1：商品コンテンツを最適化します。

買い物客が見る商品リストと人々が購入する商品リストがあります。

商品コンテンツ。商品のタイトル、商品詳細説明、およびカテゴリは、多くの場合、消費者に購入を強いるものです。
これらに力を入れればかけるほど、あなたの商品がマーケットプレイスでのSEO検索結果の上位に表示される可能性が高くなります。
マーケットプレイスでのリストを最適化して、売り上げと認知度を高めることができます。

時間をかけて適切なキーワードを見つけ、説得力のある商品説明を作成し、最適なカテゴリを特定し、商品ビジュアルを最適化してください。

2：広告の準備をします。

商品ページの大部分には広告が表示されます。ただし、これらは、人々がブロックまたは無視する傾向があるポップアップやバナーとは異なります。これらの広告はクリックされるからです。

マーケットプレイスで真の成功を収めたい場合は、少なくともデジタルマーケティングに投資して、商品を中心に置く必要があります。

3：利益を計算します。

各オンラインマーケットプレイスには、独自の売り手取引手数料、コミッション、および要件があります。これらの料金は複雑で自分が理解できるように翻訳することが難しいものです。

これらの違いを理解するために時間をかけることで、明日の収益性ために効果の高いチャネルを確保できます。

4：価格設定を自動化します。

オンラインストアで固定価格を設定している場合でも、その正確な価格が各市場に自動的に引き継がれるわけではありません。

買い物客は、多くの場合、マーケットプレイス内で同じカテゴリー商品を異なる価格で購入するための一連のオプションを持っています。（D2C チャレンジャーブランド間でも同様です）の

この分野で競争力を維持するには、競合他社の価格に基づいて各商品の価格設定を上下に調整する必要があります。ほんの数円でも、販売を勝ち取るのに十分な場合があります。多くの売り手は、このプロセスを自動化するためにアルゴリズムのリプライサーを使用しています。ダイナミックプライシングへ一歩近づけます。

5：配送戦略を多様化します。

Marketplace の買い物客は、迅速な送料無料だけを求めているわけではありません。彼らはそれを期待していることは事実ですが、顧客が送料無料を期待しており、配送が遅すぎるとショッピングカートを放棄しているかもしれません。

これらの要求に応える費用対効果の高い方法がなければ、フルフィルメントコストがすぐに利益を食いつぶしてしまう可能性があります。このため、最も競争力のある配送キャリアの価格設定と配送オプションに一貫してアクセスできることが不可欠になります。

配送戦略を多様化する方法はいくつかあります。売り手は、Amazon FBA などのプログラムを利用することを選択しますが、サードパーティのロジスティクスプロバイダーに依存しています。
多くの場合、さまざまな方法を組み合わせて使用し、注文ごとに最速で最も手頃なオプションを確保します。

6：複数のオンラインマーケットプレイスへの拡大します。

e コマースビジネスの成長に真剣に取り組んでいる場合は、最終的には複数のオンラインマーケットプレイスへの拡大を開始する必要があります。

その場合、重要なのは成長を合理化することです。多くの企業は、数十の異なる市場と統合するために構築された e コマースプラットフォームに依存することになります。そうすれば、拡大するたびに商品データをアップロードするのではなく、データを追加して商品をリストするだけで済みます。その後、別のマーケットプレイスと共有する時期をプラットフォームに伝えるだけです。

7：顧客に通知します。

最後になりましたが、言葉を広めることを忘れないでください。Eメールを送信したり、ソーシャルメディアでプッシュしたり、オンラインコマースサイトにコールトゥアクションボタンを追加したりします。

何をするにしても、お気に入りのマーケットプレイスで購入できるようになったことを顧客に知らせてください。

安心してください。顧客は自分が好きな購入チャネルを選択しています。チャネルスイッチは滅多におきません。だからこそ、ユニファイドコマースを提供しても大丈夫なのです。

売上と収益の増加:成長のレシピ
ユニファイドコマースは、顧客を満足させるだけではありません。また、収益を上げるための実証済みの戦略でもあります。チャネル間の障壁を取り除くことで、新たな収益源を開拓し、売上を伸ばすことができます。

クロスセルとアップセル:
顧客を一元的に把握することで、クロスセルとアップセルの機会を特定できます。たとえば、補完的な商品をおすすめしたり、お客様がすでに興味を示している商品のプレミアムバージョンを提案したりできます。これにより、平均注文額が大幅に増加し、全体的な売上を伸ばすことができます。
ターゲットを絞ったマーケティングキャンペーン:
ユニファイドコマースでは、顧客の人口統計、購入履歴、行動に基づいて顧客をセグメント化できます。これにより、ターゲットを絞ったマーケティングキャンペーンを作成し、オーディエンスの共感を呼び、コンバージョンを促進する可能性を高めることができます。
コンバージョン率の向上:
シームレスでパーソナライズされたショッピング体験は、コンバージョン率の向上につながる可能性があります。顧客が探している商品を簡単に見つけ、迅速かつ安全に購入し、必要なときにサポートを受けることができれば、取引を完了する可能性が高くなります。

ユニファイドコマースとオムニチャネルとは成功のための機能ポイント解説コンテンツリスト

明確なビジョンから始めましょう。
ユニファイドコマースの目標と目的を定義します。
・何を達成したいですか。
・成功をどのように追跡し、最も重要な指標としますか。
明確なビジョンを持つことで、実装プロセス全体を通じて集中力を維持し、情報に基づいた意思決定とDXOを行うことができます。

適切なテクノロジーパートナーをお選びください。
ビジネスニーズと予算に合ったユニファイドコマースプラットフォームをお選びください。
MACHベースの、スケーラブルで柔軟性があり、使いやすく、堅牢なサポートを提供するLexicaなどのプラットフォームを探してください。

データ統合への投資:データは、ユニファイドコマースの生命線です。
コンポーザブルなシステムで適切に統合され、小売データと DTC データがシステム間でシームレスに流れるようにします。
顧客・カスタマーとビジネスに関する貴重なインサイトを得ることができます。