富士ロジテックHD
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Personalization パーソナライゼーション 顧客デジタルエクスペリエンス 用語集 オムニチャネルコマース・D2Cブランドの成長のために

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パーソナライゼーションとは

パーソナライゼーションを始めるためのガイド

世界には、さまざまな興味、願望、動機を持つ多様な人々がいます。

このため、パーソナライゼーションはマーケティングにおける主要なトレンドですが、この戦略をどのように実装するかは必ずしも明確ではありません。

そこにはたくさんの選択肢があります。

一部のソリューションは複雑で実装に費用がかかりますが、他のソリューションは価格の割にはほとんど価値がありません。

顧客は個人的な対応を高く評価するでしょうが、指導してくれる専門家なしでこの戦略を実行するのは難しい場合があります。迷って、始める前から失敗してしまうのは簡単です。

ほとんどのマーケティング担当者には、Web サイト訪問者向けに数十の異なるエクスペリエンスを構築および管理するための時間やリソースがありません。たとえそうできたとしても、チャネルやデバイス全体でのパーソナライズなど、真にパーソナライズされたエクスペリエンスを作成することを妨げる制限がまだあります。

サイトをパーソナライズする際の最大の問題はスケーラビリティです。各訪問者に合わせてパーソナライズされたエクスペリエンスをリアルタイムで作成するには、多くの時間と労力がかかります。つまり、一度に提供できるエクスペリエンスは 1 つだけです。このため、ほとんどの Web サイトには 2 つの選択肢があります。サイトを訪問するすべての人に「平均的な」または「最適な」エクスペリエンスを提供するか、Web サイトの複数のバージョンをセットアップする (これは高価な選択です)。

消費者は平均的なものを求めておらず、自分専用にカスタマイズされたものを求めているため、どちらのオプションもうまく機能しません。

これらの理由から、この解説コラムでは、パーソナライゼーションについて知っておくべきことをすべて説明します。

  1. パーソナライゼーションとは何か、そしてそうではないのか
  2. パーソナライゼーションのメリット
  3. パーソナライゼーションを始める方法
  4. パーソナライゼーションのタイプ
  5. パーソナライゼーションとプライバシーのパラドックス
  6. パーソナライゼーションの未来
  7. パーソナライゼーションとは何ですか

次の 3 つの点に注意する必要があります。

  1. プロセス (適切なタイミングと適切なチャネル)
  2. ニーズに適したもの(正しいメッセージ)
  3. 特定の人(正しい人)

パーソナライゼーションは、顧客エクスペリエンスを最適化し、適切なメッセージを適切なチャネルを通じて適切な人に適切なタイミングで届けるための継続的な取り組みのプロセスです。

  1. 適切なメッセージ →
    パーソナライゼーションは、一律のメールや投稿を全員に送信することではなく、メッセージとアプローチを各人の共感を呼ぶものに適応させることです。パーソナライゼーションとは、メッセージを個人に合わせて調整することです。
  2. 適切なチャネル →
    パーソナライゼーションは、特定の顧客に適切なチャネルをターゲットにすることです。これは顧客を会社に引き付ける方法であり、マーケティング活動から最大の ROI を得ることができます。
  3. 適切な人 →
    パーソナライゼーションとは、適切な人にメッセージを届けることです。これは、顧客に関するすべてを理解し、製品、サービス、マーケティングを顧客のニーズに合わせて調整できることを意味します。
  4. 適切な時期 →
    パーソナライゼーションとは、顧客が行動を起こす適切な時期を特定することになります。パーソナライゼーションは、見込み客をフォローアップするタイミングや割引コードをいつ送信するかを判断する場合など、マーケティングファネルのどの時点でも実行できます。

Web パーソナライゼーションとは

ここまでで、パーソナライゼーションとは何かを理解しました。

問題は「Web サイトのパーソナライゼーションとは何ですか」ということです。

デジタル時代に Web サイトを目立たせることは困難ですが、Web パーソナライゼーションはコマース企業が顧客の注目を集めようとしている方法の 1 つです。

人々が自分に関連するコンテンツに惹かれるのは周知の事実です。

Web パーソナライゼーションの背後にある考え方は、ユーザーが以前に興味を示したことに基づいて、サイトがその製品やサービスに関する情報を個別に表示できれば、ユーザーはそこに留まり、他に何があるのか​​を確認する可能性が高くなるというものです。 。

サイトをパーソナライズすると、顧客に自分が大切にされているという感覚を与え、顧客のニーズを気にかけていることを示します。

Web コンテンツのパーソナライズは、テキスト メッセージ、Eメール、Web サイト ページ、ソーシャル メディアの投稿、広告を顧客の好みに合わせて調整することで実行できます。また、訪問者からデータを収集して、訪問者が誰なのか、いつ特定のコンテンツを望んでいるのかを知ることも意味します。

コンテンツのパーソナライゼーションとは何ですか

この用語に馴染みのない方のために説明すると、コンテンツのパーソナライゼーションとは、ユーザーの個別のニーズ、興味、好みに基づいてさまざまなコンテンツをユーザーに配信するプロセスです。

コンテンツのパーソナライゼーションは、特定のコンテンツをさまざまな視聴者セグメントに配信するか、個々の訪問者の好みに合わせて既存のコンテンツのプレゼンテーションを変更することによって実行できます。

コンテンツのパーソナライゼーションは、動的なニュース フィード、ユーザーの行動に基づく製品の推奨、ユーザーの購入履歴に基づく推奨など、さまざまな方法で実行できます。

Web トラフィックの量が増加する中、オンライン ビジネスのオーナーは、関連情報を通じて顧客エクスペリエンスを向上させ、競合他社の一歩先を行く必要があります。

コンテンツのパーソナライゼーションにより、顧客に不要な無関係な情報を大量に送り込むのではなく、顧客が望むものを提供できます。

パーソナライゼーションではないもの

名前で始まるEメールを、文字通りあなたに関係のない内容で受け取ったことが何度ありますか。

パーソナライゼーションはマーケティング担当者が常に努力していることですが、ほとんどの人がそれを信じられないほど誤解しています。

コンテンツやEメールに顧客の名前を追加するのと同じくらい簡単だと思うかもしれません。しかし、..これは個人化ではありません。
それは単に何かに名前を付けたり、他の人よりもその人のことをよく知っているように見せることだけではありません。パーソナライズとは、個人の興味、背景、場所、年齢などに基づいて個人の興味を引くコンテンツを作成する技術です。

パーソナライゼーションの可能性は無限で、正しく行えばエンゲージメントと売上を大幅に向上させることができます。

パーソナライゼーションについて詳しく説明する前に、まずパーソナライゼーションが何ではないのかを理解しましょう。ここでは、道から外れてしまう可能性のあるよくある誤解をいくつか紹介します。

パーソナライゼーションは、保有している技術スタックだけを対象とするものではありません

パーソナライゼーションはテクノロジー以上のものです。

確かにテクノロジーは非常に重要ですが、テクノロジーと同じくらい重要なテクノロジーの柱は他にもあります。

パーソナライゼーションについても

  • データを分析して視聴者を理解する
  • ユーザーエクスペリエンスの最適化、
  • コンテンツ戦略を調整し、
  • 彼らがあなたのブランドとどのように関わっているかを理解すること、そして
  • オンラインで最も多くの時間を費やしている場所を知ることができます。

パーソナライゼーションは、A/B テストと同様にアプローチする必要があります。そこで重要なのは、継続的な実験と発見に基づいた仮説の生成です。これらの議論は目標の改善につながり、顧客の行動の改善につながる可能性があります。

パーソナライゼーションは戦略ではありません

パーソナライゼーションは、すべてが 1 つの目標、つまりすべてのマーケティング戦略を達成することに向かってシームレスに流れるように、創造性を活かして計画を立てるのに役立つツールです。

パーソナライゼーションの取り組みをより成功させるには、目標と戦略の定義を始めることが重要です。

目標と戦略を定義すると、独自のニーズに適した計画を見つけるのに役立ち、この旅全体がそれほど怖くなくなります。

パーソナライゼーションは不気味なものではありません

パーソナライゼーションの目標は、コンテンツを個々のユーザーにとってより関連性の高いものにすることです。性別や居住地などの特定の属性に基づいて人々にマーケティングを行おうとしている場合は、誰もが奇妙または不快に感じない方法で行うようにしてください。

パーソナライゼーションもスパム行為ではありません。

取り組みがあまりにも積極的すぎると、潜在的な顧客を引き寄せるどころか、遠ざけてしまう可能性があります。慎重に言葉を選び、相手が何を望んでいるかを正確に知っているように見せようと頑張りすぎないようにしてください。

パーソナライゼーションが重要なのはなぜですか

パーソナライゼーションは、あなたの Web サイトやビジネスを他より目立つものにする主な要素です。良い製品を適正な価格で提供するだけでは十分ではありません。顧客が探しているもの、ニーズを満たすもの、特別な気分にさせるものを提供しなければなりません。

パーソナライゼーションはまさにそれを可能にします。

パーソナライズされたマーケティングは、多くの製品を販売し、コストを削減し、利益を増やすのに役立ちます。

サービスや製品の改善に役立つ、顧客の好みに関する洞察力に富んだデータが提供されます。また、顧客のことをよりよく知ることで、顧客との強力な関係を構築するのに役立ちます。

消費者の60%が、パーソナライズされたショッピング体験の後はリピート購入者になると言っているのはこのためです。

パーソナライズされたエクスペリエンスとインタラクションは競争上の優位性をもたらし、それらは今後ますます重要になります。パーソナライゼーションは、オムニチャネル マーケティングと顧客エクスペリエンス管理の重要な要素です。

パーソナライゼーションの 4 つの強力なメリット

パーソナライゼーションの利点は明らかです。

パーソナライゼーションにより、顧客はブランドと対話する際に、より記憶に残るエクスペリエンスを得ることができます。コンバージョン率を向上させ、ロイヤルティを促進し、繰り返しの購入を促進します。

  1. 消費者は、 自分に関連したオファーや推奨事項を提供してくれるブランドで買い物をする可能性が高いと回答しています。
  2. 消費者は、 パーソナライズされたエクスペリエンスを作成するためにデータを共有することに前向きです。
  3. 企業は、 パーソナライゼーションを導入してから改善が見られたと報告しています。
  4. 高度なパーソナライゼーションを使用している企業は、 10000円の支出ごとに 20000円の利益を報告しています。

パーソナライゼーションの4 つの主な利点を次に示します。

関連製品の推奨事項

パーソナライゼーションにより、顧客はサイトを使用する際に、より適切なエクスペリエンスを得ることができます。

Eコマースの競争が激化するにつれ、パーソナライゼーションは顧客とブランドの関わり方においてますます重要な役割を果たすようになるでしょう。

たとえば、Amazon にアクセスして本を検索すると、同じ著者による他の本の提案が表示されます。また、同じ著者による他の本を購入したことがある場合は、同様に購入したいと思われる書籍も表示されます。

パーソナライゼーションは、顧客が過去に閲覧または購入したものに基づいて、より関連性の高い製品を推奨するのに役立ちます。

パーソナライズされた製品の推奨事項は、消費者が欲しいものを見つけるのに役立ち、サイトに長く滞在してより多くの購入を促すことができます。

顧客の理解を深める

パーソナライゼーションの主な利点は、企業が顧客をより深く理解できるようになることです。

パーソナライゼーションを使用すると、企業は特定の顧客を見て、傾向を追跡するだけでは決して達成できない方法で、彼らがどのように考え、感じているかを理解することができます。

コマース企業は顧客に一貫したエクスペリエンスを提供し、ポジティブなフィードバック ループを生み出すことができ、リピート ビジネスの増加につながります。

消費者のニーズに合わせてオファーやコンテンツを調整することが、製品やサービスへのエンゲージメントを高める鍵となります。これは、以前の購入、行動データ、ソーシャルメディアでのやり取りなど、さまざまな要素を分析することで実行できます。

高いコンバージョン率と顧客生涯価値

パーソナライゼーションがうまく機能すると、コンバージョン率が向上し、より良い顧客サービスを提供できます。下手をすると顧客を困らせたり、ブランドイメージを傷つけたりする可能性があります。

だからこそ、パーソナライゼーションが非常に重要なのです。特定のニーズに合わせて製品やサービスをカスタマイズできれば、ユーザーが購入する可能性が高くなります。そして、実際に購入する場合、その製品やサービスが自分のニーズを満たしていることを確認すると、繰り返し購入する可能性が高くなります。

これが、パーソナライゼーションが顧客生涯価値の向上に役立つ方法です。

パーソナライズされたマーケティング活動により、利便性が向上し、顧客満足度やロイヤルティが向上し、組織が顧客のニーズにさらに対応しているという感覚が生まれるため、顧客の生涯価値を高めることができます。

パーソナライゼーションはコンバージョン率と顧客生涯価値に即座に影響を与える可能性があるため、投資する価値があります。

顧客ロイヤルティの向上

個々の顧客に合わせて取り組みを調整するのは難しい場合があります。しかし、エクスペリエンスをより個人的なものにすればするほど、顧客ロイヤルティに与える影響は大きくなります。

人々がパーソナライゼーションを好むのは、パーソナライゼーションが感情的なレベルでブランドとつながるのに役立つと信じているからです。彼らは、大量生産されたものではなく、何かユニークなものを手に入れていると感じることを好みます。

したがって、パーソナライゼーションは、企業が顧客ロイヤルティを向上させ、顧客満足度を向上させるのに役立ちます。

顧客が自分のニーズや好みが企業によって対応されていると感じると、お金を使い、その企業への忠誠心を保ち、その製品を友人や家族に宣伝する可能性が高くなります。

パーソナライゼーションの一般的な課題 (およびその克服方法)

パーソナライゼーションを競争上の優位性にするには、顧客に関するデータを収集し、そのデータをデータベースに保存し、分析してパターンと傾向を明らかにし、その結果を使用してパーソナライズされた顧客エクスペリエンスを提供する必要があります。

パーソナライゼーションがうまく機能すれば、適切な製品を適切な顧客に適切なタイミングで提供できるため、収益と市場シェアの増加を促進できます。

しかし、その利点は課題なしに得られるものではありません。

コストよりも大きな価値をもたらすには、パーソナライゼーションのプロセスを慎重に管理する必要があります。パーソナライゼーションに失敗すると、業務の中断、コストの増加、さらには風評被害につながる可能性があります。

パーソナライゼーションには次のような課題があります。

  • プライバシー
  • スケーラビリティ
  • データ収集
  • 不完全な顧客プロフィール
  • 組織の知識と能力の欠如
  • コンテンツ管理とスケーラビリティ

パーソナライゼーションを大規模に構築して展開するには、多大な時間と労力がかかります。

大規模なパーソナライゼーションを実現するための最も重要な課題の 1 つは、さまざまな顧客セグメントに適した大量のパーソナライズされたコンテンツ バージョンを作成して配布するのに必要な時間と労力です。

複数の地域、行動データ、人口統計、サイコグラフィック (さらに、B2B ブランドのテクノグラフィック データと企業統計)の顧客セグメントがある場合、拡張可能な適切なパーソナライゼーション ツールが必要です。

それに加えて、適切なパーソナライゼーション プラットフォームを導入することで、コンテンツ チームにとって大規模なオムニチャネル パーソナライゼーションの開発、調整、配信が容易になる必要があります。

マーケティング担当者は、開発者のサポートを必要とせずにコンテンツとメッセージを簡単に最適化できる能力を備えている必要があり、パーソナライゼーション ソフトウェアはこれを可能にする必要があります。

プライバシー

新しいテクノロジーの出現は、これまで想像もできなかった方法で私たちの生活をアップグレードする機会を私たちに提供します。

これにより、パーソナライズされた顧客エクスペリエンスを提供し、特定の視聴者に向けたキャンペーンのターゲットを絞るという、企業に新たな道が開かれました。

一方で、顧客エクスペリエンスをパーソナライズすることで、ブランドはより人間的なレベルで顧客とつながることができます。しかしその一方で、この行為にはプライバシーに関する多くの懸念があり、その結果、信頼が失われ、訴訟さえも引き起こされます。

最近の調査によると、消費者の 69% は、企業と共有したデータに直接基づいている限り、パーソナライゼーションを評価すると回答しています。

要するに、パーソナライゼーションに関連するプライバシーの懸念は、主に企業が顧客データを収集する方法に関するものです。顧客が意図的に情報を共有するか、Web サイトにその行動を利用することに同意する限り、問題はありません。

データ収集

パーソナライズされたコンテンツは素晴らしいものですが、それを効果的に行うには、ユーザーに関する正しい情報を知る必要があります。

ユーザーとユーザーの好みに関する質の高い情報が多ければ多いほど、ユーザーがオンラインで読んだり他の人と共有したりできる関連コンテンツを提供できるようになります。

ただし、十分なデータを収集していない場合、または収集したデータ内にノイズが多すぎる場合 (つまり、無関係なデータ)、パーソナライズされたコンテンツは期待どおりに機能せず、さらに悪いことに、実際に損害を与える可能性があります。ブランドイメージを向上させるのではなく、

現在の技術スタックは、多様なソースからのデータを使用して、焦点を絞ったターゲティングと統一されたプロファイルのために訪問者を特定して特徴付けるためにシームレスに機能する必要があります。

リアルタイムでシームレスに同期するデータ ストリームを取得すると、ユーザーに最適なパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できるようになります。

パーソナライゼーションを始める方法

このセクションまで、次のことについて説明してきました。

  • パーソナライゼーションとは何か、そしてそうではないのか
  • パーソナライゼーションが企業にとって重要な理由
  • パーソナライゼーションの主な利点と一般的な課題。

それでは、パーソナライゼーションを開始する方法を紹介しましょう。次のセクションでは、すべてのポイントを詳しく説明します。

基本を理解する

一見圧倒的な課題に直面しても、パーソナライゼーションを始めるのは簡単です。

パーソナライゼーションの背後にあるテクノロジーはここ数年で進化しており、マーケティング担当者はこれまで以上にパーソナライズされたコンテンツを提供できるようになりました。

ただし、適切なパーソナライゼーション アクティビティを提供できるようにするには、パーソナライゼーションの基本を理解する必要があります。

  • 第一に、パーソナライゼーションはセグメンテーションから始まることを理解する必要があります。顧客をセグメントに分割せずに、顧客グループごとにパーソナライズされたバリエーションを作成するにはどうすればよいでしょうか。
  • 顧客セグメントを作成するには、顧客データが必要です。
    パーソナライゼーションの基本の 2 番目のバックボーンは、顧客データを取得して理解することです。
  • 3 番目のポイントは、パーソナライゼーションの成熟度です。
    パーソナライゼーションの成熟度は、パーソナライゼーションの取り組みがどの程度成熟している (または進んでいる) かを示すモデルです。保有するデータが増えるほど、より高度なセグメンテーションが可能になり、最終的にはパーソナライゼーション活動がより成熟したものになります。
  • パーソナライゼーションのタイプを理解することです。通常、パーソナライゼーションについて話すときは、Web パーソナライゼーションを思い浮かべます。
    パーソナライゼーションには、 e コマース パーソナライゼーション、Eメール パーソナライゼーション、Web パーソナライゼーション、PPC パーソナライゼーション、チャットボット パーソナライゼーション、アプリ パーソナライゼーションなど、さまざまな種類があります。
  • パーソナライゼーションとカスタマイズの違いと類似点を理解することです。パーソナライゼーションは、顧客の努力なしにエクスペリエンスを変更するプロセスです。一方、カスタマイズでは、消費者が自分に合わせて特定の要素を意図的に変更することで、自分のエクスペリエンスをカスタマイズできます。
  • パーソナライゼーションにおけるもう 1 つの基本的なポイントは、パーソナライゼーションと識別の違いを理解することです。私たちは皆、パーソナライゼーションが何であるかを理解しています。
    同一化とは、誰かまたは何かを認識し、名前を付ける行為です。
  • パーソナライゼーションの基礎の最後のポイントは、パーソナライゼーションと実験テストの関係です。パーソナライゼーションはプロセスであるということを常に念頭に置く必要があります。可能な限り最高の顧客エクスペリエンスを毎回提供するには、パーソナライゼーション プロセス内で継続的な実験を行う必要があります。

パーソナライゼーションは顧客のセグメンテーションから始まります

パーソナライゼーションとは、顧客、顧客の興味、価値観を理解することです。その情報がなければ、彼らが感謝するような方法で効果的にコミュニケーションをとることはできません。

企業が大規模な顧客ベースを持っている場合、パーソナライゼーションは難しい場合がありますが、企業が顧客ベースをより小さなグループに分割できる場合、パーソナライゼーションは容易になります。

したがって、パーソナライズされたエクスペリエンスを作成する効果的な方法は、顧客のセグメント化です。

顧客セグメンテーションは、企業が顧客を新たな観点から見ることができるため、パーソナライゼーション キャンペーンを成功させるための最初のステップです。企業は、顧客を明確な興味、好み、行動パターンを持つユニークなグループとみなすことで、訪問者を購入者に変え、販売後も顧客を満足させ続けるのに役立つ適切な顧客エクスペリエンスを生み出すことができます。

セグメンテーションが機能するのは、顧客がその行動をする理由と、顧客がエクスペリエンスから望むものを得るために企業がこの情報をどのように活用できるかを理解するためのフレームワークが作成されるからです。

顧客セグメントを構築した後、興味、行動、ニーズに基づいたカスタム コンテンツやオファーを使用して、特定の人々のグループをターゲットにすることができます。

多くの組織はパーソナライゼーションを全員に対して一度に実行しようとするため、パーソナライゼーションに失敗します。代わりに、1 つのセグメントから小さく始めて、望ましい結果が得られるまで他のセグメントに取り組みを拡大してください。

ここで、パーソナライゼーション成熟度モデルが登場します。

パーソナライゼーション成熟度モデル

パーソナライゼーション成熟度モデルは、パーソナライゼーションの取り組みにおける現状を示すフレームワークです。

企業の製品や顧客エクスペリエンスがどの程度個人的なものであるかを判断する上で最も重要な側面の 1 つは、デジタル製品に関して企業がどのような活動を行っているかに注目することです。

パーソナライゼーション成熟度モデルには、次の 5 つの段階があります。

1対全員

パーソナライゼーションの初期段階です。

パーソナライゼーションの最初の段階は、基本的なデータ収集です。ユーザーについての情報が多ければ多いほど、知性と関連性を持ってユーザーと会話できる可能性が高くなります。

この段階の主な目的は、顧客に関するデータを収集することです。これにより、後で顧客が関連性があり、魅力的であると思われるコンテンツで顧客をターゲットにすることができます。

1対多

パーソナライゼーションの第 2 段階はセグメンテーション段階です。

この段階では、企業は以前に収集したデータに基づいて顧客セグメントの作成を開始します。顧客に関する十分なデータを収集していれば、地理的および人口統計的要因に基づいて顧客のニーズを特定できる可能性があります。

1対グループ

次の段階はペルソナ段階です。ここでは、行動パターンを備えたより深い顧客セグメントを作成します。

この段階までに、顧客を特定しました。次のステップは、それらをさらに多くのグループに分割することです。これは、それらがどのように似ているか、またどのように異なるかを理解するのに役立ちます。

これを理解すれば、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを顧客に提供できるようになります。

1対数

パーソナライゼーション成熟度モデルの 4 番目の段階は、マイクロセグメンテーション段階です。

この段階では、顧客のセグメント化の取り組みがさらに深まります。地理データ、人口統計データ、行動データに加えて、サイコグラフィック データも使用できます。

また、この段階までは基本的にルールベースのパーソナライゼーションでした。この段階から、企業はルールベースのパーソナライゼーションとともに予測パーソナライゼーションを活用し始めます。

1対1

ハイパーパーソナライズステージ。パーソナライゼーションの最終段階。この段階では、ブランドは顧客と 1 対 1 のパーソナライズされたエクスペリエンスを作成しようとします。

この段階では、企業はすべてのチャネルにわたるすべてのデータ ポイントから恩恵を受け、顧客ごとに 1 つの統一プロファイルを作成します。

その後、人工知能の助けを借りて、顧客に対して可能な限り最良の予測パーソナライゼーションを作成しようとします。

パーソナライゼーション チャネルの種類

パーソナライゼーションは、顧客エクスペリエンスを最適化し、適切なチャネルを介して適切なタイミングで適切な人に適切なメッセージを届けるための継続的な取り組みのプロセスです。

パーソナライゼーションを定義したとき、パーソナライゼーションの 4 つの「権利」について話しました。

  1. メッセージ
  2. 時間
  3. チャネル

このセクションでは、チャネルをさらに詳しく掘り下げていきます。

Eメール、モバイル、Web サイト、ソーシャル メディア ネットワーク上のターゲットを絞った広告、さらにはEコマースサイト上のパーソナライズされた製品の推奨など、企業がパーソナライゼーションを実現できるさまざまなチャネルがいくつかあります。

パーソナライズされた顧客エクスペリエンスを作成するために使用できるさまざまなチャネルと、これらのチャネルを使用する利点について説明します。

PPC キャンペーンのパーソナライゼーション

マーケティングにおける競争は激化の一途をたどっており、ブランドが常に新しい方法でアプローチを試みているのは当然のことです。

一般的な方法の 1 つは、無関係なコンテンツで視聴者を困らせることです。これでは視聴者は退屈するだけか、製品から完全に離れてしまいます。

私たちは毎日、大量のスパムを受信し、インターネットサーフィン中に何十ものバナー広告に悩まされなければなりません。

だからこそ、PPC キャンペーンでは創造性と個性を発揮する必要があります。広告が消費者の共感を呼ばなければ、広告は効果を発揮しません。

このため、以下に基づいて PPC キャンペーンをパーソナライズできます。

  • 地理 - 正確な位置、気候、人口密度、言語など。
  • 人口統計 - 年齢、収入レベル、性別、教育レベル、職業など。
  • 行動 - ユーザーのステータス、購入者の購入段階、訪問したページ、求められるメリット、忠誠心など。
  • サイコグラフィックス - 性格、ライフスタイル、価値観、興味など。
  • テクノグラフィック - 誰かまたは会社が使用するツールやソフトウェアなど
  • 企業統計 - 業界、企業規模、年間収益レベルなど。

キーワードだけで消費者にリーチできる時代は遠い昔に終わりました。マーケティング担当者は現在、人口統計、ライフイベント、購入意図、行動パターン、その他多くの要素に基づいて視聴者をターゲットにすることができます。

Eコマースのパーソナライゼーション

E コマースのパーソナライゼーションとは、人口統計、過去の行動、閲覧履歴、購入行動、その他の個人情報に基づいて、コンテンツ、製品の提案、特別なオファーを動的に表示することで、E コマース サイト上でパーソナライズされたエクスペリエンスを提供する実践です。

パーソナライゼーションは、買い物客を魅了し、リピート顧客にするという点で、今日の電子商取引市場で最も重要な側面の 1 つです。ブランドがパーソナライズされたエクスペリエンスを提供すると、消費者の80%が購入する可能性が高くなります。

これは、価格や製品の品揃えについて話し始める前に、顧客とその好みを知ることを意味し、双方が最初から最後までより良いエクスペリエンスを得ることができます。

最近の調査によると、消費者の 60% は、小売店でパーソナライズされたショッピング体験をした後はリピート購入者になると回答しています。

E コマースのパーソナライゼーションは、さまざまな方法で実現できます。

  • パーソナライズされた製品の推奨事項
  • オンボーディングクイズ
  • 最近見た製品
  • 関連する社会的証明とレビュー

Eメールのパーソナライゼーション

Eメールのパーソナライゼーションは、購読者の個人情報を使用して、ターゲットを絞ったEメールを作成するEメール マーケティング プロセスです。顧客に個別の対応を提供し、Eメール マーケティング指標を大幅に向上させます。

Eメールのパーソナライゼーションは購読者に個別の対応を提供することですが、Eメールのパーソナライゼーション活動に関しては、識別とパーソナライゼーションの間に大きな誤解があります。

Eメールのパーソナライゼーションを行っていると主張する企業は非常に多くあります。ただし、実際には、購読者の名前 {First_Name} をEメールのコピーに挿入するだけです。

これはEメールのパーソナライゼーションではありません。
実際、これはまったく個人化ではありません。
それは識別です。(ケンブリッジ辞典によると、識別とは、誰かまたは何かを認識し、名前を付ける行為です。)

Eメールのパーソナライゼーションは次のとおりです。

  • 件名を購読者に合わせて調整する
  • ニーズや要望に基づいて、適切な人に適切なコンテンツを配信する
  • 個人の好みに合わせてEメールのレイアウトを変更および調整する

実際には、Eメールのパーソナライゼーションは、各購読者に合わせてEメール エクスペリエンスを調整することです。

Eメールのパーソナライゼーションを正しく実行すると、トランザクション率が 6 倍向上します。

ウェブサイトのパーソナライゼーション

Web サイトのパーソナライゼーションは、訪問者のニーズ、要望、要望に合わせて Web サイトのコンテンツを調整する対話型のプロセスです。

各訪問者に合わせて Web サイトをパーソナライズすることで、販売、見込み客の獲得、さらにはより個人的なレベルで視聴者とつながる可能性を高めることができます。

Web パーソナライゼーションを使用すると、マーケティング担当者は、どのような種類のコンテンツやオファーが訪問者に最もアピールする可能性が高いかを判断できます。また、企業は、顧客が最も興味を持つ可能性が高い製品やサービスに誘導することもできます。

このタイプのパーソナライゼーションは、閲覧されている国に応じてホームページ上のバナー画像を変更するという単純な場合もあれば、以前の注文に基づいてカスタム製品推奨エンジンを設計するような複雑な場合もあります。

Web サイトは、以前の閲覧履歴や地理的位置データに基づいてターゲットを絞ったマーケティング メッセージを提供したり、小さな画面やモバイル デバイス向けにページ レイアウトを調整したり、検索クエリに基づいてさまざまな製品の推奨を提供したりするなど、さまざまな方法でパーソナライズできます。

以下は、Web サイトのパーソナライゼーションで最も一般的に使用される方法の一部です。

  1. コンテンツのパーソナライゼーション →
    コンテンツのパーソナライゼーションとは、ヒーロー画像、ページ バナー、ボタン、その他のページ内モジュールなどのコンテンツ要素を動的に調整することを指します。
  2. 製品/コンテンツの推奨 →
    訪問者の行動、インタラクション、および以前のデータに基づいてコンテンツまたは製品を表示します。
  3. 通知 →
    もう 1 つのタイプの Web パーソナライゼーションは通知です。繰り返しになりますが、企業は訪問者のやり取りや行動に基づいて通知をパーソナライズできます。
  4. メッセージング →
    メッセージングとは、ソーシャル プルーフ、レビュー、タイトル、説明など、Web サイト上のあらゆる種類のテキストを指します。マーケティング担当者は、さまざまなデータ ポイントに基づいて、訪問者向けにメッセージングをパーソナライズできます。
  5. メニューのパーソナライゼーション →
    各訪問者のニーズ、要望、好みに応じてナビゲーション バーの順序を再編成または調整します。
  6. 検索のパーソナライゼーション →
    訪問者のニーズ、好み、リアルタイムの Web サイトのアクティビティに基づいて検索結果を表示します。

消費者の行動はもはや直線的ではなく、多くのタッチポイントを含むため、企業は顧客がオンライン、店舗、デスクトップからサイトにアクセスしているか、電子メールを読んでいるか、アクセスしているかにかかわらず、パーソナライゼーションを通じてシームレスで関連性の高いエクスペリエンスを生み出す機会がさらに増えています。モバイルアプリ。

パーソナライゼーションとカスタマイズの類似点と相違点

「カスタマイズ」というと何を思い浮かべますか

  • ナイキの靴
  • スターバックスのドリンク
  • あなたのお気に入りのレストランのメニュー

カスタマイズはエクスペリエンスを変更するプロセスです。通常、サンドイッチの追加物を選択したり、飲むコーヒーの種類を選択したりするなど、顧客が自分の体験について何かを変える能力を表すために使用されます。

ビジネスに関しては、カスタマイズはパーソナライゼーションと同一視されることがよくありますが、実際にはまったく異なるものです。

パーソナライゼーションは単純な概念です。企業はお客様に関する情報を収集し、それを使用してお客様に合わせたエクスペリエンスを提供します。

パーソナライゼーションとは、企業が顧客の努力なしにエクスペリエンスを変更することです。これには、Web サイトの背景画像を変更するなどの単純なものから、異なるコンテンツで特定の顧客セグメントをターゲットにするなどのより複雑な戦術が含まれる場合があります。

カスタマイズでは、顧客自身がエクスペリエンスを意図的に変更できます。それは、顧客が自分自身のエクスペリエンスを形作ることができるときです。彼らはあなたのブランドとどのように対話するかをある程度制御できます。履き心地を重視して靴をカスタマイズしたり、ピザのトッピングを選んだりすることを考えてみましょう。

パーソナライゼーションとカスタマイズの主な違いは、パーソナライゼーションでは顧客の考慮が必要ないのに対し、カスタマイズでは顧客が考慮する必要があることです。

自分が扱っているものを特定する簡単な方法は、顧客がパーソナライズされていない方法で製品を体験することが可能かどうかを自問することです。パーソナライゼーションのほとんどの場合、何らかの形でマーケティングされることから逃れることはできません。衣料品サイトを閲覧して何も購入しなかった場合でも、次回アクセスしたときにその商品が好みに基づいて表示されます。

対照的に、顧客がエクスペリエンスをまったくパーソナライズせずに、カスタマイズされたサイトにアクセスすることも可能です。一般的な例としては、独自の色やスタイルを選択できるカスタム T シャツ ショップが挙げられますが、過去の購入や閲覧履歴に関する情報をマーケティングに使用することはありません。

パーソナライゼーションとカスタマイズの違いは、顧客が顧客側でどれだけの作業を行う必要があるかということですが、どちらも会社のチャネルを通じて行う各インタラクションでより関連性の高いエクスペリエンスを目指しています。

パーソナライゼーションと実験・テストがどのように連携するか

パーソナライゼーションと実験・テストは、オンライン マーケティングの 2 つの重要な原則です。

これらは、コマース企業が視聴者にとって何が最適かを理解し、Web サイトのエンゲージメントを高め、より多くのコンバージョンを促進するのに役立ちます。ただし、これらは多くの場合、正しく機能するために一緒に実装する必要がある別個のエンティティとして見なされます。

しかし実際には、これらは全く異なる概念ではなく、むしろビジネスが目標を達成する上で互いに連携して機能します。

つまり、パーソナライゼーションとは、特定のコンテンツやオファーを提供することで、その人のエクスペリエンスを調整するプロセスです。

一方、実験・テストは、ビジネス上の意思決定を改善するためにデータを生成および分析するプロセスです。

実験はパーソナライゼーション戦略の一部であるべきであることを認識することが重要です。それは、知識に基づいて推測することと、実際に仮定をテストすることの違いです。

パーソナライゼーションは、ユーザーにとって最も関連性が高いと思われるものを提供することだけではありません。それは、彼らが望むもの、必要とするもの、期待しているものを正確に提供することです。

パーソナライゼーションがさらに普及し、私たちの生活のより多くの部分に組み込まれるにつれて、さまざまな業界の企業にとってパーソナライゼーションを適切に行うことがますます重要になります。そして、実験をパートナーとして利用することで、企業はまさにそれを達成することができます。

パーソナライゼーションにおける顧客データの重要性

顧客データがパーソナライゼーションの原動力であることは疑いの余地がありません。

顧客データを効果的かつ効率的に管理することは、パーソナライズされたデジタル エクスペリエンスを作成する上で重要な部分です。

パーソナライゼーションは消費者のエクスペリエンスを向上させますが、必ずしもパーソナライゼーションを促進したり、消費者に直接的な価値を提供したりするわけではありません。データは実際に、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供し、関連性のある関連付けを可能にするものです。

パーソナライゼーションの背後にある真の価値は、個人レベルでデータを活用すること、またはブランドと消費者の間により強いつながりを構築することから生まれます。

パーソナライゼーションに使用されるデータの種類

テクノロジーの強化によりデータ収集は以前よりも簡単になりましたが、それは同時に、ビジネス モデルの成否を左右するプライバシー リスクの増大にもつながりました。

消費者10 人中 7 人は、企業と直接共有したデータに基づいている限り、パーソナライゼーションを評価すると回答しています。

したがって、顧客のデータをどのように収集するかが非常に重要です。

収集方法によって利用できるデータは基本的に 4 種類あります。

収集方法ごとにデータを分割することに加えて、各データ タイプをさらに多くのグループに分割して、所有する情報をより深く理解することができます。

  • 人口統計データ
  • 地理データ
  • 行動データ
  • サイコグラフィックデータ
  • ファームグラフィックデータ
  • 技術データ

ここで、収集方法ごとに 4 つのデータ型を見てみましょう。

ゼロパーティデータ

Forrester Researchによる造語で、ゼロパーティ データは、「顧客が意図的かつ積極的にブランドと共有するデータであり、これにはプリファレンス センター データ、購入意図、個人的なコンテキスト、個人がブランドに自分をどのように認識してもらいたいかなどが含まれます」
と定義されています。

ゼロパーティ データは、推論ではなくユーザーの許可を得て収集されるため、プライバシーが最優先されます。

このデータの収集はユーザーのプライバシーを侵害するものではなく、サードパーティのデータやユーザーの行動から推測される情報のようなクリープ要素もありません。

この種のデータは偏っていないため、非常に貴重です。

ファーストパーティデータ

ファーストパーティ データは、企業が独自のチャネルとソースを通じて直接収集した顧客に関する情報です。

ファーストパーティ データは組織が独自のチャネルやソースを通じて直接取得したデータであるため、重要かつ説得力があります。これは企業独自のデータであり、クライアントが企業とのやり取りを通じてすでに喜んで提供しているため、第三者に売買する必要はありません。

ただし、ユーザーの明示的な同意なしにファーストパーティ データを取得すると、プライバシーの問題が生じます。企業は個人情報を収集する前に消費者の許可を得ることが法律で義務付けられていますが、これらの要件は GDPR や CCPA などの各国内規則の対象となります。

セカンドパーティデータ

セカンドパーティ データは、自分自身では取得していない情報です。これは基本的に他人のファーストパーティ データです。

この手法は、視聴者データが両社にとって価値がある場合に共有することに同意する信頼できる企業間で適用されることがあります。

サードパーティデータ

サードパーティ データは、複数のソースから収集され、単一のデータセットに統合され、パッケージ化されて販売される情報です。

サードパーティ データを販売する企業は、通常、最初にデータを収集した企業と同じではありません。代わりに、さまざまな企業から自社データを収集し、それをバンドルして販売します。

サードパーティ データは批判にさらされており、その結果、Apple と Google はいずれもサードパーティ データに対する措置を講じ、Apple はサードパーティ Cookie をブロックし、Google は Chrome からサードパーティ Cookie のサポートを削除しました。

最後に重要なことですが、最近の調査によると、データ セキュリティについて消費者の意見は分かれています。消費者の 37% は、企業が自分の個人データを安全に保管し、責任を持って使用することを信頼していると回答していますが、さらに 37% は、個人データに関してオンライン小売業者を信頼していません。

パーソナライゼーションの未来 (そしてそれに備える方法)

Web ページにアクセスすると、そのページはユーザーのニーズを満たすように設計されています。

あなたが店に入ると、小売業者があなたが気に入ると考えた製品が陳列されています。

朝、メールの受信箱を開けると、あなたの名前で十数件のプロフィールを埋めるのに十分なあなたに関する情報を使用して、ソフトウェア ロボットによって選択されたメールでいっぱいです。

この種のパーソナライゼーションはどこでも行われており、日々洗練されていますが、重要な疑問が残っています。それはマーケティングにとって何を意味するのでしょうか?そして、企業はこの素晴らしい新しい世界にどのように最善の準備をすればよいのでしょうか。

パーソナライゼーションはすでに実現していますが、私たちはまだ始まりしか見ていません。将来的には、パーソナライゼーションは私たちの生活やビジネスにおいてさらに大きな部分を占めるようになるでしょう。

人々はオンラインでもオフラインでも、よりパーソナライズされたエクスペリエンスに慣れてくると、お気に入りのレストランから地元のドライクリーニング店に至るまで、どこでもそのレベルのサービスを期待するようになります。

実際、パーソナライズされたサービスは非常に一般的になるため、人々は単にそれを期待するだけではなくなります。彼らは要求するでしょう!

では、パーソナライゼーションは将来どのように機能するのでしょうか?新しいパーソナライゼーションのトレンドとは何ですか?これらの質問やその他の質問に答えるために、パーソナライゼーションの傾向をいくつか見てみましょう。

  • AI と ML の助けを借りて 1 対 1 のエクスペリエンスが増加
  • データプライバシーとプライバシー優先のパーソナライゼーションの重要性が高まっています
  • より長いカスタマージャーニーをパーソナライズする
  • 匿名訪問者のパーソナライゼーション
  • オムニチャネルのパーソナライゼーション
  • Cookieを使用しないパーソナライゼーション

GDPR により、マーケターはパーソナライゼーションへのアプローチ、特に新しいプライバシー法に違反せずに、より関連性の高いコンテンツを提供する方法を再考する必要がありました。

Cookie を使用しないパーソナライゼーションのアイデアは、この目標を達成するために最も GDPR に準拠した方法とみなされているため、ますます人気が高まっています。

Cookie を使用しないパーソナライゼーションとは

Cookie を使用しないパーソナライゼーションを説明する前に、Cookie とは何かについて簡単に説明しましょう。

Cookie は、オンライン広告でユーザーをあるサイトから別のサイトに追跡するために使用される基本テクノロジーです。

Cookie を使用しないパーソナライゼーションでは、消費者のデバイスからの情報は一切利用されません。ユーザーが生成したデータまたはゼロパーティ データのみが利用されます。

急速に進化するパーソナライゼーションとプライバシーのパラドックスにより、Cookie を使用しないパーソナライゼーションの人気が高まるでしょう。

オムニチャネルのパーソナライゼーションとエンドツーエンドのカスタマージャーニーのパーソナライゼーション

パーソナライゼーションは、もはや「あったら便利」というものではありません。

これは、収益を促進しロイヤルティを高める上で重要な差別化要因となっています。

消費者とブランドとのタッチポイントが増えるにつれ、ブランドとの関わり方も変化しています。Googleによると 、平均的な人はタスクを完了するために平均 3 台のデバイスを切り替えます。また、企業とのコミュニケーションには 10 以上のチャネルを使用しています。

消費者は、モバイルでの閲覧からデスクトップでの検討、タブレットや携帯電話での購入、販売後や店舗でのデジタルでのエンゲージメントまで、複数のデバイスを通じて、また購入プロセスのさまざまな段階でブランドとつながります。

彼らはデジタル空間と物理空間をシームレスに移動しながらこれを行っており、どこに行ってもパーソナライズされたエクスペリエンスが続くことを期待しています。

カスタマージャーニーは、チャネルの曖昧さとカスタマージャーニーにおけるタッチポイントの増加によりますます複雑化しており、企業が競争力を維持するには、これらすべてのプラットフォームにわたって一貫したエクスペリエンスを提供する必要があります。

これまで、企業から消費者への情報は一方通行でした。現在、私たちは情報を双方向で見ることができます。

双方向のデータ フローがあり、消費者は約 3 台のデバイスと 10 以上のチャネルを使用していますが、最適化されパーソナライズされたオムニチャネルの顧客エクスペリエンスを提供できる準備ができているブランドはほんの一握りです。最近の調査に よると 、オムニチャネルのパーソナライゼーションへの投資が成功していると答えている企業は 4 社に 1 社未満です。

ショッピング ポイントを接続することは、次のレベルのパーソナライゼーションの大きな可能性をもたらします。拡張されたパートナー エコシステムにより、企業はバイヤー ジャーニーのすべての段階にわたって、よりシームレスで一貫した顧客エクスペリエンスを作成できるようになります。

マーケティング担当者が短期的な顧客エクスペリエンスから長期的な顧客エクスペリエンスに焦点を移し始めると、エンゲージメント率の向上とブランドと消費者の関係強化という効果がほぼ即座に現れるでしょう。

オンサイトとオフサイトの両方で、エクスペリエンスがスムーズになればなるほど、より良いものになります。


顧客デジタルエクスペリエンス ソリューション [オムニチャネル発送代行]

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  • 標準および 配達予定日 指定のeコマース配送サービス
  • eコマースの商品の 配送情報 の提供と、 注文/追跡情報 と返品対応
  • 思い出に残る 開梱体験:Unboxing を提供するキッティングおよびカスタマイズ サービス
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D2Cビジネスサポート:相談・問い合わせ

 

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