吉村典也

Eコマースにおける ERP の活用方法トップ 8

2023年8月31日

エンタープライズリソースプランニング (ERP) ソフトウェアは主要なプロセスを接続し、e コマースビジネスをより効果的に成長させ、管理できるようにします。

EC:eコマース向けの ERP （業務基幹システム：俗にいう通販基幹システム）は、あらゆる規模の企業にさまざまなメリットをもたらします。このコラムでは、これらのうち 8 つの機能についてを検討して、それが、2023年のオムニチャネル時代の通販ビジネスに適しているかどうかを判断できるようにしていきます。

Eコマースにおける ERP の活用方法トップ 8

在庫管理・在庫補充プロセスとサプライチェーンの運用を合理化
パーソナライズされたマーケティング
強化された顧客サポートと注文管理：OMS
複数の販売チャネルとのシームレスな統合
販売と需要の予測の向上
戦略計画とリソース割り当ての改善
リアルタイムのデータ分析とレポート作成
データの一元管理

一般的に、ERP ソフトウェアは e コマース企業にとって多くのメリットをもたらします。ワークフローを合理化し、手動プロセスを自動化し、ビジネスの可視性を高めます。

ERPの導入には時間と費用がかかるのは事実ですし、TCOもバカになりません。慎重な計画と適切なソリューションがあれば、投資の多く回収されるはずです。

1. 在庫とサプライチェーン運用の合理化

サプライチェーンマネージメント（SCM）には、サプライヤーやDC/FCなどの倉庫の把握から顧客サービスに至るまで、さまざまなプロセスが含まれています。

会社の規模によっては、世界中の、日本中の、複数の拠点を管理する必要がある場合があります。

ERPソフトウェアを使用する目的としては、サプライチェーンの業務を 1 か所から処理できることです。これにより、ネットワーク全体をリアルタイムで把握できるようにすることです。

ワークフローを最適化して、在庫と物流・配送コストを削減して、ビジネスを効果的に拡大できるようにすることす。

主な機能

在庫移動と輸入追跡
製品・商品説明データ
品質管理
サプライヤーの管理と請求書発行
価格と割引
注文書と配送
注文のリリース（出荷・発送）と返品・交換

2. パーソナライズされたマーケティング

クラウド ERP システムには、顧客関係管理（俗にいうCRM機能システム）が組み込まれているか、アドオンとして付属しており、大量の顧客データを保存できます。

これには、連絡先の詳細、購入履歴、決済や配送先などの設定情報などが含まれます。これを使用してパーソナライズとマーケティングとロイヤリティ・プログラムを設計・運用して、顧客エクスペリエンスを提供することができます。

また、どの商品がどの顧客に最も人気があるのかも確認できるため、間違ったセグメントへのマーケティングにリソースを無駄に費やすことがなくなることは重要なポイントになります。が、この時代の大量のデータをここで処理する必要があるかは甚だ疑問です。

さらに、この情報を心・心理＝データでつながるーパーソナライズされたアップセルやクロスセルに使用して、収益の可能性を高めることができます。これは、BIやEC用のMAやAIの仕事としてシフトしています。

3. 顧客サポートと注文管理の強化

ERP ソフトウェアには、さまざまな販売注文管理機能が付属しています。これは、適切な商品を適切なタイミングで顧客に一貫して提供できることを意味します。

注文情報、配送業者、価格表、割引に即座にアクセスできるため、パフォーマンスを合理化し、効率を高めることができます。

さらに、過去のやり取りを含むさまざまな顧客データにアクセスできるため、顧客サービスのリクエストを迅速に解決できます。

顧客はより満足し、チームは貴重なデータを収集してエクスペリエンスを向上させることができます。

主な機能

顧客の返品・交換と請求書発行
連絡先管理
信用調査と注文入力
FAQ：知識ベース
未処理の注文と契約
注文のピッキングと梱包、出荷、配送
コールセンターサポート

4. 複数の販売チャネルとのシームレスな統合

OMO online-merge-offline オムニチャネルマーケティングの活用を検討している場合は、ERP eコマースソリューションを選択するには注意が必要で間違いの無い選択をする必要はあります。

ERP ソフトウェアを使用すると、オンラインとオフラインのさまざまな販売チャネルを 1 か所から統合して管理できます。いつでもどこでもデータにアクセスし、顧客が期待するシームレスなエクスペリエンス（購買前体験＋購買中体験＋購買後体験　Post Purchase）を提供します。

たとえば、顧客が Web サイトからシャツを注文し、店舗で受け取ることを選択したとします。店舗の従業員は注文の詳細を即座に表示し、顧客が受け取りに来るときに注文の準備ができて待っていることを確認できます。

その後、システムを更新して、顧客がシャツを返品・交換する必要がある場合に必要な情報をすべてすぐに表示できるようにします。

5. 販売と需要の予測の改善

クラウド ERP システムはデータを一元管理するため、履歴情報やリアルタイム情報を簡単に表示することもできます。傾向を特定し、より多くの情報に基づいた意思決定を行うのに役立ちます。さらに、このデータを使用して、正確な販売と需要の予測を作成できます。

より正確な予測により、コストのかかる過剰在庫を失うことなく、需要を満たす適切な量の在庫を常に確保できるようになります。

このソフトウェアを使用すると、予測エラーを分析し、チームと共有できるレポートを作成することもできます。

6. 戦略計画とリソース割り当ての改善

戦略計画には、目標の設定、ロードマップの作成、必要なリソースの計画が含まれます。これを効果的に行うには、大量のデータが必要になる可能性があります。ERP ソリューションはこれを提供します。

ERP のデータを使用すると、機会とリスクを特定し、目標を達成するための現実的な計画を作成できます。さらに、会社の業務を見直してリソースをより効率的に割り当て、無駄を減らすことができます。

7. リアルタイムのデータ分析とレポート作成

クラウド ERP ソリューションの大きな利点は、リアルタイムのデータ分析とレポート機能です。すべての部門が最新の情報にアクセスできるようになり、より適切な意思決定ができるようになります。

KPI をリアルタイムで追跡できるため、問題があるかどうかをすぐに知ることができます。主要な関係者に関するレポートを作成するのも簡単です。

たとえば、サプライチェーンの運用を分析してボトルネックを特定できます。その後、レポートを作成してサプライヤーやディストリビューターと共有し、協力して効率を向上させることができます。

8. データの一元管理

すでに述べたように、eコマースやオムニチャネルビジネス向けの ERP は重要なデータを統合して、会社の一元的なビューを提供します。これにより、サイロ化が解消され、組織全体でデータが自由に流れるようになります。

全員が同じデータを操作すると、エラーや重複作業が発生する可能性が低くなります。そのため、正確な最新情報に基づいて意思決定を行っていると確信できます。ビジネスを成功に成長させるには、それが不可欠です。

まとめ

ERP ソフトウェアは、単一の信頼できる情報源を作成することで、D2C（DTC）ブランドe コマースビジネスプロセスを統合します。サプライチェーン管理からマーケティング、顧客関係管理に至るまで、業務のあらゆる側面をリアルタイムで把握できます。

e コマース用 ERP を使用すると、より適切な意思決定を行い、必要な場所にリソースを割り当てることができます。

よくある質問

ERP システムを検討する理由は何ですか

Enterprise Resource Planning ( ERP)は、すべての重要なビジネスデータを 1 か所にまとめます。ビジネスが国内で展開されているか海外で展開されているかにかかわらず、ERP ソリューションを使用すると、リアルタイムで意思決定を行い、長期的な計画を立てるために必要なものすべてにアクセスできます。

ERP ソフトウェアの導入には多くのメリットがあります。ビジネスパフォーマンス、データの整合性、組織のコンプライアンス、プロジェクト、チーム、オフィス間の相互作用を向上させることができます。しかし、それには時間とお金の両方への投資も必要です。しっかりと準備をしておけば、その投資の恩恵を最大限に享受できる可能性が高くなります。

ERP導入はどのように機能（使い＝便利）するのですか

ERP 導入の最初のフェーズでは、適切な ERP ソフトウェアプロバイダーを選択します。次のステップには、ソリューションの一部またはすべてをオンサイトにインストールし、ユーザーとプロセスのニーズに合わせてシステムを構成し、すべてのデータを移行し、最後にエンドユーザーをトレーニングすることが含まれる場合があります。

多くの企業は、ERP 導入に必要な組織変更に苦労しています。成功には複雑で費用がかかる場合があります。

ERP 導入戦略のプロジェクトチームとしての出発点は、次のことを検討してみることです。

ERP 導入を成功させると日常のビジネスプロセスがどのように改善されるか
ERP の完全導入に最初から最後までかかる費用は、おそらく業界のベンチマークを使用して計算されます。
導入をサポートするために必要な内部および外部のリソース
ERP 導入フェーズを完了するまでにどれくらいの時間がかかりますか

導入の準備のチェックポイントを教えてください

現在のビジネス手順はどの程度効果的ですか?
プロセスはオフィスやチーム全体で一貫していますか?
組織ではすでに自動化されているものはどれくらいありますか?
ビジネスに合わせてシステムを大幅にカスタマイズしたいですか、それとも慣行を標準化する機会を利用したいですか?
ニーズを満たすために他のソフトウェアパッケージを ERP システムに統合できますか?
既存のデータは ERP 移行の準備ができており、互換性がありますか?
組織はこの変化とスケジュールをサポートしてくれるでしょうか?

ERP統合の必要性とは

ERP システム (財務、在庫、売掛金などを管理する) と CRM (販売、サービス、保持などの管理に役立ちます) を統合すると、両方の面で ROI が向上する可能性があります。

ERP と CRM の統合により、企業はデータ入力などの手動プロセスを自動化できます。これにより、データの精度も向上し、顧客ベースについてのより良い洞察が得られます。

ERP 統合によくある落とし穴はなんですか

リアルタイム統合とバッチ統合
バッチ統合プロセスの使用は、ERP ソフトウェアを実装し、さまざまな部門で使用されるシステムと統合するための効果的かつ論理的な方法でした。しかし、ERP システムには非常に多くの重要なビジネス情報が格納されているため、これはもはやベストプラクティスではありません。

ビジネスがテクノロジーへの依存度を高めるように進化するにつれて、ERP ソフトウェアは他のシステムにデータを提供する必要があります。バッチ統合によりリアルタイムの情報が提供できない場合、ERP 移行による業務効率の低下が生じます。

サポートする複数のモジュール
ERP 導入の開始時に、企業は同じ ERP プロバイダーからモジュールをインストールする傾向があります。（スイート）
企業とその要件が進化し成長するにつれて、さまざまなプロバイダーのモジュールを追加することになる場合があります。（コンポーザブルアーキテクチャー）

既存の統合を変更して、追加のデータ変換を調整することは、手間がかかり、コストがかかるプロセスになる可能性があります。

進化するテクノロジー
企業にとって、将来性があり、クラウドベースのアプリケーションやモバイルプラットフォームなどの進化するテクノロジーに沿った統合アプローチを選択することが重要です。この統合の課題に対応するために、進化するテクノロジーをビジネスでどのように活用できるかについてのロードマップを持つことは重要です。

通販関連コラム

通販基幹システムの重要性とEコマースシステムの活用法：効果的なオンライン集客でオムニチャネルで売上アップを実現する方法

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通販基幹システムとオンラインEコマースに関する詳細機能についての説明です。
「通販基幹システム」は通信販売業界で重要なシステムツールで、顧客管理、商品管理や注文処理などを効率的に行うシステムです。
オンラインEC（eコマース）はインターネットを活用したビジネスで、広範な顧客へのリーチやリアルタイムなデータ分析がメリットです。一方では、競争激化やセキュリティ懸念が課題でもあります。通販基幹システムの適切な活用により、効果的なD2C・EC（eコマース）のダイレクトマーケティングモデルやオムニチャネルコマース戦略を実現することが重要なポイントについて解説しています。

CRMシステムと通販基幹システムの統合：日本の通販企業における競争力強化の鍵とは

日本の通信販売（通販）における通販基幹システムとCRMシステムの関係について解説しています。
通販基幹システムはデジタル注文受付（電話注文受付）と処理（フルフィルメント）・在庫管理などを担当し、
CRMシステムは顧客情報の管理とカスタマーサービス・マーケティングの円滑な実施をサポートします。
CRMシステムは購買履歴や問い合わせ情報を分析して顧客のニーズを理解し、カスタマーサービスやマーケティングの改善に活用できます。カスタマーサービスの視点では、問い合わせ追跡や心・心理＝データでつながるパーソナライズされたサービス提供が重要で、マーケティングの視点ではターゲットセグメントの精度向上やキャンペーン効果の測定が重要な機能です。
これから益々重要性が高まる、リピート施策では顧客の購買履歴を活用した促進や顧客に応じた特典提供がDNVBとその一カテゴリーDTC/D2C 3.0では重要です。
マーケティングオートメーション：MAや、購買後体験を提供するCRMシステムを使うことで、通信販売企業は顧客のニーズを深く理解し、EC（eコマース）とのオムニチャネル時代に対応した、効果的なカスタマーサービスとマーケティングを実現できるようになっています。

電話注文受付やカスタマーサービスを提供するための通販基幹システムの機能：AIチャットボット編

通信販売（通販）における電話注文受付とカスタマーサービスに関する内容について解説しています。
通販基幹システムの機能として、電話注文の自動化や注文情報・顧客情報の統合、問い合わせ管理、レポーティングと分析などが挙げられます。
また、EC（eコマース）環境でのチャットボットを活用したカスタマーサービスについても説明しています、自動応答やFAQ提供、注文追跡、24時間対応などがポイントになります。チャットボットのメリットと運用課題についても説明しています。DNVBとその一カテゴリーDTC/D2C 3.0の時代に即したCX＋CSを実現するオムニチャネルコミュニケーションが求められています。

通販基幹システムオフラインからオムニチャネルへの転換：問題点と解決策

オフライン通販基幹システムは、かつて通販業界において主要な販売チャネルでしたが、近年のオンラインショッピングの普及により、役割や課題が変化してきています。

オムニチャネル化は、複数の販売チャネルを統合し、顧客にシームレスな体験を提供することを目指す戦略であり、顧客の利便性向上やロイヤリティと購買後体験の向上などのメリットがあります。オフライン通販基幹システムからオムニチャネルへの転換には、オンラインプレゼンスの構築や在庫管理の自動化などの解決策が求められます。
オフライン通販基幹システムには、チャネル間の情報共有不足、在庫管理の課題、顧客情報の統合困難さがあります。これらの問題は、オムニチャネル化や顧客体験の向上に制約を与えています。
解決策として、オムニチャネル化を実現するためには、デジタル化とシステムのAPI連携の導入での統合、リアルタイムの在庫管理と情報共有、顧客情報の一元管理と統合された顧客データベースからのパーソナライズされたマーケティング＆コミュニケーションが重要です。これにより、顧客は一貫したサービスや情報を受け取り、スムーズな購買ショッピング体験・購買後体験（Post Purchase：ポストパーチェス）が可能となります。

通販事業・オムニチャネル化・ECサービス構築の対談記事

2023 シン・通販対応コマース変わる通販ビジネスと、オムニチャネル時代に対応するコマースシステムとは

オムニチャネル対応で顧客へのサービス提供を向上させるために、通販企業は通販基幹システムを活用して顧客管理やフルフィルメント作業を行っています。
D2C（DTC）をキャッチアップする通販企業は従来のCRMシステムの再設計を意識しています。
日本は高齢化が進んでおり、通販企業にとっては長寿化した顧客層へのオムニチャネルの重要性が増しています。新規の顧客は少子化のマーケットであり、デジタルコマース体験の要求が細分化しているのが現状です。
通販企業は通常パッケージ型の通販基幹システムを導入しているシステムは通販とEC（eコマース）のダイレクトマーケティングモデルの統合運用基盤を提供し、通販受注とEC受注を同じ画面で確認しながら対応できるようにエスキュービズム「EC-ORANGE」はしている。これにより、オペレーターの対応品質を均一化し、顧客満足度の向上につながるように機能実装されています。また、在庫状態の一元化も重要であり、電話注文受付やカスタマーサービスを提供するコールセンターでのオフラインチャネルでも在庫管理が行われることが需要です。
従来の通販基幹システムは物理的な商品の販売管理に重点を置いていたが、今後はフロント側の販売とバックエンド機能の統合が重要視されている。バックエンドでは在庫管理や売り逃し・売り越しの防止などが求められており、これらはEC側のシステムで管理されていることがポイントです。商いは商品と顧客から成り立っており、企業は商品開発とコミュニケーションの機能を通じて価値を提供することです。現在の環境の変化に対応するために、マーケティングとCRMの考え方だけでは不十分であるという認識があるのでそれを解決するシステムです。

変わる通販ビジネスのCXと、それを支えるオープンソースコマースシステム

顧客データの重要性が増しており、コミュニケーションから生まれるデータが価値があるとされています。従来の通販基幹システムでは顧客のニーズや感情分析が不十分であり、購買体験の理解が課題とされています。
オンラインでは顧客の個人的な事情まで踏み込んだ関係性を構築することが難しく、Cookieの利用制限もあり、オンライン上でのCXへの取り組みが困難になっています。
デジタルではパーチェスファネルのデータとCXとしてのインフルエンスファネルのデータの重要性が高まっており、これを通販基幹システムの顧客データに統合管理することは不可能です。顧客が見えないという課題も発生しており、顧客セグメントの磨き方や顧客分析機能の必要性について疑問が呈されています。顧客と事業者にとってベストな構成は、コマースシステム＝顧客管理システムで一元化し、マーケティングオートメーションやコミュニケーションタッチポイントシステムを活用することだと考えられています。

- ECシステムやコマースシステムにおいて、柔軟性とカスタマイズ性が重要であるため、ソースコードの開示が必要である。
- 多くのECシステムは、EC（eコマース）のダイレクトマーケティングモデルチャネルに特化した機能や外部連携を重視しており、D2C（DTC）系通販事業者の要求を満たすことが困難である。
- SaaSやパッケージシステムでは、業務全体を俯瞰したシステムインテグレーション能力が不足している。
- SaaSシステムは費用が膨れることがあり、事業フェーズによっては効果的ではないことがある。
- 通販企業では、業務とシステムが密接に結びついていることが多く、SaaSシステムの切り替えが困難である。

EC/Eコマースソフトウェアは通販事業者にとってブラックボックスであり、オムニチャネルの実現には困難が伴います。
通販企業は他の小売業界と比べて、商品データと顧客データの一元化されたデジタルハブの構築やパーソナライズされたオンライン取引の処理に取り組む必要があります。
Eコマースプラットフォームのユーザー満足度には、拡張性、パートナーシップ、データオーケストレーション、分離の容易さが重要な要素とされています。

拡張性については、弊社のソリューションはアプリストアからのプラグイン形式ではなく、バックオフィスでのオムニチャネル統合などの複雑な要件に対応するためにプライム対応のITベンダーが必要とされる。
製品はベンダーロックを避けるためにソースを開示し、第三者が事業者のビジネスを理解できるようにしている。上流工程が苦手なパートナーには直接契約を勧め、弊社は事業者側のPMOのみ実施するケースもある。
データオーケストレーションについては、API連携が可能であり、データの収集・保持・統合・分析・顧客へのアクションを目的に行う必要がある。日本ではまだ顧客の購買後体験のデータが有効に活用されていない。
デカップリングとレゴのような分離の容易さを提供し、ヘッドレスコマースとバックオフィス機能の取り替えや追加が柔軟に行えるようにしている。

株式会社エスキュービズム EC-Orangeはこれらの要素に配慮して開発されたEコマースプラットフォームです。

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発送代行完全ガイド

発送代行に関しての基礎知識が全てわかる徹底ガイドです。発送代行サービスを検討されているEC事業者様は是非ご覧下さい。

監修者

アドバイザー

吉村典也

日本の製造業を強くするためのコンサルティング会社、外資システム会社などを経て、通信販売（ダイレクトマーケティング）、Eコマースの事業運営・CRM/購買体験＋購買後体験）運用・フルフィルメントサービス運用のアドバイザーとして、CS＆BPOセンター（CX設計・運用からシステム設計・運用まで）の新規立上・受託までを担ってきた。通販基幹システム・Eコマース・オムニチャネル/OMO ・CRM＋MAシステムのマーケティングセールスから、業務設計・運用までをコマース・小売事業会社ととも一緒にアクション＆グロースしてきた。
大手通販グループの「単品リピート（サブクリプション）/通販基幹CRMシステム」外販・導入サポート業務を通じて出会った事業者とのコミュニケーションを通じて、まだまだ、日本のDNVB・D2C（DTC）ビジネスにはチャネルとしてではなく、「顧客中心」としてのホネストビジネスとして、再成長の可能性、未知のカテゴリー、オムニチャネルコミュニケーションからのオムニチャネルコマース体験がある、それを支えるコマース事業者のインハウス化が必要であること、そして柔軟に迅速にその業務を支持・運用できる、MACH・コンポーザブルタイプのシステムを広めることが大切と確信しつつ、1社でも多くの30億、100億円事業にグロースするためのアドバイス・サポートを提供している。