Customer Journey Orchestration カスタマージャーニーオーケストレーション　顧客デジタルエクスAペリエンス用語集オムニチャネルコマース・D2Cブランドの成長のために

2024年4月5日

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カスタマージャーニーオーケストレーションとは

カスタマージャーニーオーケストレーションは、チャネルやタッチポイント全体で顧客とのやり取りを調整し、シームレスでポジティブなエクスペリエンスを生み出すプロセスです。ジャーニーを調整することで、企業は今日のデジタルに精通した消費者のニーズを満たす、より調整された一貫した顧客エクスペリエンスを提供できます。

カスタマージャーニーを調整するには、企業は顧客が使用するさまざまなタッチポイントとチャネルを明確に理解する必要があります。また、ジャーニーの各段階での顧客のニーズと目的を理解する必要もあります。この情報を活用して、必要なすべてのタッチポイントとインタラクションを含む調整された計画を立てることができます。

カスタマージャーニーオーケストレーションとカスタマージャーニーマッピングの違いは何ですか

カスタマージャーニーオーケストレーションとカスタマージャーニーマッピングの間には、いくつかの重要な違いがあります。おそらく最も重要な違いは、カスタマージャーニーオーケストレーションが顧客エクスペリエンスの自動化に焦点を当てているのに対し、カスタマージャーニーマッピングは顧客のニーズとウォンツの理解に焦点を当てていることです。

もう 1 つの重要な違いは、カスタマージャーニーオーケストレーションはテクノロジーに大きく依存しているのに対し、カスタマージャーニーマッピングはテクノロジーをまったく使用せずに実行できることです。実際、多くの企業は、可能な限り最高の顧客エクスペリエンスを生み出すために、両方のアプローチを組み合わせて使用しています。

最後に、もう 1 つの違いは、カスタマージャーニーオーケストレーションはトップダウンアプローチである傾向があるのに対し、カスタマージャーニーマッピングはボトムアップアプローチであることです。これは、カスタマージャーニーオーケストレーションを使用する場合、企業は通常、カスタマーエクスペリエンスの概要から始めて、それを自動化することに取り組むことを意味します。カスタマージャーニーマッピングを使用する場合、企業は通常、カスタマージャーニーのマップを作成する前に、顧客と話をしてニーズや要望を理解することから始めます。

カスタマージャーニーオーケストレーションとカスタマージャーニーマッピングはどちらも、企業が可能な限り最高のカスタマーエクスペリエンスを生み出す際に使用する重要なアプローチです。

カスタマージャーニーオーケストレーションが重要な理由

カスタマージャーニーオーケストレーションは、シームレスでパーソナライズされたエクスペリエンスを作成するために、複数のタッチポイントにわたる顧客とのやり取りを管理および調整するプロセスです。これにより、企業はジャーニーのあらゆる段階で一貫性があり、関連性があり、価値のあるエクスペリエンスを顧客に提供できるようになるため、これは重要です。そうすることで、企業は顧客との強力な関係を構築し、忠誠心を育み、コンバージョンを促進することができます。

今日のデジタル世界では、顧客は Web サイト、ソーシャルメディア、Eメール、ライブチャット、電話などのさまざまなチャネルを通じて企業とやり取りします。このため、企業がすべてのやり取りを追跡し、それぞれが顧客のニーズを満たしていることを確認することが困難になる可能性があります。カスタマージャーニーオーケストレーションは、企業がこれらのやり取りを合理化し、最初から最後までカスタマージャーニーを明確に把握できるようにするのに役立ちます。これにより、企業はカスタマーエクスペリエンスにおけるギャップや改善の領域を特定し、シームレスなエクスペリエンスを提供するために必要な変更を加えることができます。

カスタマージャーニーのオーケストレーションは、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するために重要な部分です。複数のタッチポイントにわたるインタラクションを管理することで、企業は顧客がジャーニーのあらゆる段階でポジティブで一貫した貴重なエクスペリエンスを確実に得られるようにすることができます。

顧客デジタルエクスペリエンスソリューション [オムニチャネル発送代行]

オムニチャネルコマースビジネスに適した顧客の購入（購買）体験ニーズに添ったオペレーションを設計・構築するツールを選定したら、 富士ロジテックホールディングスの EC物流サービス・物流・発送代行・返品・交換サービスをその施策の一部として活用することを検討してください。

富士ロジテックホールディングスがDNVBとその一カテゴリーDTC/D2C 3.0 コマースビジネスに提供するものには

全国のフルフィルメントセンターからの D2C（DTC）および B2B注文の EC:eコマースフルフィルメント
(ビジネスに最適なフルフィルメントセンターを選択使用可能)
標準および配達予定日指定のeコマース配送サービス
eコマースの商品の配送情報の提供と、注文/追跡情報と返品対応
思い出に残る開梱体験：Unboxing を提供するキッティングおよびカスタマイズサービス
データ分析により、顧客のe コマースの配送方法、顧客の支出金額、配送方法ごとの平均コスト、配送方法ごとの注文の配達にかかる時間、返品理由などについての顧客のインサイト：洞察の提供
越境ECに伴う、国際 eコマース配送 (米国、カナダ、英国、欧州連合、オーストラリ、アジアなど、その他の国へ)

富士ロジテックホールディングスが連携、推奨するコマースソフトウェアは、プラットフォームシステム、マーケットプレイス、EDI ソリューション (小売業者の Webサイトや店舗での注文を処理するため)、およびその他の販売チャネルと統合して、e コマース、オムニチャネルのフルフィルメントを自動化します。

富士ロジテックホールディングスを利用・活用すると、日本中にフルフィルメントセンターのネットワークを通じて、小売・製造事業者は、商品在庫を分散保管・分散出荷サービスを活用して、e コマースの配送コストと配達時間を削減することができます。

D2Cビジネスサポート：相談・問い合わせ

オムニチャネルコマースシステム＆フルフィルメント戦略:

オムニチャネルコマースシステム＆フルフィルメントは、購入・販売チャネルとフルフィルメントセンターを統合して、顧客にまとまりのあるショッピングエクスペリエンスを提供します。

次世代オムニチャネルサービスを通じて、成功する D2C チャレンジャーブランドをはじめとして、購入後の体験（Post-Purchase ポストパーチェス）の向上に注力すると、エンゲージメントと顧客ロイヤルティが向上し、リピート購入と顧客維持の可能性が高まります。

AOV・CLVを向上させる多彩なサービスを提供します。

Lexica オムニチャネルコマースから、再販・リコマースまで対応するMACH・コンポーザブルコマースシステム
E-Aspro 通販からEコマース向け ERP: 定義、機能、メリット（通販基幹システム）　
エスキュービズム「EC-ORANGE」
店舗販促・EC販促専用のCRM・MAツール「EC Intelligence」

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商品追跡情報・配送予定日設定・返品・交換・修理、特別問い合わせ/ご相談

通販・ D2C・ Eコマース事業者の EC物流代行・発送代行・オムニチャネルコマースでの流通加工から店舗物流までを、
一般社団法人通販エキスパート協会：「通販CXマネジメント」・「フルフィルメントCX」認定スペシャリストメンバーとスタッフがサポート致します。

全国11拠点のDC/FCから、先進 RaaSマテハンロボット・RFID などと、注文管理システム（OMS）・倉庫管理システム（WMS）とコマースシステムをAPIで連携して、物流・発送代行サービスを「スタートアップ特別限定プランから、100億円を超える事業者に最適な分散保管・分散出荷、返品・交換サービスまでを一貫でデザインする「顧客購買後体験」によって、LTVの向上が実現できる「感動物流サービス」を提供中です。物流業界の最新トレンドを盛り込んだお役立ち資料も無料でご提供しています。