データドリブンマーケティング 通販・オムニチャネルコマース

休日のランチにだれと何を食べるかを考えるときでも、顧客とのコミュニケーション方法を考えるときでも、意思決定には通常、データという重要な要素が必要です。
たとえば、最近何を食べましたか、何が食べたいですか。顧客はどのマーケティング チャネルを好み、どのようなメッセージを伝えようとしていますか。

顧客インサイトが売上とコンバージョンを促進する仕組み

e コマース そして、オムニチャネルコマースでは購入履歴や行動に関する洞察などのデータにより、推測が排除され、賢明な意思決定が可能になります。
賢明な意思決定により、ブランド エクスペリエンスが向上し、顧客との関係が強化され、売上、エンゲージメント、コンバージョンが増加します。
データドリブン マーケティングを活用しているブランドは、活用していないブランドに比べて収益性が 6 倍高く、データに基づいてマーケティング＆コミュニケーション施策を最適化することでコンバージョン率を 160% 以上高めることができます。

e コマース ブランドはどのようにデータを収集して活用し、すべてのデジタル チャネルでより多くの売上とコンバージョンを促進できるでしょうか。

データドリブンマーケティングとは

データドリブン（駆動型）マーケティングは、顧客データを使用してブランドのマーケティング活動に情報を提供するプロセスです。
単一のソーシャル投稿を作成するなどの小さな決定から、新商品ラインの開発などの大きな決定まで多岐にわたります。顧客のニーズ、期待、行動をあらゆる施策の中心に置き、維持とロイヤルティのための強力な基盤を築きます。

たとえば、顧客が最も関与しているものに基づいてソーシャル メディア コンテンツ を作成したり、顧客が求めているものに基づいて新商品を開発したりすることができます。
スタンプを押した顧客は、ユーザー生成コンテンツ：UGC　を活用してマーケティング キャンペーンを強化し、顧客エンゲージメントをさらに促進することもできます。
顧客は、見られ、聞いてもらっていると感じると、お気に入りのブランドと関わり、購入やアクティビティに変換し、長期的な関係を構築することで反応します。

さまざまな種類の顧客データを比較する

顧客データには 4 つのタイプがあり、そのソースと意図によって区別されます。

ゼロパーティ データは、

顧客が自発的かつ明示的にブランドと共有する情報です。アンケートの回答、お客様の声、レビューが含まれます。ゼロパーティ データは、顧客がブランドに自分が何者で、何を望んでいるのかを直接伝えるため、パーソナライズされたエクスペリエンスを得ることができるため、最も関連性が高く正確なタイプのデータです。

ファーストパーティ データは、

顧客がブランドの商品やサービスを利用する際に直接共有する情報です。
連絡先情報、購入履歴、行動活動が含まれます。ファーストパーティ データは、ブランドが何に興味を持っているかを推測することで、効果的な顧客プロファイルやマーケティング キャンペーンを構築するのに役立ちます。

セカンドパーティ データは、

ブランドが別の組織 (通常は信頼できるパートナー) から購入する情報です。
ブランドは自社のデータを他の企業と共有することで、お互いの顧客をターゲットにすることができます。セカンドパーティ データは収集が簡単ですが、ゼロ パーティ データやファーストパーティ データほど正確でも関連性もありません。

サードパーティ データは、

ブランドがデータ ベンダーやブローカーなどの無関係な組織から購入する情報です。
ランダムなサンプリングを通じて実施され、複数のソースから収集された、他のブランドの自社データをまとめたものです。
結果として、サードパーティ データは最もリスクが高く、関連性が最も低いタイプのデータとなります。

さまざまな種類のデータについて詳しくは、顧客インサイトに関する最新のメディアの記事などをご覧ください。

データドリブンマーケティングのメリット

まず、データはブランドが潜在的なギャップや機会を特定するのに役立ちます。

顧客データは、
現在の顧客の好みや行動に基づいているため、ブランドが持続可能で機敏なマーケティングとコミュニケーション施策を開発し、一貫した収益成長を促進する機会を生み出します。
この情報があれば、より適切な、十分な情報に基づいた意思決定を行うことができます。彼らの施策は、業界標準やベストプラクティスに依存するのではなく、独自の洞察から直接情報を得ています。

たとえば、ブランドは、どの商品が売れていないのかに基づいて広告戦略を作成したり、どのトピックが最もエンゲージメントを促進するのかに基づいてコンテンツを作成したりすることができます。

データはブランドに購入意図と顧客感情に関する洞察を与えます。

まず、MA（マーケティング オートメーション）を活用して、アンケートを実施し、NPS アンケートを送信し、レビューを依頼して顧客からのフィードバックを得ることができます。
顧客が何かを購入した理由やブランドについてどう感じているかを知ることができるかもしれません。その後、この情報を使用して商品、コンテンツ 、施策、戦略を改善できます。

コンバージョン率が向上し、ブランド コミュニティが活発化します。

データはパーソナライゼーションの取り組みの中核です。

顧客にお気に入りのブランドとの、より 1 対 1 のエクスペリエンスを提供します。
たとえば、ブランドは購入履歴に基づいて商品のレコメンデーション・推奨事項を送信したり、サイトのアクティビティに基づいて特定のEメール・LINEを送信したりできます。
パーソナライズされたタッチポイントは、ブランドとのやり取りに対して顧客を認識して報酬を与えるため、顧客はエンゲージメントを継続し、見返りに購入する可能性が高くなります。

データ主導のマーケティングは、収益と顧客の生涯価値を高めます。

実用的なインサイトは意思決定プロセスを強化し、顧客関係を改善し、エンゲージメント、コンバージョン、維持率を高めます。
その結果、ブランドは多くの新規ビジネスを推進し、多くの売上を生み出し、多くのリピート購入につながります。McKinsey & Company によると、データドリブンのパーソナライゼーションの取り組みを活用しているブランドは、活用していないブランドよりも 40% 多くの収益を生み出しています。

データドリブンのマーケティング戦略

データの収集方法

ウェブサイトとソーシャル アクティビティ:

ブランドは、顧客のウェブサイトとソーシャル メディアのアクティビティを調べることで、インサイト・洞察の収集を開始できます。
サイト分析ツールとヒートマップ ツールは、どのページが最も人気があるか、顧客が使用しているデバイスは何か、どのフォームが最も多くのコンバージョンを獲得しているかなどの情報をブランドに伝えてくれます。
ソーシャル ネットワークと分析ツールは、どの種類のコンテンツが最も多くのコメントを生成するか、どのリンクが最も多くクリックされるかなど、ブランドがエンゲージメントとコンバージョンのパターンを特定するのに役立ちます。
これらの指標はすべて、ビジネス上の意思決定に情報を提供し、マーケティング戦略を顧客視点に導くことができます。

また、ブランド #ハッシュタグを作成して、ユーザーが作成したコンテンツを追跡および管理することもできます。たとえば、顧客が自社商品をどのように使用し、どのように話しているかを確認するために #｛ブランド名｝ ハッシュタグを作成しました。
また、インフルエンサーやクリエイターなどのパートナーシップ用の #｛ブランド名｝partner ハッシュタグもあり、インフルエンサーとその視聴者の意見を確認できます。

最後に、ブランドはアンケートやその他の種類のインタラクティブ コンテンツを作成し、そのパフォーマンスを測定して、顧客がどのようなエンゲージメントに最も興味を持っているかを確認できます。

サイトのポップアップとリードフォーム:

ブランドは、Web サイトにポップアップとリード生成フォームを追加して、情報を取得し、コンバージョンを促進できます。顧客にデータを共有する理由を与えるために、割引コードや無料ギフトなどのインセンティブを含める必要があります。たとえば、顧客が最初の注文で 15% 割引を受け、Eメール アドレスと誕生月と引き換えに誕生日プレゼントを受け取るポップアップを提供します。

顧客は、ポップアップを使用して顧客ロイヤルティ プログラムのエンゲージメントを促進し、ロイヤルティ ランチャーを利用してデータを収集することもできます。
顧客は数回クリックするだけで、サインアップまたはサインインし、ポイント、特典、紹介コード（URL）などを管理できます。
サイト訪問者にシームレスなショッピング体験が生まれます。

最後に、ブランドはメニュー バー、フッター、ブログにフォームを追加することもできます。
訪問者の閲覧エクスペリエンスを妨げる可能性が低く、ブランドが訪問者との関わりにおいてより積極的な役割を担っている顧客を特定するのに役立ちます。
たとえば、サイト フッターにはニュースレター登録フォームがあり、訪問者はEメール アドレス（LINE登録など）と引き換えに無料のデジタルレシピ本を入手できたりします。小さいながらも意味のあるインセンティブは、ブランドがデータを収集し、ブランドと顧客の関係の開始時にポジティブな第一印象を生み出すのに役立ちます。

アカウント登録とプリファレンス センター:

顧客がアカウントを作成すると、ブランドは豊富なデータを収集できます。
登録プロセスでは、シンプルに顧客の名前とEメール アドレス（LINE）を尋ねることから始めることができます。
顧客が登録すると、ブランドはプリファレンス センターを使用して、共有しても問題のないデータを顧客に尋ねることができます。
たとえば、プライバシー設定センターで、サイト訪問者がオプションの追跡 Cookie を有効または無効にすることができます。これは信頼が高まり、顧客はより安心してブランドと関わることができるようになります。

ブランドは、プリファレンス センターを使用して、Eメールや LINEメッセージなどで今後のセールに関する情報、予約販売、再入荷商品（リコマースでも）に関する顧客のセグメントやウッシュリストにもとづいたような、どのような種類のコミュニケーションを受け取りたいかを顧客に尋ねることもできます。
ブランドは興味ごとにユーザーをセグメント化し、よりパーソナライズされたエクスペリエンスと行動喚起を作成し、コンバージョンの可能性を高めることができます。
また、プリファレンス センターでは、顧客が明示的に興味を示したコンテンツのみが表示されるため、購読解除率や解約率も削減されることになります。

レビューと評価:

顧客が注文を受け取ったら、ブランドは顧客に購入品の評価とレビューを依頼する必要があります。このフィードバックにより、ブランドは、顧客が何かを購入した理由、期待に応えたかどうか、友人に勧めるかどうかについてのインサイト・洞察を得ることができます。ブランドは、顧客にブランド自体の体験をレビューしてもらい、配送や顧客サービスなどについてどう思っているかを確認することもできます。

ブランドはカスタム フォームを作成して顧客に商品固有の質問をすることです。
たとえば、アパレル ブランドでは、顧客に商品のサイズ、フィット感、快適さのレベルを評価するよう求めることができます。
チェックアウト レビュー機能を使用して、注文直後に顧客に商品を購入した理由を尋ねることもできます。
トピック フィルター機能は、サイト訪問者が「味」や「品質」「サイズ感」などのカテゴリーの一般的なキーワードでレビューをフィルターするのに役立つようにします。
最後のポイントとして、ブランドはレビューに直接返信し、Q&A 機能を使用して顧客の質問に答えることが重要です。

この機能は、ブランドが特定のフィードバックを収集し、顧客感情を測定するのに役立つだけでなく、オンサイトおよびエンゲージメント チャネルのコンバージョンの改善を促進するのにも役立ちます。
オンライン買い物客の半数以上が購入を決定する前に 4 つ以上のレビューを読み、顧客の 45% は否定的なフィードバックに反応するブランドを支持する可能性が高く、レビューのある商品ページはレビューのない商品ページに比べて 3.5 倍のコンバージョンを促進するとも言われています。

CSAT スコアと NPS 調査:

CSAT (顧客満足度) 調査とNPS (ネット プロモーター スコア) 調査を依頼することで、購入後の段階で顧客のセンチメントを直接測定できます。
この調査により、ブランドは、顧客がどの程度満足しているか、また友人に勧める可能性がどの程度あるのかを定量化できるスナップショットを得ることができます。ブランドは、批判者の割合が高い場合、より詳しい状況を把握するためにフォローアップする必要があります。

また、顧客にスコアの理由を尋ねることで、最初からコンテキストを得ることができます、その結果、明確で実用的なフィードバックが得られます。
たとえば、顧客は商品の品​​質、梱包の耐久性、配送時間などについてコメントするかもしれません。この種のコメントを活用するブランドは、通常、収益性が大幅に向上します。
ブランド エクスペリエンスが向上すると、顧客サービスのコストが 33% 削減され、顧客のフィードバックに基づいて施策を調整するブランドの 84% が、収益の顕著な増加をしています。

アンケートとクイズ:

顧客は、自分のニーズ、興味、行動に基づいて、ブランドでのパーソナライズされたエクスペリエンスを望んでいます。
ブランドは、アンケートやクイズを利用して顧客について詳しく知り、顧客の行動を調整することができます。
たとえば、コーヒーや、ベバレッジ・スナック ブランドは、次にどのライフスタイルシーンや実現したい目的で、どのテイストや、フレーバーが欲しいかを顧客に尋ねるアンケートを実施し、選択して回答したら、回答者に割引コードなどの特典をプレゼントしたりできます。

スキンケアブランドなどの、肌クイズでは、顧客の肌タイプとスキンケアのニーズについて尋ねます。
クイズの最後に、参加者はパーソナライズされたスキンケア ルーチンと、初回注文の 15% 割引を受けられます。これらのインタラクティブな取り組みは、顧客をより深く理解したいというブランドの関心を示しており、より強力な顧客プロファイルとエクスペリエンス、ひいては売上とコンバージョンの増加につながります。

ロイヤルティと紹介プログラム:

ロイヤルティ プログラムを備えたブランドは、平均注文額（AOV）と顧客生涯価値（CLV）が増加するため、売上とコンバージョンが大幅に増加します。
既存顧客に商品を再販売する確率は 60 ～ 70% ですが(新規顧客に販売する確率は 5 ～ 20%)、維持率が 5% 増加すると、95% もの販売率が増加する可能性があります。
収益です。
ただし、すべてのプログラムが同じように作成されているわけではありません。ブランドは、ロイヤルティ プログラムを効果的で顧客にとって魅力的なものにするためにデータを必要としています。

ロイヤルティ プログラムを作成および管理する場合、ブランドはパフォーマンスを評価するためにいくつかの重要な指標を追跡する必要があります。
まず、ロイヤルティ主導のエンゲージメントと通常のエンゲージメントを比較し、プログラムがコンバージョン率にどのような影響を与えるかを確認する必要があります。
たとえば、平均注文額とバスケット サイズを比較して、プログラムが顧客の支出を増やす動機になっているかどうかを確認できます。
ブランドは、顧客が積極的にプログラムに参加しているかどうかを確認するために、ポイント失効率と特典引き換え率も確認する必要があります。特定の特典が利用されていない、または顧客が一般的にポイントを使っていないことに気づくかもしれません。

データを収集し、ロイヤルティ プログラムで即時に結果をもたらす方法の 1 つは、サインアップ特典を作成することです。顧客がプログラムに参加し、名前やEメール アドレス・LINE連携などの情報を提供すると、1000円の割引コードや 1000 ポイント（1,000円分）などの報酬が得られるようにします（人間の心理として、ゲームのポイントと同様に桁は多い方がお得になった気がします）

効果的なロイヤルティ プログラムを構築、管理、測定する方法について詳しくは、この記事をご覧ください。

顧客ロイヤルティ プログラムの施策種類 

ロイヤルティ プログラムによくある 6 つの落とし穴とその解決方法

ロイヤルティ マーケティング オートメーション

同様に、ブランドも紹介プログラムのコンバージョン率を平均コンバージョン率と比較して、プログラムの効果を測定する必要があります。
紹介プログラムは、単純な報酬（提供金額や割引分のポイントクーポンなど）を使用してオーガニック販売や口コミ販売を促進する獲得施策であり、顧客獲得コスト (CAC) が従来のマーケティング リードのコストよりも低くなります。
顧客が友人を紹介していない場合、ブランドは潜在的な問題として報酬に対する意識の欠如や無関心を考慮し、顧客の維持と獲得を促進し続けることができるようにそれらを修正する方法を探す必要があります。

また、紹介プログラムのデータを使用してトップの支持者を特定し、インフルエンサーやアンバサダーなどとしての何らかの方法で報酬を与えてさらに強力な関係を構築する必要もあります。
これは、無料ギフトや独占セールなどである可能性もあります。そこから、支持者はブランドについての情報を広める意欲が高まり、より多くの新しいビジネスにつながる可能性があります。

ブランドは販売データを収集して自社の最高の商品を特定し、それを使用して紹介者が友人と共有できる販売前ページを作成できるとより効果的です。
これらのページは販売とプログラム登録の促進に役立ち、顧客データの収集と活用のサイクルを継続的に促進します。

紹介プログラムのメリットとベストプラクティスについて詳しく学びましょう。

データをどう活用するか

ブランディングとコミュニケーション:

ブランドはデータを使用して、全体的なブランディングとコミュニケーション戦略を改善できます。
自社と自社商品についてどのように説明するか、顧客とつながるためにどのようなマーケティング チャネルを使用するか、どのようなブランド価値に焦点を当てて取り組むべきかなどです。
コンバージョンと行動の指標、レビュー、NPS スコア、アンケートの回答を調べて、何がうまくいっているのか（顧客が求めているのか）、何が改善できるのかを特定する必要があります。

たとえば、特定のソーシャル ネットワークでのエンゲージメントが低いことに気付いた場合は、顧客が他の場所でよりアクティブになっているかどうかを確認する必要があります。
顧客がメールの購読を解除する、LINEをブロックする場合は、キャンペーンをパーソナライズして、より関連性の高いコンテンツを送信する方法を見つける必要があります。
通常は商品の品​​質について話しますが、顧客は商品の多用途性にもっと感銘を受けているようであれば、それを商品の説明（商品詳細ページ:PDP）に組み込むことができます。
最後に、顧客がチェックアウト プロセスの簡素化や紹介プログラムなど、ショッピング エクスペリエンスを向上させる方法についての提案を持っている場合、ブランドはそのコメントを考慮する必要があります。

商品の研究開発:

ブランドは、新商品の開発や既存商品の改良にも同じ情報ソースを使用する必要があります。
特定の商品について絶えず苦情が寄せられている場合や、何か新しいものを繰り返し要求されている場合は、この情報を活用するか、説明をリビルトして、コンバージョンを促進する可能性が高い商品や商品詳細ページを作成する必要があります。

たとえば、アパレル・ファッション ブランドでは、ソーシャル メディアのコメントで特定のタイプのジーンズに対する高い需要が見られる場合があります。
スキンケア ブランドのレビューには、商品の香りに関する苦情が記載されている場合があります。
コメントやレビューに応じて、ジーンズの色や香りがなぜ合わないのかなど、詳細を尋ねることができます。

ブランドは、データを使用して最も忠実な顧客を特定し、発売前の新商品のテストへの協力を依頼することもできます。
無料サンプルを送ったり、具体的な質問をしたりすることで、成功の可能性を高め、否定的なフィードバックを軽減することができます。
たとえば、ゼロパーティ データを活用して潜在的な商品テスターを特定しています。
まず、定期的にレビューを書いてくれる顧客をテスト グループに招待し、正式リリース前に新商品を送ります。商品の品質テストを行い、初期のフィードバックやレビューを収集し、商品の発売前に披露する機会が得られます。

ロイヤルティ プログラムの管理:

ブランドはプログラム データを定期的に評価して、潜在的なギャップや機会を見つける必要があります。

ロイヤルティ プログラムの指標で何に注意すべきでしょうか?

登録と非登録:

顧客はロイヤルティ プログラムに参加していますか。
ロイヤルティ主導のエンゲージメントと全体的なエンゲージメントの間に違いはありますか。
ブランドは、ロイヤルティ プログラムが収益にどのような影響を与えるかを特定する必要があります。

プログラムのアクティビティ全体:

顧客は報酬を獲得するためのアクティビティを完了していますか。
そうでない場合、ブランドはさまざまな種類の活動 (アンケート、ニュースレターの登録など) を試して、顧客が何に興味を持っているかを確認する必要があります。

ポイントの破損:

顧客はポイントを使用して何もしていませんか。
ブランドはリマインダーキャンペーンを作成して、顧客が保有しているポイント数と、そのポイントでどのような特典と交換できるかを顧客に知らせる必要があります。

報酬の好みと ROI:

特定の報酬がエンゲージメント率を著しく高くするのか、低くするのか。
顧客は特定の種類の特典を引き換えてから去りますか。
ブランドは、ブランドに再び戻ってくるよう継続的に動機付ける方法を見つける必要があります。

VIP 層のエンゲージメント:

顧客はより良いプログラム層に移行する意欲を持っていますか。
顧客の生涯価値（AOV）は階層間でどのように比較されますか。
ブランドは、AOV とCLTV を向上させるために、階層固有の特典や報酬に注目する必要があります。

実験・テスト:

顧客はプログラムの実験に参加していますか。
実験は売上とリピート購入の大幅な増加につながっていますか。
報酬を獲得するためにさらに多くの NPS アンケートに回答したり、限定セールに参加したりすることなどです。

最後に、ブランドはロイヤルティ プログラムを改善する方法を見つけるために他のデータ ソースを参照する必要があります。
たとえば、顧客が無料の商品ガイドを受け取ったためにニュースレターに登録する意欲があると思われる場合、ニュースレターの登録とガイドのダウンロードの両方をプログラム アクティビティとして追加できます。
低価格の商品の 1 つが特によく売れている場合は、それを無料のギフト オプションとして含めることができます。
これらの取り組みにより、エンゲージメント率とコンバージョン率の両方が向上します。

Eメール マーケティングと有料広告:

ブランドはEメール・DM・LINEと広告のパフォーマンスを調べて、何が機能していて、何が改善の必要があるかを判断する必要があります。
たとえば、どの件名や広告コピーが最もエンゲージメントを促進するかを特定します。そこから、Eメールと広告コンテンツを継続的に調整して、コンバージョンの可能性を高める必要があります。

ブランドは、他のデータソースにも目を向けて、多くのコンバージョンを促進できる可能性のあるものを確認する必要があります。
ロイヤルティ プログラムの特典の引き換え率が高い場合は、その特定の特典を中心としたEメール キャンペーンを実行し、顧客にポイントの使用を促すことができます。
サイト訪問者が定期的に特定のランディング ページでコンバージョンを達成する場合、広告キャンペーンを作成して、そのページへのトラフィックを増やし、その結果としてコンバージョン数を増やすことができます。

大量のレビューを持つ商品は販売前の広告キャンペーンに使用でき、単一の商品を宣伝したり、顧客に商品デモの予約を促したりすることができます。
広告やソーシャル投稿でのレビューなどのユーザー生成コンテンツ：UGC を強調表示し、ユーザーを特定の販売前ページに誘導することで、顧客データと社会的証明・ソーシャルプルーフの両方を活用して e コマース フローを最適化します。クリック率、売上、その他の種類のコンバージョンの増加に役立ちます。

コンテンツの作成と最適化:

ブランドはデータを使用してマーケティング戦略を作成し、最適化する必要があります。
Eメールや広告キャンペーンに加えて、ソーシャル投稿、ブログ記事、ブランド イベント、コンバージョンを促進し顧客とつながるために使用されるその他の種類のコンテンツです。
ソーシャル エンゲージメントを追跡し、Instagram や TikTok でブランドについて言及した顧客に報酬を与え、Web サイトへのトラフィックを増やすことができます。 は、ブランドがどのタイプのソーシャル エンゲージメントが最も多くの売上と収益をもたらすかを特定するのに役立ちます。

たとえば、前述したように、アパレル ブランドは、新しいスタイルのジーンズを求める顧客からのコメントを受け取ることがあります。新しいスタイルを作成して発売したら、それに関するマーケティング キャンペーンを作成して、顧客の声にどのように耳を傾けているか、顧客からのフィードバックの影響を実証できます。
また、顧客の反応を監視して商品と発売キャンペーンの両方に対する顧客の反応を確認し、そのデータを将来の商品発売戦略に役立てる必要があります。

まとめ

顧客データは、ブランドが行うあらゆる意思決定および戦略において重要な要素である必要があります。
適切な洞察があれば、ブランドは推測を排除し、顧客との関係を強化し、エンゲージメント、コンバージョン、維持率を高めることができます。

レビューとロイヤルティプログラムを利用すると、ブランドは商品レビューからサイト評価、プログラム活動などに至るまで、顧客に関する貴重な情報を取得できるようになります。その後、データを実用的な洞察に変えて、利益の増加と成長の加速を実現できます。