Personalization Maturity Model パーソナライゼーション成熟度モデル　顧客デジタルエクスペリエンス用語集オムニチャネルコマース・D2Cブランドの成長のために

2024年4月18日

パーソナライゼーション成熟度モデルとは

顧客エクスペリエンスをいつ、どのようにパーソナライズする必要があるか

顧客体験が成功に不可欠であることは周知の事実です。マーケティング担当者はこのことを知っており、自動化された画一的なアプローチを採用する余裕はありません。

顧客エクスペリエンスをパーソナライズすることは、企業がブランドに何を求め、何を必要としているかについて顧客とより個人的に話すために重要です。

パーソナライゼーションは顧客エクスペリエンスの大部分を占めており、イプシロンのレポートによると、パーソナライズされたエクスペリエンスを受け取ると、顧客の 80% が購入する可能性が高くなります。パーソナライズされたエクスペリエンスにより、ビジネスに対する顧客の認識が向上し、同時に販売数が増加し、ロイヤルティが向上します。

カスタマーエクスペリエンスをパーソナライズする場合

パーソナライゼーションと顧客エクスペリエンスはビジネスにとって不可欠であり、優れた利益をもたらすことがわかります。

しかし、いつから始めればよいのでしょうか。

すぐにそうするべきでしょうか。
それとも彼らがあなたのサイトとしばらく対話するまで待つべきでしょうか。
顧客エクスペリエンスをパーソナライズするのに最適な時期はいつでしょうか。
適切なパーソナライゼーションツールを選択するにはどうすればよいですか。
あなたのビジネスにはどのような種類のパーソナライゼーションソフトウェアが必要ですか。
パーソナライゼーションソリューションを選択する前に評価するにはどうすればよいですか。

顧客エクスペリエンスのパーソナライズをいつ開始するかという質問には、さまざまな方法で答えることができます。初日から成功を収める企業もあれば、ある程度のデータを取得するまで自信を持てない企業もあるでしょう。

パーソナライゼーションは、現時点では必要のない情報によって顧客を悩ませたり圧倒したりしないように、常に合理的な範囲内で行う必要があります。それでも、全体的なユーザーエクスペリエンスと企業と消費者の関係は向上します。

顧客エクスペリエンスをパーソナライズする方法

セグメンテーションはパーソナライゼーションのベースを作成しますが、パーソナライゼーションはセグメンテーションだけを意味するものではありません。

セグメンテーションは、すべてのマーケターにとって中心的なタスクの 1 つです。これには、顧客や見込み顧客がどのように行動するかをよりよく理解し、相互に共通する属性を特定するために、同種のクラスターに分類することが含まれます。

顧客は常に独自の存在であると認識される必要があるため、顧客を理解したりセグメント化することはより複雑になっています。

最適な顧客エクスペリエンスを実現するには、企業はデータ、セグメンテーション、最適化、洞察の生成を組み合わせたさまざまな段階でパーソナライゼーションの成熟に向けた取り組みを進める必要があります。

1. 初期段階: 1 対全員

この段階では、単一のメッセージが全員に配布され、ユーザーの関与は影響を受けません。

コンテンツやオファーは定期的に変更されるため、このレベルでは顧客エクスペリエンスが動的に見えることがありますが、それでもすべての顧客が同じエクスペリエンスを得るという画一的なものです。

このステージは、トラフィックソースやイベント収集などの基本的なデータ収集に使用する必要があります。

2. セグメントステージ: 1 対多

パーソナライゼーションを初めて行うブランドは、多くの場合、自動化を使用してカスタマーエクスペリエンスをカスタマイズするための最初のプロセスを実装することから始めることができます。

ビジネス分野など、よりパーソナライズされたコミュニケーションを可能にする要素が導入されています。

初心者の場合、あらゆるコンテキストで使用するアルゴリズムを 1 つだけ選択し、それをルールで過度に制限してしまうことがよくあります。セグメントは、訪問者のイベント、場所、チャネル、キャンペーンなどのルールによって定義されます。

3. ペルソナステージ: 1対複数

視聴者メンバーは、定義された行動パターンや顧客の類似点などのさまざまなデータを活用した、より多くのタッチポイントを特徴とする、定義されたセグメントと購入者のペルソナに基づいてパーソナライズされます。

4. マイクロセグメンテーション段階: 1 ～ 2 人

マイクロセグメンテーションは、行動予測などの定義された要素に基づいて少数の顧客を非常に正確なセグメントにグループ化する、より高度な形式のセグメンテーションです。

5. ハイパーパーソナライゼーション段階: 1 対 1

聴衆のメンバーは、その意図、以前のやり取り、データに基づいた顧客知識によって定義される個々のジャーニーを体験します。この段階では、ビッグデータ、AI 主導のアルゴリズム、ダイレクトターゲティングとハイパーコンテキスト化のための予測モデルを活用することで、独自の顧客エクスペリエンスが推進されます。

セグメンテーションからハイパーパーソナライゼーションへ

競合他社に先んじるためにカスタマイズされたエクスペリエンスを提供することがいかに重要かを考えると、パーソナライゼーションは未来を表すだけではありません。

完全な顧客エクスペリエンスのパーソナライゼーションは、最終的にすべての視聴者メンバーの顧客エクスペリエンスを向上させるための、探索、データ収集、検証、洞察に基づく旅です。

パーソナライゼーションは、ポジティブな顧客エクスペリエンスを生み出す上で重要な部分となっています。顧客をハイパーセグメント化し、関連性の高いコンテンツを提供し、オムニチャネルデータを使用して AI を活用することで、企業は顧客のパーソナライズされたジャーニーを作成し、満足度の向上と長期的なロイヤルティにつながることができます。

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