Customer Churn 顧客離れ　顧客デジタルエクスAペリエンス用語集オムニチャネルコマース・D2Cブランドの成長のために

2024年4月9日

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顧客離れとは何ですか

顧客離れは顧客減少とも呼ばれ、顧客がコマース企業との取引をやめたときに発生します。チャーンレートは収益の成長に影響を与える可能性があるため、企業やブランドにとって追跡することが重要です。高い解約率は、製品やサービスに問題があること、価格設定が高すぎること、または顧客エクスペリエンスが劣悪であることを示している可能性があります。

顧客離脱率とは何か、顧客離脱率の計算方法

顧客離れ率とは、一定期間にわたって企業との取引をやめた顧客の割合です。たとえば、企業に 100 人の顧客がいて、そのうちの 10 人が月にサブスクリプションをキャンセルした場合、その月の顧客離れ率は 10% になります。

顧客離れ率の計算と理解が重要な理由

顧客離れ率は、企業が追跡して理解するための重要な指標です。高い解約率は、ビジネスが持続不可能な速度で顧客を失っていることを示している可能性があり、最終的にはビジネスの失敗につながる可能性があります。

顧客サービスが貧弱だったり、競合他社よりも価格が高かったり、単に製品やサービスが必要なくなったからなど、顧客がビジネスから離れることを選択する理由は数多くあります。顧客離れの背後にある理由を理解することで、企業はこれらの問題に対処し、顧客維持率を向上させるための措置を講じることができます。

維持率を向上させることは、ビジネスの健全性にとって重要であるだけでなく、新規顧客の獲得は既存の顧客を維持するよりもはるかにコストがかかるため、重要です。実際、新規顧客を獲得するには、既存顧客を維持するのにかかる費用の 5 倍の費用がかかると推定されています。

これらの理由から、企業は顧客の離脱率を追跡し、定着率を向上させるための措置を講じることが不可欠です。

なぜ顧客は離れてしまうのか

顧客がサービスの解約またはサブスクリプションのキャンセルを選択する理由は数多くあります。

場合によっては、サービスを利用できないなどの経済的理由が考えられます。
顧客がサービスを使用しなくなり、サービスの必要性を感じなくなったことが原因である場合もあります。
一部の顧客はサービスの品質に不満を抱いたり、他の場所でより良いオプションを見つけたりしたために解約する可能性があります。

顧客が離脱を選択する理由が何であれ、将来同じことが再発する可能性を減らすために、企業はその理由を理解しようとすることが重要です。顧客データとフィードバックを分析することで、企業は顧客が離脱を選択する理由を示す可能性のあるパターンと傾向を特定できます。さらに、企業は顧客と連絡を取り合い、顧客の懸念に対処することで、そもそも顧客離れの発生を防ぐことができます。

顧客離れを減らす方法

顧客離れを減らす方法はたくさんあります。

顧客離れを減らす 1 つの方法は、質の高い顧客サービスを提供することです。これは、最初の問い合わせから購入後のサポートに至るまで、あらゆるタッチポイントでポジティブな顧客エクスペリエンスを生み出すことを意味します。ポジティブな顧客エクスペリエンスを生み出す方法はたくさんありますが、最も重要な方法には、有益で知識豊富な顧客サービスを提供すること、顧客からの問い合わせに迅速に対応すること、問題を効率的に解決することが含まれます。

顧客離れを減らすもう 1 つの方法は、競争力のある価格を提供することです。これは、競合他社の価格に合わせ続けること、あるいは製品やサービスの低価格を提供することを意味します。競争力のある価格を提供することに加えて、離脱のリスクがある顧客に割引やクーポンを提供することも重要です。

最後に、ロイヤルティプログラムを作成することで顧客離れを減らすこともできます。ロイヤルティプログラムでは、ロイヤルティに対する報酬を提供することで、顧客が貴社との取引を続けることを奨励できます。これらの特典は、ポイント、割引、無料の製品やサービスなどの形で提供されます。ロイヤルティプログラムを作成することで、顧客のビジネスを評価し、忠誠心を高く評価していることを顧客に示すことができます。

これらのヒントに従うことで、顧客離れを減らし、忠実な顧客ベースを構築できます。高レベルの顧客サービスを提供し、競争力のある価格を提供し、ロイヤルティプログラムを作成することで、顧客のリピートを維持できます。

顧客デジタルエクスペリエンスソリューション [オムニチャネル発送代行]

オムニチャネルコマースビジネスに適した顧客の購入（購買）体験ニーズに添ったオペレーションを設計・構築するツールを選定したら、 富士ロジテックホールディングスの EC物流サービス・物流・発送代行・返品・交換サービスをその施策の一部として活用することを検討してください。

富士ロジテックホールディングスがDNVBとその一カテゴリーDTC/D2C 3.0 コマースビジネスに提供するものには

全国のフルフィルメントセンターからの D2C（DTC）および B2B注文の EC:eコマースフルフィルメント
(ビジネスに最適なフルフィルメントセンターを選択使用可能)
標準および配達予定日指定のeコマース配送サービス
eコマースの商品の配送情報の提供と、注文/追跡情報と返品対応
思い出に残る開梱体験：Unboxing を提供するキッティングおよびカスタマイズサービス
データ分析により、顧客のe コマースの配送方法、顧客の支出金額、配送方法ごとの平均コスト、配送方法ごとの注文の配達にかかる時間、返品理由などについての顧客のインサイト：洞察の提供
越境ECに伴う、国際 eコマース配送 (米国、カナダ、英国、欧州連合、オーストラリ、アジアなど、その他の国へ)

富士ロジテックホールディングスが連携、推奨するコマースソフトウェアは、プラットフォームシステム、マーケットプレイス、EDI ソリューション (小売業者の Webサイトや店舗での注文を処理するため)、およびその他の販売チャネルと統合して、e コマース、オムニチャネルのフルフィルメントを自動化します。

富士ロジテックホールディングスを利用・活用すると、日本中にフルフィルメントセンターのネットワークを通じて、小売・製造事業者は、商品在庫を分散保管・分散出荷サービスを活用して、e コマースの配送コストと配達時間を削減することができます。

D2Cビジネスサポート：相談・問い合わせ

オムニチャネルコマースシステム＆フルフィルメント戦略:

オムニチャネルコマースシステム＆フルフィルメントは、購入・販売チャネルとフルフィルメントセンターを統合して、顧客にまとまりのあるショッピングエクスペリエンスを提供します。

次世代オムニチャネルサービスを通じて、成功する D2C チャレンジャーブランドをはじめとして、購入後の体験（Post-Purchase ポストパーチェス）の向上に注力すると、エンゲージメントと顧客ロイヤルティが向上し、リピート購入と顧客維持の可能性が高まります。

AOV・CLVを向上させる多彩なサービスを提供します。

Lexica オムニチャネルコマースから、再販・リコマースまで対応するMACH・コンポーザブルコマースシステム
E-Aspro 通販からEコマース向け ERP: 定義、機能、メリット（通販基幹システム）　
エスキュービズム「EC-ORANGE」
店舗販促・EC販促専用のCRM・MAツール「EC Intelligence」

お気軽にご相談ください。Shopifyなどのフィット＆ギャップ　アドバイスをします。

商品追跡情報・配送予定日設定・返品・交換・修理、特別問い合わせ/ご相談

通販・ D2C・ Eコマース事業者の EC物流代行・発送代行・オムニチャネルコマースでの流通加工から店舗物流までを、
一般社団法人通販エキスパート協会：「通販CXマネジメント」・「フルフィルメントCX」認定スペシャリストメンバーとスタッフがサポート致します。

全国11拠点のDC/FCから、先進 RaaSマテハンロボット・RFID などと、注文管理システム（OMS）・倉庫管理システム（WMS）とコマースシステムをAPIで連携して、物流・発送代行サービスを「スタートアップ特別限定プランから、100億円を超える事業者に最適な分散保管・分散出荷、返品・交換サービスまでを一貫でデザインする「顧客購買後体験」によって、LTVの向上が実現できる「感動物流サービス」を提供中です。物流業界の最新トレンドを盛り込んだお役立ち資料も無料でご提供しています。