Net Promoter Score ネットプロモータースコア (NPS)　顧客デジタルエクスペリエンス用語集オムニチャネルコマース・D2Cブランドの成長のために

2024年4月16日

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ネットプロモータースコアとは

ネットプロモータースコア (NPS) は、顧客満足度とロイヤルティを測定するために使用される指標です。これは、「当社/製品/サービスを友人や同僚に勧める可能性はどのくらいですか?」という質問に基づいています。顧客は 0 ～ 10 のスケールで回答します。0 が最も可能性が低く、10 が最も可能性が高くなります。

これは、あらゆる企業の顧客は次の 3 つのグループに分類できるという考えに基づいています。

プロモーター: 9 ～ 10 のスコア
パッシブ: 7 ～ 8 のスコア
批判者: 0 ～ 6 のスコア

ネットプロモータースコアの計算方法

スコアは、「推奨者」である顧客の割合 (スコア 9 ～ 10) から「批判者」である顧客の割合 (スコア 0 ～ 6) を引くことによって計算されます。これにより、ネットプロモータースコアが得られます。

したがって、顧客の 60% が推奨者で、10% が批判者である場合、NPS は +50 になります。

ネットプロモータースコアを向上させる方法

NPS を向上させたい場合は、次のことを行うことができます。

製品やサービスの品質を向上させる
顧客が貴社との取引を容易にする
顧客サービスレベルを向上させる
顧客の懸念や苦情に迅速に対応する

ネットプロモータースコアが重要な理由

NPS は比較的シンプルな概念ですが、ビジネスにとって非常に価値のあるツールとなります。それは、NPS が顧客満足度とロイヤルティの両方に関する洞察を提供するためです。

言い換えれば、顧客があなたの製品やサービスについてどのように感じているかを理解するだけでなく、顧客が今後もあなたとのビジネスを続ける可能性を理解するのにも役立ちます。これは、顧客満足度とロイヤルティを向上させるために改善が必要な領域を特定するのに役立ちます。

NPS は 0 ～ 10 のスケールに基づいているため、時間の経過に伴う変化を追跡し、パフォーマンスを他のビジネスと比較するのが簡単です。

顧客デジタルエクスペリエンスソリューション [オムニチャネル発送代行]

オムニチャネルコマースビジネスに適した顧客の購入（購買）体験ニーズに添ったオペレーションを設計・構築するツールを選定したら、 富士ロジテックホールディングスの EC物流サービス・物流・発送代行・返品・交換サービスをその施策の一部として活用することを検討してください。

富士ロジテックホールディングスがDNVBとその一カテゴリーDTC/D2C 3.0 コマースビジネスに提供するものには

全国のフルフィルメントセンターからの D2C（DTC）および B2B注文の EC:eコマースフルフィルメント
(ビジネスに最適なフルフィルメントセンターを選択使用可能)
標準および配達予定日指定のeコマース配送サービス
eコマースの商品の配送情報の提供と、注文/追跡情報と返品対応
思い出に残る開梱体験：Unboxing を提供するキッティングおよびカスタマイズサービス
データ分析により、顧客のe コマースの配送方法、顧客の支出金額、配送方法ごとの平均コスト、配送方法ごとの注文の配達にかかる時間、返品理由などについての顧客のインサイト：洞察の提供
越境ECに伴う、国際 eコマース配送 (米国、カナダ、英国、欧州連合、オーストラリ、アジアなど、その他の国へ)

富士ロジテックホールディングスが連携、推奨するコマースソフトウェアは、プラットフォームシステム、マーケットプレイス、EDI ソリューション (小売業者の Webサイトや店舗での注文を処理するため)、およびその他の販売チャネルと統合して、e コマース、オムニチャネルのフルフィルメントを自動化します。

富士ロジテックホールディングスを利用・活用すると、日本中にフルフィルメントセンターのネットワークを通じて、小売・製造事業者は、商品在庫を分散保管・分散出荷サービスを活用して、e コマースの配送コストと配達時間を削減することができます。

D2Cビジネスサポート：相談・問い合わせ

オムニチャネルコマースシステム＆フルフィルメント戦略:

オムニチャネルコマースシステム＆フルフィルメントは、購入・販売チャネルとフルフィルメントセンターを統合して、顧客にまとまりのあるショッピングエクスペリエンスを提供します。

次世代オムニチャネルサービスを通じて、成功する D2C チャレンジャーブランドをはじめとして、購入後の体験（Post-Purchase ポストパーチェス）の向上に注力すると、エンゲージメントと顧客ロイヤルティが向上し、リピート購入と顧客維持の可能性が高まります。

AOV・CLVを向上させる多彩なサービスを提供します。

Lexica オムニチャネルコマースから、再販・リコマースまで対応するMACH・コンポーザブルコマースシステム
E-Aspro 通販からEコマース向け ERP: 定義、機能、メリット（通販基幹システム）　
エスキュービズム「EC-ORANGE」
店舗販促・EC販促専用のCRM・MAツール「EC Intelligence」

お気軽にご相談ください。Shopifyなどのフィット＆ギャップ　アドバイスをします。

商品追跡情報・配送予定日設定・返品・交換・修理、特別問い合わせ/ご相談

通販・ D2C・ Eコマース事業者の EC物流代行・発送代行・オムニチャネルコマースでの流通加工から店舗物流までを、
一般社団法人通販エキスパート協会：「通販CXマネジメント」・「フルフィルメントCX」認定スペシャリストメンバーとスタッフがサポート致します。

全国11拠点のDC/FCから、先進 RaaSマテハンロボット・RFID などと、注文管理システム（OMS）・倉庫管理システム（WMS）とコマースシステムをAPIで連携して、物流・発送代行サービスを「スタートアップ特別限定プランから、100億円を超える事業者に最適な分散保管・分散出荷、返品・交換サービスまでを一貫でデザインする「顧客購買後体験」によって、LTVの向上が実現できる「感動物流サービス」を提供中です。物流業界の最新トレンドを盛り込んだお役立ち資料も無料でご提供しています。