吉村典也

リテールデジタルを改善する 4 つの方法　通販・オムニチャネルコマース

2024年1月9日

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リテールデジタルを改善する 4 つの方法　通販・オムニチャネルコマーステクノロジーの進歩に伴い、小売業はエンジニアリングとコンピューターサイエンスが必要になりつつあります。

販売とマーケティングの両方で多忙なリアル店舗の小売スタッフは、顧客の小売店内体験だけを重視することも、e コマース側だけに集中することもできません。

重要なのは、完全なオムニチャネルブランドになることです。

オムニチャネルブランドの勝利とは

オムニチャネルリテールとは、ブランドが顧客と対話し、顧客に応対する方法のハイブリッドモデルです。
顧客がどこにいても、ラップトップ、電話（スマートフォン）、店内、あるいはブランドのWeb サイト上など、どこにいても問題ありません。
オムニチャネルとは、ブランドがパーソナライズされたカスタマージャーニーを提供するために統一されたCX:カスタマーエクスペエンスを提供していることを意味します。

なぜわざわざ苦労するのか

調査によると、オムニチャネル小売戦略に取り組む小売・製造企業は、他の企業と比較して顧客維持率が高い結果になっています。

また、顧客生涯価値（CLV・日本ではLTV）があらゆるビジネスの生命線にとってどれほど重要であるかを考えると、これは企業にとって無視できない指標です。

DNVBとその一カテゴリーDTCブランドに象徴されるデジタルコマースブランドがデジタル面での革新と取り組みを強化する中で、多くの企業がこのハイブリッドアプローチのメリットを確認して、享受してきています。
オンライン購入店頭ピックアップ (BOPIS) などのオムニチャネル小売サービスを維持、拡大することです。
ブランドがオムニチャネルリテールも採用することを決定したとして、既存の店舗戦略を補完するためにデジタル戦略を強化するにはどうすればよいでしょうか。

では、詳しく見ていきましょう。

1. CRM 天国 - データを見逃さないでください

最近、顧客は自宅 (またはスマートフォン・携帯電話) で快適に買い物をすることが増えているかもしれませんが、それはオンラインチャネルを閲覧する際に収集すべき素晴らしい顧客・コマースデータと分析情報があることを意味しています。
ユーザーがWeb サイトをクリックしているか、Instagram にアクセスしているか、または単にブランド名を検索しているかにかかわらず、これらすべてのデータは顧客関係管理 (CRM) プラットフォームで収集できます。 (またそうすべきです)

CRM は、オンラインと店舗の両方で顧客データ (つまり、チェックアウト時に購入したものなど) を追跡して、そのデータを特定の買い物客の単一のプロファイルに統合できることでもあります。
もちろん、これを実現するには、すべてのプラットフォームが適切に連携する必要があります。
このため、小売デジタル戦略は、データの収集と使用をシンプルかつ強力にするソフトウェアの適切な組み合わせを選択することから始まります。
適切なデータがなければ優れたデジタル戦略を立てることはできません。
そのため、ビジネスがこの重要な最初のステップを見落とさないようにしてください。
そのため、顧客が Shopifyストア内でクリックしていても、店内でチェックアウトしていても、すべてのデータはキャプチャ、分類、セグメント化されていることです。
CRM は、Shopifyなどのe コマースプラットフォームや販売時点管理 (POS) システムと統合されていることです。

2. そのデータを使用する - セグメントとパーソナライズ

インサイト・洞察力に富んだ顧客データを使用すると、ブランドのデジタルマーケティングコミュニケーションをパーソナライズすることがはるかに簡単になり、一般的な一斉メールよりもはるかに高い ROI が得られます。

調査によると、パーソナライズされたe メールは、一般的なメールより6 倍高いトランザクション率を生み出しています。

巨大企業をはじめとして何十年にもわたって顧客データを使用して自社の取り組みをパーソナライズしてきましたが、今日のソフトウェアは、はるかに小規模なブランドでも同じことを行うことができます。

メールやLINEなどのテキストメッセンジャーでのデジタルマーケティングでの必要とされる優れた部分を備えていることが大切です。

ビジュアル？
個性的？
個人的？

ここで CRM データが登場します。顧客の閲覧履歴を活用することで、企業は顧客が探していたものを正確に含むルールックブックを厳選することができます。

たとえば、顧客Aが以前から最近春のドレスのセレクションを閲覧しているとき、チームは彼女のサイズと好みの配色の春のドレスのルックブックを彼女のLINE・モバイルコマースアプリに直接送信できます。
このパーソナライズされたエンゲージメントは売上につながり、全体的な計画に組み込むリテールデジタル施策です。

3. リアルになる - 顧客を店内に

ブランドは、自社の顧客ベース全体がますますオンラインのみに移行しているようだと嘆いているかもしれませんが、実際はそうではありません。
調査によると、買い物客の半数以上が、実店舗で直接買い物をすることを好むと回答していませんか。

それはとても大事なチャネルです！

ただ、物理的な場所は、人々をそこに呼び込むために理由を提供する必要があるとも言えます。
セグメンテーションによって、ブランドは現実のエンゲージメントを促進する適切な「クロスプロモーション」によってこれを達成します。

たとえば、BOPIS についてですが。これは顧客にとって望ましい買い物方法です。
自宅で快適に閲覧することができますが、小売店に行ってすぐに商品を手に入れるという即時の満足感も得ることができます。
もちろん、店頭・店内は、エンゲージメントとアップセルを行う絶好の機会です。

もう 1 つの方法としては、店内でのショッピングエクスペリエンスをイベント化し、顧客が簡単にできないものを提供することです。
e コマース中心のブランドは、オンラインではできないこと、つまり実際に服を試着できるショールームとしての役割を果たすという明確な戦略のもと、実店舗の機能を拡大設定しました。
成功し、新規顧客の多くはオンラインサイトよりもリアル小売店経由となります。
（デジタルだけで購入するとある一定のFで他ブランドにスイッチすることもデータから見えてきます。だからこそリアル店舗でのエンゲージメントは重要です。）

CRM を使用して、どの顧客が主にオンラインで買い物をしているかを確認して、顧客を店舗に誘導するプロモーションやイベントを作成します。
また、どの顧客が通常実店舗で買い物をするかを確認し、その顧客向けにオンライン限定やオンライン経由のプロモーションを作成します。
オンラインから実店舗へ、またその逆に「クロスプロモーション」を行うことで、適切なデジタル戦略で顧客ベース全体の CLV を高めることができます。

店舗への客足を戻し、増やすためのアイデアをさらに確認してください。

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4. 「仮想」現実 - 店内のデジタル化

顧客は店内にいるということです。
終わりましたか、決して終わりではありません。なぜなら、それはすべて、店舗にいるすべての買い物客が手に持つ 1 つの特別なパーソナライズデバイス、つまりスマートフォンにかかっているからです。
顧客がそのテクノロジーを活用している限り、それは買い物の際に顧客にデジタルのマジックを適用できるもう 1 つの手段となります。

ブランドは電話や店舗でのこれらすべての活動にどのように対応していますか。
ユーザーのレビューは見つけやすく、ほとんどが肯定的なものですか。
顧客ロイヤルティプログラムのポイントプログラムへの登録はモバイルフレンドリーですか。

店舗内でのデジタル戦略の好例は、詳細情報を提供する QR コードなどを掲載することではありません。
各商品の店内エクスペリエンスをデジタル化することは、顧客にとってもメリットであり、データ収集にとってもメリットがあり、オムニチャネル小売全体を継続的に改善します。

店内で最も人気のある商品のスナップショットが得られるようにします。

すべての QR コードをソフトウェアで追跡できることではなく、各商品ページのレビューなどが検索されて見つけやすくすることです。
これを補助するためにQRを活用することがあるかもしれませんが、顧客はQRを読み取ることはあまりしないことは自身の体験からご理解してください。

顧客がより賢く買い物できるようになることが目的です。そのためには、商品詳細ページ・PDP を充実させてください。

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監修者

アドバイザー

吉村典也

日本の製造業を強くするためのコンサルティング会社、外資システム会社などを経て、通信販売（ダイレクトマーケティング）、Eコマースの事業運営・CRM/購買体験＋購買後体験）運用・フルフィルメントサービス運用のアドバイザーとして、CS＆BPOセンター（CX設計・運用からシステム設計・運用まで）の新規立上・受託までを担ってきた。通販基幹システム・Eコマース・オムニチャネル/OMO ・CRM＋MAシステムのマーケティングセールスから、業務設計・運用までをコマース・小売事業会社ととも一緒にアクション＆グロースしてきた。
大手通販グループの「単品リピート（サブクリプション）/通販基幹CRMシステム」外販・導入サポート業務を通じて出会った事業者とのコミュニケーションを通じて、まだまだ、日本のDNVB・D2C（DTC）ビジネスにはチャネルとしてではなく、「顧客中心」としてのホネストビジネスとして、再成長の可能性、未知のカテゴリー、オムニチャネルコミュニケーションからのオムニチャネルコマース体験がある、それを支えるコマース事業者のインハウス化が必要であること、そして柔軟に迅速にその業務を支持・運用できる、MACH・コンポーザブルタイプのシステムを広めることが大切と確信しつつ、1社でも多くの30億、100億円事業にグロースするためのアドバイス・サポートを提供している。