エスケープ ダークサイド サブスクリプションコマースのポイント Tips01 (随時更新型)

ダークサイドのダークパターン

ダークサイドのダークパターン

サブスクリプションのキャンセルは顧客にとって悪夢であってはなりません。

がしかし、これは、今までの「日本型の単品リピート」型で持てはやされてきたTipsです。

顧客が嫌がることを、し続けてきたために、顧客は、サブスクリプション購入への登録を忌避しています。

そのため、どんどんCVRが低くなっています。これを改めて自分自身の「顧客体験」として振り返ってみましょう。

顧客心理:

コンセプトは素晴らしく

箱を開けても、とても感動しました Unboxing でSNS投稿したくなるほどでした。

ペインとベネフィットと、忙しいスケジュールを節約する購買体験は、完璧な解決策になるだろうと思います。

ほとんどの部分では、商品とサービスに満足していました-商品は素晴らしく、本当にとても簡単にベネフィットを実感することができましたが

最終的には、一旦、別の商品サービスをトライしてみることにしてみました。(当たり前ですよね)

サブスクリプションサービスをキャンセルすることにしました。そのプロセスはかなり簡単なはずでした。

 

違いました。 え!違うの? どうして!

 

「いつでも退会できます」。って確認したような?

そう、ここには、

マーケティングファネルと同じように、キャンセルファネルに落しこまれます。

あまりにも多くのオンラインサブスクリプションサービスに採用されているのは一般的なギミックはどんなものでしょうか?

それは、このアプローチ(解約阻止って誰視点ですか。)が顧客を維持するための最良の方法であると依然として信じているからです。

ダークパターン

顧客が望んでいることではなく、ダークサイドのコマース事業者(D2Cブランド事象者ではない)が望んでいることを顧客に行わせることを目的としたデザインと設定です。

理由

事業者は顧客を失いたくないのです。

事業者は、サブスクリプションサービスを構築するためにたくさんのお金とリソースを投入しています。そして彼らはそれらの努力の見返りを得たいと思っています。

CACCLTV

になるまでは・・・少なくても

顧客を失うという考え以上に、離脱・離反などの表現が示すとおり、事業者にとっては顧客は、「カネのなる木」であり、商品とサービスは、「ネコに小判」「ブタに真珠」だと思っているのでしょう。
顧客のキャンセルは、ファイナンスビジネス的にはマイナスでしかありません、できるだけ多くの顧客を長く維持するために必要と思われる行動を取ることが動機で、そこからダークファネルのテクニックを創り出します。
この、創造力を他に振り向けてくれれば、お互いのためだといつ気づくのでしょうか。 

どんなタークパターンTipsがありますか?

体験から思い出してみてください。(実際にやっている事業者サイドの方もお見えかもしれません。)

:ページの下部のどこかに非表示になっているため、最終的なキャンセル確認をクリックできない。
Amazonパターン)

:意図的に混乱させる言語とあいまいなナビゲーションボタンを含む複数のステップからなるプロセスが表示されています。

ポイント(身代金です。)や、利用してきたプレミアムサービス機能を失うことを気にしないですか?
お金を節約するのは好きではないですか?
などのワードを
キャンセルボタンの前を散りばめることも厭わないです。

:そして、0570の電話番号に電話するとか、電子メールを送信するとか、チャットを介してサポートエージェントに連絡することを強いります。

:カスタマーサービスの担当者があなたに代わってそれを行うのを待つまで、果たして何分の時間の余裕と、心の余裕と、周りの人々との距離があることを確認する必要があります。

:キャンセルの理由についての洞察を収集するための簡単な調査、またはサービスの主な利点のいくつかについての簡単なリマインダーへのタッピングとデータ取得をさせられます。
*しかし、これは本来ならば、とても良いことなのですが、あまりにも多くの場合、プロセスは意図的に複雑になり、意図的な欺瞞の要素が含まれています、いや満ち溢れています。

*キャンセルすることを繰り返し思いとどまらせ

*顧客がポジティブな同意なしに再度請求される結果になります。

*長くて紛らわしいキャンセルパス

*アプリやウェブサイトから購入と使用(利用)をキャンセルする方法を排除

*キャンセル指示を受け付けてくれないチャットボットだけの提供。(ループにはめる)

などなど、CLTVを上げるためのTipsは世の中にゴマントあります。

対策その1

・これらの事業者の慣行が存在することを知っていることです。
D2Cっていっているから、大丈夫だろう・・・ちょっと待ってください。儲けるためならいくらでも華燭・装飾します。

・これらの事業者の罠に陥らないように最善を尽くすことです。
罠は、広告とLPから始まっています。(これは追々追加で事例をアップしていきます。)

ダークサイド事業者の相手の手の内と意図を確認する。

サブスクリプションサービスに加入する前に、

・モニターサービス・期間などの真の目的とキャンペーンの特徴

・サブスクリプション自動登録ポリシー

・および初回購入後、次回購入キャンセルして自動購入を回避するために顧客が従う必要のある実際の手順

を確認することです。

事業者がどのように、顧客購買体験の、キャンセルフローにどのように取り組んでいるのかを知ってください。
検討しているサービスでそれが明確になっていない場合は別の事業者を見つけてください。

*いくらでも、同等の商品・サービスは存在します。

キャンセルするときは、何を探すべきか

そして、キャンセルするときは、何を探すべきかを知ることが大切です。

キャンセルを完了するために、おそらく電子メール、電話、またはその両方を要求するマルチステップのキャンセルプロセスがあったら迷わず購入・登録することをやめましょう。

ダークサイドの事情者にとっては、このコストを補う必要もあるために、より解約は悪です。
キャンセル阻止数からのプロフィット>カスタマーセンターコスト(カスタマーセンターではなく、スレイブセンターか、ジェイルですね)が、行動基準です。
(センターでは、オペレーター単位で解約阻止率で評価されています。)

サブスクリプションがキャンセルされたことを確認するメッセージが表示されるまで、アクションは停止しないでください。

キャンセルしたつもりがされていないことは、スキップ扱いにされていたり、配送タームを変更されていたりしただけのケースは、山のようにあります。

わたしたち顧客視点で改めて考えてみましょう。

顧客を騙して、サブスクにとどまらせようと馬鹿げたファネルを実施しなかったら、将来のある時点で、再購入をする機会はあったはずでしょう。
*実際、1年以内の顧客の再購入率は、1‐3%はあります。これは、新規の顧客の購買加入のCACより格段に低い値かもしれません。

*ご縁が続かなかった顧客のオーディエンスをコミュニケーションに反映することで、CACは上がりますが、CLTVは向上することは良く知られていることです。

ただし、そのサービスのキャンセルが非常に困難で、不快で、不安で、不要であったため、サブスクリプションサービスに戻ったり、他の人に勧めたりすることは一切しなくなるのです。
*これは、D2Cブランドのビジネスモデルが「集客」マーケティングではなく、「拡散」コミュニケーションであることを台無しにしています。

キャンセル顧客との、忠誠心と信頼を築く代わりにネガティブな顧客を1つ増やしただけです。

キャンセルプロセスで疑わしい慣行(コックローチモーテル)に頼ったり顧客を遠ざけたりするのではなく、D2Cブランド事業者は透明性と信頼感の構築に焦点を当てるべきです。

顧客ポータルなどのUIが重要になる。

顧客ポータルなどのUIを通じて、顧客はキャンセルプロセスなどを完全に制御できる必要があります。

キャンセルプロセスは明確に定義され、不要な障壁がないようにする必要があります。

プロセス全体の文言は、顧客が善悪を判断する必要がなく、顧客が今後期待できることを明確に伝える必要があります。

・該当する払い戻し(ポイントなど)がある場合はそのプロセス期間と結果の確認方法

・キャンセル処理結果の通知方法

・個人情報の削除や、オプトアウト方法

・再購入時のサインバック方法やベネフィットの継続条件

について明確に伝えていく必要があります。

顧客の要望が満たされ完結してから、御礼と、力足らずと、自責をこめて、アンケートや評価レビューを依頼、取得する場合には顧客は喜んでしてくれるでしょう。

この顧客購買体験:エクスペリエンスは、サインアップと同じようにフレンドリーで管理しやすく、他の顧客との信頼関係を確立するのに大いに役立ちます。

さあ、これは明日からも実施できます。

ダークサイドに陥ることなく、「顧客に購買体験を」提供していきましょう。

このコラムでは、「顧客購買体験」として、嫌なことを集めていきます。

みなさんからの、事例をお待ちしております。