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2023 DTC リピート収益ガイド一度限りの顧客をリピーターに変える

2023年9月20日

DTC

D2C（DTC）には大きな可能性があります（ありました）が、業界には乗り越えなければならない多くのハードルがあります。

CRM およびEC/eコマースマネージャーは、増加する取得コスト、iOS アップデート、および、ぎこちないフローと戦っています。時間と予算が縮小する一方で、1 回限りの購入者をリピート顧客に変えるという課題はますます大きくなっています。この競争の激しい市場には勝者と敗者が存在します。最も回復力のあるものだけが生き残ることにます。

このガイドを作成するために、何百もの D2Cブランドを探索してみました。最大の問題点を見つけていきましょう。

シリーズ

パート 1. 一度限りの顧客をリピーターに変える

獲得に大量の予算を費やして、競合他社を打ち負かして、顧客に最初の購入を説得した後に、その人（顧客になっていない）が、ブランドから 1 回だけ購入することは望ましくありませんよね。
DTC の平均再注文率は 20-30% 前後です。これは、10 人中 7 人があなたのブランドから二度と購入しないことを意味します。

その理由を理解してみるために、ブランドが、顧客に再注文させるために現在使用している施策を見てみましょう、トップ DTC リーダーが直面しているIRL：現実世界の課題について共有していきます。

購入後のメールフロー

購入後のフローは、トランザクション、会話、短いもの、長いものなど、無限に展開が可能です。

リピート購入を生み出すプロセスは、優れたコミュニケーションから始まることは、誰もが疑いの余地はありません。ゆっくりと勢いをつけて、購入後の一連のメールを重要なものにする: エンゲージメント、収益、ロイヤルティを高めるのメールを通じて顧客を育成することで、ブランドの認知度、エンゲージメント、そして最終的には販売（顧客にとっては購入）を促進することができます。
すぐに「セールス」コンテンツで顧客をターゲットにする誘惑を避けて（やっていますね）、代わりに、購入後のフロー全体で価値を伝えて、優れたCX:カスタマーエクスペリエンス：顧客体験を提供することに集中してください。

「購入後のメールは、平均的なメールキャンペーンよりも開封率が 217% 高く、クリック率が 500% 以上高く、受信者あたりの収益が 90% 高くなります。」

ユーザーをサイトに呼び戻す
2 回目の購入の基礎を築く
お客様からフィードバックを収集する
卓越した顧客体験を創造する

主要な D2C ブランドが 2 回目の注文に向けて顧客を育成する方法の例としては、次のようなものがあります...

注文確認メール（トランザクション）

Beauty Pie は、ミッション、価値提案、コミュニティにスポットライトを当てた注文確認メールの効果を最大限に高めています。
シンプルな注文確認メールを使用すると同時に、顧客が購入によって節約した金額と、ブランドの使命についての簡潔な説明を伝えています。

発送通知メール（トランザクション）

トーンは、読者を引き込み、何かを感じさせるために使用されています。

発送通知・配送追跡トランザクションは、注文品が発送され配送中であることを顧客に伝えます。
例えば、このフェーズでは、顧客の体験を補完して、これに価値があると感じさせる一方で、提案している商品価値について再度訴求する機会として利用します。

注文後のレビューメール

ブランドはレビューを使用してフィードバックを収集します。たとえば、購入の 1 週間後に顧客にレビューのプロンプトを送信して意図を判断したりします。

配送ステータスを確認してレビュー・SNSポストリクエストする

補充リマインドメール

Ultimate Nutrition は、トリガーされた再注文キャンペーンを送信して、顧客に買いだめを思い出させて実施させます。

ブランドは、残りが少なくなったと思われる顧客に再注文を促すメールを送信することは知られています。ここで、リピート収益を促進するために、購入者にタンパク質の補充をまとめ買いでするようにオファーします。

これらの例のいくつかは、単なるステップメールのメッセージのように見えるかもしれませんが、ポストオーダーメールは、顧客を育成して、生涯価値（CLV）を高める機会を提供しています。

たとえば、注文確認メールの開封率は 60%以上です。CRM および e コマースマネージャーは、少ない予算で良い結果を得るというプレッシャーにさらされています、購入後のフローを効果的に最適化することで、素晴らしい結果を得ることができます。

購入後のフローの課題 - パーソナライゼーション

たとえ最善を尽くしたとしても、購入後体験：CXのフローは多くの場合、画一的なアプローチになってしまいます。

Eメールサービスプロバイダーは、単純なカスタマイズを可能にするほど顧客データと密接に連携はしていません。DTC クッキーブランド Snackcidents がよく知っている問題です。メールのカスタマイズの限界については

「適切なデータがあったとしても、同期と実装の問題で、対応が困難です。」

と言われています。

「Eメールマーケティングフローをよりパーソナライズしたいと考えています」

データの完全性が阻害要因になります。

たとえば、Butternut Boxは、ペットイベントで顧客に関する情報を収集して、適切なパーソナライゼーションでターゲットを絞ろうとしましたが、あまりにも多くのデータがあったため、実装しようとしたときにその多くが不正確になります。

「Eメールのパーソナライズのためにデータを取り込むプロセスは複雑で、正確なフィールドは〇つだけで、他のすべてのフィールドには大きな欠陥があることに気付きます。」

データの整合性は、非常に多くの異なるソース (調査、ページ上のフォーム、レビューなど) から得られることが多く、明確な実装パスがないことが多いため、実用化することがますます難しくなっています。
ブランドは、少ない時間とリソースで多くのことを達成しようとしています、厳格なフローが唯一の解決策であることもよくあります。残念なことですが、この結果は多くの場合では、コンバージョン率が低くなります。

購入後のフローインサイト

購入後のフローをパーソナライズするためのアドバイスです。

メッセージをパーソナライズするための一番のヒントは、オーディエンスをより小さなグループにグループ化して、共鳴して変換する可能性が高い、パーソナライズされたメッセージを配信することです。
データとマーケティングは切っても切れない関係にあります。マーケティング担当者は、データを顧客体験に変換して、多くのデータを使用してそれらの施策を評価するしかありません。

優れたパーソナライズされたエクスペリエンスを提供するためには、誰に、いつ、何を提供するかが重要であることは疑いの余地はありません。これをMAで実行するパーソナライズの方法は

顧客の所在地- 気候などに基づいてパーソナライズ
購入の種類
アップセルの機会
一般的な商品固有の属性
アトリビューションコード

などの行動データに基づいてパーソナライズ（は心・心理＝データでつながる）します。
たとえば、マーチャントがスポーツ用品の小売業者で、顧客がスケートボードのカテゴリから購入する場合、その関心を反映するようにパーソナライズしていきます。

VIP 顧客- X 金額または Y 回以上購入した顧客向けにメッセージをパーソナライズします。

スマートセグメンテーションの影響は非常に大きいです。全体として、高度にセグメント化されたメールは、セグメント化されていないメールよりも受信者あたりの収益 (RPR) を 3 倍にする力があります。

新商品のドロップ

Olipop は、新商品のドロップで顧客をターゲットにして、興奮と熱狂を構築してコンバージョンを促進している事例です。

新商品は、以前に購入したことのある顧客を取り戻す別の方法でもあります。ブランドを顧客の心の中に留めて、興味をそそり、需要を生み出していきます。
DTC 飲料ブランドである Olipop は、完売が保証されている非常に期待されている 2 つの商品のリリースについて顧客に通知をします。

予約販売で、D2Cブランドが顧客のロイヤリティと収益を上げる方法

Olipop は、メディアなどの証言をボイスの事例として使用して、社会的証明（証拠）を構築して、顧客が信頼できて、切望されている商品であることを思い出させていきます。

新商品のドロップは通常、広告を最大化するために緊急性を持って販売されます。長期間にわたって実行されることは意図されていない場合が多いです。新商品の構想、実行、販売促進には、膨大な量のリソースが投入されます。成功とは、売り切れるか、数千万円の収益を失うかの違いです。

‍課題-

新商品のリリースを成功させるにはタイミングがすべてですが、人間にはそれぞれの個性があり、購入の習慣や使用率も異なります。

ある顧客はシリアルの最後のボウルを綺麗にして、再注文する準備ができているかもしれませんが、別の顧客はすでに食器棚に 3 つの箱を持っているかもしれません。それにもかかわらず、D2Cブランドは、キャンペーンのタイミングを効果的に計るデータを持っていないことがよくあります。

MISSONは人々がいつ再購入するべきかを理解しようとしている必要があります。これを手動で行うことはできますが、すべての顧客にうまくいくわけではありません。

正確なデータがなければ、顧客が購入する可能性が最も高い時間ではなく、同じ日のベストプラクティスの時間に一斉（ブラスト）にメールが送信されることがよくあります。

ブランドが顧客の再注文期間に関する正確なデータを持っている場合でも、これを効果的に使用するのは難しいです。ブランドは通常、ターゲットとする単一の再注文期間 (たとえば、30 日ごと) を選択することを余儀なくされて、これがデータベース全体に適用されて、結果として購入（購買）体験が低下します。予測は非常に難しく、非常に複雑です。人々の実際の使用状況がわからないだけです。

Form Nutrition は顧客が適切なタイミングでパーソナライズされた再注文の通知を受け取っていないことは明らかでした、これに対処するための明確な市場ソリューションはこれまでありませんでした。 Eメールフローは複雑すぎて管理できなかったり、単純すぎて優れたカスタマーエクスペリエンスを提供できなかったりしています。

すべての顧客注文のデータを分析します
顧客がいつ再注文する可能性が高いかについて、可能な限り最良のデータを提供します
このデータを既存のフローにプッシュします
フローに埋め込まれたクリック可能な CTA ボタンを使用して顧客を変換します
顧客は数秒で再購入できるようにします
最適なタイミングで顧客をターゲティングし、コンバージョン率を高めることができます。

ラストチャンスキャンペーン

Zooki は、クイズを通じて顧客に関する情報を知ることと引き換えに、顧客に割引を提供します。

ブランドは、積極的な獲得キャンペーンに熱中しすぎて、顧客を維持するための持続可能な施策がなく、最終的にはラストチャンスキャンペーンに頼ってしまうことがあります。
ラストチャンスキャンペーンの目的は、断ることのできないような割引を顧客に提供することです。

顧客の60%以上は、キャッチーな件名がEメールを開く理由であると述べており、ブランドは Eメールをパーソナライズするための新しく創造的な方法を見つけています。

このランチサブスクリプションのMealPal は間違いなく注目を集めています。キャッチーな画像と想像力に富んだクリエイティブを使用して、開封率とコンバージョンを促進しています。

ラストチャンスキャンペーンの課題 - 低コンバージョン

ラストチャンスキャンペーンの問題点は、顧客との関連性があまり高くなく、主なバリュードライバーとして価格に依存していることです。
実際にブランドが長期的に安く（チープ）なり、後で正規価格が提示されたときに顧客が競合他社に行くことにつながる可能性があります。

短期的にみても、「すべての人に割引を提供し、最善の結果を期待しよう」というアプローチでは、多くの場合、望ましい結果が得られませ。。

ラストチャンスキャンペーンでの問題

割引メールで人々を撃破しましたが、コンバージョンに至った人はほとんどいませんでした。非常に低かったです。

という経験は誰もが知っています。

ラストチャンスキャンペーンインサイト

オフセットから解約リス予測施策を立てることで、ブランドが現在の顧客ベースを維持するのに役立つと考えています。

解約予測または解約リスク予測は、事業主が顧客が特定のブランドを離れる可能性を理解するのに役立つプロセスです。顧客を維持するよりも顧客を獲得する方が常に費用がかかるため、これはマーケティングの重要な側面です。

マーケティングオートメーションプラットフォームを使用する企業の場合、チャーンリスクを把握するのに役立つ機能がプラットフォーム内にあるため、チャーンリスクの予測が容易になります。マーチャントは、顧客が解約する可能性が高い時期を特定すると、長期的な戦術を使用して、顧客を再び買い物に引き戻すことができます。

データサイエンスと機械学習の手法を活用して分析します。これを達成するためのマーチャントの顧客データです。そして、このデータはあたらしい顧客と出会うためのオーディエンスに反映させることで、不適合な顧客との出会いを避けていきます。

サブスクリプションコラム

サブスクリプションにとっての課題

EC/eコマースにおける成長と成功を最適化するために、メディア支出を管理する科学的なアプローチについて説明しています。D2C（DTC）ブランドは競合状況を調査し、支出額、メディア、メッセージ、優先されるチャネル（オムニチャネルでなくても）を特定し、カテゴリーマーケット全体のデータを収集して、DTCマーケティング費用を最適化します。
また、サブスクリプションブランドが直面する課題や収益向上策も詳しく説明しています。最終的には、顧客維持率を高め、収益を増やすためにパーソナライゼーションやShopify、Lexicaなどのコマースプラットフォーム、EC IntelligenceなどのMAなどのシステムツールソリューションを活用することが重要です。

10のサブスクリプションワークフロー

サブスクリプションプログラムを向上させるための自動化ワークフローについて解説しています。

1. サブスクリプション価格モデルに基づくギフトロイヤルティポイント：
サブスクリプションプログラムの価格に応じて顧客にロイヤルティプログラム・リワードポイントと紹介（Referral）プログラムを提供し、顧客をアップセルして収益を増やす方法。

2. サブスクリプションの解約理由の理解：
解約した顧客にアンケートを送信して、なぜ解約したのかを理解し、プログラムを改善する方法。

3. SKUの自動交換：
季節商品や少ない在庫を持つ場合でも、自動化を使用して商品を交換し（サブスクリプション３モデル）、顧客に新しい顧客購買体験: CXを提供する。

4. 新しい顧客の通知：
新しい顧客がサブスクライブするたびにSlackメッセージを送信して、チームに通知し、トレンドを把握する。

5. ロイヤルティに対する割引：
長期的な顧客に割引を提供して、忠誠心を高める方法。パーソナライズとマーケティングとロイヤリティ・プログラム

6. 解約のリスクがある顧客へのギフト：
解約のリスクがある顧客にサプライズギフトを提供し、顧客を引き留める。

これらの自動化ワークフローは、サブスクリプションプログラムを効果的に改善し、顧客の購入（購買）体験としての満足度と忠誠心を向上させるのに役立ちます。

DTC リピート収益ガイド一度限りの顧客をリピーターに変える

DNVBとその一カテゴリーDTC（Direct-to-Consumer）/　D2C 3.0ブランドが直面する課題について説明しています。
DTCブランドは、顧客を獲得し、一度きりの購入者をリピート顧客に変えるために努力しています。具体的には、購入（購買）後体験/Post Purchase・ポストパーチェスでの顧客とのコミュニケーションで信頼を構築して、ブランド支持率を高めるメールフローの最適化、パーソナライズの課題、新商品のドロップに関する戦略についてのポイントを解説しています。
DTCブランドは、リピート購入を促進するために購入後のメールを重要なものとして: エンゲージメント、収益、ロイヤルティを高めるためのメールフローを活用し、顧客のレーダー感性や関心や悩みにそったパーソナライズされたコミュニケーションを重視すべきです。
また、新商品のドロップにおいてもタイミングが重要であり、データを活用して効果的なキャンペーンを計画する必要があります。
DTCブランドは競争の激しい市場で成功するために、顧客獲得からリピート購入までのプロセスを工夫し、パーソナライズと効果的な顧客購買体験: CXをしてAOV LCTVをグロース施策を採用・改善する必要があります。

DTC リピート収益ガイドリピーター顧客をサブスクリプション顧客に変える

リピーター顧客をサブスクリプション顧客に変える方法についてのポイントをまとめています。

リピートビジネスの安定した流れを持つ購入（購買）体験がある場合、サブスクリプション提供は良いチャンスです、サブスクライバーの価値が大幅に増加します（約2.7倍）。永続的なD2C（DTC）ブランドを築くための堅実な成長戦略であり、最初の購入で商品価値を顧客に理解させ、購入体験・CX：カスタマーエクスペリエンスを通じて活性化させることが重要です。
また、リピーターキャンペーン、創業者とのコミュニケーション（創業者インフルエンサー）、購入の影響、付加価値、購入と保存、VIP待遇、無料アイテムなどの施策のメリットとポイントを紹介しています。しかし、正確なターゲティングは難しく、サブスクリプションの成功には顧客購買体験: CX：ユーザーエクスペリエンスでデザインしてAOV LCTVをグロースさせる運用体制とShopifyや、LexicaなどのMACHのコマースプラットフォームなどの適切な導入が必要です。

DTC リピート収益ガイドサブスクリプションの顧客を維持する

サブスクリプションビジネスにおける顧客維持の重要性について解説しています。

サブスクリプション顧客は、通常の店舗顧客よりも長期的な価値を持ち、彼らを維持することが成功の鍵であることは良く知られています。カスタマーエクスペリエンスをトランザクションからリレーショナルにするための様々な方法で顧客維持が試みられており、ポイントベースのリワード（報酬）プログラムやキャンセルセーブなどが紹介されています。
さらに、顧客セルフサービスなどの購入（購買）後体験：　Post Purchase/ポストパーチェスとしての柔軟性を提供し、顧客が簡単にサブスクリプションを管理できることも重要です。
最後に、デジタルでの購入が増える中で、DNVBとその一カテゴリーDTC（Direct-to-Consumer）/D2Cブランドが競争に勝つために必要な対策を解説しています。

サブスクリプションコマースのグロースポイント

D2C・DNVBビジネスの成功のためのステップについて

ステップ1では、
市場適合性を評価し、4つの要素（価値、快適さ、パーソナライズ、価格）を定義します。
サブスクリプションコマースとは
ステップ2では、
ビジネス目標を設定し、サブスクリプション顧客の獲得とコミュニティ構築が強調されています。
3モデルサブスクリプション成功のポイント
ステップ3では、
強力なプロモーションとインセンティブの考え方に焦点が当てられています。
サブスクリプションビジネスを立ち上げるポイント
ステップ4では、
初回購入施策が詳細に説明され、サブスクライバー顧客との接点を設計します。
サブスクリプションを設計するポイント
ステップ5では、
リテンション施策が強調され、サブスクライバー顧客の数の重要性が述べられています。
サブスクリプション初回購入とリテンション
ステップ6では、
マーケティングにおける本質的な視点について説明されています。
サブスクリプションのマーケティングポイント
ステップ7では、
プログラムの監視、分析、改善についてのアドバイスが提供されています。
サブスクリプションコマースシステムの選定運用ポイント
 サブスクリプション管理機能のCX視点ポイント
 サブスクリプションシステムバックオフィスのポイント