10のサブスクリプションワークフロー

ゼロエフォート〔目的の達成が〕労せずして、努力なしにでCXを改善する10のサブスクリプション自動ワークフロー

サブスクリプションプログラムをレベルアップする必要があると誰もが感じています。

言い換えれば、サブスクリプションプログラムは、カスタマーエクスペリエンスを向上させながら、よりスムーズに顧客に提供することが必要です。

私たちは、あなたが「悪い（だます・拘束する）サブスクリプションプログラム」を持って、提供していると言っているのではありません。
多くの加入者（購入者）を獲得して、より高価な層にアップセルして、サブスクリプションプログラムに長く顧客の購買体験を保持するために実装できるアイデアがたくさんあるということです。

そして、そのすべてのロックを解除するための鍵は、自動化です。

どのように、サブスクリプション管理ツールを選択、機能させるか

このコラムでは、最小限の労力でサブスクリプションプログラムをレベルアップするために、自動化（オートメーション）を使用しているブランドの実際の事例を踏まえて、ポイントを紹介します。

顧客体験を最適化するためのeコマースブランドの10の自動サブスクリプションワークフローを紐解いていきます。

ヒント–毎月受信トレイに配信されます。

1.サブスクリプション価格モデルに基づくギフトロイヤルティポイント

ブランドは、顧客をアップセルして、定着率を高める方法としてサブスクリプションを提供しています。しかし、サブスクリプション自体の中でアップセルするのはどうしていますか。

とあるブランドは、サブスクリプションの金額に基づいてロイヤルティポイントを割り当てることにより、顧客をより上位のサブスクリプションにアップグレードしていることもあります。
これは、新しいアクティベーションに役立つだけでなく、より高いAOVを促進することは誰にでもわかります。

どのように顧客体験を提供できるか：

購入したサブスクリプションの費用プランに応じて、顧客は3つのカテゴリのいずれかにバケット化されるとします、一定数のロイヤルティポイントが割り当てられます。
顧客が使うほど、顧客はより多くのロイヤルティポイントを獲得します。（楽天のポイントとは少し違います）

購入にロイヤルティ報酬（リワード）を使用する顧客の平均注文金額は、使用しない顧客よりも高いことを考えると、この階層型システムはAOVと保持を増やすのに役立ちます。
＊AOV (平均注文額) は、e コマース サイトまたはストアで行われた各注文の合計を測定する指標です。

顧客は新しいサブスクリプションが作成されると、顧客は自動的に一定量のポイントを受け取ります。
たとえば、サブスクリプションに4000〜 10000円を費やした場合、1000〜2000円を費やした場合よりも多くのポイントを受け取るということです。

ワークフローの例を確認

顧客が注文を返金（返品だけではなく、金額を戻す）したり、クレジットカードでの支払いに失敗した場合はどうなりますか。

サブスクリプションが払い戻されることになった場合、顧客が注文から獲得したポイントを減額（もとに戻す）ための追加のワークフローがあります。（しかし、30日間返金保証の場合は、30日間はそのリワード分は使えないようにします。）

2.サブスクリプションを解約した顧客にアンケートを送信します

顧客はさまざまな理由でサブスクリプションをキャンセルしますが、平均して何人の顧客がキャンセルするか知っていますか。あらゆるサービスタイプの加入者の約40％以上はキャンセルし、3か月以内に3分の1以上がキャンセルします。

顧客のサブスクリプションがキャンセルされる理由を理解することは重要です。

それは個人的な理由によるものかもしれませんが、顧客がオファー・商品に価値を見いだしていない場合にもキャンセルをします。
顧客を失った理由がそれであることは間違いがありません。

顧客がキャンセルする理由を見つけるには、サブスクリプションプランをキャンセルした顧客に、アンケートリンクを自動的に電子メールまたはDMで送信するワークフローを作成します。
アンケート：調査では、キャンセルした理由を見つけるために顧客の経験について詳細な質問をすることもできます。

アンケートに回答したら、ワークフローに別のステップを作成します。それらのアンケートの回答をGoogleスプレッドシートにAPI連携できるため、結果を簡単にスキャンしてパターンを探す分析をすることもできます。

そのデータが自動的に収集されてGoogleスプレッドシートに同期されるので、あなたがしなければならないのは、顧客がより長く購入し続けるようにプログラムを改善することに取り組むことです。

3.毎月またはシーズンごとにSKUを自動的に交換します

ニュートリションを販売するマーチャントがいます。ただし、8〜12個のニュートリションしか在庫がありません。数ヶ月ごとに、新しいレシピ・フォーミュラー・デザインをもたらします（そして古いものには、定番化か、別れを告げます）

顧客にサブスクリプションプログラムを提供するためには、顧客が毎月さまざまなニュートリションを、自分好みにセレクトして、キュレーションされて、確実に受け取れるようにする簡単な方法が必要です。（毎月まったく同じニュートリションを受け取りたいと思う人はそれを大事にします）

季節商品を販売している、または毎月SKUの数が少ないという理由だけで、サブスクリプションの管理が難しくなる必要はありません。

たとえば、季節に応じて新しい飲み物を発売する場合でも、顧客に時期に基づいて新しいネイルカラーを試してもらう場合でも、SKUが8〜12しかない店舗を持っている場合でも、商品を交換して販売することは簡単です。

これは、たとえば、メイクやスキンケアの補充パターンを購入していない顧客向けとしても活用できます。毎月何か新しいことを試してみたいユーザー向けです。

サブスクリプションの設定に苦労したことがある場合は、自動化がどのように役立つかです。

1か月、3か月、6か月、または12か月のサブスクリプションを提供しているブランドの場合は、顧客が1か月後から次の月にも、繰り返し同じアイテムを受け取らないように、商品を簡単にローテーションする方法が必要です。

日付範囲で開始するワークフローを作成します（たとえば、誰かが特定の日付のセットの間にサブスクライブする場合、特定のポイントで開始するようにサブスクリプションをトリガーします）。
次に、ワークフローは顧客の注文をカウントして、その番号に基づいて商品を発送します。
5月にブドウ風味のソーダを入手した場合、
6月には再び同じものは入手しない、できなくなるようにします。

顧客が毎月のサブスクリプションを受け取るたびに楽しむために何か新しい期待、商品、経験を持っています。そして、それを実現するために、ブランド側で追加の作業を行う必要が内容にします。

4.新しい顧客がサブスクライブしたときにSlackで通知を受け取ります

新しい顧客がサブスクライブするときはいつでも、あなたのチームはその小さな勝利を祝っていますか。

そうでなければ、士気を高く保つ機会を逃してしまっているかも知れません。しなければならないのは、顧客がサブスクライブしたときにSlackメッセージを自動的に送信するワークフローを作成することです。

簡単なアイデアですが、Slackでチームに新しいサブスクリプションを伝えることで、商品のトレンドを特定するのに役立つことにもなります。たとえば、人々がより頻繁に購入している商品はどれなのか。どのくらいの頻度で購入しているか。

また、ユーザーが登録を解除した場合に、ユーザーがキャンセルしたときにチームに通知する同様のワークフローを設定することができます。

コホート分析での森のデータを診ることも重要ですが、１つ１つのトランデータもしっかりと把握してください。

5.定期購入のロイヤルティに対して、割引などで顧客に報酬を与える

サブスクリプションプログラムの解約率が高い場合は、次の保持施策を検討してみてください。四半期ごとの割引で顧客の忠誠心に報いる。感謝する

これは何を意味するのか

基本的に、顧客がサブスクライブするときに、3番目のサブスクリプションに入ると、10％の割引が受けられます。6か月目になると、まだ登録している場合は20％オフになります。9か月目までに、30％の割引が受けられます。

長くとどまるほど、顧客は多くのベネフィット：利益を得ることができます。

明らかに提供する割引率は、顧客に何を提供したいかに応じて変わります。この種の自動化されたワークフローを使用して、顧客のサブスクリプションへの忠誠心を刺激する方法の一例にすぎません。（よく日本では、景品：プレゼントが使われますね。）

6.解約のリスクがあるサブスクリプションの顧客にギフトを追加します

特に解約のリスクがある顧客にとって、ちょっとした驚きと喜びに勝るものはありません。実際、サプライズギフトは、これらの顧客を失うことから救う可能性があります。

サプライズギフトが機能する理由

顧客の90％は、無料ギフトがブランドへの忠誠心を高めるのに役立ったと言います。そして65％は、自分の経験を他の買い物客と共有する可能性が高いとも言います。

そうは言っても、マーケティングチームには、リスクのあるすべてのサブスクリプション顧客を調べて、データを取得して、手動でリストに追加して、次の注文で無料ギフトを設定する時間がないと思います。本当にそれが効果的な顧客かどうかも含めて。

無料ギフトを自動化する方法

顧客はどの時点でサブスクリプションビジネスからの解約のリスクがあると見なされるかがポイントです。

1ヶ月飛ばした時ですか。2ヶ月。時間枠が何であれ、中リスクまたは高リスクの顧客向けにワークフローをトリガーできるように設定しておきます。これらの顧客への対応については、ワークフローがフルフィルメントチームに通知することで、次の注文時に無料のギフト（インサートでも）が自動的に追加されるようにします。

また、リスク適格性はスキップされた注文の数によって計算されることが一般的で適切なため、顧客がその数値に達したときに、インセンティブを提供したり、利用体験や、感想などの経験について質問したりするために、顧客をEメールマーケティングキャンペーンに移動させることができます。

セットアップが完了すると、このプロセス全体がハンズオフエクスペリエンスになり、毎週実行するだけで済むようにします。

これらについて考えることさえせずに、かき回すサブスクリプションの顧客を、小切手で回復させますか。（解約のハードルを上げるギミックではないです。）検討してみてください。

7.２回目のサブスクリプションユーザーに無料ギフトを送信します

私たちはすでに無料ギフトのトレンドに乗っているかも知れません、景品で顧客を喜ばせることができる別の方法について検討して見ます。

サブスクリプションユーザーは、最も強力な顧客の一部です。たとえば、顧客は

• あなたのブランドへの忠誠を証明する
• 継続的なコンバージョンを実現—予測可能な収益源
• 取得コストのROIを向上させる

それはある種の報酬（リワード）に値すると思いませんか。

ブランドは、顧客をコンバージョンするために事前に割引を提供します。（初回〇〇はそろそろ限界かと）
これは、最初のサブスクリプション注文または次回の商品から10％オフになるなどのモデルになります。しかし、コンバージョンに至っていない訪問者に価値を提供する代わりに、すでにあなたのブランドに忠実な人々にそれを提供した方が良いと思いませんか。

つまり、2回目のサブスクリプション注文で無料ギフトを送信して、サブスクリプションの顧客に感謝していることを示すことも可能です。（効果は、初回２個同時注文で半額とどう違うか想像してみてください）

自動化することができます。

解約のリスクがある可能性のあるユーザーにギフトを送信する方法と同様に、ユーザーが2回目のサブスクリプション注文を購入した時点からワークフローをトリガーできます。
どの顧客が2回注文したかを示すタグを取得すると、ワークフローがトリガーされ、それらのユーザーの注文に無料ギフトが追加されたことをフルフィルメントチームに通知します。

より複雑でパーソナライズしたい場合は、注文を受け取った後、EメールまたはSNSのダイレクトメッセージで顧客にフォローアップして、無料ギフトが気に入ったかどうかを尋ねることは必須です。

8.顧客が解約したときにヘルプデスクチケットを作成する

ツールを統合することは必須の時代です。さらに、顧客データを合理化して、ライフサイクルのすべての段階で、特にヘルプデスクを介して顧客に連絡しているときに、顧客を効果的にサポート：支援（カスタマーサービス＋カスタマーサクセス）できるようにする必要があります。

このデータをヘルプデスクに自動的に同期することは、カスタマーサポートチームが助けを求めている顧客の背後にある履歴とコンテキストを知るのに役立つということです。
これは、支払い情報を更新したり、ダウングレードを支援したり、請求モデルを説明したり、その他のサブスクリプション管理ソリューションを提供したりするために顧客に連絡する必要がある場合に特に役立ちます。

さらに、チームがこの情報を持っている場合は、顧客に解約した理由を尋ねたり、将来的に顧客を再購入させたりする機会を得ることができます。

9.サブスクリプション数量に基づいて動的価格設定を適用します

サブスクリプションの請求プロセスは、複雑で高速になります。ダニング（督促）管理、支払い処理、定期的な請求、更新、複数通貨-これらの頭痛の種は、プログラムを複雑にしすぎないようにする可能性があります。

自動化を使用すると、これらの毎週のやることのいくつかを削除して、価格設定へのアプローチをより創造的にすることができます。その上、サブスクリプショの利便性・便利さに関するものであることを誰もが知っています（つまり、顧客は同じアイテムを何度もチェックアウトするために毎月サイト・カートに戻る必要はありません）。

ただし、サブスクリプションプログラムでは、ブランドが割引を提供しています。特定の商品の月次配達で購入している場合、顧客がすべての注文で10％割引（二重価格だと40％とかもありますね）するオプションが表示されます。顧客がいくら使っているかは関係ありません。オファーは同じです。

しかし、「購入して保存する」のことを考えると、この標準的な購入オファーをスピンして成功したブランドもあります。顧客にブランドのサブスクリプションプログラムにオプトインさせ、より高価なレイヤー層にアップセルさせるための創造的なアイデアを検証してみましょう。

このケースでは、マーチャントは、サブスクリプションの数量に基づいて顧客に割引を提供したいと考えていました。
目標は、より多くの商品を購入する人々にインセンティブを与えながら、より多くのサインアップを促進することです。

どのように設計しますか

顧客が毎月2つの商品をサブスクライブすると、注文全体の5％が割引になります。毎月3つの商品を購入すると、10％オフになります…ポイント：要点がわかりますね。顧客がサブスクリプションモデルに追加する商品が多いほど、注文合計の割引率（額）が高くなるように設計します。

そして、動的なサブスクリプションの価格設定を自動化することで、顧客をアップセルできます。

10.サブスクリプションをキャンセルした顧客を関連するオファーでウィンバック

サブスクリプションは通常セルフサービスであるため、顧客は自分のアカウントを簡単に管理できます。（日本ではなかなか無いですけど）そして、これは顧客がいつでもキャンセルできることを意味します。

顧客がサブスクリプションサービスをキャンセルしたからといって、それが顧客との関係の終わりであるとは限りません。休暇で去ったり、新しい都市に引っ越したり、あるいは最後の出荷からまだ商品をストックしている可能性があります。

これらの顧客を呼び戻すことができます

結局のところ、それらはすでにCRMに含まれています。顧客にサブスクリプションプログラムを再サブスクライブさせる簡単な方法は、SNSダイレクトメッセージなどで通知を自動的に送信します。関連するオファー（または他のアドオン）を使用することです。
これは、顧客の第一想起を維持するための良い方法です。ブランド・商品のことを忘れてしまうかもしれないので、取り戻そうとするのにあまり長く待たない方が良いです。

顧客が退会したときにトリガーされます、3週間後（または選択した任意の時間枠）に、顧客は再サブスクライブするためのテキストメッセージオファーを受け取ることになります。そして、LPにはパーソナライズされたオファーがあるはずです。