富士ロジテックHD

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全国11拠点のDC/FCから、先進RaaSマテハンロボット・RFIDなどと、OMS・WMSとコマースシステムをAPIで連携して、物流・発送代行サービスを「スタートアップ特別限定プラン」から、100億円を超える事業者に最適な分散保管・分散出荷、返品・交換サービスまでを一貫でデザインする「顧客購買後体験」によって、LTVの向上が実現できる「感動物流サービス」を提供中です。物流業界の最新トレンドを盛り込んだお役立ち資料も無料でご提供しています。

2023 DTC リピート収益ガイドサブスクリプションの顧客を維持する

2023年9月22日

サブスクリプション

パート3. サブスクリプションの顧客を維持する

サブスクリプションの顧客は、店舗の顧客よりも 2.7 倍の生涯価値をもたらします。アクティブなサブスクライバーベースを維持することは、DNVBとその一カテゴリーDTC/D2C 3.0 ブランドの最低四分位数と最高四分位数を分けるものでもあります。

DTC ヘルスブランド　Whoop は、トップサブスクリプションカスタマーとブランドが
「1 年後も収益の 65% 以上を保持している」
と断言しています。保持率が 50% を超えると上位四分位数と見なされ、42% が中央値と見なされます。多くの企業は 40 ～ 45% の間で推移しています。」

顧客獲得コストが急上昇し、iOS の更新が広告主にとってハードルを生み出し続けているため、サブスクリプション加入者を維持するための施策を整備することがこれまで以上に重要になっています。

D2C ブランドがサブスクリプションの維持をどのように推進しているかを見てみましょう。D2C ブランドが直面している現実の課題について聞いてみましょう。

ポイントベースの報酬

サブスクリプションポイントの報酬を通じてロイヤルティを奨励することは、アクティブな基盤を維持するための試行錯誤された古くからある施策です。

Beer 52 は、忠実なサブスク加入者にポイントベースの報酬を提供をしています。

顧客が受け取るサブスクリプションボックスごとに、追加の商品に対するポイントを獲得できます。これらのポイントは増え続けますが、サブスクライバーがキャンセルを選択した場合、ポイントは消去されます。

カスタマーの声
「Beer 52 のサブスクリプションを 3 年間利用しています。サブスクリプションを継続するのは必ずしも都合がよいとは限らないときは、キャンセルを検討することもあります。アクティブなサブスクリプションを続けている理由は、私のポイントのすべてを失いたくないからです。」

商品の保管在庫が多すぎる

商品ベースのロイヤルティリワードの問題点は、加入者がすでにその在庫を利用分を超えていることが多いことです。サブスクリプション顧客についてコメントし、人々が一時停止またはキャンセルする最大の理由は、商品が定期補充で送られてきて、消費されないまま保管されている在庫が多すぎることです。結局のところ、未使用のプロテインパウダーの袋が 3 つ、食器棚にホコリが溜まっているのを誰も望んでいません。

過剰な商品在庫（保存から保管へ）の問題を解決するには、顧客がサブスクリプションを柔軟に管理できるようにする必要があります。これは一般的にブランドによって提供されていますが、誰もパスワードを思い出せないため、ログインするのはしばしば頭痛の種です。より良い解決策は、ログイン不要のサブスクリプション管理を提供することです。

顧客セルフサービスとは

キャンセル保存

‍キャンセルを介することで、サブスク加入者を保持し、目標到達プロセスと輝くデータを保存して、商品とサービスを改善します。

サブスクリプションブランドが基盤を維持するために使用するもう 1 つの戦術は、「キャンセルセーブ」です。
これは通常、サブスクライバーがサブスクリプションをキャンセルするアクションを実行したときに表示される、サブスクライバーのアカウントエリアにあるポップアップフォームです。

Pact Coffee では、購入者はキャンセルする理由を正確に詳しく説明するよう求められます。各オプションは、顧客を新しいボックスに導き、代替案を提供するという決定に挑戦します。

顧客には、キャンセルすることを再考することを期待して、キャンセルに代わる多くの選択肢が与えられます。

この施策は、サブスクリプションのチャーンを減らすのに役立つだけでなく、ブランドが顧客についてより多くの知識を得ることができるため、ブランドが先に進んでキャンセルした場合でも、ウィンバックキャンペーンでより密接にターゲットを絞ることができます。キャンセルの保存は、Huel が非常に効果的に使用した施策です。

カスタマーエクスペリエンスの低下

キャンセルへのハードルを上げることは、顧客ベースについて詳しく知り、保持を促進するための優れた方法ですが、顧客体験にはあまり適していません。消極的または怒っている顧客の場合、キャンセルするためのハードルを提示すると (すでに苛立たしいログインプロセスを超えて)、顧客は完全に解約する可能性があります。

余剰商品で述べたように、理想的には、顧客は管理者の障壁なしに数回クリックするだけでアカウントを管理できることです。

キャンセルセーブインサイト

サブスクリプションの継続率を高めるためのヒント

チャーンに対処するための最初のステップは、理由を理解し、顧客がキャンセルに関するフィードバックを提供できるようにすることです。顧客が解約する理由と実装すべき施策です。

過剰な商品 >
商品を交換し、配達をスキップまたは遅延するオプションを顧客に提供します。これは、カスタマーポータルを介して行うことができます。
すぐに注文が必要 >
追加の配送オプションを顧客に提供します。
価格設定 >
サブスクリプション固有の割引を提供するか、低価格のプランを作成して、引き続き価値を提供します。

サブスクリプションの柔軟性

サブスクリプションの柔軟性は絶対に重要です。顧客は常に変化しており、サブスクリプションが自分のライフスタイルに適合することを期待しています。顧客は、好きなときに好きなものを自由に選択できることを望んでいると報告しています。

サブスクリプションブランドは、生き残り、繁栄するために、消費者の高い期待に応える必要があります。

商品をスキップ、一時停止、遅延、ファストトラック、または追加する機能はすべて、サブスクリプションの柔軟性を提供するための賢明な方法です. EC/eコマースのD2C ブランドが加入者を維持するためにこの施策をどのようにしているか

柔軟性

購入時期シミュレーション機能（計算機）は、顧客が必要なコーヒーの量を見積もり、無駄を避けるのに役立ちます。

Pact Coffee のこのような周期計算機は、顧客が使用する分だけ商品を持っていることを確認するための良いボーナス施策です。

教育

レスキューブランドであるOddbox は、顧客が事前にサブスクリプションを変更する機会を提供します。

アカウントエリアでサブスクリプションを変更できることについて、顧客にリマインダーの更新を送信します。柔軟性に関する教育を推進し続けることは非常に重要です。なぜなら、顧客は自分が実際にどの程度制御できるかを認識していない可能性があるからです。

教育は、キャンセルまたは短い休憩の違いになる可能性があります。ただし、この戦術は、顧客が実際にメールを開いて読んでいることに依存しています。

Eメールマーケティングで顧客の購買態様を改善する施策を設計・運用するポイント

アカウントエリアの柔軟性

アカウントエリアで十分な柔軟性を提供します。

ブランドが柔軟性を示す最も一般的な方法は、ビタミンサプリメントブランド、Heights のように、アカウントエリアにあります。顧客がログインすると、サブスクリプションを管理できるようになります。

編集のしやすさ

サブスクリプションを編集するためにポータルにログインする手間がかかるのは、顧客にとって苦痛です。煩わしさを避けるために、多くの人は単に完全にキャンセルすることになります。
受動的な購買者、または特に解約の危機に瀕している購買者は、そもそもエンゲージメントが低く、物事を簡単に管理するためにアカウントの詳細を覚えている可能性が低くなります。顧客にログインの責任を負わせることは、カスタマーエクスペリエンスの質を低下させ、カスタマーエクスペリエンスチームがしばしば直面する問題です。

サブスクリプションを編集するためにポータルにログインする手間がかかるのは、顧客にとって苦痛です。煩わしさを避けるために、多くの人は単に完全にキャンセルすることになります。受動的な購買者、または特に解約の危機に瀕している購買者は、そもそもエンゲージメントが低く、物事を簡単に管理するためにアカウントの詳細を覚えている可能性が低くなります。顧客にログインの責任を負わせることは、カスタマーエクスペリエンスの質を低下させ、カスタマーエクスペリエンスチームがしばしば直面する問題です。

顧客が今後の注文を簡単に編集またはスキップできるようにすることが重要です。個々の注文を管理するためのこれらのアクションに簡単にアクセスできない場合、サブスクリプションのキャンセルにつながる可能性があることを私たちは知っています。

Mindful Chef.

サブスクリプションをスムーズに管理する方法を顧客に提供することで、競合他社より優位に立つことができ、サブスクライバーの生涯価値を高め、解約を減らすことができます。

顧客がログインしなくてもサブスクリプションを管理できるワンクリックサブスクリプションマネージャーを作成しました。顧客は、出荷を遅らせたり、変更したり、1 回限りのアイテムを次の注文に追加したりして、解約を減らすことができます。保持力を高めます。

Floe

結論

リピート収益ガイドが、既存の顧客ベースからより多くの価値を生み出す方法について考えるのに役立つことを願っています。

再注文、サブスクライバー、およびリテンションの 3 つの柱をサポートするために利用できる施策は数多くありますが、市場に出回っている現在のツールでは不十分な点があることは明らかです。

状況を変える必要があります。人々が必要に応じて実店舗に戻ってくるため、デジタルでの購入は低下していきます。この状況は悪化し続ける可能性があります。この市場で生き残れるのは、最強の DTC ブランドだけです。

富士ロジテックホールディングスではDTC ブランド向けの迅速かつ効果的なソリューションをパートナーと一緒になって提供しています。

リピート収益プラットフォームは、顧客に再注文、サブスクリプションを試してもらい、サブスクリプションを維持するための最も簡単な方法です。コストの上昇、顧客維持率の低下、サブスクリプション解約のループに陥っていませんか。

サブスクリプションコラム

サブスクリプションにとっての課題

EC/eコマースにおける成長と成功を最適化するために、メディア支出を管理する科学的なアプローチについて説明しています。D2C（DTC）ブランドは競合状況を調査し、支出額、メディア、メッセージ、優先されるチャネル（オムニチャネルでなくても）を特定し、カテゴリーマーケット全体のデータを収集して、DTCマーケティング費用を最適化します。
また、サブスクリプションブランドが直面する課題や収益向上策も詳しく説明しています。最終的には、顧客維持率を高め、収益を増やすためにパーソナライゼーションやShopify、Lexicaなどのコマースプラットフォーム、EC IntelligenceなどのMAなどのシステムツールソリューションを活用することが重要です。

10のサブスクリプションワークフロー

サブスクリプションプログラムを向上させるための自動化ワークフローについて解説しています。
1. サブスクリプション価格モデルに基づくギフトロイヤルティポイント：
サブスクリプションプログラムの価格に応じて顧客にロイヤルティプログラム・リワードポイントと紹介（Referral）プログラムを提供し、顧客をアップセルして収益を増やす方法。
2. サブスクリプションの解約理由の理解：
解約した顧客にアンケートを送信して、なぜ解約したのかを理解し、プログラムを改善する方法。
3. SKUの自動交換：
季節商品や少ない在庫を持つ場合でも、自動化を使用して商品を交換し（サブスクリプション３モデル）、顧客に新しい顧客購買体験: CXを提供する。
4. 新しい顧客の通知：
新しい顧客がサブスクライブするたびにSlackメッセージを送信して、チームに通知し、トレンドを把握する。
5. ロイヤルティに対する割引：
長期的な顧客に割引を提供して、忠誠心を高める方法。パーソナライズとマーケティングとロイヤリティ・プログラム
6. 解約のリスクがある顧客へのギフト：
解約のリスクがある顧客にサプライズギフトを提供し、顧客を引き留める。

これらの自動化ワークフローは、サブスクリプションプログラムを効果的に改善し、顧客の購入（購買）体験としての満足度と忠誠心を向上させるのに役立ちます。

DTC リピート収益ガイド一度限りの顧客をリピーターに変える

DNVBとその一カテゴリーDTC（Direct-to-Consumer）/　D2C 3.0ブランドが直面する課題について説明しています。
DTCブランドは、顧客を獲得し、一度きりの購入者をリピート顧客に変えるために努力しています。具体的には、購入（購買）後体験/Post Purchase・ポストパーチェスでの顧客とのコミュニケーションで信頼を構築して、ブランド支持率を高めるメールフローの最適化、パーソナライズの課題、新商品のドロップに関する戦略についてのポイントを解説しています。
DTCブランドは、リピート購入を促進するために購入後のメールを重要なものとして: エンゲージメント、収益、ロイヤルティを高めるためのメールフローを活用し、顧客のレーダー感性や関心や悩みにそったパーソナライズされたコミュニケーションを重視すべきです。
また、新商品のドロップにおいてもタイミングが重要であり、データを活用して効果的なキャンペーンを計画する必要があります。
DTCブランドは競争の激しい市場で成功するために、顧客獲得からリピート購入までのプロセスを工夫し、パーソナライズと効果的な顧客購買体験: CXをしてAOV LCTVをグロース施策を採用・改善する必要があります。

DTC リピート収益ガイドリピーター顧客をサブスクリプション顧客に変える

リピーター顧客をサブスクリプション顧客に変える方法についてのポイントをまとめています。

リピートビジネスの安定した流れを持つ購入（購買）体験がある場合、サブスクリプション提供は良いチャンスです、サブスクライバーの価値が大幅に増加します（約2.7倍）。永続的なD2C（DTC）ブランドを築くための堅実な成長戦略であり、最初の購入で商品価値を顧客に理解させ、購入体験・CX：カスタマーエクスペリエンスを通じて活性化させることが重要です。
また、リピーターキャンペーン、創業者とのコミュニケーション（創業者インフルエンサー）、購入の影響、付加価値、購入と保存、VIP待遇、無料アイテムなどの施策のメリットとポイントを紹介しています。しかし、正確なターゲティングは難しく、サブスクリプションの成功には顧客購買体験: CX：ユーザーエクスペリエンスでデザインしてAOV LCTVをグロースさせる運用体制とShopifyや、LexicaなどのMACHのコマースプラットフォームなどの適切な導入が必要です。

DTC リピート収益ガイドサブスクリプションの顧客を維持する

サブスクリプションビジネスにおける顧客維持の重要性について解説しています。

サブスクリプション顧客は、通常の店舗顧客よりも長期的な価値を持ち、彼らを維持することが成功の鍵であることは良く知られています。カスタマーエクスペリエンスをトランザクションからリレーショナルにするための様々な方法で顧客維持が試みられており、ポイントベースのリワード（報酬）プログラムやキャンセルセーブなどが紹介されています。
さらに、顧客セルフサービスなどの購入（購買）後体験：　Post Purchase/ポストパーチェスとしての柔軟性を提供し、顧客が簡単にサブスクリプションを管理できることも重要です。
最後に、デジタルでの購入が増える中で、DNVBとその一カテゴリーDTC（Direct-to-Consumer）/D2Cブランドが競争に勝つために必要な対策を解説しています。

サブスクリプションコマースのグロースポイント

D2C・DNVBビジネスの成功のためのステップについて

ステップ1では、
市場適合性を評価し、4つの要素（価値、快適さ、パーソナライズ、価格）を定義します。
サブスクリプションコマースとは
ステップ2では、
ビジネス目標を設定し、サブスクリプション顧客の獲得とコミュニティ構築が強調されています。
3モデルサブスクリプション成功のポイント
ステップ3では、
強力なプロモーションとインセンティブの考え方に焦点が当てられています。
サブスクリプションビジネスを立ち上げるポイント
ステップ4では、
初回購入施策が詳細に説明され、サブスクライバー顧客との接点を設計します。
サブスクリプションを設計するポイント
ステップ5では、
リテンション施策が強調され、サブスクライバー顧客の数の重要性が述べられています。
サブスクリプション初回購入とリテンション
ステップ6では、
マーケティングにおける本質的な視点について説明されています。
サブスクリプションのマーケティングポイント
ステップ7では、
プログラムの監視、分析、改善についてのアドバイスが提供されています。
サブスクリプションコマースシステムの選定運用ポイント
 サブスクリプション管理機能のCX視点ポイント
 サブスクリプションシステムバックオフィスのポイント