サブスクリプション管理機能のCX視点ポイント　リ・メイキング　Part5-2

必須のeコマースサブスクリプションテクノロジー機能 Part2

D2C（DTC）においても、顧客サブスクリプションエクスペリエンスを成長・成功させるには、次の機能があることを確認してください。
＊詳細は別コラムでTipsとともにご案内します。
＊eコマース基本機能は割愛しています。

サブスクリプション管理：Subscription Management：マイポータルUI

コンセプトは

Make it easy for customers to manage their subscriptions —

顧客が自分自身のサブスクリプション体験を簡単にデザイン・管理できるようにします。

他のどの機能よりも「顧客購買体験」視点では必須の機能です。

＊日本の事業者視点一番かけている機能です。

サブスクリプションを

• 一時停止：in addition to options to pause
• スキップ：skip
• 配送間隔変更：change term
• SKU変更オプション：and revise subscriptions, customers can swap SKUs for different flavors, colors, and sizes.

＊顧客はSKUをさまざまなフレーバー、色、およびサイズに交換できること。

などは、わかりきっていることですが、それ以外にも

• ロイヤルティプログラムステータス
• リワードプログラムのステータスと、未実施のアクション

を展開している場合は、重要な機能提供要素になります。当然、リコメンドする必然性はご理解頂けると思います。

これから、サブスクリプションビジネスだけではなく、D2Cコマースビジネスで、より重要性が高まるのが、広告に頼らない、そしてコミュニティを育成していく視点から

• リファラープログラム
• アンバサダープログラム
• アフリエイトプログラム

の提供と、マネージメント機能がポイントです。
これの提供機能と、マイポータルでの管理機能が充実しているかは要チェックです。

更には、購買履歴以外の、

• パーソナライズデータ（診断など）
• アンケート
• レビューの依頼・取得している場合は、

その履歴と変化を共有することが重要です。

マイサブスクリプションだけではなく、D2Cブランドとしてのトランザクションビジネスでも必要な機能です、

ここは、顧客のレーダー（感性や関心や悩み）にとってのパーソナライズのスペースです。

自分とブランドとのコンタクト、コミュニケーションのスペースです。

顧客の行動態様に合わせての、商品提案を「PDP」（Product Detail Pages）と呼ばれる特定の商品詳細ページ（ブランド、タイトル、商品画像、レビュー、価格、特徴、商品スペックや関連商品情報などを掲載）、ライフスタイル提案（ブログコンテンツ）などをパーソナライズ・リコメンドしてコンテンツとして提供することは必須です。

これは、コマースシステムだけで実現できるものもありますが、AI連携がとても重要になってくるでしょうからAPI連携での提供をデザインしておいてください。

これは、顧客購買体験＋購買後体験の最大化を提供するというポジティブな要因とともに、次にあげる解約の低減機能を提供していることになります。

新規顧客登録機能：Accelerate Subscriber Enrollment

顧客を新規サブスクリプション購入者に替えていくためのものです。

プロモーションインセンティブの設定、サブスクリプション登録の簡単なオプションの提供、シームレスなチェックアウトエクスペリエンスなどを備えていることです。

・新規登録プロモーション

最初の注文時に顧客へ各種プロモーションインセンティブのオファーを提供と条件を設定します。

1. 無料トライアル・モニターの設定条件と判断（商品別なのか？家族１回限りなのか？とか）
2. 初回購入送料無料（これも、商品別に設定は必要になってきます。）

など、オファー設計は簡単なのですが、顧客UIDとして何を複合Keyとして利用するかは各ブランドのモデルで設計して、システムの仕様を確認してください。

・商品価格、注文小計のUI

送料にも割引（クーポン）を適用できるようにするのか。

商品購入時に、無料サンプルを１つまたは、●●まで選択可能にするか。

これらの初回購入・サブスクリプション購入登録時の特典オファーは、単独ではなく複数組み合わせていくことになりますので、その条件に対する優先順位と、コンフリクトの制御が可能かどうかも重要です。

1. Aキャンペーンの対象者かどうかを判断して、かつ、クーポン適応することが可能か？
2. 複数の特典の対象であった場合に、一番顧客ベネフィットの高い特典やキャンペーンを適応するようにガイダンスできるか。

　　これは、リテンションでも同様です。

・サイト全体でサブスクリプションプログラムを宣伝する機能

サブスクライブのメリットを明確に示しているDNVBとその一カテゴリーDTC/D2C 3.0ブランドや、小売マーチャントのサイトは、コンバージョンが増加します。

これは、コマースページでサブスクリプションプログラムを宣伝し、顧客への価値提案を詳しく説明し、よくある質問に答える専用のサブスクリプションページを作成することを意味しています。 

・複数のサブスクリプション登録場所を提供する機能

この施策機能により、顧客は購入過程の複数のポイントでサブスクリプションエクスペリエンスに登録できるようになります。

サブスクライバー購入登録オプションの提案場所

• 商品ページでのサブスクライブ登録オプション
• カートバスケットでのクイックビュー
• およびチェックアウトメニューの前後

などの購入の過程のすべてのステップで新規サブスクライブ購入へと誘導します。

日本では一般的ですが、これからはお勧めしませんが、下記機能もポイントではあります。

顧客が、カートにアイテムを追加するときに、サブスクリプションに自動的にオプトインすることも検討すべきナビゲーションです。

よくあるテクニックとして、サブスクリプション購入を、単独スポット購入より上位表示させるというテクニックもあります。

・統合されたチェックアウトまでのプロセス

目標到達プロセスを通じて、顧客の購買行動をウオッチして、サポート・ナビゲートします。

1. カートイン
2. サブスクリプション登録（サブスクオプション選択と配送情報登録）から、
3. チェックアウト（費用計算と支払い方法選択）
4. 購入（決済・ペイメント）

までをシンブルなチェックアウトエクスペリエンスを提供することです。

顧客行動の貴重な洞察を得て運用上の問題を解消していきます。

といっても、

そう多くのデザインワークフローオプションは無いはずです。

外部顧客ID連携を活用して入力項目を削減するとか、モバイルに合わせての遷移フローを最適化するとかになりますがとても重要なファクターです。

継続取引：顧客維持機能　Boost Subscriber Retention　

シンプルなサブスクリプション管理マイポータルを通じてロイヤルティプログラムとリワード報酬プログラムを提供したり、サブスクライバーとの長期的な関係を構築します。

これらを実施するにしても、バックエンドの運用を最適化することはとても重要なポイントですので、システムのUIのチェックは怠らないようにしてください。

運用が複雑ということは、顧客が選択するべきオプションも多いということです。

・解約の低減

チャーンはサブスクリプションの最大の課題です。
次のようなチャーンバスティング機能を備えた顧客サブスクリプションエクスペリエンスは最低限必要です。 

顧客サブスクライバーの解約の最大の原因は、手元に購入して保有している商品在庫がありあまっているからです。

効果が体感できないとかは、その原因の１つであります。（これ以外と主客を取り違えていますので要注意です。）

手元の保管されている商品が多い場合の対策は、
ブランドからの供給過剰による解約のリスクが最も高い顧客サブスクライバーを特定し、
これは、日本の単品リピートでは禁断の施策でもある、次回おとどけ前の注文確定前にお届け日の通知をすることです。

また、これらの顧客購買行動が蓄積されていけば、購入ターム（間隔）の提案を実施すべきです。

1. 次のサブスクリプションをスキップするか、
2. パーソナライズは心・心理＝データでつながりされたオファーを利用できるようにすることで、（交換・差し替え・長期休止などですね）

キャンセルを防ぐことが必要です。

一方で、必ずしも一定間隔（ターム）で購入いただく必要性は顧客からしてみれば高くはないので、D2Cブランド・マーチャント事業者としての、「解約」（休止顧客でも結局は解約状態ということはありますよね。）という定義を設定するとともに、それに合わせてのリテンションコミュニケーションを設計運用されることが大切です。

新規より継続に主眼を置くのが、サブスクリプションモデルです。
解約した顧客は、ほぼ98％は戻ってきません。だからといって拘束することもできません。

•  直感的なサブスクリプション管理マイポータル：マイページ機能
  顧客は柔軟性が大好きです。（自分のペースということです）
• 注文頻度をスキップ
• 一時停止
• または配送日変更・商品変更

サブスクリプション管理マイポータルを提供することはとても大事です。
マイポータルでは、サブスクライバー顧客が簡単にキャンセルできるようにする必要もあります。

「キャンセルブロッカー」はあなたのブランドへの信頼を損ないます—それらを一切使用しないでください。

・リピート・リテンション報酬

このインセンティブは、ロイヤルティプログラムの１つとしてサブスクライバー顧客がサブスクリプションをより長く維持（リテンション：継続購入・再購入）することを奨励するためです。

通常、顧客は、設定されたサブスクリプション購入回数、所定の数量・注文金額が実行された際にインセンティブを受け取るパターンです。

インセンティブは

• 割引
  スポット
  次回以上恒常的に（会員ステータスに応じてなど、ランクではありません。）
• ポイント付与（購入に関するポイント付与ですから、実質はキャッシュバック＝値引きです。）
• 限定アイテム

　など、様々ですが、効果は０ではないでしょうが、効果的かどうかは別問題です。

これは、あくまでも購入に関してのリワードです。

・アイテム変更オペレーションツール

キュレーション型・セレクトタイプとか

メンバーシップ型・レンタルタイプとか

では、SKUや商品の交換機能は必須です。

通常の、単品SKUでは在庫切れ＝解約でしょうが、食品などのカテゴリーではSKUアイテムを交換してお届けする必要があります。

それに伴う、購入金額の変更があれば、クレジットカードなどの決済与信情報を積極的に更新できるようにする必要があります。

単品で、商品カテゴリーを変更すると日本のサブスクシステムでは、別サブスクトランザクションが設定されますが、顧客のＲＦ視点であれば、継続されるべきではあります。

これって以外と顧客視点からは実装出来ていない機能です。 

次回は、サブスクリプションシステム バックオフィスのポイント

サブスクリプションビジネスに関する成長のためのコンテンツ

サブスクリプションコマースとは

D2C（DTC）事業におけるサブスクリプションモデルのデザインとメリットについて解説しています。

サブスクリプションビジネスモデルは、CPG（消費財：Consumer Packaged Goods）カテゴリーで人気があり、顧客の価値観と整合性を持ち、ロイヤリティプログラムやコミュニティ構築、社会的貢献などが重要です。また、サブスクリプション初回購入とリテンション、マーケティングのポイントも詳しく解説しています。

最終的に、D2Cブランドがサブスクリプションモデルを顧客体験の一部として実装することで、ブランドの成長と顧客の満足度向上が図られる理由とポイントを解説しています。

3モデルのサブスクリプション成功のポイント

D2C（DTC）/eコマースサブスクリプションビジネスの種類について解説しています。

3つの主なモデルについて説明があります。

1. モデル１：サブスクリプション 購入と在庫 Subscribe and Save
顧客が商品を定期的に購入し、在庫を保有するモデル。高いコンバージョン率と継続利用率が特徴で、運用が比較的簡単ですが、競争が激化しています。

2. モデル２：キュレーション Curation
商品の種類を変えて顧客の好奇心を引き、喜びやスリルを提供するモデル。キュレーションボックスが例で、収益性が高く、一方で解約率の高さや運用の複雑さが課題です。

3. モデル３：メンバーシップ Membership
顧客がサービス料金を支払い、ブランドの価値を享受するモデル。柔軟性があり、商品とサービスを組み合わせた提供が可能で、パーソナライズされた顧客体験を重視します。

これらのモデルは、ビジネスの成長を顧客購買体験の視点から進化させることが目標とされています。

サブスクリプションビジネスを立ち上げるポイント

なぜ D2C/Eコマースサブスクリプションビジネスを立ち上げるのですか？

D2C（DTC）/eコマースサブスクリプションビジネスを立ち上げる理由についてのハイライトをまとめています。

顧客視点からは、
安心・便利さ、顧客との一体感、多くの顧客インサイト生成が挙げられます。
事業者視点では、
顧客生涯価値（CLTV）の増加、在庫予測の改善、信頼できる経常収益が理由とされています。サブスクリプションモデルは、安定性と顧客の長期的な関係を構築し、サブスクリプションファーストのビジネスが重要であるこを解説しています。

各コーホートのパフォーマンスや課題、GMVとの関係についても解説されています。

サブスクリプションを設計するポイント

ステップバイステップガイド：
D2C/Eコマースサブスクリプションビジネスを開始する方法　PART01
ステップ1：市場適合性を判断する
ステップ2：ビジネス目標を設定する
ステップ3：サブスクリプションプログラムのインセンティブを決定する

D2C（DTC）/eコマースサブスクリプションビジネスの始め方についてのステップバイステップガイドです。

市場適合性の判断、ビジネス目標の設定、サブスクリプションプログラムのインセンティブ設計など、様々なステップについて説明されています。商品やサービスの提供方法や競合分析、ユニークな購買体験の提案なども詳しく解説されています。さらに、特定のカテゴリーや事例に関する具体的な情報も含まれています。サブスクリプションエクスペリエンスのデザインや成長をサポートする役立つ情報を解説しています。

サブスクリプション初回購入とリテンション

ステップバイステップガイド：
D2C/Eコマースサブスクリプションビジネスを開始する方法　PART02
ステップ4：初回購入施策を策定する
ステップ5：リテンション施策を策定する

D2C（DTC）/eコマースサブスクリプションビジネスの開始方法に関するガイドの一部です。この部分では、初回購入施策とリテンション施策に焦点を当てています。

初回購入施策では、
価値あるインセンティブを提供したり、割引や送料無料を提供する重要性が説明されています。また、顧客の簡単なサインアップやパーソナライズ、ガイド付き購買エクスペリエンスも重要です。

リテンション施策では、
優れたサブスクリプション管理ポータルの提供や柔軟なエクスペリエンス、継続利用報酬の提供が推奨されています。サブスクリプションビジネスの成功に向けて、顧客の信頼と満足を重視した戦略の重要性を解説しています。

サブスクリプションのマーケティング ポイント

ステップ6：マーケティング施策を決定する
ステップ7：プログラムを監視・分析・改善する

サブスクリプションコマースシステムの選定運用ポイント

4.サブスクリプションシステムで最適な要件と仕様とは

必須のEコマースサブスクリプションテクノロジー機能 PART1

サブスクリプションシステムの最適な要件と仕様についての内容です。D2C（DTC）ブランドのサブスクリプションエクスペリエンスを構築する際、リソースの十分さや立ち上げのタイミングを考慮する必要があります。自社独自のソリューションを構築する場合、柔軟性や顧客体験のカスタマイズが可能ですが、時間とコストがかかります。

SaaSシステムを選択することで、迅速な立ち上げや改善が可能です。適切な決済方法やプラットフォームの選定も重要です。最終的に成功の鍵は、自社のビジネスモデルに合わせたサブスクリプションエクスペリエンスを提供することです。

サブスクリプション管理機能のCX視点ポイント

必須のD2C（DTC）/Eコマースサブスクリプションテクノロジー機能 PART2

eコマースのサブスクリプションテクノロジーの機能についての要点をまとめたものです。

サブスクリプション管理機能：
- マイポータルUIを通じて顧客がサブスクリプションを管理しやすくする。
- 一時停止、スキップ、配送間隔変更、SKU変更などのオプションを提供。
- ロイヤルティプログラムや未実施アクションのステータスを表示。
- リファラープログラムやアフリエイトプログラムの提供と管理も重要。

顧客行動に合わせた個別提案：
- 商品詳細ページでのパーソナライズデータやレビューの提供。
- 顧客の感性や関心に合わせた商品提案を行う。
- AI連携が重要であり、API連携を検討。

新規顧客登録機能：
- サブスクリプション購入を促進する機能。
- 初回注文時にプロモーションを提供し、条件を設定。
- 商品価格や注文小計のUIを工夫。
- サブスクリプションプログラムをサイト全体で宣伝する。

複数のサブスクリプション登録場所を提供：
- 商品ページやカートバスケット、チェックアウトメニューなどで新規サブスクリプション登録を誘導。

継続取引：顧客維持機能：
- マイポータルを通じてロイヤルティプログラムやリワード報酬プログラムを提供し、長期的な関係を構築。
- 解約の低減を図るための戦略として、手元の商品在庫対策やパーソナライズなどを提案。

サブスクリプション管理マイポータル：
- 顧客が柔軟に注文頻度や配送日変更、商品変更を行える必要性。
- キャンセルを阻止するよりも、顧客の信頼を大切にする姿勢を持つことが重要。

サブスクリプションシステム バックオフィスのポイント

必須のD2C（DTC）/Eコマースサブスクリプションテクノロジー機能 PART3

eコマースのサブスクリプションテクノロジーの機能に関する内容です。主なポイントは、プロモーション機能と平均注文額の増加に焦点を当てて解説しています。顧客がサブスクリプションにサインアップする主な理由として、追加特典や割引などが挙げられます。間接ディスカウント機能や送料無料のしきい値設定、バンドル機能などが紹介されており、平均注文額を増やす方法として、アップセルやクロスセリングが重要であることが述べられています。また、サブスクリプションプログラムの設定や顧客エクスペリエンスのパーソナライズ、解約軽減や督促の方法にも触れて解説しています。

エスケープ ダークサイド　サブスクリプションコマースのポイント

ダークパターンや顧客心理に関する内容です。サブスクリプションサービスのキャンセルが難しく、顧客を維持しようとする「ダークサイドの事業者」に注意を喚起しています。顧客の信頼を築くためには、透明性やUIの改善が重要であり、顧客の要望を満たすことが必要です。ダークパターンを避けつつ、良い顧客体験を提供することが強調しています。本当の、D2C（DTC）ブランドがやってはいけないこと集です。

チェックリスト　サブスクリプションコマースベンダー選定のポイント

D2C（DTC）ブランド事業者が目次システムベンダーを選定する際のポイントについて述べています。ビジネス要件、製品性能、ユーザーエクスペリエンス、インテグレーション、可視化とレポーティング、コンフィギュラビリティとカスタマイゼーション、顧客満足度＆レビュー、トレーニング、オンボーディング、カスタマーサポート、長期的な互換性などが考慮すべき項目です。選定プロセスは、ビジネスニーズの解決、スタッフの能力向上、意思決定を支援するデータ提供、システムの安定性と将来の成長のためのフレームワークを提供することが目的です。

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