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通販D2CEコマース事業者の EC物流代行・発送代行オムニチャネルコマースでの流通加工から店舗物流までを、一般社団法人 通販エキスパート協会認定スペシャリスト:「通販CXマネジメント」・「フルフィルメントCX」メンバーとスタッフがサポート致します。
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需要の創出 ソーシャルメディア用語集

オムニチャネル オムニチャネルコマース ソーシャルメディア 用語集

需要の創出 ソーシャルメディア用語集

顧客はあらゆるビジネスの生命線です。

製品やサービスを喜んで購入し推奨してくれる熱心な人材がいないと、組織は成長できません。残念ながら、消費者を獲得して維持することは必ずしも簡単ではありません。

需要の創出は、顧客獲得プロセスの最も重要な要素の 1 つです。この複数のステップからなるプロセスにより、あなたが見込み客が直面している問題を理解しており、信頼できる解決策を提供していることを見込み客に示します。

需要創出とは

「需要創出」という用語は、サービスや製品について消費者を興奮させるために企業が行うあらゆる活動を指します。
需要創出プログラムは、新製品を宣伝し、新しい市場へのリーチを拡大し、口コミで話題を築き、PR も生成します。

重要なのは、需要創出はエンゲージメントと興奮を構築することがすべてですが、それは単なる初期目標到達プロセスのマーケティング戦略ではないということです。需要創出プログラムは、販売およびコンバージョン サイクル全体を通じてタッチポイントに適用されます。目標は、長期にわたって重要な顧客関係を構築し、育成することです。

需要創出戦略で使用される具体的な戦術はブランドの性質によって異なりますが、次のようなものがあります。

  • 電子書籍キャンペーン
  • 週刊ニュースレター
  • インバウンドとWebサイトマーケティング
  • コンテンツマーケティングとキュレーション
  • ソーシャルメディアマーケティング
  • 有料広告(PPC)
  • 無料のツールとレポート
  • 動画マーケティング
  • インフルエンサーマーケティング

デマンドジェネレーションとリードジェネレーション

「需要の創出」と「見込み客の創出」を誤って同じカテゴリに分類してしまいがちです。
ただし、それらは異なる概念です。

リードジェネレーションでは、見込み客を説得して貴重な連絡先情報を提供してもらうことに重点を置いています。リード数を増やすために、Eメール アドレスと電話番号を収集するゲート付きフォームの背後に高品質のコンテンツを配置することもできます。

逆に、需要創出とは、顧客がすでに生活の中で解決できる課題を抱えていることを示し、顧客を教育することです。デマンドジェネレーションを使用すると、聴衆の前に出て自分の活動を人々に見せるための積極的なアプローチが可能になります。

需要の創出とデータ

需要創出は、消費者のニーズを理解し、それに対応する能力にかかっています。そのため、需要創出を成功させるには、戦略に大量のデータが必要になります。視聴者に最も語りかけやすいマーケティング チャネルとテーマを選択するだけでなく、どのような種類の言葉やコンテンツが最も大きな影響を与えるかを判断する必要もあります。

マーケティング チームが顧客のニーズに応じてコンテンツをパーソナライズする戦略を持っていることを確認します。このプロセスには、継続的なテスト、分析、データ収集が不可欠です。マーケティング プログラムの傾向に気づき始めると、マーケティング活動を成功のための重要な指標に結びつけることができるようになります。

顧客が最も高く評価しているコンテンツの種類や、どのソーシャル チャネルで顧客と接続すべきかなどを判断するのに役立ちます。Sprout を使用すると、ソーシャル投稿を自動化してキャンペーンの一貫性を高めることも可能です。

需要創出戦略の重要な要素

需要創出キャンペーンには、コンテンツの効果を高めるための慎重な戦略が必要です。セールスジャーニーにおいて顧客を「認知」から「コンバージョン」に導くには:

  • 製品のニーズを作成する:
    製品またはサービスが解決する問題について顧客を教育します。視聴者は、見せる前は自分たちがこの問題を抱えていることを知らないかもしれません。
  • ブランドの認知度を高める:
    適切なソーシャル チャネルやデジタル チャネルで適切な視聴者に常に表示されるようにすることで、ブランドの認知度を高めます。
  • あなたの価値を実証する:
    視聴者が直面している課題とあなたのブランドができることについてよりよく理解したら、あなたの組織と協力することを選択するメリットを示すコンテンツを作成します。

ソーシャルメディア用語集 オムニチャネルコマースでの活用方法を踏まえて

Social Media Glossary

 

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オムニチャネル コマース用語集

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EC/eコマース D2C/DTC 用語集

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購入後体験(ポストパーチェス)でCX(顧客体験)をアップデザイン

エンゲージメントロイヤルティからAOV×LTVを向上させる

購入後体験(ポストパーチェス)でCX(顧客体験)をアップデザイン

EC/eコマースにおける「購入(購買)後体験:Post Purchase:ポストパーチェス」とは、顧客が商品やサービスを購入した後に行われる一連の活動やコミュニケーションのことです。

購入後のフェーズは、顧客の満足度向上やロイヤルティの構築、再購入促進などに影響を与える重要な顧客体験1つのファネルです。

 1. 注文確認と注文確定通知:

顧客が注文を完了すると、自動的に注文確認メールが送信されます。このEメール・SNSのDM・LINEなどには注文の詳細やトラッキング情報などが含まれ、顧客にとって注文が受理され、その後、決済処理承認と在庫確保されたことを確認する手段となります。

2. 出荷通知と追跡情報ページ:

商品が、DC/FC/店舗から出荷されると、商品発送通知が顧客に送信されます。これとパーソナライズ化された配送情報を見えるかされたパーソナル情報ページにより、顧客は商品の注文/追跡状況を追跡して、到着を待つことができます。とともに、CXとしてコンテンツマーケティングを提供することで顧客の期待に応えていきます。

3. 配達完了と開封体験・Unboxing

商品が届いたときのブランドからのメッセージを感謝と感動ともにデザイン・演出します。同梱物でのCEM(Customer Experience Management Service)施策と、ここからオムニチャネルコミュニケーションMAを活用して展開します。

4. カスタマーサポート:

顧客が購入後に疑問や問題が生じた場合、迅速で効果的なカスタマーサポートが重要になります。顧客のレーダー(感性や関心や悩み)に添ったパーソナライズされたEメール、ライブチャット(AIチャットボットも)、Voice(電話)などを通じて、顧客の問題解決を支援します。

5.アフターサービス:

オムニチャネルコマースに限らず、マルチチャネスでもクロスユースでも、商品が届いた後も、顧客が商品に関して質問や課題を抱えることがあります。適切なアフターサービスを提供して、顧客の満足度を高めてCRMを越えたCX:カスタマーサクセスを一緒に実現しましょう。

6. レビューやフィードバックの促進:

Eメールのパーソナライゼーションのためにも、顧客に購入した商品やサービスのレビューやフィードバックを提供してもらうことは、他の顧客に対する信頼性(社会的証明)や商品の改善につながります。

7. クロスセルとアップセル:

顧客が購入した商品に関連する他の商品を提案するクロスセルや、より高価なバージョンを提案するアップセルと衝動買いは、追加の売上と利益創出の機会の重要な手段です。

8. リピート購入の促進:

購入後のコミュニケーションをEC IntelligenceのようなMA(マーケティングオートメーション)とパーソナルポータルを通じて、顧客に対して実証済みの顧客維持方法とリピート購入の促進を行います。特別なオファーや割引などを提供することや、ロイヤルティプログラムを通じて顧客との信頼と信用を高めていきます。

9.関与とブランドの認知:

購入後のコミュニケーションを通じて、顧客との関係を継続し(CRM)、ブランドと顧客の相互理解と共感を高めます。メール・LINE・SNS-DMなどのデジタルマーケティングで顧客の購買態様を改善する施策としてニュースレターや特別な情報提供を通じて、顧客にブランドに関する情報を提供することができます。

10.顧客満足度の向上:

購入後の体験が顧客の満足度に影響します。商品が期待通りに届いたか、顧客セルフサービスなどでのサポートが迅速かどうかなど、顧客の購買前の期待を越えて、顧客の評価を向上させてエンゲージメントを高まる努力が重要です。

11.フィードバックの収集:

顧客からのアンケートやソーシャルメディアでのフィードバックを収集し、サービスや商品の改善点、オンラインストアの商品説明の改善、を特定します。これから商品のレコメンデーション(推奨)に活用したり、顧客の声を取り入れることでコマースビジネスを向上させることができます。

12.顧客ロイヤルティの構築:

購入後の良好な体験や関与を通じて、顧客のロイヤルティを構築します。満足度の高い顧客は、長期的な関係を築き、ブランドのアンバサダーとしての役割を果たす可能性があります。

13.返品や交換の手続き:

アパレル・ファッションに限らず、商品に不満や問題がある場合、返品や交換の手続きを円滑に進めることが重要です。迅速で透明な対応は顧客の信頼を高めます。商品は再販 リ・コマースなどで収益化と潜在層ファンの獲得に活用します。

14.顧客データの活用:

購入前・中・後のデータを収集・分析して(CDPの活用)、顧客行動や傾向を理解しましょう。ターゲットマーケティングやプロモーションの最適化が可能です。

ポストパーチェスは、顧客の購入体験を完了させることではでなく、長期的な関係を築くための大きな機会です。顧客とのコミュニケーションや関与を大切にし、購入後のフェーズを効果的に活用することで、顧客の満足度を高め、ブランドの成長に貢献することができます。

購入後体験 ポストパーチェス CTA

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