富士ロジテックHD

通販・D2C・Eコマース事業者の EC物流代行・発送代行・オムニチャネルコマースでの流通加工から店舗物流までを、一般社団法人通販エキスパート協会認定スペシャリスト：「通販CXマネジメント」・「フルフィルメントCX」メンバーとスタッフがサポート致します。
全国11拠点のDC/FCから、先進RaaSマテハンロボット・RFIDなどと、OMS・WMSとコマースシステムをAPIで連携して、物流・発送代行サービスを「スタートアップ特別限定プラン」から、100億円を超える事業者に最適な分散保管・分散出荷、返品・交換サービスまでを一貫でデザインする「顧客購買後体験」によって、LTVの向上が実現できる「感動物流サービス」を提供中です。物流業界の最新トレンドを盛り込んだお役立ち資料も無料でご提供しています。

ダイレクトレスポンスソーシャルメディア用語集

2023年12月3日

オムニチャネルオムニチャネルコマースソーシャルメディア用語集

オンライン広告キャンペーンは通常、「ブランドマーケティング」または「ダイレクトレスポンス」のカテゴリに属します。
ブランド広告を使用して、企業は自社のブランド認知度を高めたり、特定の顧客の中で自社製品を常に念頭に置き続けるよう努めます。ダイレクトレスポンスキャンペーンの目標は、結果を即座に得ることです。

ダイレクトレスポンスは、「ここをクリックしてください」や「今すぐ電話してください」などの行動喚起 (CTA) を通じて、顧客から即時の反応を引き出すことを目的としています。これらの広告の焦点は、意識を高めることではなく、行動を促進することにあります。

ダイレクトレスポンス広告のメリット

ダイレクトレスポンスは、視聴者に迅速な行動を促す広告方法です。
ダイレクトレスポンスキャンペーンでは、メールリストにオプトインするか、Facebook の広告からランディングページにアクセスするかをユーザーに求める場合があります。

ダイレクトレスポンスのメリットは次のとおりです。

追跡と測定が簡単になります。
UTM コード、特定の電話番号、固有のメールアドレスを使用すると、戦略の正確な ROI を簡単に取得できます。ダイレクトレスポンスが測定可能であるため、視聴者をセグメント化し、よりカスタマイズされたキャンペーンを作成することも容易になります。
個人的で説得力のあるコピー。
ダイレクトレスポンスマーケティングは、ターゲットユーザーの注目を即座に集めるように設計されています。これは、迅速な結果をもたらす、強力で焦点を絞ったタイプの広告です。
ほぼ瞬時に結果が得られます。
「DR：Direct Response」キャンペーンには、顧客に具体的な行動を求める行動喚起が付属しているため、通常、キャンペーンが成功したかどうかはすぐにわかります。

ダイレクトレスポンス広告の特徴とは

ダイレクトレスポンス広告は、企業と特定の視聴者を結び付けるために特に採用されるマーケティング形式です。
使用するチャネル (Instgram、Facebook、Eメールなど) と CTA は、正確で測定可能な結果を生み出すように策定されています。

直接対応するための予算編成も簡単です。キャンペーンがコンバージョンにつながって元が取れるか、努力が売上に結びつかず、その広告戦略を廃止するかのどちらかです。ほとんどのダイレクトレスポンスキャンペーンは、次の機能によって定義されます。

簡単な追跡と測定可能性
具体的なオファー
対象となる視聴者
明確に説明されたメリット
明確な行動喚起
パーソナライズされたコピー

たとえば、ダイレクトレスポンスの Facebook 広告を作成し、ターゲットを絞った顧客に特定の製品の購入を促すことができます。
Facebook のターゲティングを使用すると、メッセージが適切な人に確実に届くようになります。さらに、追跡ツールを使用すると、キャンペーンの影響を迅速に測定できます。

ダイレクトレスポンスのベストプラクティス

成功への画一的なガイドを備えたマーケティングキャンペーンはありません。ただし、ほとんどの戦略で成果を向上させるためのヒントがあります。たとえば、ダイレクトレスポンス広告では、次のことを確認してください。

具体的な指示を与える。
顧客があなたとのやり取りから何を得られるのか、あなたのオファーを利用するために何をする必要があるのかを明確にしましょう。
アクションを楽にしましょう。
消費者はシンプルさを求めています。ボタンを使用してユーザーをランディングページに誘導し、そこに到達したら次に何をする必要があるかを示します。
慎重にターゲットを絞ってください。
ほとんどのソーシャルメディアツールでは、リーチしたい視聴者を選択できます。このプロセスを最大限に活用して、メッセージが適切な人の目に確実に表示されるようにしてください。
さまざまな戦略を試してください。
同じキャンペーンを常に使用しないでください。コンテストやプレゼント企画を開催してアクションを促進します。オファーに時間制限を追加して、「見逃しの恐怖」（FOMO：“fear of missing out”）効果を生み出します。
すべてを測定します。
ツールを使用して、視聴者に最も大きな影響を与えている取り組みを特定します。収集した情報は、今後の広告に関する決定の指針となります

ソーシャルメディア用語集オムニチャネルコマースでの活用方法を踏まえて

オムニチャネル・OMOサービス

オムニチャネルコマース用語集

EC/eコマース D2C/DTC 用語集

購入後体験（ポストパーチェス）でCX（顧客体験）をアップデザイン

エンゲージメント＆ロイヤルティからAOV×LTVを向上させる

EC/eコマースにおける「購入（購買）後体験：Post Purchase：ポストパーチェス」とは、顧客が商品やサービスを購入した後に行われる一連の活動やコミュニケーションのことです。

購入後のフェーズは、顧客の満足度向上やロイヤルティの構築、再購入促進などに影響を与える重要な顧客体験１つのファネルです。

1. 注文確認と注文確定通知:

顧客が注文を完了すると、自動的に注文確認メールが送信されます。このEメール・SNSのDM・LINEなどには注文の詳細やトラッキング情報などが含まれ、顧客にとって注文が受理され、その後、決済処理承認と在庫確保されたことを確認する手段となります。

2. 出荷通知と追跡情報ページ:

商品が、DC/FC/店舗から出荷されると、商品発送通知が顧客に送信されます。これとパーソナライズ化された配送情報を見えるかされたパーソナル情報ページにより、顧客は商品の注文/追跡状況を追跡して、到着を待つことができます。とともに、CXとしてコンテンツマーケティングを提供することで顧客の期待に応えていきます。

3. 配達完了と開封体験・Unboxing

商品が届いたときのブランドからのメッセージを感謝と感動ともにデザイン・演出します。同梱物でのCEM（Customer Experience Management Service）施策と、ここからオムニチャネルコミュニケーションをMAを活用して展開します。

4. カスタマーサポート:

顧客が購入後に疑問や問題が生じた場合、迅速で効果的なカスタマーサポートが重要になります。顧客のレーダー（感性や関心や悩み）に添ったパーソナライズされたEメール、ライブチャット（AIチャットボットも）、Voice（電話）などを通じて、顧客の問題解決を支援します。

5.アフターサービス:

オムニチャネルコマースに限らず、マルチチャネスでもクロスユースでも、商品が届いた後も、顧客が商品に関して質問や課題を抱えることがあります。適切なアフターサービスを提供して、顧客の満足度を高めてCRMを越えたC X：カスタマーサクセスを一緒に実現しましょう。

6. レビューやフィードバックの促進:

Eメールのパーソナライゼーションのためにも、顧客に購入した商品やサービスのレビューやフィードバックを提供してもらうことは、他の顧客に対する信頼性（社会的証明）や商品の改善につながります。

7. クロスセルとアップセル:

顧客が購入した商品に関連する他の商品を提案するクロスセルや、より高価なバージョンを提案するアップセルと衝動買いは、追加の売上と利益創出の機会の重要な手段です。

8. リピート購入の促進:

購入後のコミュニケーションをEC IntelligenceのようなMA（マーケティングオートメーション）とパーソナルポータルを通じて、顧客に対して実証済みの顧客維持方法とリピート購入の促進を行います。特別なオファーや割引などを提供することや、ロイヤルティプログラムを通じて顧客との信頼と信用を高めていきます。

9.関与とブランドの認知:

購入後のコミュニケーションを通じて、顧客との関係を継続し（CRM）、ブランドと顧客の相互理解と共感を高めます。メール・LINE・SNS-DMなどのデジタルマーケティングで顧客の購買態様を改善する施策としてニュースレターや特別な情報提供を通じて、顧客にブランドに関する情報を提供することができます。

10.顧客満足度の向上:

購入後の体験が顧客の満足度に影響します。商品が期待通りに届いたか、顧客セルフサービスなどでのサポートが迅速かどうかなど、顧客の購買前の期待を越えて、顧客の評価を向上させてエンゲージメントを高まる努力が重要です。

11.フィードバックの収集:

顧客からのアンケートやソーシャルメディアでのフィードバックを収集し、サービスや商品の改善点、オンラインストアの商品説明の改善、を特定します。これから商品のレコメンデーション（推奨）に活用したり、顧客の声を取り入れることでコマースビジネスを向上させることができます。

12.顧客ロイヤルティの構築:

購入後の良好な体験や関与を通じて、顧客のロイヤルティを構築します。満足度の高い顧客は、長期的な関係を築き、ブランドのアンバサダーとしての役割を果たす可能性があります。

13.返品や交換の手続き:

アパレル・ファッションに限らず、商品に不満や問題がある場合、返品や交換の手続きを円滑に進めることが重要です。迅速で透明な対応は顧客の信頼を高めます。商品は再販リ・コマースなどで収益化と潜在層ファンの獲得に活用します。

14.顧客データの活用:

購入前・中・後のデータを収集・分析して（CDPの活用）、顧客行動や傾向を理解しましょう。ターゲットマーケティングやプロモーションの最適化が可能です。

ポストパーチェスは、顧客の購入体験を完了させることではでなく、長期的な関係を築くための大きな機会です。顧客とのコミュニケーションや関与を大切にし、購入後のフェーズを効果的に活用することで、顧客の満足度を高め、ブランドの成長に貢献することができます。