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エンゲージメント率ソーシャルメディア用語集

2023年12月3日

オムニチャネルオムニチャネルコマースソーシャルメディア用語集

エンゲージメント率は、視聴者がコンテンツにどれだけ積極的に関わっているかを追跡する指標です。熱心な消費者は、「いいね！」コメントやソーシャル共有を通じてブランドと交流します。

エンゲージメント率は、ブランドキャンペーンの効果を分析する際によく使用される指標です。動画、最新情報、ブログの閲覧に時間を費やす人は、有料顧客に転換する可能性が高くなります。エンゲージメント率には、口コミマーケティングの影響を強調する「共有指標」などのサブセット測定もあります。

デジタルマーケティングにとってどの指標が最も重要であるかについては議論がありますが、多くの場合、「エンゲージメント」がリストの最上位に挙げられます。

エンゲージメント率に影響を与える要因とは

エンゲージメント率は複雑です。インタラクションはコンテキストや媒体に応じて変化するため、「熱心な」顧客の単一の定義はありません。たとえば、エンゲージメント率には次のようなものがあります。

Web サイト上: スクロールの深さ、ページの平均滞在時間、平均ページビュー、直帰率、シェア、フォームコンバージョン
ソーシャル: メディアには、いいね、シェア、コメント、リツイートなどの指標が含まれます
Facebook: 反応、クリック、コメント、共有
LinkedIn: インタラクション、クリック、獲得したフォロワー、インプレッション
Instagram：「いいね！」とコメント
Twitter: リツイート、コメント、いいね。
Pinterest: いいね、コメント、ピン
Eメールキャンペーンには開封率とクリックスルー率が含まれます。

ほとんどのマルチチャネルまたはオムニチャネルキャンペーンには、さまざまなチャネルにわたるエンゲージメント指標の測定が含まれます。エンゲージメント率をモニタリングすることは、マーケティング戦略が機能しているかどうかを判断するのに役立ちます。熱心なフォロワーがいない場合は、声のトーン、メッセージング、広告チャネルを変更する必要があることを示している可能性があります。

エンゲージメント率が重要な理由

ソーシャルメディアやデジタルマーケティングでは、ROIについてよく話題になります。適切なソーシャルツールを使用すると、企業はエンゲージメントを測定してソーシャルメディアの成功を実証できます。オンラインでのエンゲージメントは次のことにつながります。

視認性の向上
ブランドの親和性
紹介と口コミマーケティング
信頼性
顧客とのより良い関係

エンゲージメントによって、マーケティングチームが支持者、インフルエンサー、ターゲットユーザーにリーチしているかどうかがわかります。魅力的なキャンペーンを通じて、ブランドに関するポジティブなメッセージを広め、有料顧客に転換する可能性がより高い支持者を生み出すことができます。

エンゲージメント率の使い方

高いエンゲージメント率はキャンペーンを正当化します。ただし、エンゲージメント指標は、ビジネス成長の他の分野でも強力なツールになる可能性があります。マーケティングチームはエンゲージメント率を次の目的で使用します。

ガイドコンテンツ作成戦略:
エンゲージメント指標は、どのコンテンツが最も注目を集めているかを示します。
ソーシャルネットワーク上のパフォーマンスを測定する:
Sprout Social などのツールを使用してエンゲージメント率を追跡することで、適切なプラットフォームでクライアントとやり取りしていることを確認できます。
ブランドの支持者とインフルエンサーを見つける:
エンゲージメント指標は、ブランドのアンバサダーとして活動する意欲のある投資家をハイライトします。
特定のキャンペーンの成功を測定する:
エンゲージメント率は、人々が新しい製品、サービス、キャンペーンについてどのように感じているかを示します。
適切な視聴者をターゲットにする:
熱心な視聴者の特定の人口統計 (性別、年齢、場所) に注意を払います。エンゲージメントのほとんどがユーザーペルソナとは異なる人々から来ていることに気付いた場合は、戦略を微調整してください。

エンゲージメントは現代の企業にとって重要な指標です。顧客が製品の機能や価格よりもエクスペリエンスを重視し続けるにつれ、エンゲージメント率の重要性はさらに高まるでしょう。

ソーシャルメディア用語集オムニチャネルコマースでの活用方法を踏まえて

オムニチャネル・OMOサービス

オムニチャネルコマース用語集

EC/eコマース D2C/DTC 用語集

購入後体験（ポストパーチェス）でCX（顧客体験）をアップデザイン

エンゲージメント＆ロイヤルティからAOV×LTVを向上させる

EC/eコマースにおける「購入（購買）後体験：Post Purchase：ポストパーチェス」とは、顧客が商品やサービスを購入した後に行われる一連の活動やコミュニケーションのことです。

購入後のフェーズは、顧客の満足度向上やロイヤルティの構築、再購入促進などに影響を与える重要な顧客体験１つのファネルです。

1. 注文確認と注文確定通知:

顧客が注文を完了すると、自動的に注文確認メールが送信されます。このEメール・SNSのDM・LINEなどには注文の詳細やトラッキング情報などが含まれ、顧客にとって注文が受理され、その後、決済処理承認と在庫確保されたことを確認する手段となります。

2. 出荷通知と追跡情報ページ:

商品が、DC/FC/店舗から出荷されると、商品発送通知が顧客に送信されます。これとパーソナライズ化された配送情報を見えるかされたパーソナル情報ページにより、顧客は商品の注文/追跡状況を追跡して、到着を待つことができます。とともに、CXとしてコンテンツマーケティングを提供することで顧客の期待に応えていきます。

3. 配達完了と開封体験・Unboxing

商品が届いたときのブランドからのメッセージを感謝と感動ともにデザイン・演出します。同梱物でのCEM（Customer Experience Management Service）施策と、ここからオムニチャネルコミュニケーションをMAを活用して展開します。

4. カスタマーサポート:

顧客が購入後に疑問や問題が生じた場合、迅速で効果的なカスタマーサポートが重要になります。顧客のレーダー（感性や関心や悩み）に添ったパーソナライズされたEメール、ライブチャット（AIチャットボットも）、Voice（電話）などを通じて、顧客の問題解決を支援します。

5.アフターサービス:

オムニチャネルコマースに限らず、マルチチャネスでもクロスユースでも、商品が届いた後も、顧客が商品に関して質問や課題を抱えることがあります。適切なアフターサービスを提供して、顧客の満足度を高めてCRMを越えたC X：カスタマーサクセスを一緒に実現しましょう。

6. レビューやフィードバックの促進:

Eメールのパーソナライゼーションのためにも、顧客に購入した商品やサービスのレビューやフィードバックを提供してもらうことは、他の顧客に対する信頼性（社会的証明）や商品の改善につながります。

7. クロスセルとアップセル:

顧客が購入した商品に関連する他の商品を提案するクロスセルや、より高価なバージョンを提案するアップセルと衝動買いは、追加の売上と利益創出の機会の重要な手段です。

8. リピート購入の促進:

購入後のコミュニケーションをEC IntelligenceのようなMA（マーケティングオートメーション）とパーソナルポータルを通じて、顧客に対して実証済みの顧客維持方法とリピート購入の促進を行います。特別なオファーや割引などを提供することや、ロイヤルティプログラムを通じて顧客との信頼と信用を高めていきます。

9.関与とブランドの認知:

購入後のコミュニケーションを通じて、顧客との関係を継続し（CRM）、ブランドと顧客の相互理解と共感を高めます。メール・LINE・SNS-DMなどのデジタルマーケティングで顧客の購買態様を改善する施策としてニュースレターや特別な情報提供を通じて、顧客にブランドに関する情報を提供することができます。

10.顧客満足度の向上:

購入後の体験が顧客の満足度に影響します。商品が期待通りに届いたか、顧客セルフサービスなどでのサポートが迅速かどうかなど、顧客の購買前の期待を越えて、顧客の評価を向上させてエンゲージメントを高まる努力が重要です。

11.フィードバックの収集:

顧客からのアンケートやソーシャルメディアでのフィードバックを収集し、サービスや商品の改善点、オンラインストアの商品説明の改善、を特定します。これから商品のレコメンデーション（推奨）に活用したり、顧客の声を取り入れることでコマースビジネスを向上させることができます。

12.顧客ロイヤルティの構築:

購入後の良好な体験や関与を通じて、顧客のロイヤルティを構築します。満足度の高い顧客は、長期的な関係を築き、ブランドのアンバサダーとしての役割を果たす可能性があります。

13.返品や交換の手続き:

アパレル・ファッションに限らず、商品に不満や問題がある場合、返品や交換の手続きを円滑に進めることが重要です。迅速で透明な対応は顧客の信頼を高めます。商品は再販リ・コマースなどで収益化と潜在層ファンの獲得に活用します。

14.顧客データの活用:

購入前・中・後のデータを収集・分析して（CDPの活用）、顧客行動や傾向を理解しましょう。ターゲットマーケティングやプロモーションの最適化が可能です。

ポストパーチェスは、顧客の購入体験を完了させることではでなく、長期的な関係を築くための大きな機会です。顧客とのコミュニケーションや関与を大切にし、購入後のフェーズを効果的に活用することで、顧客の満足度を高め、ブランドの成長に貢献することができます。