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Facebookメッセンジャーソーシャルメディア用語集

2023年12月4日

Facebook オムニチャネルオムニチャネルコマースソーシャルメディア用語集

Facebook Messenger は、Facebook が所有するインスタントメッセンジャーサービスです。

Facebook メッセンジャーは、一貫したコミュニケーションの手段であるだけでなく、企業に顧客との関係を深める方法も提供します。Facebook は、Beluga というメッセージングアプリを買収した後、2011 年の夏に Messenger を立ち上げました。

Facebook メッセンジャーは Facebook によって所有および管理されていますが、アプリはソーシャルプラットフォームとは別のものです。Facebook Messenger を使用するには、Facebook アカウント所有者である必要はありません。

Facebookメッセンジャーの使い方

Facebook メッセージングアプリは、デスクトップおよび Android または iOS のダウンロードを通じて利用できます。このツールは Apple Watch でも動作します。2017 年に、Messenger のユーザー数は 12 億人に達しました。が、「Facebook Messenger」の9億3000万人です。Facebook Messengerは、母体のSNS「Facebook」こそ29億人のユーザーがいますが、メッセージングアプリの「Messenger」単体で見ると、利用者数はこの人数まで落ち込んでいます。

Facebook Messenger の使用方法は、他のインスタントメッセージングアプリとまったく同じです。「作成」ボタンをタップし、通信したい相手を選択するだけで開始できます。

写真アイコンをタップして写真やビデオを送信します
スマイルアイコンをタップすると「スタンプ」を送信できます。
GIFアイコンをタップすると動画やアニメーションを送信できます
ドルアイコンをタップして送金します
いいねを送信するには、親指アイコンをタップします

なぜブランドは Facebook メッセンジャーを必要とするのでしょうか?

Facebook メッセンジャーは、企業がターゲット市場との会話を開始するための手段です。Messenger を正しく使用すると、顧客サービスソリューションが向上し、視聴者のロイヤルティが高まります。

Facebook の IM アプリ:

問題をより迅速に解決します (平均 42 秒以内) 。
顧客の 73%にとって、電子メール (61%) や電話 (44%) のサポートよりも魅力的です。
ほとんどの広告よりも15 倍のエンゲージメントを獲得

Facebook Messenger は、企業に視聴者との個人的なつながりを築く別の方法を提供します。これらのつながりは、満足しているクライアントやブランドアンバサダーからの支持につながります。

企業による Facebook メッセンジャーの使用方法

Facebook Messenger は、ソーシャルメディアエンゲージメントキャンペーンにおける強力なコンポーネントです。現在、顧客体験はブランドにとって最大の差別化要因となっています。顧客が求めているインタラクションを提供することに価値があります。メッセンジャーを使用して次のことを行います。

顧客サービスの向上:
ブランドからのサポートが必要な場合、ほとんどの顧客は電話やメールよりもメッセンジャーを好みます。インスタントメッセージングは高速かつ個人的なものだと感じられます。顧客に迅速に応答できるようにするには、「即時応答」を設定します。これらのクイック返信により、消費者はあなたにメッセージがあり、現在中であることを知ることができます。
チャットボットを使用する:
顧客サービスを向上させるもう 1 つの方法は、チャットボットを使用することです。今日のクライアントは、自分自身の質問に答える機会を高く評価しています。FAQ に応答し、注文を完了するチャットボットは、あなたと顧客の両方の時間を節約します。
ユーザーについて学ぶ:
Facebook では、メッセージの横にメッセージを送っているユーザーに関する詳細を表示することで、キャンペーンから学びやすくしています。プロフィールへのリンクは、見込み客に関する有用なデータを収集するのに役立ちます。Facebook Messenger から学んだことをソーシャルツールに追加して、詳細な分析を行うこともできます。
インタラクションに関するメモの追加:
企業は、クリックして会話に関するメモを追加し、会話のフォローアップを自分に思い出させることができます。これにより、顧客とのよりパーソナライズされた瞬間が促進されます。
Web サイトにメッセンジャーボックスを追加する:
メッセンジャーページプラグインを使用して、オンラインプレゼンス全体でより強力なインタラクションを促進します。

Facebook Messenger
https://www.messenger.com

いつでもどこでも集合 - Messengerを利用して、大好きな仲間と気軽に楽しく集まることができます.

ソーシャルメディア用語集オムニチャネルコマースでの活用方法を踏まえて

オムニチャネル・OMOサービス

オムニチャネルコマース用語集

EC/eコマース D2C/DTC 用語集

購入後体験（ポストパーチェス）でCX（顧客体験）をアップデザイン

エンゲージメント＆ロイヤルティからAOV×LTVを向上させる

EC/eコマースにおける「購入（購買）後体験：Post Purchase：ポストパーチェス」とは、顧客が商品やサービスを購入した後に行われる一連の活動やコミュニケーションのことです。

購入後のフェーズは、顧客の満足度向上やロイヤルティの構築、再購入促進などに影響を与える重要な顧客体験１つのファネルです。

1. 注文確認と注文確定通知:

顧客が注文を完了すると、自動的に注文確認メールが送信されます。このEメール・SNSのDM・LINEなどには注文の詳細やトラッキング情報などが含まれ、顧客にとって注文が受理され、その後、決済処理承認と在庫確保されたことを確認する手段となります。

2. 出荷通知と追跡情報ページ:

商品が、DC/FC/店舗から出荷されると、商品発送通知が顧客に送信されます。これとパーソナライズ化された配送情報を見えるかされたパーソナル情報ページにより、顧客は商品の注文/追跡状況を追跡して、到着を待つことができます。とともに、CXとしてコンテンツマーケティングを提供することで顧客の期待に応えていきます。

3. 配達完了と開封体験・Unboxing

商品が届いたときのブランドからのメッセージを感謝と感動ともにデザイン・演出します。同梱物でのCEM（Customer Experience Management Service）施策と、ここからオムニチャネルコミュニケーションをMAを活用して展開します。

4. カスタマーサポート:

顧客が購入後に疑問や問題が生じた場合、迅速で効果的なカスタマーサポートが重要になります。顧客のレーダー（感性や関心や悩み）に添ったパーソナライズされたEメール、ライブチャット（AIチャットボットも）、Voice（電話）などを通じて、顧客の問題解決を支援します。

5.アフターサービス:

オムニチャネルコマースに限らず、マルチチャネスでもクロスユースでも、商品が届いた後も、顧客が商品に関して質問や課題を抱えることがあります。適切なアフターサービスを提供して、顧客の満足度を高めてCRMを越えたC X：カスタマーサクセスを一緒に実現しましょう。

6. レビューやフィードバックの促進:

Eメールのパーソナライゼーションのためにも、顧客に購入した商品やサービスのレビューやフィードバックを提供してもらうことは、他の顧客に対する信頼性（社会的証明）や商品の改善につながります。

7. クロスセルとアップセル:

顧客が購入した商品に関連する他の商品を提案するクロスセルや、より高価なバージョンを提案するアップセルと衝動買いは、追加の売上と利益創出の機会の重要な手段です。

8. リピート購入の促進:

購入後のコミュニケーションをEC IntelligenceのようなMA（マーケティングオートメーション）とパーソナルポータルを通じて、顧客に対して実証済みの顧客維持方法とリピート購入の促進を行います。特別なオファーや割引などを提供することや、ロイヤルティプログラムを通じて顧客との信頼と信用を高めていきます。

9.関与とブランドの認知:

購入後のコミュニケーションを通じて、顧客との関係を継続し（CRM）、ブランドと顧客の相互理解と共感を高めます。メール・LINE・SNS-DMなどのデジタルマーケティングで顧客の購買態様を改善する施策としてニュースレターや特別な情報提供を通じて、顧客にブランドに関する情報を提供することができます。

10.顧客満足度の向上:

購入後の体験が顧客の満足度に影響します。商品が期待通りに届いたか、顧客セルフサービスなどでのサポートが迅速かどうかなど、顧客の購買前の期待を越えて、顧客の評価を向上させてエンゲージメントを高まる努力が重要です。

11.フィードバックの収集:

顧客からのアンケートやソーシャルメディアでのフィードバックを収集し、サービスや商品の改善点、オンラインストアの商品説明の改善、を特定します。これから商品のレコメンデーション（推奨）に活用したり、顧客の声を取り入れることでコマースビジネスを向上させることができます。

12.顧客ロイヤルティの構築:

購入後の良好な体験や関与を通じて、顧客のロイヤルティを構築します。満足度の高い顧客は、長期的な関係を築き、ブランドのアンバサダーとしての役割を果たす可能性があります。

13.返品や交換の手続き:

アパレル・ファッションに限らず、商品に不満や問題がある場合、返品や交換の手続きを円滑に進めることが重要です。迅速で透明な対応は顧客の信頼を高めます。商品は再販リ・コマースなどで収益化と潜在層ファンの獲得に活用します。

14.顧客データの活用:

購入前・中・後のデータを収集・分析して（CDPの活用）、顧客行動や傾向を理解しましょう。ターゲットマーケティングやプロモーションの最適化が可能です。

ポストパーチェスは、顧客の購入体験を完了させることではでなく、長期的な関係を築くための大きな機会です。顧客とのコミュニケーションや関与を大切にし、購入後のフェーズを効果的に活用することで、顧客の満足度を高め、ブランドの成長に貢献することができます。