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Facebookの反応ソーシャルメディア用語集

2023年12月4日

Facebook オムニチャネルオムニチャネルコマースソーシャルメディア用語集

絵文字は現代世界のいたるところにあります。私たちは常に絵文字を使って自分自身を表現し、感情をデジタル形式に変換しています。リアクションは、オンラインでの感情的な会話を促進する Facebook の方法です。Facebook のリアクションは、顧客が投稿に応答するために使用できる一連の 6 つの絵文字です。オプションには次のものが含まれます。

Love:愛
Ha-ha:笑
Like:すき
Wow:わお
Sad:悲しい
Angry:怒り

単なるアイコンではなく、リアクションはFacebook を他のソーシャルプラットフォームと区別するのに役立ちます。Facebook のリアクションはメッセンジャーでも利用できるようになりました。

Facebook の反応はソーシャルメディアマーケティングにどのような影響を与えるか

「いいね」ボタンが Facebook のアルゴリズムに組み込まれているのと同じように、リアクションもソーシャルキャンペーンにとって重要です。

Facebookの公式投稿によると：

「誰かがリアクションを使用すると、Facebook はその人がその種類の投稿をもっと見たがっていると推測します。」

現時点では、Facebook は投稿を評価する際にすべての反応を平等に測定します。これは、マーケティング担当者にとって、リアクションは顧客と関わるための単なる別の方法であることを意味します。これらのアイコンは役立つ情報のハブです。反応は単純な「いいね！」よりもわかりやすいもので、マーケティング担当者は顧客が投稿に対してどのように「感じているか」を確認できます。

Facebook により、今日の企業は顧客が何を好み、何を愛しているのかをより明確に把握できるようになります。否定的な反応は、ブランドが評判を守り、消費者の問題を克服するのにも役立ちます。リアクションを使用すると、ブランドはメッセージを洗練し、最も見たい感情を呼び起こすように適応できます。

Facebook の反応を分析する方法

Facebook Insights は、リアクションに興味がある人向けに、ある程度限定された分析アプローチを提供します。このシステムは、各投稿が受け取った各反応の数などの単純な指標に加えて、次のことを検査します。

クリック数
コメント数
シェア数

ソーシャルメディアマーケティングツールを使用すると、 Facebook エンゲージメントデータをより深く解釈できます。視聴者に対するより深い洞察があれば、顧客が特定の投稿を見たときにどのような感情を抱くか、どの感情が最大のコンバージョンを促進するかをより深く理解できるようになります。視聴者の感情に与える影響について知れば知るほど、マーケティング戦略はより効果的になります。

キャンペーンで Facebook のリアクションを使用する方法

Facebook の反応は、企業にとって独自のエンゲージメント指標を表します。結局のところ、ほとんどの購入決定の背後にある主要な要因は感情です。私たちの選択の90％は潜在意識です。デジタルマーケティングやソーシャルキャンペーンでは、Facebook リアクションは次のことができます。

どの感情が最もコンバージョンを促進するかを示す:
無数のポジティブおよびネガティブな感情が人間を動かします。怒りは、特に特定の業界や非営利団体にとって、強力な動機となる可能性があります。
潜在的な支持者を強調する:
定期的に「愛」という反応を示す人は、インフルエンサーや伝道活動のキャンペーンに最適である可能性があります。
サポートの最適化:
否定的な「怒り」の反応を測定することで、避けるべきトピックとコンテンツのリストを作成できます。Facebook の反応は評判管理戦略への強力な追加となる可能性があります。

統計によると、消費者は論理ではなく感情によって動かされています。
Facebook は、共通のエンゲージメント指標である「いいね！」をより微妙なものに調整することで、顧客がブランドについてどのように感じているかを分析しやすくしました。Facebook リアクションと適切なソーシャルツールを使用すると、企業は各キャンペーンの成功と失敗をより深く掘り下げることができます。

https://www.facebook.com/help/1624177224568554

ソーシャルメディア用語集オムニチャネルコマースでの活用方法を踏まえて

オムニチャネル・OMOサービス

オムニチャネルコマース用語集

EC/eコマース D2C/DTC 用語集

購入後体験（ポストパーチェス）でCX（顧客体験）をアップデザイン

エンゲージメント＆ロイヤルティからAOV×LTVを向上させる

EC/eコマースにおける「購入（購買）後体験：Post Purchase：ポストパーチェス」とは、顧客が商品やサービスを購入した後に行われる一連の活動やコミュニケーションのことです。

購入後のフェーズは、顧客の満足度向上やロイヤルティの構築、再購入促進などに影響を与える重要な顧客体験１つのファネルです。

1. 注文確認と注文確定通知:

顧客が注文を完了すると、自動的に注文確認メールが送信されます。このEメール・SNSのDM・LINEなどには注文の詳細やトラッキング情報などが含まれ、顧客にとって注文が受理され、その後、決済処理承認と在庫確保されたことを確認する手段となります。

2. 出荷通知と追跡情報ページ:

商品が、DC/FC/店舗から出荷されると、商品発送通知が顧客に送信されます。これとパーソナライズ化された配送情報を見えるかされたパーソナル情報ページにより、顧客は商品の注文/追跡状況を追跡して、到着を待つことができます。とともに、CXとしてコンテンツマーケティングを提供することで顧客の期待に応えていきます。

3. 配達完了と開封体験・Unboxing

商品が届いたときのブランドからのメッセージを感謝と感動ともにデザイン・演出します。同梱物でのCEM（Customer Experience Management Service）施策と、ここからオムニチャネルコミュニケーションをMAを活用して展開します。

4. カスタマーサポート:

顧客が購入後に疑問や問題が生じた場合、迅速で効果的なカスタマーサポートが重要になります。顧客のレーダー（感性や関心や悩み）に添ったパーソナライズされたEメール、ライブチャット（AIチャットボットも）、Voice（電話）などを通じて、顧客の問題解決を支援します。

5.アフターサービス:

オムニチャネルコマースに限らず、マルチチャネスでもクロスユースでも、商品が届いた後も、顧客が商品に関して質問や課題を抱えることがあります。適切なアフターサービスを提供して、顧客の満足度を高めてCRMを越えたC X：カスタマーサクセスを一緒に実現しましょう。

6. レビューやフィードバックの促進:

Eメールのパーソナライゼーションのためにも、顧客に購入した商品やサービスのレビューやフィードバックを提供してもらうことは、他の顧客に対する信頼性（社会的証明）や商品の改善につながります。

7. クロスセルとアップセル:

顧客が購入した商品に関連する他の商品を提案するクロスセルや、より高価なバージョンを提案するアップセルと衝動買いは、追加の売上と利益創出の機会の重要な手段です。

8. リピート購入の促進:

購入後のコミュニケーションをEC IntelligenceのようなMA（マーケティングオートメーション）とパーソナルポータルを通じて、顧客に対して実証済みの顧客維持方法とリピート購入の促進を行います。特別なオファーや割引などを提供することや、ロイヤルティプログラムを通じて顧客との信頼と信用を高めていきます。

9.関与とブランドの認知:

購入後のコミュニケーションを通じて、顧客との関係を継続し（CRM）、ブランドと顧客の相互理解と共感を高めます。メール・LINE・SNS-DMなどのデジタルマーケティングで顧客の購買態様を改善する施策としてニュースレターや特別な情報提供を通じて、顧客にブランドに関する情報を提供することができます。

10.顧客満足度の向上:

購入後の体験が顧客の満足度に影響します。商品が期待通りに届いたか、顧客セルフサービスなどでのサポートが迅速かどうかなど、顧客の購買前の期待を越えて、顧客の評価を向上させてエンゲージメントを高まる努力が重要です。

11.フィードバックの収集:

顧客からのアンケートやソーシャルメディアでのフィードバックを収集し、サービスや商品の改善点、オンラインストアの商品説明の改善、を特定します。これから商品のレコメンデーション（推奨）に活用したり、顧客の声を取り入れることでコマースビジネスを向上させることができます。

12.顧客ロイヤルティの構築:

購入後の良好な体験や関与を通じて、顧客のロイヤルティを構築します。満足度の高い顧客は、長期的な関係を築き、ブランドのアンバサダーとしての役割を果たす可能性があります。

13.返品や交換の手続き:

アパレル・ファッションに限らず、商品に不満や問題がある場合、返品や交換の手続きを円滑に進めることが重要です。迅速で透明な対応は顧客の信頼を高めます。商品は再販リ・コマースなどで収益化と潜在層ファンの獲得に活用します。

14.顧客データの活用:

購入前・中・後のデータを収集・分析して（CDPの活用）、顧客行動や傾向を理解しましょう。ターゲットマーケティングやプロモーションの最適化が可能です。

ポストパーチェスは、顧客の購入体験を完了させることではでなく、長期的な関係を築くための大きな機会です。顧客とのコミュニケーションや関与を大切にし、購入後のフェーズを効果的に活用することで、顧客の満足度を高め、ブランドの成長に貢献することができます。