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通販D2CEコマース事業者の EC物流代行・発送代行オムニチャネルコマースでの流通加工から店舗物流までを、一般社団法人 通販エキスパート協会認定スペシャリスト:「通販CXマネジメント」・「フルフィルメントCX」メンバーとスタッフがサポート致します。
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インバウンドマーケティング ソーシャルメディア用語集

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インバウンドマーケティング ソーシャルメディア用語集

インバウンドマーケティングは、顧客にとって価値のある体験を生み出すことに重点を置いた広告手法です。このアイデアは、視聴者に有意義な瞬間を提供することで、ブランドに戻ってき続ける説得力のある理由を提供できるということです。

購入者は感情に基づいて意思決定を行います。価値のある関連性の高いコンテンツや会話を通じて見込み顧客をブランドに引き付けると、彼らのニーズを満たすことができます。これらのポジティブな感情は、消費者のロイヤルティの可能性の向上につながります。

インバウンドマーケティングとは

インバウンド マーケティングの概念は、アウトバウンド ソリューションの成功率の低下に対応して、2005 年に初めて登場しました。電話をかけたり、看板やカタログ広告が以前のように機能しなくなりました。

顧客は匿名の「スプレーアンドプレイ」マーケティングをもう望んでいません。現在、彼らは見たくないコンテンツを積極的にブロックしています。ユーザーが広告ブロック ソフトウェアを使用するから直さらです。

アウトバウンド マーケティングは、顧客の注意を引くために戦うことです。
インバウンド マーケティングでは、視聴者が探している情報を提供することで視聴者を引き寄せます。企業はブログ投稿で顧客の質問に答えたり、ソーシャルメディアで懸念事項に答えたり、ウェビナーを通じて有意義な瞬間を提供したりできます。これらすべてのタッチポイントは、ビジネスの信頼、信頼性、勢いを築きます。

インバウンドマーケティングの種類

現在、企業が利用できるインバウンド マーケティングにはさまざまな形式があります。各チャネルにおいて、価値を提供することに重点を置くことは変わりません。最良のキャンペーンには、複数のデジタルとオフラインの手段を組み合わせて、購入者の購入プロセスのあらゆる段階で消費者をサポートすることが含まれます。インバウンド マーケティングのオプションには次のようなものがあります。

  • ソーシャル メディア:
    ソーシャル メディアでは、企業は情報を共有し、顧客と対話し、リアルタイムのサポートを提供します。
  • ブログ:
    ブログや記事を使用すると、企業は視聴者が探している情報を共有できます。これらのコンテンツは、ソーシャル メディアや SEO 戦略を補足するものでもあります。
  • SEO:
    ソーシャル メディアやブログを通じて生成されたキーワードとバックリンクにより、企業は検索エンジンでのランクを向上させ、オンラインでの存在感を高めます。
  • ライブイベントとウェビナー:
    ビデオ、Instagram Live などのチャンネルのストリーム、Q&A セッションはすべて、ビジネスのより人間的な側面を示します。
  • Eメール マーケティング:
    Eメールを使用することで、企業はソーシャル戦略を補完し、販売に向けて潜在顧客を育成し続けます。

インバウンドマーケティングのメリット

ソーシャル メディアが普及し、デジタル接続が拡大している世界では、インバウンド マーケティングが自分自身を宣伝する最良の方法である可能性があります。インバウンド広告は現代の購入者のニーズによりよく適合します。消費者は無関係な情報で怒鳴られることを望んでいません。代わりに、彼らは自分自身に奉仕し、オンラインで必要な答えを探すことができるようにしたいと考えています。

アウトバウンド マーケティング手法は、ますます多様化する視聴者に 1 つのメッセージを届けることに重点を置いています。インバウンド マーケティングを使用すると、それぞれの顧客にとって、よりユニークで記憶に残るエクスペリエンスを生み出すことができます。結果には次のものが含まれます。

  • スリムで集中的な広告支出により経費が削減されました。
  • ブランドの評判と顧客との親和性が向上します。
  • ソーシャル メディアを通じて顧客とのエンゲージメントを向上させ、学習と進化の機会を提供します。
  • 複数のチャネルでのブランド認知度の向上。
  • ネットワーキングとコラボレーションの機会が強化されます。

インバウンド マーケティングの取り組みも、時間の経過とともに価値が高まります。ソーシャルメディアでの強力な存在感とコンテンツの定期的なストリームは、口コミ広告、強化された SEO、より良い結果を通じてあなたの会社に注目を集めます。

ソーシャルメディア用語集 オムニチャネルコマースでの活用方法を踏まえて

Social Media Glossary

 

オムニチャネル・OMOサービス

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オムニチャネル コマース用語集

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EC/eコマース D2C/DTC 用語集

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購入後体験(ポストパーチェス)でCX(顧客体験)をアップデザイン

エンゲージメントロイヤルティからAOV×LTVを向上させる

購入後体験(ポストパーチェス)でCX(顧客体験)をアップデザイン

EC/eコマースにおける「購入(購買)後体験:Post Purchase:ポストパーチェス」とは、顧客が商品やサービスを購入した後に行われる一連の活動やコミュニケーションのことです。

購入後のフェーズは、顧客の満足度向上やロイヤルティの構築、再購入促進などに影響を与える重要な顧客体験1つのファネルです。

 1. 注文確認と注文確定通知:

顧客が注文を完了すると、自動的に注文確認メールが送信されます。このEメール・SNSのDM・LINEなどには注文の詳細やトラッキング情報などが含まれ、顧客にとって注文が受理され、その後、決済処理承認と在庫確保されたことを確認する手段となります。

2. 出荷通知と追跡情報ページ:

商品が、DC/FC/店舗から出荷されると、商品発送通知が顧客に送信されます。これとパーソナライズ化された配送情報を見えるかされたパーソナル情報ページにより、顧客は商品の注文/追跡状況を追跡して、到着を待つことができます。とともに、CXとしてコンテンツマーケティングを提供することで顧客の期待に応えていきます。

3. 配達完了と開封体験・Unboxing

商品が届いたときのブランドからのメッセージを感謝と感動ともにデザイン・演出します。同梱物でのCEM(Customer Experience Management Service)施策と、ここからオムニチャネルコミュニケーションMAを活用して展開します。

4. カスタマーサポート:

顧客が購入後に疑問や問題が生じた場合、迅速で効果的なカスタマーサポートが重要になります。顧客のレーダー(感性や関心や悩み)に添ったパーソナライズされたEメール、ライブチャット(AIチャットボットも)、Voice(電話)などを通じて、顧客の問題解決を支援します。

5.アフターサービス:

オムニチャネルコマースに限らず、マルチチャネスでもクロスユースでも、商品が届いた後も、顧客が商品に関して質問や課題を抱えることがあります。適切なアフターサービスを提供して、顧客の満足度を高めてCRMを越えたCX:カスタマーサクセスを一緒に実現しましょう。

6. レビューやフィードバックの促進:

Eメールのパーソナライゼーションのためにも、顧客に購入した商品やサービスのレビューやフィードバックを提供してもらうことは、他の顧客に対する信頼性(社会的証明)や商品の改善につながります。

7. クロスセルとアップセル:

顧客が購入した商品に関連する他の商品を提案するクロスセルや、より高価なバージョンを提案するアップセルと衝動買いは、追加の売上と利益創出の機会の重要な手段です。

8. リピート購入の促進:

購入後のコミュニケーションをEC IntelligenceのようなMA(マーケティングオートメーション)とパーソナルポータルを通じて、顧客に対して実証済みの顧客維持方法とリピート購入の促進を行います。特別なオファーや割引などを提供することや、ロイヤルティプログラムを通じて顧客との信頼と信用を高めていきます。

9.関与とブランドの認知:

購入後のコミュニケーションを通じて、顧客との関係を継続し(CRM)、ブランドと顧客の相互理解と共感を高めます。メール・LINE・SNS-DMなどのデジタルマーケティングで顧客の購買態様を改善する施策としてニュースレターや特別な情報提供を通じて、顧客にブランドに関する情報を提供することができます。

10.顧客満足度の向上:

購入後の体験が顧客の満足度に影響します。商品が期待通りに届いたか、顧客セルフサービスなどでのサポートが迅速かどうかなど、顧客の購買前の期待を越えて、顧客の評価を向上させてエンゲージメントを高まる努力が重要です。

11.フィードバックの収集:

顧客からのアンケートやソーシャルメディアでのフィードバックを収集し、サービスや商品の改善点、オンラインストアの商品説明の改善、を特定します。これから商品のレコメンデーション(推奨)に活用したり、顧客の声を取り入れることでコマースビジネスを向上させることができます。

12.顧客ロイヤルティの構築:

購入後の良好な体験や関与を通じて、顧客のロイヤルティを構築します。満足度の高い顧客は、長期的な関係を築き、ブランドのアンバサダーとしての役割を果たす可能性があります。

13.返品や交換の手続き:

アパレル・ファッションに限らず、商品に不満や問題がある場合、返品や交換の手続きを円滑に進めることが重要です。迅速で透明な対応は顧客の信頼を高めます。商品は再販 リ・コマースなどで収益化と潜在層ファンの獲得に活用します。

14.顧客データの活用:

購入前・中・後のデータを収集・分析して(CDPの活用)、顧客行動や傾向を理解しましょう。ターゲットマーケティングやプロモーションの最適化が可能です。

ポストパーチェスは、顧客の購入体験を完了させることではでなく、長期的な関係を築くための大きな機会です。顧客とのコミュニケーションや関与を大切にし、購入後のフェーズを効果的に活用することで、顧客の満足度を高め、ブランドの成長に貢献することができます。

購入後体験 ポストパーチェス CTA

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