通販・D2C・Eコマース事業者の
EC物流代行・発送代行・オムニチャネルコマースでの流通加工から店舗物流までを、一般社団法人 通販エキスパート協会認定スペシャリスト：「通販CXマネジメント」・「フルフィルメントCX」メンバーとスタッフがサポート致します。
全国11拠点のDC/FCから、先進RaaSマテハンロボット・RFIDなどと、OMS・WMSとコマースシステムをAPIで連携して、物流・発送代行サービスを「スタートアップ特別限定プラン」から、100億円を超える事業者に最適な分散保管・分散出荷、返品・交換サービスまでを一貫でデザインする「顧客購買後体験」によって、LTVの向上が実現できる「感動物流サービス」を提供中です。物流業界の最新トレンドを盛り込んだお役立ち資料も無料でご提供しています。
インフルエンサー マーケティングは、ターゲット ユーザーのアクションを促すことができる個人、つまりインフルエンサーを通じて商品やサービスを宣伝および販売するソーシャル メディア マーケティングの一種です。
ブランドとその顧客の価値観を共有するインフルエンサーは、両方のエンティティ間のギャップを埋めることができます。
インフルエンサー マーケティングは非常に人気がありますが、新しいものではありません。スポーツ選手、有名人、さらには政治指導者などの影響力を持つ人々が、何十年にもわたってコンバージョンを推進してきました。
現在、あらゆる業界の企業がインフルエンサー マーケティングの可能性を活用しています。インフルエンサー マーケティングを使用したマーケターは、インフルエンサー マーケティングが効果的なマーケティング形式であると回答しています。
インフルエンサーマーケティングのメリット
インフルエンサー マーケティングは「インバウンド」広告形式です。これは、会社に見込み客や顧客を探すよう求めるのではなく、この戦略が見込み客や顧客を引き寄せることを意味します。インフルエンサー マーケティングは次のことにつながります。
- 投資収益率の向上
- より多くのコンバージョン
- ブランドの評判の向上
- 信憑性
- より適切な視聴者ターゲティング
より良いインフルエンサーマーケティングのためのヒント
インフルエンサー マーケティング キャンペーンは、企業が顧客に動機を与え、インスピレーションを与える人々とのつながりを確立するときに始まります。インフルエンサーには、業界の思想的リーダー、マイクロインフルエンサー、有名人などの形態があります。あなたのブランドが誰とつながることを選んだとしても、次のことを忘れないでください。
- インフルエンサーには慎重にアプローチしてください。
あなたのビジネスビジョンと視聴者のニーズの両方に適合する人を選びましょう。パートナーシップをリクエストする前に、インフルエンサーのコンテンツを共有したり、投稿にコメントしたりして、インフルエンサーとの関係を構築してください。ここで、インフルエンサー マーケティングを管理するプラットフォームを特定する必要があります。 - ルールに従ってください。
インフルエンサー マーケティングに取り組む前に、連邦取引委員会によって確立された基準を調べてください。インフルエンサーと締結する契約には、開示ガイドラインを設定する必要があります。たとえば、インフルエンサーはスポンサー付きの投稿を強調する必要があります。 - クリエイティブコントロールを放棄してください。
ブランドのガイドラインとサポートはインフルエンサーにとって不可欠ですが、クリエイティブに成長するための余地も必要です。ソーシャル メディアのインフルエンサーは、フォロワーを増やすために熱心に取り組んでおり、自分のトーンとアプローチに一貫性を保ちたいと考えています。 - インフルエンサーの投稿を促進してください。
インフルエンサーが作成したコンテンツを自分のソーシャル メディア チャネルで常に共有します。コラボレーションを強調すればするほど、あなたとあなたのインフルエンサーにとってより良い結果が得られます。 - 結果の測定をしてください。
インフルエンサー キャンペーンの結果を追跡します。コメントやいいね! などの虚栄心の指標だけに焦点を当てないでください。キャンペーンの目標を設定し、測定する KPI をリストします。
ソーシャルメディア用語集 オムニチャネルコマースでの活用方法を踏まえて
オムニチャネル・OMOサービス
オムニチャネル コマース用語集
EC/eコマース D2C/DTC 用語集
購入後体験（ポストパーチェス）でCX（顧客体験）をアップデザイン
エンゲージメント＆ロイヤルティからAOV×LTVを向上させる
EC/eコマースにおける「購入（購買）後体験：Post Purchase：ポストパーチェス」とは、顧客が商品やサービスを購入した後に行われる一連の活動やコミュニケーションのことです。
購入後のフェーズは、顧客の満足度向上やロイヤルティの構築、再購入促進などに影響を与える重要な顧客体験１つのファネルです。
1. 注文確認と注文確定通知:
顧客が注文を完了すると、自動的に注文確認メールが送信されます。このEメール・SNSのDM・LINEなどには注文の詳細やトラッキング情報などが含まれ、顧客にとって注文が受理され、その後、決済処理承認と在庫確保されたことを確認する手段となります。
2. 出荷通知と追跡情報ページ:
商品が、DC/FC/店舗から出荷されると、商品発送通知が顧客に送信されます。これとパーソナライズ化された配送情報を見えるかされたパーソナル情報ページにより、顧客は商品の注文/追跡状況を追跡して、到着を待つことができます。とともに、CXとしてコンテンツマーケティングを提供することで顧客の期待に応えていきます。
3. 配達完了と開封体験・Unboxing
商品が届いたときのブランドからのメッセージを感謝と感動ともにデザイン・演出します。同梱物でのCEM（Customer Experience Management Service）施策と、ここからオムニチャネルコミュニケーションをMAを活用して展開します。
4. カスタマーサポート:
顧客が購入後に疑問や問題が生じた場合、迅速で効果的なカスタマーサポートが重要になります。顧客のレーダー（感性や関心や悩み）に添ったパーソナライズされたEメール、ライブチャット（AIチャットボットも）、Voice（電話）などを通じて、顧客の問題解決を支援します。
5.アフターサービス:
オムニチャネルコマースに限らず、マルチチャネスでもクロスユースでも、商品が届いた後も、顧客が商品に関して質問や課題を抱えることがあります。適切なアフターサービスを提供して、顧客の満足度を高めてCRMを越えたCX：カスタマーサクセスを一緒に実現しましょう。
6. レビューやフィードバックの促進:
Eメールのパーソナライゼーションのためにも、顧客に購入した商品やサービスのレビューやフィードバックを提供してもらうことは、他の顧客に対する信頼性（社会的証明）や商品の改善につながります。
7. クロスセルとアップセル:
顧客が購入した商品に関連する他の商品を提案するクロスセルや、より高価なバージョンを提案するアップセルと衝動買いは、追加の売上と利益創出の機会の重要な手段です。
8. リピート購入の促進:
購入後のコミュニケーションをEC IntelligenceのようなMA（マーケティングオートメーション）とパーソナルポータルを通じて、顧客に対して実証済みの顧客維持方法とリピート購入の促進を行います。特別なオファーや割引などを提供することや、ロイヤルティプログラムを通じて顧客との信頼と信用を高めていきます。
9.関与とブランドの認知:
購入後のコミュニケーションを通じて、顧客との関係を継続し（CRM）、ブランドと顧客の相互理解と共感を高めます。メール・LINE・SNS-DMなどのデジタルマーケティングで顧客の購買態様を改善する施策としてニュースレターや特別な情報提供を通じて、顧客にブランドに関する情報を提供することができます。
10.顧客満足度の向上:
購入後の体験が顧客の満足度に影響します。商品が期待通りに届いたか、顧客セルフサービスなどでのサポートが迅速かどうかなど、顧客の購買前の期待を越えて、顧客の評価を向上させてエンゲージメントを高まる努力が重要です。
11.フィードバックの収集:
顧客からのアンケートやソーシャルメディアでのフィードバックを収集し、サービスや商品の改善点、オンラインストアの商品説明の改善、を特定します。これから商品のレコメンデーション（推奨）に活用したり、顧客の声を取り入れることでコマースビジネスを向上させることができます。
12.顧客ロイヤルティの構築:
購入後の良好な体験や関与を通じて、顧客のロイヤルティを構築します。満足度の高い顧客は、長期的な関係を築き、ブランドのアンバサダーとしての役割を果たす可能性があります。
13.返品や交換の手続き:
アパレル・ファッションに限らず、商品に不満や問題がある場合、返品や交換の手続きを円滑に進めることが重要です。迅速で透明な対応は顧客の信頼を高めます。商品は再販 リ・コマースなどで収益化と潜在層ファンの獲得に活用します。
14.顧客データの活用:
購入前・中・後のデータを収集・分析して（CDPの活用）、顧客行動や傾向を理解しましょう。ターゲットマーケティングやプロモーションの最適化が可能です。
ポストパーチェスは、顧客の購入体験を完了させることではでなく、長期的な関係を築くための大きな機会です。顧客とのコミュニケーションや関与を大切にし、購入後のフェーズを効果的に活用することで、顧客の満足度を高め、ブランドの成長に貢献することができます。
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購入後体験を配送情報からデザインする
購入後体験を顧客視点で提供すると
①人々がブランドサイトに戻ってくるよう導けます。②再注文の基礎を築きAOV/CLVをアップさせます。③商品とCSへの満足を保証できます。④顧客フィードバックを収集とSNSポストして、コミュニケーションができます。⑤顧客エクスペリエンスを創造してエンゲージできます。
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