富士ロジテックHD

通販・D2C・Eコマース事業者の EC物流代行・発送代行・オムニチャネルコマースでの流通加工から店舗物流までを、一般社団法人通販エキスパート協会認定スペシャリスト：「通販CXマネジメント」・「フルフィルメントCX」メンバーとスタッフがサポート致します。
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マーケティングプロポーザルソーシャルメディア用語集

2023年12月6日

オムニチャネルオムニチャネルコマースソーシャルメディア用語集

戦略のアイデア、納期枠、推定コストなどが含まれます。提案はクライアントのビジネス目標を満たすように設計され、見込み客を説得して顧客になることを目的としており、ソーシャルメディアマーケティングの提案など、マーケティングの種類に特化したものにすることもできます。

クライアントの課題などをリサーチする

クライアントの問題点を把握できます。

彼らの課題は何でしょうか?
彼らは問題を解決するためのリソースを持っていますか?
希望する期間内に問題を解決できるでしょうか?
指標を使用して成功を測定できますか?

彼らの主な問題点を知ることで、彼らの問題に対する最適な解決策として製品やサービスを宣伝する方法をより深く理解できるようになります。

業務範囲をリストアップする

サービスとその提供計画の詳細を記載した「作業範囲」セクションが必要です。
この提案は、クライアントがビジネスの成長やその他の目標の達成に必要な時間やリソースを持たないマーケティングタスクの要求を満たす必要があります。ソーシャルメディアマーケティングの提案の場合、作業範囲には、ソーシャルメディアコンテンツカレンダーの作成、投稿のアップロードまたは自動化、ソーシャルメトリクスの分析が含まれるます。

成果物の推定期間を提供する

成果物の予想所要時間は、見込み顧客が契約プロセスを進めるかどうかの大きな要因となります。
リソース、ツール、時間管理に基づいて、ソーシャルメディアプランニングテンプレート、グラフィックス、その他のコンテンツなどの成果物の推定期間を含めます。

コストと条件を含める

提案を受け入れるもう 1 つの重要な要素は、プロジェクトの推定コストと潜在的な契約条件です。

含めることができる費用または条件:

費用レート (ワード単位、週単位など) または価格設定戦略 (定額または時間単位)
支払い要件（プロジェクト開始前に必要な前金、完了時に全額支払うなど）
勤務場所（オンサイトまたはリモート）
保証がある場合
契約の解除が必要となる状況

結果をどのように測定するか

マーケティング担当者は、オーガニックトラフィックまたは有料トラフィック、ソーシャルメディアエンゲージメント、コンバージョンなど、提案した仕事の結果を測定するためのさまざまな指標を持っています。

信頼の基盤を確立します。
クライアントとマーケターの関係の早い段階で信頼を得るために、提案の中で自分自身を専門家または権威ある人物として位置づけてください。

商品やサービスを明確に伝えます。
あなたの仕事範囲は、あなたができること、潜在的な顧客や紹介者に提供できることすべてを紹介する広告プラットフォームとして機能します。

ソーシャルメディア用語集オムニチャネルコマースでの活用方法を踏まえて

購入後体験（ポストパーチェス）でCX（顧客体験）をアップデザイン

エンゲージメント＆ロイヤルティからAOV×LTVを向上させる

EC/eコマースにおける「購入（購買）後体験：Post Purchase：ポストパーチェス」とは、顧客が商品やサービスを購入した後に行われる一連の活動やコミュニケーションのことです。

購入後のフェーズは、顧客の満足度向上やロイヤルティの構築、再購入促進などに影響を与える重要な顧客体験１つのファネルです。

1. 注文確認と注文確定通知:

顧客が注文を完了すると、自動的に注文確認メールが送信されます。このEメール・SNSのDM・LINEなどには注文の詳細やトラッキング情報などが含まれ、顧客にとって注文が受理され、その後、決済処理承認と在庫確保されたことを確認する手段となります。

2. 出荷通知と追跡情報ページ:

商品が、DC/FC/店舗から出荷されると、商品発送通知が顧客に送信されます。これとパーソナライズ化された配送情報を見えるかされたパーソナル情報ページにより、顧客は商品の注文/追跡状況を追跡して、到着を待つことができます。とともに、CXとしてコンテンツマーケティングを提供することで顧客の期待に応えていきます。

3. 配達完了と開封体験・Unboxing

商品が届いたときのブランドからのメッセージを感謝と感動ともにデザイン・演出します。同梱物でのCEM（Customer Experience Management Service）施策と、ここからオムニチャネルコミュニケーションをMAを活用して展開します。

4. カスタマーサポート:

顧客が購入後に疑問や問題が生じた場合、迅速で効果的なカスタマーサポートが重要になります。顧客のレーダー（感性や関心や悩み）に添ったパーソナライズされたEメール、ライブチャット（AIチャットボットも）、Voice（電話）などを通じて、顧客の問題解決を支援します。

5.アフターサービス:

オムニチャネルコマースに限らず、マルチチャネスでもクロスユースでも、商品が届いた後も、顧客が商品に関して質問や課題を抱えることがあります。適切なアフターサービスを提供して、顧客の満足度を高めてCRMを越えたC X：カスタマーサクセスを一緒に実現しましょう。

6. レビューやフィードバックの促進:

Eメールのパーソナライゼーションのためにも、顧客に購入した商品やサービスのレビューやフィードバックを提供してもらうことは、他の顧客に対する信頼性（社会的証明）や商品の改善につながります。

7. クロスセルとアップセル:

顧客が購入した商品に関連する他の商品を提案するクロスセルや、より高価なバージョンを提案するアップセルと衝動買いは、追加の売上と利益創出の機会の重要な手段です。

8. リピート購入の促進:

購入後のコミュニケーションをEC IntelligenceのようなMA（マーケティングオートメーション）とパーソナルポータルを通じて、顧客に対して実証済みの顧客維持方法とリピート購入の促進を行います。特別なオファーや割引などを提供することや、ロイヤルティプログラムを通じて顧客との信頼と信用を高めていきます。

9.関与とブランドの認知:

購入後のコミュニケーションを通じて、顧客との関係を継続し（CRM）、ブランドと顧客の相互理解と共感を高めます。メール・LINE・SNS-DMなどのデジタルマーケティングで顧客の購買態様を改善する施策としてニュースレターや特別な情報提供を通じて、顧客にブランドに関する情報を提供することができます。

10.顧客満足度の向上:

購入後の体験が顧客の満足度に影響します。商品が期待通りに届いたか、顧客セルフサービスなどでのサポートが迅速かどうかなど、顧客の購買前の期待を越えて、顧客の評価を向上させてエンゲージメントを高まる努力が重要です。

11.フィードバックの収集:

顧客からのアンケートやソーシャルメディアでのフィードバックを収集し、サービスや商品の改善点、オンラインストアの商品説明の改善、を特定します。これから商品のレコメンデーション（推奨）に活用したり、顧客の声を取り入れることでコマースビジネスを向上させることができます。

12.顧客ロイヤルティの構築:

購入後の良好な体験や関与を通じて、顧客のロイヤルティを構築します。満足度の高い顧客は、長期的な関係を築き、ブランドのアンバサダーとしての役割を果たす可能性があります。

13.返品や交換の手続き:

アパレル・ファッションに限らず、商品に不満や問題がある場合、返品や交換の手続きを円滑に進めることが重要です。迅速で透明な対応は顧客の信頼を高めます。商品は再販リ・コマースなどで収益化と潜在層ファンの獲得に活用します。

14.顧客データの活用:

購入前・中・後のデータを収集・分析して（CDPの活用）、顧客行動や傾向を理解しましょう。ターゲットマーケティングやプロモーションの最適化が可能です。

ポストパーチェスは、顧客の購入体験を完了させることではでなく、長期的な関係を築くための大きな機会です。顧客とのコミュニケーションや関与を大切にし、購入後のフェーズを効果的に活用することで、顧客の満足度を高め、ブランドの成長に貢献することができます。