アウトバウンドマーケティングソーシャルメディア用語集

2023年12月7日

オムニチャネルオムニチャネルコマースソーシャルメディア用語集

マーケティングはあらゆる事業開発計画の重要な要素です。

世界にはインバウンドマーケティングとアウトバウンドマーケティングという 2 つの基本的な種類のマーケティングがあります。
インバウンドマーケティングの人気が高まっていますが、一部の企業では依然としてアウトバウンドソリューションが存在しています。

インタラプションマーケティング（Interruption Marketing）としても知られるアウトバウンドマーケティングは、可能な限り多くの顧客にメッセージを届けることがすべてです。
広告、ダイレクトメール、勧誘電話などの手法を通じて、多くの場合ターゲットを絞らずにブランドの言葉を広めます。

アウトバウンドマーケティングとは

アウトバウンドマーケティングは、「伝統的な」マーケティングモデルとみなされます。
最終的に適切な人に届くことを期待して、多数のチャネルを通じてメッセージを送り出すには、多大な時間と労力が必要です。
アウトバウンドマーケティングキャンペーンには、次のような視聴者の邪魔をする方法があります。

勧誘電話
ダイレクトメール広告
一斉メール送信
ポップアップとディスプレイ広告
ビルボード
テレビやラジオの広告

長年にわたり、アウトバウンドマーケティングは飽和状態のため人気が低くなってしまいました。権限を与えられた現代の顧客は、同じ古い広告を見るのにうんざりしています。

アウトバウンドマーケティングは効果があるのか

さまざまな顧客がさまざまな種類の広告に反応します。

年配の顧客は、電話に出てコールドコールを聞いたり、テレビの広告を見たりする可能性が高いかも知れません。（詐欺の常套手段です。）これらの世代はこの種の広告に慣れており、それをブロックする可能性は低くなります。一方で、若い世代は、望まない気を散らすものを排除できる、瞬間的な満足感の世界で育ってきています。

調査によると、インバウンドマーケティングはより優れた ROI をもたらします。
インバウンドの取り組みは、アウトバウンドの取り組みに比べてコストが削減されます。
インバウンド戦略は計測が難しい。人々に「押し売り」をするのではなく、ブランドの認知度、エンゲージメント、ロイヤルティを高めることに重点を置いています。

アウトバウンドとインバウンドを組み合わせる

アウトバウンドマーケティングについて人々が抱いている最も重大な批判の 1 つは、その範囲が広すぎるということです。
従来の広告は、できるだけ多くの人にメッセージを届けるために「ショットガン」アプローチを使用しています。あなたはキャンペーンに少なくない費やし、それが少なくとも一部の適切な人々に届くことを望んでいます。

アウトバウンドマーケティングをより効果的にするために、企業はインバウンド手法を採用し始めています。
たとえば、ソーシャルメディアでは、クリック可能なリンクを含む PPC 広告を送信することは、アウトバウンドマーケティングとみなされることがよくあります。
ただし、Facebook、Instagram、Twitter のターゲティング機能を使用すると、特定の視聴者の特徴をターゲットにすることで、メッセージに興味を持つ可能性が高い人々に確実にメッセージを届けることができます。

最も効果的なオプションは、複数のマーケティング戦略を展開し、その結果を測定することです。一貫した追跡を通じてのみ、視聴者とブランドにとってどのマーケティング方法が最適であるかを判断できます。

ソーシャルメディア用語集オムニチャネルコマースでの活用方法を踏まえて

オムニチャネル・OMOサービス

オムニチャネルコマース用語集

EC/eコマース D2C/DTC 用語集

購入後体験（ポストパーチェス）でCX（顧客体験）をアップデザイン

エンゲージメント＆ロイヤルティからAOV×LTVを向上させる

EC/eコマースにおける「購入（購買）後体験：Post Purchase：ポストパーチェス」とは、顧客が商品やサービスを購入した後に行われる一連の活動やコミュニケーションのことです。

購入後のフェーズは、顧客の満足度向上やロイヤルティの構築、再購入促進などに影響を与える重要な顧客体験１つのファネルです。

1. 注文確認と注文確定通知:

顧客が注文を完了すると、自動的に注文確認メールが送信されます。このEメール・SNSのDM・LINEなどには注文の詳細やトラッキング情報などが含まれ、顧客にとって注文が受理され、その後、決済処理承認と在庫確保されたことを確認する手段となります。

2. 出荷通知と追跡情報ページ:

商品が、DC/FC/店舗から出荷されると、商品発送通知が顧客に送信されます。これとパーソナライズ化された配送情報を見えるかされたパーソナル情報ページにより、顧客は商品の注文/追跡状況を追跡して、到着を待つことができます。とともに、CXとしてコンテンツマーケティングを提供することで顧客の期待に応えていきます。

3. 配達完了と開封体験・Unboxing

商品が届いたときのブランドからのメッセージを感謝と感動ともにデザイン・演出します。同梱物でのCEM（Customer Experience Management Service）施策と、ここからオムニチャネルコミュニケーションをMAを活用して展開します。

4. カスタマーサポート:

顧客が購入後に疑問や問題が生じた場合、迅速で効果的なカスタマーサポートが重要になります。顧客のレーダー（感性や関心や悩み）に添ったパーソナライズされたEメール、ライブチャット（AIチャットボットも）、Voice（電話）などを通じて、顧客の問題解決を支援します。

5.アフターサービス:

オムニチャネルコマースに限らず、マルチチャネスでもクロスユースでも、商品が届いた後も、顧客が商品に関して質問や課題を抱えることがあります。適切なアフターサービスを提供して、顧客の満足度を高めてCRMを越えたC X：カスタマーサクセスを一緒に実現しましょう。

6. レビューやフィードバックの促進:

Eメールのパーソナライゼーションのためにも、顧客に購入した商品やサービスのレビューやフィードバックを提供してもらうことは、他の顧客に対する信頼性（社会的証明）や商品の改善につながります。

7. クロスセルとアップセル:

顧客が購入した商品に関連する他の商品を提案するクロスセルや、より高価なバージョンを提案するアップセルと衝動買いは、追加の売上と利益創出の機会の重要な手段です。

8. リピート購入の促進:

購入後のコミュニケーションをEC IntelligenceのようなMA（マーケティングオートメーション）とパーソナルポータルを通じて、顧客に対して実証済みの顧客維持方法とリピート購入の促進を行います。特別なオファーや割引などを提供することや、ロイヤルティプログラムを通じて顧客との信頼と信用を高めていきます。

9.関与とブランドの認知:

購入後のコミュニケーションを通じて、顧客との関係を継続し（CRM）、ブランドと顧客の相互理解と共感を高めます。メール・LINE・SNS-DMなどのデジタルマーケティングで顧客の購買態様を改善する施策としてニュースレターや特別な情報提供を通じて、顧客にブランドに関する情報を提供することができます。

10.顧客満足度の向上:

購入後の体験が顧客の満足度に影響します。商品が期待通りに届いたか、顧客セルフサービスなどでのサポートが迅速かどうかなど、顧客の購買前の期待を越えて、顧客の評価を向上させてエンゲージメントを高まる努力が重要です。

11.フィードバックの収集:

顧客からのアンケートやソーシャルメディアでのフィードバックを収集し、サービスや商品の改善点、オンラインストアの商品説明の改善、を特定します。これから商品のレコメンデーション（推奨）に活用したり、顧客の声を取り入れることでコマースビジネスを向上させることができます。

12.顧客ロイヤルティの構築:

購入後の良好な体験や関与を通じて、顧客のロイヤルティを構築します。満足度の高い顧客は、長期的な関係を築き、ブランドのアンバサダーとしての役割を果たす可能性があります。

13.返品や交換の手続き:

アパレル・ファッションに限らず、商品に不満や問題がある場合、返品や交換の手続きを円滑に進めることが重要です。迅速で透明な対応は顧客の信頼を高めます。商品は再販リ・コマースなどで収益化と潜在層ファンの獲得に活用します。

14.顧客データの活用:

購入前・中・後のデータを収集・分析して（CDPの活用）、顧客行動や傾向を理解しましょう。ターゲットマーケティングやプロモーションの最適化が可能です。

ポストパーチェスは、顧客の購入体験を完了させることではでなく、長期的な関係を築くための大きな機会です。顧客とのコミュニケーションや関与を大切にし、購入後のフェーズを効果的に活用することで、顧客の満足度を高め、ブランドの成長に貢献することができます。