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リアルタイムマーケティングソーシャルメディア用語集

2023年12月11日

オムニチャネルオムニチャネルコマースソーシャルメディア用語集

リアルタイムマーケティング (「RTM」Real time marketing) は、ニュース速報や情報に基づいて即座に顧客と関わるプロセスです。
最先端のデータを使用して視聴者との一貫した関係を維持することです。

現代の顧客はこれまで以上に要求が厳しくなり、アップデートを 24 時間待つ時代は終わりました。
SMS、IM、ソーシャルメディアなどのインスタントなコミュニケーション形式により、リアルタイムマーケティングの台頭が促進されています。

リアルタイムマーケティングの仕組み

リアルタイムマーケティングは最新の情報に基づいて成長します。それは、自社のデータの変化や視聴者の行動の変化に合わせてマーケティングを適応させることを意味します。
RTM には、ソーシャルメディアを使用してニュース記事にコメントしたり、顧客の質問に答えたりすることも含まれます。

これまで、リアルタイムマーケティングは簡単ではありませんでした。マーケティング担当者がアップデートやイベントについて知った時には、即座に対応するには時間がかかりすぎていました。現在、ソーシャルメディア、ソーシャルリスニングツール、自動化により、マーケティングに革命が起きています。

リアルタイムのマーケティングと顧客分析

リアルタイムマーケティングの初期には危険が伴いました。実際の文脈や背景を持たずに発生した瞬間を利用すると、広告で失敗することがよくあります。
ソーシャルメディアのモニタリング、顧客分析、その他の洞察力に富んだツールにより、この問題が軽減されます。

購入者のペルソナや社会的なガイドラインを作成するための豊富なデータにより、企業はリアルタイムマーケティングをより適切に管理できるようになりました。
ターゲティングとセグメンテーションにより、適切な感情やメッセージが適切な人に届くようになります。リアルタイムマーケティングはタイムリーであり、各顧客に関連しています。ただし、次のような適切なツールが必要です。

ソーシャルリスニングツール
ソーシャルオートメーションプラットフォーム
顧客分析ツール

リアルタイムマーケティングをどのように活用するか

その即時性にもかかわらず、リアルタイムマーケティングには計画が必要です。成功するには、RTM の 4 つの主要なコンポーネントについて考える必要があります。

トリガー:
リアルタイムマーケティングの機会を促す情報は何ですか?
例: 株式の最新情報、天気予報、国の祝典、ニュース速報、ソーシャルメディアのトレンドなど。
対象者:
RTM に参加するのはどのグループまたは顧客ですか? たとえば、特定の場所にいる顧客、特定のニッチ分野に興味のある顧客、キーワードを検索している顧客、または商品の再入荷を待っている人々などです。
方法:
リアルタイムでどのようにコミュニケーションしますか?
例: ソーシャルメディア、SMS、Eメール、インスタントメッセージ。
結果:
リアルタイムマーケティングで何を達成したいですか?
たとえば、ブランド認知度の向上、顧客エンゲージメントの向上、収益の向上などです。

リアルタイムマーケティングのメリット

リアルタイムマーケティングは、現代のマーケターの最大の疑問

「常につながっている顧客をどのように引きつけるか?」

に対する答えです。

マーケティングはかつてないほど複雑になっています。メッセージは、競合他社の喧騒を打ち破り、永続的な影響を与える必要があります。
適切なタイミングで、適切な人に向けて、適切なキャンペーンを作成するということです。

リアルタイムマーケティングにより、企業は特定のコンテキストでメッセージを共有する機会が得られます。そうすることで、新鮮で関連性があり、視聴者のニーズを常に最新の状態に保つことができます。

顧客と対話し、顧客と関わるためのより幅広い機会を提供します。
企業が思想的リーダーとしての信頼を獲得できるようにします。
ターゲットを絞った関連性の高いマーケティングキャンペーンを促進します。

ソーシャルメディア用語集オムニチャネルコマースでの活用方法を踏まえて

オムニチャネル・OMOサービス

オムニチャネルコマース用語集

EC/eコマース D2C/DTC 用語集

購入後体験（ポストパーチェス）でCX（顧客体験）をアップデザイン

エンゲージメント＆ロイヤルティからAOV×LTVを向上させる

EC/eコマースにおける「購入（購買）後体験：Post Purchase：ポストパーチェス」とは、顧客が商品やサービスを購入した後に行われる一連の活動やコミュニケーションのことです。

購入後のフェーズは、顧客の満足度向上やロイヤルティの構築、再購入促進などに影響を与える重要な顧客体験１つのファネルです。

1. 注文確認と注文確定通知:

顧客が注文を完了すると、自動的に注文確認メールが送信されます。このEメール・SNSのDM・LINEなどには注文の詳細やトラッキング情報などが含まれ、顧客にとって注文が受理され、その後、決済処理承認と在庫確保されたことを確認する手段となります。

2. 出荷通知と追跡情報ページ:

商品が、DC/FC/店舗から出荷されると、商品発送通知が顧客に送信されます。これとパーソナライズ化された配送情報を見えるかされたパーソナル情報ページにより、顧客は商品の注文/追跡状況を追跡して、到着を待つことができます。とともに、CXとしてコンテンツマーケティングを提供することで顧客の期待に応えていきます。

3. 配達完了と開封体験・Unboxing

商品が届いたときのブランドからのメッセージを感謝と感動ともにデザイン・演出します。同梱物でのCEM（Customer Experience Management Service）施策と、ここからオムニチャネルコミュニケーションをMAを活用して展開します。

4. カスタマーサポート:

顧客が購入後に疑問や問題が生じた場合、迅速で効果的なカスタマーサポートが重要になります。顧客のレーダー（感性や関心や悩み）に添ったパーソナライズされたEメール、ライブチャット（AIチャットボットも）、Voice（電話）などを通じて、顧客の問題解決を支援します。

5.アフターサービス:

オムニチャネルコマースに限らず、マルチチャネスでもクロスユースでも、商品が届いた後も、顧客が商品に関して質問や課題を抱えることがあります。適切なアフターサービスを提供して、顧客の満足度を高めてCRMを越えたC X：カスタマーサクセスを一緒に実現しましょう。

6. レビューやフィードバックの促進:

Eメールのパーソナライゼーションのためにも、顧客に購入した商品やサービスのレビューやフィードバックを提供してもらうことは、他の顧客に対する信頼性（社会的証明）や商品の改善につながります。

7. クロスセルとアップセル:

顧客が購入した商品に関連する他の商品を提案するクロスセルや、より高価なバージョンを提案するアップセルと衝動買いは、追加の売上と利益創出の機会の重要な手段です。

8. リピート購入の促進:

購入後のコミュニケーションをEC IntelligenceのようなMA（マーケティングオートメーション）とパーソナルポータルを通じて、顧客に対して実証済みの顧客維持方法とリピート購入の促進を行います。特別なオファーや割引などを提供することや、ロイヤルティプログラムを通じて顧客との信頼と信用を高めていきます。

9.関与とブランドの認知:

購入後のコミュニケーションを通じて、顧客との関係を継続し（CRM）、ブランドと顧客の相互理解と共感を高めます。メール・LINE・SNS-DMなどのデジタルマーケティングで顧客の購買態様を改善する施策としてニュースレターや特別な情報提供を通じて、顧客にブランドに関する情報を提供することができます。

10.顧客満足度の向上:

購入後の体験が顧客の満足度に影響します。商品が期待通りに届いたか、顧客セルフサービスなどでのサポートが迅速かどうかなど、顧客の購買前の期待を越えて、顧客の評価を向上させてエンゲージメントを高まる努力が重要です。

11.フィードバックの収集:

顧客からのアンケートやソーシャルメディアでのフィードバックを収集し、サービスや商品の改善点、オンラインストアの商品説明の改善、を特定します。これから商品のレコメンデーション（推奨）に活用したり、顧客の声を取り入れることでコマースビジネスを向上させることができます。

12.顧客ロイヤルティの構築:

購入後の良好な体験や関与を通じて、顧客のロイヤルティを構築します。満足度の高い顧客は、長期的な関係を築き、ブランドのアンバサダーとしての役割を果たす可能性があります。

13.返品や交換の手続き:

アパレル・ファッションに限らず、商品に不満や問題がある場合、返品や交換の手続きを円滑に進めることが重要です。迅速で透明な対応は顧客の信頼を高めます。商品は再販リ・コマースなどで収益化と潜在層ファンの獲得に活用します。

14.顧客データの活用:

購入前・中・後のデータを収集・分析して（CDPの活用）、顧客行動や傾向を理解しましょう。ターゲットマーケティングやプロモーションの最適化が可能です。

ポストパーチェスは、顧客の購入体験を完了させることではでなく、長期的な関係を築くための大きな機会です。顧客とのコミュニケーションや関与を大切にし、購入後のフェーズを効果的に活用することで、顧客の満足度を高め、ブランドの成長に貢献することができます。