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ソーシャルメディアのエチケットソーシャルメディア用語集

2023年12月12日

オムニチャネルオムニチャネルコマースソーシャルメディア用語集

ソーシャルメディアエチケットとは、企業や個人がオンラインでの評判を保つために使用するガイドラインを指します。

ソーシャルメディアチャネルが進化し、現代世界で人々が日常的にコミュニケーションをとる主要な方法の 1 つになるにつれ、典型的な社会ルールがデジタル環境にも浸透しつつあります。

社会的エチケットが現実世界で他人に対してどのように行動するかを規定するのと同じように、ソーシャルメディアのエチケットは従うべきオンラインガイドラインを中心に展開します。

ソーシャルメディアエチケットの基本

ソーシャルメディアのエチケットに対する要求はプラットフォームごとに異なります。
たとえば、Instagram で誰かのコンテンツを再投稿するには、X（Twitter）で誰かをリツイートするよりもはるかに注意が必要です。

基本的にすべてのプラットフォームに適用される基本的な注意事項がいくつかあります。

過度に宣伝しないでください。
すべての顧客に商品の購入を求めるメッセージを送信しないようにし、ページ上で継続的な広告を共有しないようにしてください。プロモーションと価値のあるコンテンツを組み合わせたソーシャルプロフィールを作成します。
過剰な自動化を避けてください。
事前に投稿をスケジュールし、分析を自動化すると便利ですが、すべてを自動化するわけではありません。いくつかのことにはまだ人間の手が必要です。
ハッシュタグは慎重に扱ってください。
一度にあまりにも多くのハッシュタグを使用しないでください。Instagram では 1 つのキャプションに 30 個のハッシュタグを使用できますが、使いすぎないことが重要です。
競合相手の悪口を言わないでください。
ケチなことはしないでください。オンラインで競合他社について否定的なことを言うと、競合他社の評判を傷つける以上に、あなたの評判を傷つけることになります。
本物であり、本物であること。
自分ではない何かになろうとしないでください。顧客はあなたのブランドについて知る必要があることはすべてオンラインで学ぶことができ、信頼性などの要素は間違いなく大きな効果を発揮する可能性があることを忘れないでください。

ソーシャルメディアのエチケットが重要な理由

もはや、不快な反応を引き起こすメッセージを単に削除することはできません。たった 1 つの間違いがビジネスの成否を左右します。

ソーシャルメディアのエチケットは、現代のブランドのソーシャルメディアポリシーのルールに組み込まれています。
このポリシーは通常、ソーシャルチャネルを利用するすべての人に対する完全な行動規範を共有しています。

法的およびセキュリティ上の問題から保護します。
厳しいプライバシー法とコンプライアンス法が適用される業界に所属している場合でなくても、システムは常に規制を順守します。
スタッフに力を与える。
スタッフがオンラインでコンテンツを安全に共有する方法を知っていれば、評判を損なうことなく組織を代表し、支持・擁護することができます。
自分のブランドを守りましょう。
ソーシャルエチケットにより、ソーシャルメディア上でブランドとやり取りするすべての人が、立派でプロフェッショナルなビジネスであることが保証されます。

ソーシャルメディア用語集オムニチャネルコマースでの活用方法を踏まえて

オムニチャネル・OMOサービス

オムニチャネルコマース用語集

EC/eコマース D2C/DTC 用語集

購入後体験（ポストパーチェス）でCX（顧客体験）をアップデザイン

エンゲージメント＆ロイヤルティからAOV×LTVを向上させる

EC/eコマースにおける「購入（購買）後体験：Post Purchase：ポストパーチェス」とは、顧客が商品やサービスを購入した後に行われる一連の活動やコミュニケーションのことです。

購入後のフェーズは、顧客の満足度向上やロイヤルティの構築、再購入促進などに影響を与える重要な顧客体験１つのファネルです。

1. 注文確認と注文確定通知:

顧客が注文を完了すると、自動的に注文確認メールが送信されます。このEメール・SNSのDM・LINEなどには注文の詳細やトラッキング情報などが含まれ、顧客にとって注文が受理され、その後、決済処理承認と在庫確保されたことを確認する手段となります。

2. 出荷通知と追跡情報ページ:

商品が、DC/FC/店舗から出荷されると、商品発送通知が顧客に送信されます。これとパーソナライズ化された配送情報を見えるかされたパーソナル情報ページにより、顧客は商品の注文/追跡状況を追跡して、到着を待つことができます。とともに、CXとしてコンテンツマーケティングを提供することで顧客の期待に応えていきます。

3. 配達完了と開封体験・Unboxing

商品が届いたときのブランドからのメッセージを感謝と感動ともにデザイン・演出します。同梱物でのCEM（Customer Experience Management Service）施策と、ここからオムニチャネルコミュニケーションをMAを活用して展開します。

4. カスタマーサポート:

顧客が購入後に疑問や問題が生じた場合、迅速で効果的なカスタマーサポートが重要になります。顧客のレーダー（感性や関心や悩み）に添ったパーソナライズされたEメール、ライブチャット（AIチャットボットも）、Voice（電話）などを通じて、顧客の問題解決を支援します。

5.アフターサービス:

オムニチャネルコマースに限らず、マルチチャネスでもクロスユースでも、商品が届いた後も、顧客が商品に関して質問や課題を抱えることがあります。適切なアフターサービスを提供して、顧客の満足度を高めてCRMを越えたC X：カスタマーサクセスを一緒に実現しましょう。

6. レビューやフィードバックの促進:

Eメールのパーソナライゼーションのためにも、顧客に購入した商品やサービスのレビューやフィードバックを提供してもらうことは、他の顧客に対する信頼性（社会的証明）や商品の改善につながります。

7. クロスセルとアップセル:

顧客が購入した商品に関連する他の商品を提案するクロスセルや、より高価なバージョンを提案するアップセルと衝動買いは、追加の売上と利益創出の機会の重要な手段です。

8. リピート購入の促進:

購入後のコミュニケーションをEC IntelligenceのようなMA（マーケティングオートメーション）とパーソナルポータルを通じて、顧客に対して実証済みの顧客維持方法とリピート購入の促進を行います。特別なオファーや割引などを提供することや、ロイヤルティプログラムを通じて顧客との信頼と信用を高めていきます。

9.関与とブランドの認知:

購入後のコミュニケーションを通じて、顧客との関係を継続し（CRM）、ブランドと顧客の相互理解と共感を高めます。メール・LINE・SNS-DMなどのデジタルマーケティングで顧客の購買態様を改善する施策としてニュースレターや特別な情報提供を通じて、顧客にブランドに関する情報を提供することができます。

10.顧客満足度の向上:

購入後の体験が顧客の満足度に影響します。商品が期待通りに届いたか、顧客セルフサービスなどでのサポートが迅速かどうかなど、顧客の購買前の期待を越えて、顧客の評価を向上させてエンゲージメントを高まる努力が重要です。

11.フィードバックの収集:

顧客からのアンケートやソーシャルメディアでのフィードバックを収集し、サービスや商品の改善点、オンラインストアの商品説明の改善、を特定します。これから商品のレコメンデーション（推奨）に活用したり、顧客の声を取り入れることでコマースビジネスを向上させることができます。

12.顧客ロイヤルティの構築:

購入後の良好な体験や関与を通じて、顧客のロイヤルティを構築します。満足度の高い顧客は、長期的な関係を築き、ブランドのアンバサダーとしての役割を果たす可能性があります。

13.返品や交換の手続き:

アパレル・ファッションに限らず、商品に不満や問題がある場合、返品や交換の手続きを円滑に進めることが重要です。迅速で透明な対応は顧客の信頼を高めます。商品は再販リ・コマースなどで収益化と潜在層ファンの獲得に活用します。

14.顧客データの活用:

購入前・中・後のデータを収集・分析して（CDPの活用）、顧客行動や傾向を理解しましょう。ターゲットマーケティングやプロモーションの最適化が可能です。

ポストパーチェスは、顧客の購入体験を完了させることではでなく、長期的な関係を築くための大きな機会です。顧客とのコミュニケーションや関与を大切にし、購入後のフェーズを効果的に活用することで、顧客の満足度を高め、ブランドの成長に貢献することができます。

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