カスタマーエクスペリエンスの最適化:知っておくべきことすべて

今、顧客がe コマースサイト やモバイル アプリにたどり着いた瞬間から、生涯を通じて素晴らしい顧客体験を提供する必要があります。そうでなければ、顧客はイライラしてサイトやアプリを離れ、どこか別の場所に行ってしまうでしょう。

カスタマーエクスペリエンスの最適化は、マーケティング部門やカスタマー サービス部門においてますます重要になり、一般的になっていますが、多くのマーケターでカスタマーエクスペリエンスの最適化が実際に何であるかについて混乱して間違っていることがわかります。

• パーソナライゼーションのための単なる派手な名前ですか
• それとも予測モデリングですか
• そもそも、どうやって始めればいいのでしょうか
• そして、それはコマース ブランドと消費者の関係の未来にとって何を意味するのでしょうか

顧客体験の最適化は、顧客を満足させ、リピートしてもらうための鍵です。

このコラム記事では、カスタマーエクスペリエンスの最適化とは何か、また、顧客体験を最適化して顧客ベース全体のエンゲージメントとロイヤルティを高めるための方法をいくつか紹介します。ご一緒に考えていきましょう。

カスタマーエクスペリエンス最適化とは

カスタマーエクスペリエンスの最適化は、CXO（Customer eXxperience Optimization）と呼ばれ、顧客が特定の商品・製品やサービスで期待する以上の全体的なエクスペリエンスを向上させる一連のツールと手法です。

顧客体験の最適化の目標は、顧客満足度、顧客ロイヤルティ、アドボカシーを高めることです。
そのためには、顧客が何を求め、何を必要としているかを理解し、それに応じて商品、サービス、プロセスを設計・運用する必要があります。

顧客のニーズは常に変化しているため、これは課題となります。（課題なので解決策はあります。）
そのため、CXOは1回限りのイニシアチブではなく、継続的なプロセスです。オムニチャネルリテール・コマース企業は、顧客からのフィードバックを継続的に収集し、それを使用して改善を行う必要があります。

カスタマーエクスペリエンスの最適化には、企業内のさまざまな部門間の緊密なコラボレーションが必要です。
そのためには、マーケティング、営業、カスタマーサービス、商品開発のすべてが連携して、あらゆるタッチポイントで顧客にポジティブな体験を提供する必要があります。

なぜ顧客体験の最適化が重要なのか

競争の激しい市場環境では、企業は顧客のニーズや欲求をよりよく理解し、満たすために、顧客体験を向上させる方法を常に模索しています。
幸せな顧客は戻ってきて、あなたのコマースビジネスを他の人に勧めてくれる可能性が高まります。

顧客体験にはさまざまな側面がありますが、最も重要なものの1つは最適化です。
ウェブサイト、チェックアウトプロセス、またはカスタマーサービスの方法を少し改善することで、顧客があなたのビジネスを認識する方法を劇的に改善することができます。その結果、売上が増加し、収益が向上します。

したがって、顧客体験の最適化がビジネスの成功に不可欠な要素であることは明らかです。

そのことを念頭に置いて、自分のビジネスでそれを優先すべき3つの理由を考えてみましょう。

新規顧客の獲得

顧客獲得においても最も重要な要素の1つは、顧客体験の質です。
顧客体験を最適化することで、企業は潜在的な顧客に永続的な印象を与え、優良顧客に変えることができます。

カスタマーエクスペリエンスの最適化： CX:カスタマーエクスペリエンスマネージメントは、企業がカスタマージャーニーを改善し、顧客の共感を呼ぶ変更を加えることができる領域を特定するのに役立ちます。

顧客体験の質を向上させるための施策と運用改善を講じることで、企業は競合他社の一歩先を行き、新しい顧客を引き付けることができます。

エンゲージメントとロイヤリティの向上

どの企業も、顧客エンゲージメントとロイヤルティが成功に不可欠であることを知っています。
満足している顧客は、何度も戻ってきて、更にはあなたのビジネスを他の人に勧める可能性を高くします。

だからこそ、顧客体験の最適化が重要なのです。

顧客からの商品レビューなどのフィードバックとデータを分析することで、企業は顧客体験を改善できる領域を特定できます。
チェックアウトプロセス の合理化、顧客とのコミュニケーションサービスの改善、パーソナライズされた割引やプロモーションの提供などが含まれます。

カスタマーエクスペリエンスの最適化を適切に行えば、企業は顧客エンゲージメントとロイヤルティを高め、長期的な成功と成長につながります。

コンバージョン率と平均注文額の増加

顧客体験を最適化することで、企業はコンバージョン率と平均注文額（AOV）も向上させることができます。

顧客が何を求め、何を必要としているかを理解することで、企業は顧客のニーズに合わせたオンライン体験を生み出すことができます。
関連する商品情報の提供、パーソナライズされた推奨事項の提供、アイテムの購入の容易化などです。

Webサイトがナビナビゲートしやすく、問題が発生した場合にAI を活用したオムニチャネルカスタマーサービスがすぐに利用できるようにする必要があります。

これらのステップを踏むことで、企業は顧客体験を最適化し、コンバージョンの増加、売上の増加、平均注文額と顧客生涯価値の向上につながります。

カスタマーエクスペリエンス最適化の4つの柱

ジャーニーの各段階で顧客のニーズとウォンツを理解することで、企業は可能な限り最高のエクスペリエンスを提供していることを確認できます。

カスタマーエクスペリエンスの最適化には、次の4つの重要な柱があります。

1. デジタルエクスペリエンスの最適化
2. 商品体験の最適化
3. ブランド体験の最適化
4. スタッフ（従業員）体験の最適化

それぞれの柱は、他の柱の成功に不可欠です。カスタマーエクスペリエンスを真に最適化するには、コマース企業は4つの柱すべてを網羅する包括的なアプローチを取る必要があります。

真のカスタマーエクスペリエンスの最適化は、単なる部分の総和ではありません。それは、カスタマージャーニーを理解し、データとテクノロジーを使用して、あらゆるタッチポイントで顧客のニーズと期待を満たすパーソナライズされた顧客体験を提供することです。

デジタルエクスペリエンスの最適化

デジタルエクスペリエンスの最適化は、Webサイトエクスペリエンス、モバイルコマースカスタマーエクスペリエンス、アプリエクスペリエンス、その他のデジタルチャネルエクスペリエンスなど、すべてのタッチポイントでデジタルカスタマーエクスペリエンスを向上させることに重点を置いていきます。

デジタルエクスペリエンスの最適化は、すべての顧客とのやり取りと企業のオンラインプレゼンスの基盤であるため、優れた顧客体験を提供するために不可欠です。デジタルエクスペリエンスを最適化することで、企業はすべてのチャネルで一貫性のあるシームレスでパーソナライズされたエクスペリエンスを顧客に提供できます。

商品体験の最適化

プロダクトエクスペリエンスの最適化は、顧客とプロダクトのインタラクションを改善するプロセスです。これは、ユーザー調査、ユーザビリティテスト、A/Bテストを通じて行うことができます。顧客による商品の使用方法を理解し、そのフィードバックに基づいて改善を行うことで、商品エクスペリエンスを最適化して、楽しく使いやすいものにすることができます。

プロダクトエクスペリエンスの最適化は、カスタマーエクスペリエンスというパズルのピースの1つにすぎませんが、優れたカスタマーエクスペリエンスを生み出すために不可欠な要素です。プロダクトエクスペリエンスの最適化に投資することで、顧客満足度を向上させ、コンバージョンを増やし、解約を減らすことができます。

ブランド体験の最適化

ブランドエクスペリエンスの最適化は、顧客エンゲージメントとロイヤルティを最適化するブランドエクスペリエンスを創造し、提供するプロセスです。

ブランド体験の最適化の目標は、顧客とブランドの間に感情的なつながりを生み出すことです。この感情的なつながりは、顧客がブランドを思い出し、ブランドから商品やサービスを購入し続けるために不可欠です。

ブランドエクスペリエンスの最適化には、ブランドタッチポイントの設計、ブランドメッセージの開発、カスタマージャーニーの作成などのアクティビティが含まれます。

ブランドエクスペリエンスの最適化に重点を置くことで、企業は顧客があらゆるタッチポイントでブランドに対してポジティブで一貫性のある差別化されたエクスペリエンスを得られるようにすることができます。

従業員体験の最適化

従業員体験の最適化は、顧客体験を向上させるために、従業員体験を向上させることに焦点を当てています。従業員エクスペリエンスを最適化することで、企業はエンゲージメント、定着率、生産性、顧客満足度を向上させることができます。

従業員体験を最適化するために、企業は従業員のニーズとウォンツを理解する必要があります。また、従業員のエンゲージメントと生産性を高める職場環境を構築する必要もあります。

従業員エクスペリエンスの最適化に投資することで、企業はより良い顧客体験を生み出し、収益を向上させることができます。

カスタマーエクスペリエンス最適化の3つの主要要素とは

小売データと DTC データ、テスト＆実験、パーソナライゼーションは、カスタマーエクスペリエンスの最適化に不可欠な3つの要素です。

これら3つの要素を統合することで、企業は最大の効果を得るために最適化された顧客体験を生み出すことができます。

1. データは、企業が改善すべき領域を特定するために必要な洞察を提供します
2. テスト＆実験は、企業は新しいアイデアを試し、何が最も効果的かを確認できます
3. パーソナライゼーションは、各顧客のニーズに合わせた独自のエクスペリエンスが得られます

これら 3 つのコンポーネントをすべて使用することで、企業は顧客に可能な限り最高のエクスペリエンスを提供することができます。

データ

データは、カスタマーエクスペリエンス最適化の3つの主要な要素の1つです。何がうまくいっていて、何がうまくいっていないのか、どこに改善の余地があるのかを確認できます。カスタマーエクスペリエンスの最適化で考慮すべき重要なデータには、主に顧客データ、商品・製品データ、ビジネスデータの3種類があります。

顧客データには、人口統計からサイコグラフィックまであらゆるものが含まれ、顧客体験を最適化するための基盤を提供します。これは、企業が顧客を理解するのに役立ちます。

• 顧客が誰であるか、
• 彼らが何を望んでいるのか、そして
• 商品やサービスとの関わり方。

商品データは、購入者が商品をどのように使用しているかを把握し、改善すべき領域を特定するのに役立ちます。

ビジネスデータは、営業、マーケティング、業務に関する洞察を提供します。

これら3種類のデータはすべて、顧客体験を向上させる方法について十分な情報に基づいた意思決定を行うために不可欠です。これらのデータから得られるインサイトは、顧客の行動をより深く理解し、企業が改善すべき領域を特定することを可能にします。

データは、顧客の期待を理解し、顧客体験を向上させるために使用できます。
たとえば、顧客が定期的にショッピングカートを放棄していることがわかった場合、データを使用してこれが起こっている理由を見つけることができます。その後、チェックアウトプロセスを改善するための措置を講じて、カートを放棄する顧客を減らすことができます。

データの収集は、顧客体験を最適化したい企業にとって不可欠です。データドリブンな行動を取ることで、企業は顧客が製品やサービスとやり取りする方法に具体的な影響を与える変更を加えることができます。

テスト＆実験

テスト＆実験は、企業がさまざまな仮説をテストし、オーディエンスに最適な仮説を見つけることができるため、顧客体験の最適化に不可欠です。

テスト＆実験を実施することで、企業は顧客を惹きつけ、コンバージョンを促進するのに最も効果的な戦術を学ぶことができます。さらに、実験は、企業が改善すべき領域を特定し、顧客体験を向上させるために必要な変更を加えるのに役立ちます。

テスト＆実験がなければ、企業は顧客体験を最適化するために当て推量だけに頼ることになり、データ駆動型の実験よりもはるかに効果的ではありません。

ウェブサイトとデジタルチャネルを常にテストし、微調整することで、顧客に可能な限り最高のエクスペリエンスを提供することができます。多くの場合、顧客体験最適化キャンペーンの成功と失敗の違いは、単に継続的な実験の問題です。

テスト＆実験は、何がうまくいき、何がうまくいかないかを理解するのに役立つため、顧客体験を最適化したい企業にとって不可欠です。

パーソナル 化

定義上、カスタマーエクスペリエンスの最適化とは、「コマース企業と顧客とのやり取りを改善する継続的なプロセス」です。言い換えれば、顧客と企業とのやり取りができるだけポジティブなものになるようにすることです。そして、パーソナライゼーションはその重要な部分です。

これは、顧客の興味に合わせてコンテンツを調整したり、以前のやり取りのデータを使用して関連する推奨事項を提供したりするなど、さまざまな方法で行うことができます。

顧客体験をパーソナライズすることで、企業はコンバージョン率、リテンション率、全体的な満足度を高めることができます。さらに、パーソナライゼーションは、ブランドロイヤリティを構築し、会社とのよりポジティブな関係を築くのにも役立ちます。

パーソナライゼーションをカスタマーエクスペリエンス最適化の取り組みに統合することで、関連性が高く魅力的なエクスペリエンスを生み出し、ビジネスにより良い成果をもたらすことができるということです。

デジタルチャネルでの顧客体験を最適化する方法

デジタルチャネルが顧客とブランドとやり取りする主要な方法になりつつある中、これらのチャネルでの顧客体験を最適化することが成功に不可欠です。

非常に多くのオプションが用意されているため、顧客はブランドとのやり取りに大きな期待を寄せています。これらの期待に応え、全体的な顧客体験を最適化するために、ブランドはすべてのデジタルチャネルでシームレスなカスタマージャーニーの構築に注力する必要があります。

これは、一貫性のあるメッセージとブランディングを作成し、使いやすいセルフサービスオプションを提供し、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供することを意味します。

これらのヒントと手順に従うことで、デジタルチャネルが顧客に最適な顧客体験を提供できるようにすることができます。

カスタマージャーニーマップの作成

顧客がデジタルチャネルでブランドとどのようにやり取りしているかを理解することは、シームレスで最適化された顧客体験を提供するために不可欠です。カスタマーエクスペリエンスを理解するための最初のステップは、カスタマージャーニーマップを作成することです。

カスタマージャーニーマップとは、顧客の視点から、発見から購入、購入後のフォローアップまで、ブランドとのあらゆるタッチポイントを文書化するプロセスです。

カスタマージャーニーをマッピングすることで、エクスペリエンスを改善または合理化できる領域を特定できます。さらに、カスタマージャーニーマップを使用して、顧客を購入ファネルに導くターゲットを絞ったマーケティングおよび販売キャンペーンを開発できます。

顧客の購入動機を理解する

デジタルチャネルでの顧客体験を最適化するには、顧客の購入（購買）動機を理解することが重要です。

彼らがあなたの商品やサービスを購入する動機は何ですか。

顧客の購入決定に影響を与える要因には、ニーズ、知覚価値、感情的要因、社会的要因など、さまざまな要因があります。

顧客が購入する動機を理解することで、顧客満足度に一歩近づき、デジタルカスタマーエクスペリエンスを顧客のニーズや好みに合わせて調整することができます。

たとえば、顧客が利便性の必要性に動機付けられていることがわかっている場合は、Webサイトがナビゲートしやすく、チェックアウトプロセス が迅速かつ簡単であることを確認することです。
一方、顧客が知覚価値によって動機付けられていることがわかっている場合は、ダイナミックプライシングなどの価格設定が競争力であり、商品の説明が商品の機能とメリットを訴求強調していることを確認することです。

顧客の購入決定の原動力を理解することで、顧客のニーズを満たし、期待を超えるデジタル顧客体験を生み出すことができます。DTC ブランドはオフプライス小売に向けて準備をすることも必要かもしれません。

テスト＆実験の仮説を立て、A/Bテストを作成する

顧客像を明確に把握したら、次はテスト＆実験の仮説を立て、A/Bテストを作成します。

これは、デジタルチャネルでの顧客体験を最適化するための第3のステップです。

常に新しいことをテストし、試すことで、デジタルチャネルが常に進化し、改善されていることを確認できます。
今日はうまくいくかもしれないことが明日はうまくいかないかもしれないので、常にテストとイテレーションを行うことが重要です。

継続的な実験を通じてのみ、高いレベルの顧客満足度を維持することを期待できます。

パーソナライゼーションを使用する

パーソナライゼーションは、デジタルチャネルで優れた顧客体験を提供するための鍵です。

個々の顧客に合わせてコンテンツとコミュニケーションを調整することで、顧客が常に最優先事項であると感じられるようにすることができます。さらに、パーソナライゼーションは、顧客とのより深い関係を構築し、ロイヤルティを育むのに役立ちます。

パーソナライゼーションで顧客体験を最適化するための4つのステップをご紹介します。

1. ユーザーに関するデータを収集します。
   このデータには、人口統計から行動データまで、あらゆるものが含まれます。顧客について知れば知るほど、顧客体験をパーソナライズすることができます。
2. データを使用して、ユーザー プロファイルを作成します。
   ユーザーに関するデータを収集したら、ユーザーのニーズや好みを理解するのに役立つ詳細なプロファイルを作成できます。
3. パーソナライゼーション ツールを使用して、エクスペリエンスを調整します。
4. アプローチをテストして改良します。
   パーソナライゼーションは継続的なプロセスであり、顧客に可能な限り最高のエクスペリエンスを提供できるように、アプローチを継続的にテストして改善する必要があります。

一貫性を保つ

優れた顧客体験は、ただ起こるものではありません。

これは、オンラインでのあなたやブランドの発見からソーシャルメディアでのあなたとの交流、購入など、顧客があなたのブランドと持っているさまざまなタッチポイントを考慮に入れた、よく計画され実行された結果です。また、カスタマーエクスペリエンス戦略を策定する際に考慮すべき要素はたくさんありますが、最も重要なものの1つは一貫性です。

一貫性は、すべてのデジタルチャネルで顧客がブランドでポジティブな体験をするための鍵です。

なぜでしょうか。
なぜなら、それは信頼を築くからです。

顧客は、すべてのチャネルで同じルック&フィール、メッセージ、トーンを目にすることで、どこでどのようにやり取りしても、一貫したエクスペリエンスを提供できることを確信します。そして、それは彼らが戻ってくるために不可欠です。

では、どうすれば顧客体験の一貫性を確保できるのでしょうか。

まず、ロゴの使用からメッセージや声のトーンまで、ブランド基準を文書化することから始めます。次に、ウェブサイトからソーシャルメディアページ、メールマガジン、まで、すべてのデジタルタッチポイントのテンプレートとガイドラインを作成し、チームの全員がブランド基準に準拠した一貫したコンテンツを簡単に作成できるようにします。

顧客体験最適化の課題

顧客体験の最適化の目標は、企業と顧客の間の相互作用を改善することです。しかし、これは言うは易く行うは難しです。顧客体験の最適化を困難にする可能性のある多くの課題があります。

適切な顧客データへのアクセス

カスタマーエクスペリエンス最適化の課題の1つは、適切な顧客データにアクセスすることです。

優れた顧客体験を提供するために、企業は顧客が誰で、何を必要としているかを完全に理解する必要があります。ただし、このデータの収集は困難な場合があります。多くの場合、複数のチャネルやサイロに分散しているため、顧客の全体像を把握することは困難です。

さらに、顧客は常に変化しており、ニーズは時間の経過とともに進化しています。その結果、企業は最新のトレンドを把握し、顧客体験について十分な情報に基づいた意思決定を行うために、顧客データを継続的に更新および一元化する必要があります。

適切な顧客データにアクセスできるようにすることで、企業は顧客に可能な限り最高のエクスペリエンスを提供していることを確認できます。

一発勝負として扱う

顧客体験の最適化におけるもう一つの課題は、それを一発勝負のゲームとして扱うことです。

企業は顧客調査に多額の投資を行うことがよくありますが、それは単一のデータポイントに基づいて意思決定を行うためだけです。これは、最適でない結果や顧客の信頼の欠如につながる可能性があります。

顧客体験を最適化するために、企業は長期的な視点を持ち、複数のデータポイントを検討し、継続的な改善に取り組む必要があります。これには、カスタマージャーニーの理解、顧客満足度の経時的な追跡、変更がビジネスに与える影響の測定が含まれます。

これらが整っていなければ、企業は顧客体験を最適化するのに苦労するでしょう。しかし、長期的なコミットメントにより、顧客体験の全体像を把握し、適切なインフラを導入することで、企業は顧客体験を長期的に最適化することができます。

間違ったテクノロジースタックの使用

カスタマーエクスペリエンスを強化するために使用するテクノロジースタックは、最適化の取り組みの成否を左右します。

テクノロジースタックが間違っていると、必要なデータの収集が困難になり、そのデータの分析が困難になり、調査結果に基づいて変更を実装することはほぼ不可能になります。要するに、間違ったテクノロジースタックを使用することは、顧客体験の最適化に関して大惨事の元となるのです。

ニーズに合った適切なテクノロジースタックを選択する際に考慮すべき重要な要素がいくつかあります。

1. まず、選択したテクノロジーがMACH ベースなどでシームレスに連携できることを確認する必要があります。
   複数のソースからデータを収集しても、それらのテクノロジーが相互にAPIで通信できなければ意味がありません。
2. 第 2 に、選択するテクノロジが、変化するニーズを満たすのに十分な柔軟性を備えていることを確認する必要があります。
   コンポーザブル コマース として最適化の取り組みが進化するにつれて、テクノロジースタックもそれに合わせて進化できるはずです。

適切なテクノロジースタックを選択することは、カスタマーエクスペリエンスの最適化の取り組みを成功させるために重要です。決定を下す前に、時間をかけて選択肢を慎重に検討してください。

最適化作業のスケーリング

企業が成長するにつれて、顧客体験の管理と最適化が難しくなります。これは、顧客とのタッチポイントが増え、収集・分析するデータが増えるためです。

さらに、新しいテクノロジーやチャネルが絶えず導入されているため、事態はさらに複雑になる可能性があります。

そのため、会社の成長に追いつくことができるように、最適化の取り組みをどのように拡大するかについて、しっかりとした計画を立てることが重要です。

結論:カスタマーエクスペリエンスの最適化を理解する

すべての企業が理解する必要があることが1つあるとすれば、それは顧客体験の最適化です。

顧客はかつてないほど多くの選択肢を持ち、それらを使用することを恐れていません。あなたのビジネスでの体験に満足しなければ、他の場所に移ってしまうでしょう。

だからこそ、顧客とあなたのビジネスとのやり取りがポジティブなものであることを確認することが非常に重要です。

顧客体験の最適化に関しては、留意すべき重要な点がいくつかあります。

1. まず、購入後ポストパーチェスメールの活用をはじめとした 顧客からのフィードバック（商品レビュー、クイズファネルも）を収集し、指標を追跡し、データを分析して、プログレッシブプロファイリングで顧客を最善の方法で理解する必要があります。顧客体験はデータから始まります。
2. 第二に、常に実験の仮説を立て、A/Bテストを作成して、あらゆる瞬間に優れた体験を提供する必要があります。
3. 最後に、パーソナライズされたインタラクションを作成し、関連するコンテンツを顧客に提供して、ビジネスの成果を高める必要があります。

これらの手順に従うことで、ビジネスが顧客に可能な限り最高のエクスペリエンスを提供していることを確認できます。
是非、今日からはじめてください。明日では遅すぎます。その1日が100日後には300日分の遅れになります。