ブランドの信頼性ソーシャルメディア用語集

2023年12月1日

オムニチャネルオムニチャネルコマースソーシャルメディア用語集

ブランドの信頼性ソーシャルメディア用語集ソーシャルメディアの時代において、ブランドは顧客に対して何も隠すことができません。

視聴者は、あなたのビジネスについて知る必要があるすべてのことを他の消費者から知ることができます。そのため、企業はもはや「口先だけで話す」ことはできません。新しい製品機能を実装する場合でも、優れた顧客ケアを提供する場合でも、約束を確実に履行するためには必要があります。

ソーシャルメディア環境で顧客関係を効果的に維持できる組織は、多くの場合、ブランドの信頼性を備えた組織です。

ブランドの信頼性とは

どのブランドも消費者に対して約束をしていますが、その主張をきちんと守っていることを証明するには追加の努力が必要です。以前は、企業は事実上何でも主張できましたが、消費者にはそれを確認したり反証したりする方法がほとんどありませんでした。しかし、ソーシャルメディアの台頭により、企業と消費者の関係は永遠に変わりました。

今日、人々はブランドについての考えや意見を共有する自由があり、それを利用しています。呼びかける文化はこれまで以上に強くなっています。変化する市場で生き残れる唯一の企業は、ブランドの信頼性を備えた企業です。

重要なのは、ブランドの信頼性とは、単に正直であることだけではありません。正直さは本物のビジネスにとって不可欠な部分ですが、それだけではありません。また、絶対的な透明性など、一定レベルの整合性を維持する必要もあります。

ブランドの信頼性がなぜ重要なのか

最近では、消費者の行動が変化しているため、ブランドの信頼性がこれまで以上に重要になっています。

従来のマーケティング手法はもはや機能せず、消費者は企業に対してより多くのことを期待しています。ブランドの信頼性は、評判管理の最も重要な要素の 1 つです。クライアントのニーズに沿ったサービスを提供できなかった場合、ソーシャルメディアでそのことが話題になります。これは特にミレニアル世代に当てはまります。若い世代は、どの企業から購入するかを決める際に、ブランドの信頼性が割引に次いで重要であると述べています。

顧客は本物のブランドに感情的に投資していると感じ、たとえ代替選択肢がある場合でも、そのブランドに対する忠誠心を維持する可能性が高くなります。

ブランドの信頼性を向上させる方法

本物のブランドを作成するには、ビジネスがそれ自体について語るストーリーを確実に遂行する必要があります。たとえば、ソーシャルメディア上のメッセージにまったく応答しなければ、顧客サービスに専念していることを顧客に伝えることはできません。自問してみてください：

サービス、エクスペリエンス、製品の機能に関して顧客に約束したものを提供していますか?
あなたはあなたのビジネスが主張する価値観に忠実ですか? あなたのメッセージと使命は常に変化しますか?
あなたのビジネスは一貫して価値を提供していますか? 顧客に適切にサービスを提供していることをどのように確認しますか?

ソーシャルリスニングツールを通じて、人々があなたのブランドについて実際にどう思っているかを確認します。また、フォロワーが競合他社について何を言っているかを追跡し、将来の関係を改善し維持するための新しい方法を探すこともできます。

ソーシャルメディア用語集オムニチャネルコマースでの活用方法を踏まえて

オムニチャネル・OMOサービス

オムニチャネルコマース用語集

EC/eコマース D2C/DTC 用語集

購入後体験（ポストパーチェス）でCX（顧客体験）をアップデザイン

エンゲージメント＆ロイヤルティからAOV×LTVを向上させる

EC/eコマースにおける「購入（購買）後体験：Post Purchase：ポストパーチェス」とは、顧客が商品やサービスを購入した後に行われる一連の活動やコミュニケーションのことです。

購入後のフェーズは、顧客の満足度向上やロイヤルティの構築、再購入促進などに影響を与える重要な顧客体験１つのファネルです。

1. 注文確認と注文確定通知:

顧客が注文を完了すると、自動的に注文確認メールが送信されます。このEメール・SNSのDM・LINEなどには注文の詳細やトラッキング情報などが含まれ、顧客にとって注文が受理され、その後、決済処理承認と在庫確保されたことを確認する手段となります。

2. 出荷通知と追跡情報ページ:

商品が、DC/FC/店舗から出荷されると、商品発送通知が顧客に送信されます。これとパーソナライズ化された配送情報を見えるかされたパーソナル情報ページにより、顧客は商品の注文/追跡状況を追跡して、到着を待つことができます。とともに、CXとしてコンテンツマーケティングを提供することで顧客の期待に応えていきます。

3. 配達完了と開封体験・Unboxing

商品が届いたときのブランドからのメッセージを感謝と感動ともにデザイン・演出します。同梱物でのCEM（Customer Experience Management Service）施策と、ここからオムニチャネルコミュニケーションをMAを活用して展開します。

4. カスタマーサポート:

顧客が購入後に疑問や問題が生じた場合、迅速で効果的なカスタマーサポートが重要になります。顧客のレーダー（感性や関心や悩み）に添ったパーソナライズされたEメール、ライブチャット（AIチャットボットも）、Voice（電話）などを通じて、顧客の問題解決を支援します。

5.アフターサービス:

オムニチャネルコマースに限らず、マルチチャネスでもクロスユースでも、商品が届いた後も、顧客が商品に関して質問や課題を抱えることがあります。適切なアフターサービスを提供して、顧客の満足度を高めてCRMを越えたC X：カスタマーサクセスを一緒に実現しましょう。

6. レビューやフィードバックの促進:

Eメールのパーソナライゼーションのためにも、顧客に購入した商品やサービスのレビューやフィードバックを提供してもらうことは、他の顧客に対する信頼性（社会的証明）や商品の改善につながります。

7. クロスセルとアップセル:

顧客が購入した商品に関連する他の商品を提案するクロスセルや、より高価なバージョンを提案するアップセルと衝動買いは、追加の売上と利益創出の機会の重要な手段です。

8. リピート購入の促進:

購入後のコミュニケーションをEC IntelligenceのようなMA（マーケティングオートメーション）とパーソナルポータルを通じて、顧客に対して実証済みの顧客維持方法とリピート購入の促進を行います。特別なオファーや割引などを提供することや、ロイヤルティプログラムを通じて顧客との信頼と信用を高めていきます。

9.関与とブランドの認知:

購入後のコミュニケーションを通じて、顧客との関係を継続し（CRM）、ブランドと顧客の相互理解と共感を高めます。メール・LINE・SNS-DMなどのデジタルマーケティングで顧客の購買態様を改善する施策としてニュースレターや特別な情報提供を通じて、顧客にブランドに関する情報を提供することができます。

10.顧客満足度の向上:

購入後の体験が顧客の満足度に影響します。商品が期待通りに届いたか、顧客セルフサービスなどでのサポートが迅速かどうかなど、顧客の購買前の期待を越えて、顧客の評価を向上させてエンゲージメントを高まる努力が重要です。

11.フィードバックの収集:

顧客からのアンケートやソーシャルメディアでのフィードバックを収集し、サービスや商品の改善点、オンラインストアの商品説明の改善、を特定します。これから商品のレコメンデーション（推奨）に活用したり、顧客の声を取り入れることでコマースビジネスを向上させることができます。

12.顧客ロイヤルティの構築:

購入後の良好な体験や関与を通じて、顧客のロイヤルティを構築します。満足度の高い顧客は、長期的な関係を築き、ブランドのアンバサダーとしての役割を果たす可能性があります。

13.返品や交換の手続き:

アパレル・ファッションに限らず、商品に不満や問題がある場合、返品や交換の手続きを円滑に進めることが重要です。迅速で透明な対応は顧客の信頼を高めます。商品は再販リ・コマースなどで収益化と潜在層ファンの獲得に活用します。

14.顧客データの活用:

購入前・中・後のデータを収集・分析して（CDPの活用）、顧客行動や傾向を理解しましょう。ターゲットマーケティングやプロモーションの最適化が可能です。

ポストパーチェスは、顧客の購入体験を完了させることではでなく、長期的な関係を築くための大きな機会です。顧客とのコミュニケーションや関与を大切にし、購入後のフェーズを効果的に活用することで、顧客の満足度を高め、ブランドの成長に貢献することができます。