ダイレクトメッセージ（DM）ソーシャルメディア用語集

2023年12月3日

オムニチャネルオムニチャネルコマースソーシャルメディア用語集

デジタルの世界では、「DM」は通常「ダイレクトメッセージ」の略です。DM は、ソーシャルメディアユーザー間のプライベートなコミュニケーションモードです。ダイレクトメッセージを送信すると、あなたと受信者だけがコンテンツを見ることができます。

Instagram、Facebook、Twitter はすべて、独自のダイレクトメッセージングプラットフォームを持っています。メッセージの制限はプラットフォームごとに異なります。

Facebook では、ユーザーは DM を送信する前にページに「いいね！」する必要があります。
Instagramでは最大15人にDMを送信できます。
X公式ヘルプには、「1つのアカウントが1日に送れるダイレクトメッセージは500件に制限されています」と記載されています。さらに、2023年7月21日（米国時間）に告知された仕様変更によって、X Premium（旧Twitter Blue）に加入していない一般ユーザーは20件前後のDM送信数でも利用制限を受ける場合があります。

マーケティングに関するダイレクトメッセージング (DM)

ダイレクトメッセージングは、ブランドが顧客との関係を構築するための強力なツールです。DM はプライベートかつ親密でパーソナライズされたものです。企業はダイレクトメッセージングを使用して次のようなメリットを得ます。

インスタントネットワーキングの機会へのアクセス:
パートナーブランド、潜在的なインフルエンサー、ブランドアンバサダーとつながります。
顧客エンゲージメントの向上:
Eメールアドレスや電話番号を超えてビジネスに連絡できる方法を顧客に提供します。
有意義な関係を構築する:
特定の見込み顧客にカスタムメッセージを送信して、ブランドの評判を向上させます。
顧客エクスペリエンスの向上:
チャットボットを使用してダイレクトメッセージング戦略を設定し、顧客が質問に対する迅速な回答にアクセスできるようにします。

マーケティングで DM を使用する場合

ソーシャルメディアは、今日のビジネスの評判を構築し維持するために不可欠です。ソーシャルメディアの最大の利点の 1 つは、顧客との関係を強化できることです。DM 戦略は、特にスマート受信トレイツールの助けを借りて、これらの関係を構築する効果的な方法です。企業は DM を次の目的で使用します。

否定的なレビューに対応する:
DM のプライバシーを保ってソーシャルメディアページで否定的なコメントを処理すると、ブランドの評判に与えるダメージが軽減されます。ダイレクトメッセージを通じて問題を迅速に解決し、顧客に公開プロフィールで結果を共有するよう促します。
カスタマーサポートの提供:
顧客は、カスタマーサービスにライブチャットオプションを好みます。たとえそれがチャットボットであっても、誰かとすぐに会話できるという即時性により、顧客エクスペリエンスが向上します。
個人情報を交換する:
クライアントがソーシャルメディアページでリクエストを行い、クライアントからの個人情報が必要な場合、DM はより親密なレベルで会話を続けます。
業界のインフルエンサーとつながる:
ダイレクトメッセージングは、将来一緒に仕事をしたいインフルエンサー、アンバサダー、パートナーとつながるための優れた方法です。

DM のためのベストプラクティス

顧客体験が現代のブランドにとって重要な差別化要因となるにつれ、DM の人気が高まっています。ダイレクトメッセージングにより、企業は顧客に記憶に残る便利なサービスを提供します。ただし、ダイレクトメッセージングは注意して使用することが重要です。
次のことを忘れないでください。

プロモーションメッセージの送信を避ける:
ダイレクトメッセージングを介してプロモーションを送信することは、ユーザーにとって好ましくありません。顧客はマーケティングメッセージに「オプトイン」できる必要があります。
迅速な応答:
ダイレクトメッセージングはリアルタイムのコミュニケーションがすべてです。顧客は、たとえ自動生成されたものであっても、迅速な応答を期待します。
チャットボットを使用する:
ソーシャルメディア DM 内のボットは、顧客が自らサービスを提供できるように支援するため、あなたを最も必要としているクライアントに注意を集中できます。
会話を個人的なものにする:
自動化されていない DM に個人的なタッチを加えます。顧客の名前を使用し、慎重に問題に対処してください。
メッセージを慎重に管理する:
さまざまなソーシャルプラットフォームに非常に多くの DM があるため、メッセージ管理ツールは不可欠です。Sprout の Smart Inbox を使用すると、メッセージの処理が簡単になり、メッセージに迅速に応答できます。

ソーシャルメディア用語集オムニチャネルコマースでの活用方法を踏まえて

オムニチャネル・OMOサービス

オムニチャネルコマース用語集

EC/eコマース D2C/DTC 用語集

購入後体験（ポストパーチェス）でCX（顧客体験）をアップデザイン

エンゲージメント＆ロイヤルティからAOV×LTVを向上させる

EC/eコマースにおける「購入（購買）後体験：Post Purchase：ポストパーチェス」とは、顧客が商品やサービスを購入した後に行われる一連の活動やコミュニケーションのことです。

購入後のフェーズは、顧客の満足度向上やロイヤルティの構築、再購入促進などに影響を与える重要な顧客体験１つのファネルです。

1. 注文確認と注文確定通知:

顧客が注文を完了すると、自動的に注文確認メールが送信されます。このEメール・SNSのDM・LINEなどには注文の詳細やトラッキング情報などが含まれ、顧客にとって注文が受理され、その後、決済処理承認と在庫確保されたことを確認する手段となります。

2. 出荷通知と追跡情報ページ:

商品が、DC/FC/店舗から出荷されると、商品発送通知が顧客に送信されます。これとパーソナライズ化された配送情報を見えるかされたパーソナル情報ページにより、顧客は商品の注文/追跡状況を追跡して、到着を待つことができます。とともに、CXとしてコンテンツマーケティングを提供することで顧客の期待に応えていきます。

3. 配達完了と開封体験・Unboxing

商品が届いたときのブランドからのメッセージを感謝と感動ともにデザイン・演出します。同梱物でのCEM（Customer Experience Management Service）施策と、ここからオムニチャネルコミュニケーションをMAを活用して展開します。

4. カスタマーサポート:

顧客が購入後に疑問や問題が生じた場合、迅速で効果的なカスタマーサポートが重要になります。顧客のレーダー（感性や関心や悩み）に添ったパーソナライズされたEメール、ライブチャット（AIチャットボットも）、Voice（電話）などを通じて、顧客の問題解決を支援します。

5.アフターサービス:

オムニチャネルコマースに限らず、マルチチャネスでもクロスユースでも、商品が届いた後も、顧客が商品に関して質問や課題を抱えることがあります。適切なアフターサービスを提供して、顧客の満足度を高めてCRMを越えたC X：カスタマーサクセスを一緒に実現しましょう。

6. レビューやフィードバックの促進:

Eメールのパーソナライゼーションのためにも、顧客に購入した商品やサービスのレビューやフィードバックを提供してもらうことは、他の顧客に対する信頼性（社会的証明）や商品の改善につながります。

7. クロスセルとアップセル:

顧客が購入した商品に関連する他の商品を提案するクロスセルや、より高価なバージョンを提案するアップセルと衝動買いは、追加の売上と利益創出の機会の重要な手段です。

8. リピート購入の促進:

購入後のコミュニケーションをEC IntelligenceのようなMA（マーケティングオートメーション）とパーソナルポータルを通じて、顧客に対して実証済みの顧客維持方法とリピート購入の促進を行います。特別なオファーや割引などを提供することや、ロイヤルティプログラムを通じて顧客との信頼と信用を高めていきます。

9.関与とブランドの認知:

購入後のコミュニケーションを通じて、顧客との関係を継続し（CRM）、ブランドと顧客の相互理解と共感を高めます。メール・LINE・SNS-DMなどのデジタルマーケティングで顧客の購買態様を改善する施策としてニュースレターや特別な情報提供を通じて、顧客にブランドに関する情報を提供することができます。

10.顧客満足度の向上:

購入後の体験が顧客の満足度に影響します。商品が期待通りに届いたか、顧客セルフサービスなどでのサポートが迅速かどうかなど、顧客の購買前の期待を越えて、顧客の評価を向上させてエンゲージメントを高まる努力が重要です。

11.フィードバックの収集:

顧客からのアンケートやソーシャルメディアでのフィードバックを収集し、サービスや商品の改善点、オンラインストアの商品説明の改善、を特定します。これから商品のレコメンデーション（推奨）に活用したり、顧客の声を取り入れることでコマースビジネスを向上させることができます。

12.顧客ロイヤルティの構築:

購入後の良好な体験や関与を通じて、顧客のロイヤルティを構築します。満足度の高い顧客は、長期的な関係を築き、ブランドのアンバサダーとしての役割を果たす可能性があります。

13.返品や交換の手続き:

アパレル・ファッションに限らず、商品に不満や問題がある場合、返品や交換の手続きを円滑に進めることが重要です。迅速で透明な対応は顧客の信頼を高めます。商品は再販リ・コマースなどで収益化と潜在層ファンの獲得に活用します。

14.顧客データの活用:

購入前・中・後のデータを収集・分析して（CDPの活用）、顧客行動や傾向を理解しましょう。ターゲットマーケティングやプロモーションの最適化が可能です。

ポストパーチェスは、顧客の購入体験を完了させることではでなく、長期的な関係を築くための大きな機会です。顧客とのコミュニケーションや関与を大切にし、購入後のフェーズを効果的に活用することで、顧客の満足度を高め、ブランドの成長に貢献することができます。