Facebookのコメントソーシャルメディア用語集

2023年12月4日

Facebook オムニチャネルオムニチャネルコマースソーシャルメディア用語集

Facebook コメントを使用すると、Facebook 上の投稿や写真に返信できます。

Facebook の投稿にコメントするには、
Facebook の投稿にコメントするには、投稿の下にある [コメント] をクリックするか、[コメントを書く]

と書かれた白いボックスをクリックします。言いたい内容を入力し、Enter キーを押してメッセージを公開します。
コメント内に新しい改行または段落を作成するには、キーボードの Shift キーを押したままにします。

Facebook コメントの基本

Facebook コメントは、顧客またはフォロワーが Facebook 上でブランドまたは個人と関わることができる 3 つの方法のうちの 1 つです。他の 2 つのオプションは、投稿を友達と「共有」するか、投稿に「いいね！」することです。Facebook では現在、「いいね！」とともに、愛、怒り、悲しみ、驚きなど、数多くの絵文字リアクションを提供しています。

コメントは、フォロワーが時間をかけてあなたのコンテンツについて考え、返信を書いたことを示すため、どの企業にとってもエンゲージメントの最良の形式の 1 つです。これは、「いいね」ボタンをクリックするよりもはるかに積極的なエンゲージメントの形式です。

あなたの Facebook コメントは誰が見るか

ブランドが Facebook でターゲットユーザーとつながるための最良の方法の 1 つは、投稿にコメントすることです。Facebook コメントに返信すると、元の投稿を見ることができる人は誰でもあなたのコメントを見ることができます。

ほとんどのブランドにとって、これはコメントが「公開」されることを意味します。投稿の横に小さな地球のアイコンが表示されている場合は、Facebook アカウントを持っている人なら誰でもあなたの書いた内容を見ることができることを意味します。

ソーシャルメディアは強力な口コミマーケティングツールであるため、Facebook ページ上のコメントや他のページに残すメッセージが、あなたのブランドをポジティブな形で表現することが重要です。誰かがあなたの投稿に否定的またはスパム的な Facebook コメントを残した場合、ブランドの評判を保つためにそのメッセージを非表示にすることをお勧めします。

Facebook のコメントを非表示にするには、コメントの上にカーソルを置き、3 つの点をクリックして [コメントを非表示]を選択します。ページからコメントを削除することもできます。

重要なのは、攻撃的またはスパム的な Facebook コメントのみを非表示にすることです。ブランドに関する否定的なメッセージは気分を害するかもしれませんが、顧客サービスのスキルを示す絶好の機会でもあります。

Facebook コメントを増やす方法

Facebook コメントは、ソーシャルメディアエンゲージメント戦略の強力な部分です。

Facebook のアルゴリズムは引き続きユーザー間の本物のつながりを優先するため、コメントはターゲットユーザーとの会話を促進するチャンスです。Facebook の投稿にメッセージを残すように人々を促すには、次のことを試してください。

質問する:
質問は、会話を始める最も効率的な方法です。Facebook に何かを投稿するときは、議論を促すために興味深い質問を追加します。
ディスカッションを開始する:
自分の意見を述べたり、自分の意見を共有するよう招待したりすることで、トレンドのトピックについて人々が話し合うようにします。
フォロワーに返信する:
人々があなたの投稿に Facebook コメントを残したら、会話を続けるために返信してください。

https://www.facebook.com/help/933093216805622

ソーシャルメディア用語集オムニチャネルコマースでの活用方法を踏まえて

オムニチャネル・OMOサービス

オムニチャネルコマース用語集

EC/eコマース D2C/DTC 用語集

購入後体験（ポストパーチェス）でCX（顧客体験）をアップデザイン

エンゲージメント＆ロイヤルティからAOV×LTVを向上させる

EC/eコマースにおける「購入（購買）後体験：Post Purchase：ポストパーチェス」とは、顧客が商品やサービスを購入した後に行われる一連の活動やコミュニケーションのことです。

購入後のフェーズは、顧客の満足度向上やロイヤルティの構築、再購入促進などに影響を与える重要な顧客体験１つのファネルです。

1. 注文確認と注文確定通知:

顧客が注文を完了すると、自動的に注文確認メールが送信されます。このEメール・SNSのDM・LINEなどには注文の詳細やトラッキング情報などが含まれ、顧客にとって注文が受理され、その後、決済処理承認と在庫確保されたことを確認する手段となります。

2. 出荷通知と追跡情報ページ:

商品が、DC/FC/店舗から出荷されると、商品発送通知が顧客に送信されます。これとパーソナライズ化された配送情報を見えるかされたパーソナル情報ページにより、顧客は商品の注文/追跡状況を追跡して、到着を待つことができます。とともに、CXとしてコンテンツマーケティングを提供することで顧客の期待に応えていきます。

3. 配達完了と開封体験・Unboxing

商品が届いたときのブランドからのメッセージを感謝と感動ともにデザイン・演出します。同梱物でのCEM（Customer Experience Management Service）施策と、ここからオムニチャネルコミュニケーションをMAを活用して展開します。

4. カスタマーサポート:

顧客が購入後に疑問や問題が生じた場合、迅速で効果的なカスタマーサポートが重要になります。顧客のレーダー（感性や関心や悩み）に添ったパーソナライズされたEメール、ライブチャット（AIチャットボットも）、Voice（電話）などを通じて、顧客の問題解決を支援します。

5.アフターサービス:

オムニチャネルコマースに限らず、マルチチャネスでもクロスユースでも、商品が届いた後も、顧客が商品に関して質問や課題を抱えることがあります。適切なアフターサービスを提供して、顧客の満足度を高めてCRMを越えたC X：カスタマーサクセスを一緒に実現しましょう。

6. レビューやフィードバックの促進:

Eメールのパーソナライゼーションのためにも、顧客に購入した商品やサービスのレビューやフィードバックを提供してもらうことは、他の顧客に対する信頼性（社会的証明）や商品の改善につながります。

7. クロスセルとアップセル:

顧客が購入した商品に関連する他の商品を提案するクロスセルや、より高価なバージョンを提案するアップセルと衝動買いは、追加の売上と利益創出の機会の重要な手段です。

8. リピート購入の促進:

購入後のコミュニケーションをEC IntelligenceのようなMA（マーケティングオートメーション）とパーソナルポータルを通じて、顧客に対して実証済みの顧客維持方法とリピート購入の促進を行います。特別なオファーや割引などを提供することや、ロイヤルティプログラムを通じて顧客との信頼と信用を高めていきます。

9.関与とブランドの認知:

購入後のコミュニケーションを通じて、顧客との関係を継続し（CRM）、ブランドと顧客の相互理解と共感を高めます。メール・LINE・SNS-DMなどのデジタルマーケティングで顧客の購買態様を改善する施策としてニュースレターや特別な情報提供を通じて、顧客にブランドに関する情報を提供することができます。

10.顧客満足度の向上:

購入後の体験が顧客の満足度に影響します。商品が期待通りに届いたか、顧客セルフサービスなどでのサポートが迅速かどうかなど、顧客の購買前の期待を越えて、顧客の評価を向上させてエンゲージメントを高まる努力が重要です。

11.フィードバックの収集:

顧客からのアンケートやソーシャルメディアでのフィードバックを収集し、サービスや商品の改善点、オンラインストアの商品説明の改善、を特定します。これから商品のレコメンデーション（推奨）に活用したり、顧客の声を取り入れることでコマースビジネスを向上させることができます。

12.顧客ロイヤルティの構築:

購入後の良好な体験や関与を通じて、顧客のロイヤルティを構築します。満足度の高い顧客は、長期的な関係を築き、ブランドのアンバサダーとしての役割を果たす可能性があります。

13.返品や交換の手続き:

アパレル・ファッションに限らず、商品に不満や問題がある場合、返品や交換の手続きを円滑に進めることが重要です。迅速で透明な対応は顧客の信頼を高めます。商品は再販リ・コマースなどで収益化と潜在層ファンの獲得に活用します。

14.顧客データの活用:

購入前・中・後のデータを収集・分析して（CDPの活用）、顧客行動や傾向を理解しましょう。ターゲットマーケティングやプロモーションの最適化が可能です。

ポストパーチェスは、顧客の購入体験を完了させることではでなく、長期的な関係を築くための大きな機会です。顧客とのコミュニケーションや関与を大切にし、購入後のフェーズを効果的に活用することで、顧客の満足度を高め、ブランドの成長に貢献することができます。