リードジェネレーションソーシャルメディア用語集

2023年12月5日

オムニチャネルオムニチャネルコマースソーシャルメディア用語集

リードジェネレーションは、将来の売上を効果的に増やすために、ターゲット顧客ベースからの関心を引き出すプロセスです。見込み顧客の発掘は、あらゆる企業の販売戦略において重要な要素です。

「リード」とは、企業の製品・商品やサービスに興味を示しているものの、まだ何かを購入していなく持っていない人のことです。
これらの人々は、将来的に商品やサービスに投資する可能性のある潜在的な顧客を表します。

効果的なリード創出により、企業は新規顧客から継続的に利益と収益を生み出し続けることができます。

リードジェネレーションとは

見込み顧客の発掘は常に販売プロセスの一部でした。しかし、デジタルトランスフォーメーションのおかげで、消費者とブランドとの関わり方が変化するにつれて、企業がリードの生成と育成に使用する手法も進化しました。

消費者は自分自身の購入プロセスをはるかにコントロールできるようになりました。ソーシャルメディア、ブログ、その他のコンテンツを通じて、顧客は販売員とやり取りする前に商品を認識するようになっています。

なぜ企業はリードジェネレーションを必要か

リードジェネレーションは、企業にターゲットユーザーとの貴重な関係を構築できる基盤を提供します。見知らぬ人があなたのブログを読んだり、Facebook の投稿に「いいね！」をしたりすることであなたの会社とのつながりを開始すると、見知らぬ人から顧客への移行ははるかに簡単になります。

見込み顧客の発掘は、オーディエンスを引きつけ、それらの訪問者を売上につなげる準備が整った後、インバウンドマーケティングのバイヤージャーニーの第 2 段階で行われます。

Eメールやソーシャルメディアなどのマーケティングチャネルを通じて訪問者をビジネスに引き込みます。
CTA ボタンまたはメッセージをクリックするよう顧客を説得します。
訪問者をランディングページ (リード情報の取得専用ページ) に誘導します。
個人情報と引き換えに、価値のあるもの (つまり、コース、電子書籍、またはゲート付きコンテンツ) のオファーを提供します。

一般的なタイプの見込み顧客

現在、ほとんどの企業は自社の製品やサービスへの注目を集めるために、さまざまな見込み顧客発掘手法を使用しています。

ゲート付きコンテンツの作成:
ゲート付きコンテンツでは、独占コンテンツと引き換えに顧客に連絡先の詳細を提供するよう促します。ゲート型コンテンツはリード情報の収集には優れていますが、すべての消費者にアピールできるわけではありません。
ソーシャルメディアマーケティング:
ソーシャルメディアを使用すると、企業は特定の視聴者をターゲットにし、人々の購入を促すコンバージョン会話を促進する方法で彼らに関与することができます。
インバウンドマーケティング:
ビデオ、ブログ、記事などのコンテンツを作成することで、顧客を教育し、ランディングページに誘導します。CTA (Call to Action) コンテンツは、価値のあるアクションを起こすよう求めることでリードをコンバージョンに導きます。
広告とリターゲティング:
関連する Web サイトに掲載される広告は、ビジネスに対する意識を高め、リードを獲得する可能性を高めるアウトバウンドマーケティングの形式を提供します。

マーケティングとの連携

重要なのは、見込み顧客発掘を成功させるためには、プロセス全体を通じてマーケティングと営業が相互作用する必要があるということです。
ソーシャルセリング、ネットワーキング、アウトバウンドEメールなどの手法を使用して、営業チームは見込み客発掘プロセスをサポートし、見込み客の評価を支援できます。

リードの認定は、企業のユーザーペルソナとの整合性などに基づいて、リードを営業チームに引き渡す準備ができているかどうかを判断するプロセスです。
Customer Relationship Management ソフトウェアは、営業に引き渡す前にリードを追跡および評価するためによく使用されます。

ソーシャルメディア用語集オムニチャネルコマースでの活用方法を踏まえて

オムニチャネル・OMOサービス

オムニチャネルコマース用語集

EC/eコマース D2C/DTC 用語集

購入後体験（ポストパーチェス）でCX（顧客体験）をアップデザイン

エンゲージメント＆ロイヤルティからAOV×LTVを向上させる

EC/eコマースにおける「購入（購買）後体験：Post Purchase：ポストパーチェス」とは、顧客が商品やサービスを購入した後に行われる一連の活動やコミュニケーションのことです。

購入後のフェーズは、顧客の満足度向上やロイヤルティの構築、再購入促進などに影響を与える重要な顧客体験１つのファネルです。

1. 注文確認と注文確定通知:

顧客が注文を完了すると、自動的に注文確認メールが送信されます。このEメール・SNSのDM・LINEなどには注文の詳細やトラッキング情報などが含まれ、顧客にとって注文が受理され、その後、決済処理承認と在庫確保されたことを確認する手段となります。

2. 出荷通知と追跡情報ページ:

商品が、DC/FC/店舗から出荷されると、商品発送通知が顧客に送信されます。これとパーソナライズ化された配送情報を見えるかされたパーソナル情報ページにより、顧客は商品の注文/追跡状況を追跡して、到着を待つことができます。とともに、CXとしてコンテンツマーケティングを提供することで顧客の期待に応えていきます。

3. 配達完了と開封体験・Unboxing

商品が届いたときのブランドからのメッセージを感謝と感動ともにデザイン・演出します。同梱物でのCEM（Customer Experience Management Service）施策と、ここからオムニチャネルコミュニケーションをMAを活用して展開します。

4. カスタマーサポート:

顧客が購入後に疑問や問題が生じた場合、迅速で効果的なカスタマーサポートが重要になります。顧客のレーダー（感性や関心や悩み）に添ったパーソナライズされたEメール、ライブチャット（AIチャットボットも）、Voice（電話）などを通じて、顧客の問題解決を支援します。

5.アフターサービス:

オムニチャネルコマースに限らず、マルチチャネスでもクロスユースでも、商品が届いた後も、顧客が商品に関して質問や課題を抱えることがあります。適切なアフターサービスを提供して、顧客の満足度を高めてCRMを越えたC X：カスタマーサクセスを一緒に実現しましょう。

6. レビューやフィードバックの促進:

Eメールのパーソナライゼーションのためにも、顧客に購入した商品やサービスのレビューやフィードバックを提供してもらうことは、他の顧客に対する信頼性（社会的証明）や商品の改善につながります。

7. クロスセルとアップセル:

顧客が購入した商品に関連する他の商品を提案するクロスセルや、より高価なバージョンを提案するアップセルと衝動買いは、追加の売上と利益創出の機会の重要な手段です。

8. リピート購入の促進:

購入後のコミュニケーションをEC IntelligenceのようなMA（マーケティングオートメーション）とパーソナルポータルを通じて、顧客に対して実証済みの顧客維持方法とリピート購入の促進を行います。特別なオファーや割引などを提供することや、ロイヤルティプログラムを通じて顧客との信頼と信用を高めていきます。

9.関与とブランドの認知:

購入後のコミュニケーションを通じて、顧客との関係を継続し（CRM）、ブランドと顧客の相互理解と共感を高めます。メール・LINE・SNS-DMなどのデジタルマーケティングで顧客の購買態様を改善する施策としてニュースレターや特別な情報提供を通じて、顧客にブランドに関する情報を提供することができます。

10.顧客満足度の向上:

購入後の体験が顧客の満足度に影響します。商品が期待通りに届いたか、顧客セルフサービスなどでのサポートが迅速かどうかなど、顧客の購買前の期待を越えて、顧客の評価を向上させてエンゲージメントを高まる努力が重要です。

11.フィードバックの収集:

顧客からのアンケートやソーシャルメディアでのフィードバックを収集し、サービスや商品の改善点、オンラインストアの商品説明の改善、を特定します。これから商品のレコメンデーション（推奨）に活用したり、顧客の声を取り入れることでコマースビジネスを向上させることができます。

12.顧客ロイヤルティの構築:

購入後の良好な体験や関与を通じて、顧客のロイヤルティを構築します。満足度の高い顧客は、長期的な関係を築き、ブランドのアンバサダーとしての役割を果たす可能性があります。

13.返品や交換の手続き:

アパレル・ファッションに限らず、商品に不満や問題がある場合、返品や交換の手続きを円滑に進めることが重要です。迅速で透明な対応は顧客の信頼を高めます。商品は再販リ・コマースなどで収益化と潜在層ファンの獲得に活用します。

14.顧客データの活用:

購入前・中・後のデータを収集・分析して（CDPの活用）、顧客行動や傾向を理解しましょう。ターゲットマーケティングやプロモーションの最適化が可能です。

ポストパーチェスは、顧客の購入体験を完了させることではでなく、長期的な関係を築くための大きな機会です。顧客とのコミュニケーションや関与を大切にし、購入後のフェーズを効果的に活用することで、顧客の満足度を高め、ブランドの成長に貢献することができます。