ライブストリーミング・生放送ソーシャルメディア用語集

2023年12月5日

オムニチャネルオムニチャネルコマースソーシャルメディア用語集

若い世代はますます、標準のテレビチャンネルをストリーミングサービスに置き換えています。
ソリューションを使用すると、エンターテインメント体験をカスタマイズできます。Netflix から Hulu まで、ソーシャルチャンネルを含め、あらゆる場所でストリーミングが行われています。

X（Twitter）や Instagram などのプラットフォームがコンテンツ形式としてビデオを導入し始めたとき、その反応は好意的でした。他のどの形式のコンテンツよりもビデオに注意を払うと回答しています。
ビデオ機器と編集ソフトウェアに適切にアクセスできる企業のみが、録画素材の処理を進めることができます。ソーシャルメディアでのライブストリーミングはすべてを変えてきました。

ソーシャルメディアでのライブストリーミングとは

あらゆるソーシャルチャネルでライブストリーミングが可能になり始めると、企業や個人が日常生活の未編集の生の映像を共有し始めました。これにより、オンラインで成功するにはビデオが適切に制作されなければならないという偏見が払拭されました。

視聴者がブランドに対するより高い信頼性を求めるようになり、生の本物のビデオの人気が高まりました。顧客は、企業のブログを読むよりもライブビデオを見たいと言っていませんか。

Facebook やInstagram Live などのチャネルにライブストリーミングすることで、企業は顧客の注目と尊敬を集める目を引くコンテンツを作成します。

エンゲージメントの向上:
ライブビデオは、企業に価値のあるコンテンツを作成する新しい方法を提供します。Q&A セッション、ライブディスカッション、インタビューを通じてエンゲージメントを高めます。
良い関係:
生の本物のビデオにより、顧客はブランドとのつながりをより感じることができます。人々は自分たちが「舞台裏」を見ていると信じています。
評判の向上:
ライブビデオはブランドの透明性を示します。企業が信頼と忠誠心を生み出すのに役立ちます。

ライブストリーミングを始める方法

他のソーシャルキャンペーンやマーケティングキャンペーンと同様、ライブストリーミングも戦略を念頭に置いて取り組むと最も効果的に機能するようになります。

プラットフォームを選択する:
ライブストリーミングを行う場所を決定します。この選択は、顧客がほとんどの時間をどこで過ごすかによって決定される必要があります。
共有するコンテンツの種類を計画する:
ライブストリーミングを通じて、無数の方法で顧客とつながります。ライブイベント、舞台裏のコンテンツ、インタビューや Q&A セッション、アップデート、お知らせ、ハウツーガイドなどを利用してみてください。
スケジュールを作成する:
ツールを使用して、視聴者が最も集中する時期を把握し、ソーシャルチャネルでストリーミングする時期の計画を立てます。
エンゲージメントを重視する:
ライブストリーミングは視聴者と会話することがすべてであることを忘れないでください。顧客がただビデオを見ているのではなく、対話しているように感じる方法を探してください。

ライブストリーミングビデオは完璧である必要はありません。
しかし、ちょっとした手間は惜しまないでください。カメラやスマートフォンに投資し、ライブ配信する前にビデオのサウンドとストリーミング品質を必ずテストしてください。

ライブストリームの最適化

ライブストリーミングは練習すれば完璧になります。

ソーシャルチャネルのさまざまな機能を探索すればするほど、これらのプラットフォームをより快適に使用できるようになります。

ソーシャルメディアの他の部分と同様に、結果を追跡して最適化への道を開くことも重要であることを忘れないでください。エンゲージメントを最大化するために必要なストリームの長さ、および特定の種類のコンテンツに対する顧客の反応が向上するかどうかを追跡して検証してください。

ソーシャルメディア用語集オムニチャネルコマースでの活用方法を踏まえて

オムニチャネル・OMOサービス

オムニチャネルコマース用語集

EC/eコマース D2C/DTC 用語集

購入後体験（ポストパーチェス）でCX（顧客体験）をアップデザイン

エンゲージメント＆ロイヤルティからAOV×LTVを向上させる

EC/eコマースにおける「購入（購買）後体験：Post Purchase：ポストパーチェス」とは、顧客が商品やサービスを購入した後に行われる一連の活動やコミュニケーションのことです。

購入後のフェーズは、顧客の満足度向上やロイヤルティの構築、再購入促進などに影響を与える重要な顧客体験１つのファネルです。

1. 注文確認と注文確定通知:

顧客が注文を完了すると、自動的に注文確認メールが送信されます。このEメール・SNSのDM・LINEなどには注文の詳細やトラッキング情報などが含まれ、顧客にとって注文が受理され、その後、決済処理承認と在庫確保されたことを確認する手段となります。

2. 出荷通知と追跡情報ページ:

商品が、DC/FC/店舗から出荷されると、商品発送通知が顧客に送信されます。これとパーソナライズ化された配送情報を見えるかされたパーソナル情報ページにより、顧客は商品の注文/追跡状況を追跡して、到着を待つことができます。とともに、CXとしてコンテンツマーケティングを提供することで顧客の期待に応えていきます。

3. 配達完了と開封体験・Unboxing

商品が届いたときのブランドからのメッセージを感謝と感動ともにデザイン・演出します。同梱物でのCEM（Customer Experience Management Service）施策と、ここからオムニチャネルコミュニケーションをMAを活用して展開します。

4. カスタマーサポート:

顧客が購入後に疑問や問題が生じた場合、迅速で効果的なカスタマーサポートが重要になります。顧客のレーダー（感性や関心や悩み）に添ったパーソナライズされたEメール、ライブチャット（AIチャットボットも）、Voice（電話）などを通じて、顧客の問題解決を支援します。

5.アフターサービス:

オムニチャネルコマースに限らず、マルチチャネスでもクロスユースでも、商品が届いた後も、顧客が商品に関して質問や課題を抱えることがあります。適切なアフターサービスを提供して、顧客の満足度を高めてCRMを越えたC X：カスタマーサクセスを一緒に実現しましょう。

6. レビューやフィードバックの促進:

Eメールのパーソナライゼーションのためにも、顧客に購入した商品やサービスのレビューやフィードバックを提供してもらうことは、他の顧客に対する信頼性（社会的証明）や商品の改善につながります。

7. クロスセルとアップセル:

顧客が購入した商品に関連する他の商品を提案するクロスセルや、より高価なバージョンを提案するアップセルと衝動買いは、追加の売上と利益創出の機会の重要な手段です。

8. リピート購入の促進:

購入後のコミュニケーションをEC IntelligenceのようなMA（マーケティングオートメーション）とパーソナルポータルを通じて、顧客に対して実証済みの顧客維持方法とリピート購入の促進を行います。特別なオファーや割引などを提供することや、ロイヤルティプログラムを通じて顧客との信頼と信用を高めていきます。

9.関与とブランドの認知:

購入後のコミュニケーションを通じて、顧客との関係を継続し（CRM）、ブランドと顧客の相互理解と共感を高めます。メール・LINE・SNS-DMなどのデジタルマーケティングで顧客の購買態様を改善する施策としてニュースレターや特別な情報提供を通じて、顧客にブランドに関する情報を提供することができます。

10.顧客満足度の向上:

購入後の体験が顧客の満足度に影響します。商品が期待通りに届いたか、顧客セルフサービスなどでのサポートが迅速かどうかなど、顧客の購買前の期待を越えて、顧客の評価を向上させてエンゲージメントを高まる努力が重要です。

11.フィードバックの収集:

顧客からのアンケートやソーシャルメディアでのフィードバックを収集し、サービスや商品の改善点、オンラインストアの商品説明の改善、を特定します。これから商品のレコメンデーション（推奨）に活用したり、顧客の声を取り入れることでコマースビジネスを向上させることができます。

12.顧客ロイヤルティの構築:

購入後の良好な体験や関与を通じて、顧客のロイヤルティを構築します。満足度の高い顧客は、長期的な関係を築き、ブランドのアンバサダーとしての役割を果たす可能性があります。

13.返品や交換の手続き:

アパレル・ファッションに限らず、商品に不満や問題がある場合、返品や交換の手続きを円滑に進めることが重要です。迅速で透明な対応は顧客の信頼を高めます。商品は再販リ・コマースなどで収益化と潜在層ファンの獲得に活用します。

14.顧客データの活用:

購入前・中・後のデータを収集・分析して（CDPの活用）、顧客行動や傾向を理解しましょう。ターゲットマーケティングやプロモーションの最適化が可能です。

ポストパーチェスは、顧客の購入体験を完了させることではでなく、長期的な関係を築くための大きな機会です。顧客とのコミュニケーションや関与を大切にし、購入後のフェーズを効果的に活用することで、顧客の満足度を高め、ブランドの成長に貢献することができます。