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マルチチャネルアトリビューション ソーシャルメディア用語集

オムニチャネル オムニチャネルコマース ソーシャルメディア 用語集

マルチチャネルアトリビューション ソーシャルメディア用語集 

マルチチャネル アトリビューションは、カスタマー ジャーニーのどのマーケティング手段が最終的にコンバージョンにつながるかを把握するプロセスを表します。

今日の顧客は、ソーシャル メディア チャネル、検索エンジン、バックリンクなど、さまざまなタッチ ポイントを通じて企業とやり取りしています。マルチチャネル アトリビューションを理解することで、企業はどのキャンペーンが最良のコンバージョンにつながっているかを判断できます。

マルチアトリビューション モデルは、マーケティング担当者が成功した消費者インタラクションに基づいて、マーケティング予算の最大の割合をどこに割り当てるかを決定するのに役立ちます。

マルチチャネル アトリビューションのメリット

カスタマージャーニーは、見た目よりも複雑であることがよくあります。通常、ユーザーが広告を見てすぐにクリックしてカートに追加し、1 回の訪問ですべてをチェックアウトするほど簡単ではありません。マーケティング キャンペーンをどのように構成するかを決めるとき、コンバージョンの促進において各タッチポイントが果たす役割を理解することは、最良の結果を達成するのに役立ちます。

マルチチャネル アトリビューションにより、バイヤージャーニーの各タッチポイントに特定の値が与えられるため、理想的なコンバージョン戦略がどのように機能するかを決定できます。
たとえば、顧客がコンバージョン前に Facebook ページに 3 回アクセスしたのに、Instagram ページには 1 回しかアクセスしなかった場合、顧客は Facebook を使用してブランド調査を行っていることがわかります。

Google アナリティクスのマルチチャネル アトリビューション

ほとんどの企業は、Google アナリティクスを使用してマルチチャネル アトリビューション情報を追跡しています。Google は、次のようないくつかのアトリビューション モデルを提供しています。

  • 最後のインタラクション:
    コンバージョン値の 100% が訪問者が最後にインタラクションしたチャネルに起因するモデル。
  • 直接以外の最後のクリック:
    すべての直接セッションを無視して、コンバージョン値の 100% が最後にクリックされたチャネルに起因するモデル。
  • Google 広告の最後のクリック:
    ユーザーがコンバージョンに至る前にクリックされた最新の Google 広告の価値に焦点を当てたモデル。
  • 最初のインタラクション:
    コンバージョンの 100% がソーシャル ページや Google 広告など、顧客が最初にインタラクションしたチャネルに起因するモデル。
  • 線形:
    コンバージョンに至るまでの顧客と会社との各インタラクションに同等の帰属を与えるモデル。
  • タイムディケイ・時間減衰:
    時間の観点からコンバージョン ポイントに最も近いタッチポイントに追加の価値を与えるモデル。

マルチチャネル アトリビューション モデル

線形および時間減衰マルチチャネル アトリビューション モデルにより、企業は顧客の購入サイクル全体についてのより多くの洞察を得ることができます。視聴者が以前に何をしたかを正確に知りたければ、彼らはあなたから商品を購入します。これらのモデルはより有益です。Google が提供する他のアトリビューション モデルは、単一のチャネルまたは顧客インタラクションのみに焦点を当てているため、正式には「マルチ アトリビューション」コンバージョン ガイドではありません。

キャンペーンのパフォーマンスを追跡するために使用するアトリビューション モデルは、さまざまな要因によって異なります。たとえば、マーケティング キャンペーンがどの程度広範囲にわたるのか、顧客とのやり取りにどの手段を使用するのかを考える必要があります。

線形法や時間減衰法などのマルチチャネル アトリビューション モデルのどちらかを選択する場合は、コンバージョンにとって時間がどの程度重要であるかを決定する必要があります。販売サイクルが長い企業は、コンバージョンに近づくにつれて顧客とのやり取りが購買決定に大きな影響を与える可能性があるため、時間減衰モデルの恩恵を受けます。これは、セールスイネーブルメントに投資している場合に特に当てはまります。

ソーシャルメディア用語集 オムニチャネルコマースでの活用方法を踏まえて

Social Media Glossary

 

オムニチャネル・OMOサービス

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オムニチャネル コマース用語集

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EC/eコマース D2C/DTC 用語集

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購入後体験(ポストパーチェス)でCX(顧客体験)をアップデザイン

エンゲージメントロイヤルティからAOV×LTVを向上させる

購入後体験(ポストパーチェス)でCX(顧客体験)をアップデザイン

EC/eコマースにおける「購入(購買)後体験:Post Purchase:ポストパーチェス」とは、顧客が商品やサービスを購入した後に行われる一連の活動やコミュニケーションのことです。

購入後のフェーズは、顧客の満足度向上やロイヤルティの構築、再購入促進などに影響を与える重要な顧客体験1つのファネルです。

 1. 注文確認と注文確定通知:

顧客が注文を完了すると、自動的に注文確認メールが送信されます。このEメール・SNSのDM・LINEなどには注文の詳細やトラッキング情報などが含まれ、顧客にとって注文が受理され、その後、決済処理承認と在庫確保されたことを確認する手段となります。

2. 出荷通知と追跡情報ページ:

商品が、DC/FC/店舗から出荷されると、商品発送通知が顧客に送信されます。これとパーソナライズ化された配送情報を見えるかされたパーソナル情報ページにより、顧客は商品の注文/追跡状況を追跡して、到着を待つことができます。とともに、CXとしてコンテンツマーケティングを提供することで顧客の期待に応えていきます。

3. 配達完了と開封体験・Unboxing

商品が届いたときのブランドからのメッセージを感謝と感動ともにデザイン・演出します。同梱物でのCEM(Customer Experience Management Service)施策と、ここからオムニチャネルコミュニケーションMAを活用して展開します。

4. カスタマーサポート:

顧客が購入後に疑問や問題が生じた場合、迅速で効果的なカスタマーサポートが重要になります。顧客のレーダー(感性や関心や悩み)に添ったパーソナライズされたEメール、ライブチャット(AIチャットボットも)、Voice(電話)などを通じて、顧客の問題解決を支援します。

5.アフターサービス:

オムニチャネルコマースに限らず、マルチチャネスでもクロスユースでも、商品が届いた後も、顧客が商品に関して質問や課題を抱えることがあります。適切なアフターサービスを提供して、顧客の満足度を高めてCRMを越えたCX:カスタマーサクセスを一緒に実現しましょう。

6. レビューやフィードバックの促進:

Eメールのパーソナライゼーションのためにも、顧客に購入した商品やサービスのレビューやフィードバックを提供してもらうことは、他の顧客に対する信頼性(社会的証明)や商品の改善につながります。

7. クロスセルとアップセル:

顧客が購入した商品に関連する他の商品を提案するクロスセルや、より高価なバージョンを提案するアップセルと衝動買いは、追加の売上と利益創出の機会の重要な手段です。

8. リピート購入の促進:

購入後のコミュニケーションをEC IntelligenceのようなMA(マーケティングオートメーション)とパーソナルポータルを通じて、顧客に対して実証済みの顧客維持方法とリピート購入の促進を行います。特別なオファーや割引などを提供することや、ロイヤルティプログラムを通じて顧客との信頼と信用を高めていきます。

9.関与とブランドの認知:

購入後のコミュニケーションを通じて、顧客との関係を継続し(CRM)、ブランドと顧客の相互理解と共感を高めます。メール・LINE・SNS-DMなどのデジタルマーケティングで顧客の購買態様を改善する施策としてニュースレターや特別な情報提供を通じて、顧客にブランドに関する情報を提供することができます。

10.顧客満足度の向上:

購入後の体験が顧客の満足度に影響します。商品が期待通りに届いたか、顧客セルフサービスなどでのサポートが迅速かどうかなど、顧客の購買前の期待を越えて、顧客の評価を向上させてエンゲージメントを高まる努力が重要です。

11.フィードバックの収集:

顧客からのアンケートやソーシャルメディアでのフィードバックを収集し、サービスや商品の改善点、オンラインストアの商品説明の改善、を特定します。これから商品のレコメンデーション(推奨)に活用したり、顧客の声を取り入れることでコマースビジネスを向上させることができます。

12.顧客ロイヤルティの構築:

購入後の良好な体験や関与を通じて、顧客のロイヤルティを構築します。満足度の高い顧客は、長期的な関係を築き、ブランドのアンバサダーとしての役割を果たす可能性があります。

13.返品や交換の手続き:

アパレル・ファッションに限らず、商品に不満や問題がある場合、返品や交換の手続きを円滑に進めることが重要です。迅速で透明な対応は顧客の信頼を高めます。商品は再販 リ・コマースなどで収益化と潜在層ファンの獲得に活用します。

14.顧客データの活用:

購入前・中・後のデータを収集・分析して(CDPの活用)、顧客行動や傾向を理解しましょう。ターゲットマーケティングやプロモーションの最適化が可能です。

ポストパーチェスは、顧客の購入体験を完了させることではでなく、長期的な関係を築くための大きな機会です。顧客とのコミュニケーションや関与を大切にし、購入後のフェーズを効果的に活用することで、顧客の満足度を高め、ブランドの成長に貢献することができます。

購入後体験 ポストパーチェス CTA

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