ソーシャルモニタリング ソーシャルメディア用語集

 

人々は、食べ物やペットの写真とともに、ブランドにとって貴重な洞察も共有しています。
業界に関連する顧客からのすべてのメッセージは、顧客が何を好むのか、何が嫌いなのか、何を望んでいるのか、何を必要としているのかを知ることで、ビジネスを成長させるチャンスです。

消費者の会話を監視すればするほど情報が収集されます。このデータは今後のキャンペーンに情報を提供するため、クライアントが何を期待しているかを推測する必要がなくなります。質問や要求に対して貴重な回答を提供することになります。

ソーシャルモニタリングとは

「ソーシャルモニタリング」という用語は、ソーシャルリスニングと同じ意味で使用されることがよくあります。どちらの用語もソーシャル メディア インテリジェンスの一種を指しますが、同じ意味ではありません。
モニタリングにより、顧客が何を言っているかが分かります。聞くことで、なぜそのような会話が起こっているのかがわかります。

• ソーシャル メディアのモニタリングは、
  ソーシャルでの会話やメッセージを有用な情報のデータベースに収集するプロセスです。また、読んだ各メッセージに個別に反応し、各チャネルで懸念事項、苦情、質問に対処することもできます。
• ソーシャル メディア リスニングは、
  キャプチャした有益な会話を分析する行為です。そこから、より大規模なキャンペーンを作成し、データで気づいた傾向に基づいてビジネスに変更を加えることができます。

モニタリングはどちらかというと事後的なプロセスですが、リスニングにはオンラインで聞いて理解した内容に基づいてビジネスを積極的に変革することが含まれます。リスニングは進化に関する洞察を得るのに優れていますが、モニタリングは顧客のコメントや懸念事項を常に把握しておくのに役立ちます。

ソーシャルモニタリングのメリット

ソーシャル メディア モニタリング ツールは、ソーシャル リスニング機能と接続されています。ソリューションを効果的に導入すると、コミュニケーション戦略を強化し、ブランドを強化するのに役立ちます。

• ブランドの評判の向上:
  顧客の意見を常に意識していれば、顧客のニーズに即座に対応できます。
• 積極的な顧客:
  モニタリングにより、企業が顧客との有益な会話に参加できる機会が見つかります。これにより、時間の経過とともにより強い関係が築かれます。
• キャンペーンからのより良い洞察:
  ツールでメッセージをタグ付けし、キーワードを使用することで、さまざまな視聴者がブランドからの混合メッセージにどのように反応するかを確認できます。
• 蚊帳の外にならない:
  顧客の感情やエクスペリエンスの傾向を見失うことを心配する必要はありません。ソーシャルモニタリングにより、オーディエンス・視聴者が何を考え、感じているかを常に知ることができます。

ソーシャルメディア監視ツールは、企業に失われた顧客を取り戻すチャンスさえ与えます。どのクライアントがあなたのビジネスに不満を抱いているかがわかれば、彼らが求めている優れた解決策を迅速に提供できます。有意義な方法で早く対応すればするほど、不満を抱いた顧客がブランド支持者に変わる可能性が高くなります。

ソーシャルメディア用語集 オムニチャネルコマースでの活用方法を踏まえて

 

オムニチャネル・OMOサービス

オムニチャネル コマース用語集

EC/eコマース D2C/DTC 用語集

購入後体験（ポストパーチェス）でCX（顧客体験）をアップデザイン

エンゲージメント＆ロイヤルティからAOV×LTVを向上させる

EC/eコマースにおける「購入（購買）後体験：Post Purchase：ポストパーチェス」とは、顧客が商品やサービスを購入した後に行われる一連の活動やコミュニケーションのことです。

購入後のフェーズは、顧客の満足度向上やロイヤルティの構築、再購入促進などに影響を与える重要な顧客体験１つのファネルです。

 1. 注文確認と注文確定通知:

顧客が注文を完了すると、自動的に注文確認メールが送信されます。このEメール・SNSのDM・LINEなどには注文の詳細やトラッキング情報などが含まれ、顧客にとって注文が受理され、その後、決済処理承認と在庫確保されたことを確認する手段となります。

2. 出荷通知と追跡情報ページ:

商品が、DC/FC/店舗から出荷されると、商品発送通知が顧客に送信されます。これとパーソナライズ化された配送情報を見えるかされたパーソナル情報ページにより、顧客は商品の注文/追跡状況を追跡して、到着を待つことができます。とともに、CXとしてコンテンツマーケティングを提供することで顧客の期待に応えていきます。

3. 配達完了と開封体験・Unboxing

商品が届いたときのブランドからのメッセージを感謝と感動ともにデザイン・演出します。同梱物でのCEM（Customer Experience Management Service）施策と、ここからオムニチャネルコミュニケーションをMAを活用して展開します。

4. カスタマーサポート:

顧客が購入後に疑問や問題が生じた場合、迅速で効果的なカスタマーサポートが重要になります。顧客のレーダー（感性や関心や悩み）に添ったパーソナライズされたEメール、ライブチャット（AIチャットボットも）、Voice（電話）などを通じて、顧客の問題解決を支援します。

5.アフターサービス:

オムニチャネルコマースに限らず、マルチチャネスでもクロスユースでも、商品が届いた後も、顧客が商品に関して質問や課題を抱えることがあります。適切なアフターサービスを提供して、顧客の満足度を高めてCRMを越えたCX：カスタマーサクセスを一緒に実現しましょう。

6. レビューやフィードバックの促進:

Eメールのパーソナライゼーションのためにも、顧客に購入した商品やサービスのレビューやフィードバックを提供してもらうことは、他の顧客に対する信頼性（社会的証明）や商品の改善につながります。

7. クロスセルとアップセル:

顧客が購入した商品に関連する他の商品を提案するクロスセルや、より高価なバージョンを提案するアップセルと衝動買いは、追加の売上と利益創出の機会の重要な手段です。

8. リピート購入の促進:

購入後のコミュニケーションをEC IntelligenceのようなMA（マーケティングオートメーション）とパーソナルポータルを通じて、顧客に対して実証済みの顧客維持方法とリピート購入の促進を行います。特別なオファーや割引などを提供することや、ロイヤルティプログラムを通じて顧客との信頼と信用を高めていきます。

9.関与とブランドの認知:

購入後のコミュニケーションを通じて、顧客との関係を継続し（CRM）、ブランドと顧客の相互理解と共感を高めます。メール・LINE・SNS-DMなどのデジタルマーケティングで顧客の購買態様を改善する施策としてニュースレターや特別な情報提供を通じて、顧客にブランドに関する情報を提供することができます。

10.顧客満足度の向上:

購入後の体験が顧客の満足度に影響します。商品が期待通りに届いたか、顧客セルフサービスなどでのサポートが迅速かどうかなど、顧客の購買前の期待を越えて、顧客の評価を向上させてエンゲージメントを高まる努力が重要です。

11.フィードバックの収集:

顧客からのアンケートやソーシャルメディアでのフィードバックを収集し、サービスや商品の改善点、オンラインストアの商品説明の改善、を特定します。これから商品のレコメンデーション（推奨）に活用したり、顧客の声を取り入れることでコマースビジネスを向上させることができます。

12.顧客ロイヤルティの構築:

購入後の良好な体験や関与を通じて、顧客のロイヤルティを構築します。満足度の高い顧客は、長期的な関係を築き、ブランドのアンバサダーとしての役割を果たす可能性があります。

13.返品や交換の手続き:

アパレル・ファッションに限らず、商品に不満や問題がある場合、返品や交換の手続きを円滑に進めることが重要です。迅速で透明な対応は顧客の信頼を高めます。商品は再販 リ・コマースなどで収益化と潜在層ファンの獲得に活用します。

14.顧客データの活用:

購入前・中・後のデータを収集・分析して（CDPの活用）、顧客行動や傾向を理解しましょう。ターゲットマーケティングやプロモーションの最適化が可能です。

ポストパーチェスは、顧客の購入体験を完了させることではでなく、長期的な関係を築くための大きな機会です。顧客とのコミュニケーションや関与を大切にし、購入後のフェーズを効果的に活用することで、顧客の満足度を高め、ブランドの成長に貢献することができます。

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