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全国11拠点のDC/FCから、先進RaaSマテハンロボット・RFIDなどと、OMS・WMSとコマースシステムをAPIで連携して、物流・発送代行サービスを「スタートアップ特別限定プラン」から、100億円を超える事業者に最適な分散保管・分散出荷、返品・交換サービスまでを一貫でデザインする「顧客購買後体験」によって、LTVの向上が実現できる「感動物流サービス」を提供中です。物流業界の最新トレンドを盛り込んだお役立ち資料も無料でご提供しています。

バイラルマーケティングソーシャルメディア用語集

2023年12月14日

オムニチャネルオムニチャネルコマースソーシャルメディア用語集

マーケティングチームは、自分たちのメッセージが消費者のあらゆるタッチポイントに野火のように広がることを期待してコンテンツを作成しています。

バイラルマーケティングは、口コミやデジタルバズを通じて自然に爆発するプロモーション手法に与えられた名前です。

バイラルマーケティングは、貴重で面白い素材を通じて自然に関心を生み出し、ウイルスのようにインターネット全体に広がります。
ウイルスのように、バイラルマーケティングは人から人へ、チャネルからチャネルへと広がり、驚くべきスピードで注目を集めます。

ソーシャルネットワークは共有するように設計されているため、バイラルマーケティングの典型的な生息地でもあります。
感動的なビデオが YouTube に表示されるかもしれません。その後、フォロワーはそのビデオを X（Twitter）、Facebook、Instagram で共有します。

バイラルマーケティングの基礎

バイラルマーケティングでは、プロモーションに対して顧客中心のアプローチが取られています。
バイラルになるコンテンツを作成するための具体的な公式はありません。
キャンペーンは次のことを理解していることです。

人々が見たいもの
人々がコンテンツを共有する理由
顧客がコンテンツを共有する方法

バイラルマーケティングは、特定の視聴者のニーズに合わせて共有するように促すコンテンツの能力に依存しています。
バイラルキャンペーンは次のように定義されます。

実用性:
人々は自分自身や他の人にとって価値がある、または役立つと思われるコンテンツを共有します。
これまで他社が触れなかった有益な情報を含むコンテンツは、一般的な内容よりも常に注目を集めます。
感情的な影響:
特定の聴衆の間で感情を刺激するメッセージは、共有を促進します。
キャンペーンがバイラルになるには、感情的なつながりを迅速に構築する必要があります。
バイラルキャンペーンは、ポジティブな感情とネガティブな感情の両方を刺激する可能性があります。
スケーラビリティ:
バイラルコンテンツは迅速かつ自然に拡散する必要があります。ブログにソーシャル共有ボタンを追加し、ユーザーが自分のソーシャルフィードでコンテンツを共有、リツイート、または投稿することを奨励すると、少しは役立ちます。

分析ツールやソーシャルメディアツールを通じて、コンテンツのバイラルな性質を追跡できます。

バイラルマーケティングのメリット

バイラルマーケティングは、オンラインで注目とエンゲージメントを生み出すための迅速かつ効果的な方法です。

卓越したリーチ:
口コミを通じて、バイラルコンテンツは、キャンペーンだけでは決して到達できなかった顧客や市場に到達します。
自然なアプローチ:
顧客は、有益な情報を提供したり、感情的な体験を通じてつながりを持ちたいと考えているため、バイラルコンテンツを友人や家族と共有します。バイラルマーケティングは自然に成長し、視聴者にとって侵襲的または煩わしいものではありません。
低コストの ROI:
バイラルマーケティングの影響は有機的に拡大するため、企業はコンテンツの宣伝に多額の投資をする必要がありません。最小限の初期コストで、バイラルマーケティングは大きな成果を生み出します。
ブランド構築: バイラルコンテンツは人々にビジネスについての話題を呼び起こし、その影響は最初のキャンペーン後も数か月から数年続きます。

重要なのは、バイラルコンテンツの急速な拡散の性質は両刃の剣である可能性があるということです。
一部のメッセージが間違った理由で拡散する可能性があります。そうなると、ブランドの評判を守るのは難しくなります。バ
イラルコンテンツを成功させる鍵は、ターゲットユーザーのニーズに応えるように設計された素材を慎重に共有することです。

ソーシャルメディア用語集オムニチャネルコマースでの活用方法を踏まえて

オムニチャネル・OMOサービス

オムニチャネルコマース用語集

EC/eコマース D2C/DTC 用語集

購入後体験（ポストパーチェス）でCX（顧客体験）をアップデザイン

エンゲージメント＆ロイヤルティからAOV×LTVを向上させる

EC/eコマースにおける「購入（購買）後体験：Post Purchase：ポストパーチェス」とは、顧客が商品やサービスを購入した後に行われる一連の活動やコミュニケーションのことです。

購入後のフェーズは、顧客の満足度向上やロイヤルティの構築、再購入促進などに影響を与える重要な顧客体験１つのファネルです。

1. 注文確認と注文確定通知:

顧客が注文を完了すると、自動的に注文確認メールが送信されます。このEメール・SNSのDM・LINEなどには注文の詳細やトラッキング情報などが含まれ、顧客にとって注文が受理され、その後、決済処理承認と在庫確保されたことを確認する手段となります。

2. 出荷通知と追跡情報ページ:

商品が、DC/FC/店舗から出荷されると、商品発送通知が顧客に送信されます。これとパーソナライズ化された配送情報を見えるかされたパーソナル情報ページにより、顧客は商品の注文/追跡状況を追跡して、到着を待つことができます。とともに、CXとしてコンテンツマーケティングを提供することで顧客の期待に応えていきます。

3. 配達完了と開封体験・Unboxing

商品が届いたときのブランドからのメッセージを感謝と感動ともにデザイン・演出します。同梱物でのCEM（Customer Experience Management Service）施策と、ここからオムニチャネルコミュニケーションをMAを活用して展開します。

4. カスタマーサポート:

顧客が購入後に疑問や問題が生じた場合、迅速で効果的なカスタマーサポートが重要になります。顧客のレーダー（感性や関心や悩み）に添ったパーソナライズされたEメール、ライブチャット（AIチャットボットも）、Voice（電話）などを通じて、顧客の問題解決を支援します。

5.アフターサービス:

オムニチャネルコマースに限らず、マルチチャネスでもクロスユースでも、商品が届いた後も、顧客が商品に関して質問や課題を抱えることがあります。適切なアフターサービスを提供して、顧客の満足度を高めてCRMを越えたC X：カスタマーサクセスを一緒に実現しましょう。

6. レビューやフィードバックの促進:

Eメールのパーソナライゼーションのためにも、顧客に購入した商品やサービスのレビューやフィードバックを提供してもらうことは、他の顧客に対する信頼性（社会的証明）や商品の改善につながります。

7. クロスセルとアップセル:

顧客が購入した商品に関連する他の商品を提案するクロスセルや、より高価なバージョンを提案するアップセルと衝動買いは、追加の売上と利益創出の機会の重要な手段です。

8. リピート購入の促進:

購入後のコミュニケーションをEC IntelligenceのようなMA（マーケティングオートメーション）とパーソナルポータルを通じて、顧客に対して実証済みの顧客維持方法とリピート購入の促進を行います。特別なオファーや割引などを提供することや、ロイヤルティプログラムを通じて顧客との信頼と信用を高めていきます。

9.関与とブランドの認知:

購入後のコミュニケーションを通じて、顧客との関係を継続し（CRM）、ブランドと顧客の相互理解と共感を高めます。メール・LINE・SNS-DMなどのデジタルマーケティングで顧客の購買態様を改善する施策としてニュースレターや特別な情報提供を通じて、顧客にブランドに関する情報を提供することができます。

10.顧客満足度の向上:

購入後の体験が顧客の満足度に影響します。商品が期待通りに届いたか、顧客セルフサービスなどでのサポートが迅速かどうかなど、顧客の購買前の期待を越えて、顧客の評価を向上させてエンゲージメントを高まる努力が重要です。

11.フィードバックの収集:

顧客からのアンケートやソーシャルメディアでのフィードバックを収集し、サービスや商品の改善点、オンラインストアの商品説明の改善、を特定します。これから商品のレコメンデーション（推奨）に活用したり、顧客の声を取り入れることでコマースビジネスを向上させることができます。

12.顧客ロイヤルティの構築:

購入後の良好な体験や関与を通じて、顧客のロイヤルティを構築します。満足度の高い顧客は、長期的な関係を築き、ブランドのアンバサダーとしての役割を果たす可能性があります。

13.返品や交換の手続き:

アパレル・ファッションに限らず、商品に不満や問題がある場合、返品や交換の手続きを円滑に進めることが重要です。迅速で透明な対応は顧客の信頼を高めます。商品は再販リ・コマースなどで収益化と潜在層ファンの獲得に活用します。

14.顧客データの活用:

購入前・中・後のデータを収集・分析して（CDPの活用）、顧客行動や傾向を理解しましょう。ターゲットマーケティングやプロモーションの最適化が可能です。

ポストパーチェスは、顧客の購入体験を完了させることではでなく、長期的な関係を築くための大きな機会です。顧客とのコミュニケーションや関与を大切にし、購入後のフェーズを効果的に活用することで、顧客の満足度を高め、ブランドの成長に貢献することができます。

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