アルゴリズムソーシャルメディア用語集

2023年12月1日

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アルゴリズムソーシャルメディア用語集

アルゴリズムは、特定の問題を解決するために使用される一連のステップです。

アルゴリズムは多くの場合、科学方程式または数学方程式です。近年、ソフトウェアエンジニア、データサイエンティスト、コンテンツストラテジストは、検索エンジンやソーシャルメディアプラットフォーム用のアルゴリズムの開発を始めています。

各ソーシャルメディアネットワークは、特定の一連の技術要素、使用状況分析、論理的決定を使用して、顧客を満足させるコンテンツをどこに配置するかを決定します。結局のところ、オンラインで目にするものは偶然に現れるものではありません。

ソーシャルメディアアルゴリズムとは

ソーシャルメディアアルゴリズムは、ユーザーフィード内の投稿を並べ替える方法です。

ソーシャルメディアネットワークが目的を持ったアルゴリズムを作成し始める前は、ほとんどのコンテンツは逆の時系列で表示されていました。最新の投稿がフィードの上部に表示されます。一部のソーシャルチャネルでは、依然としてユーザーがこのオプションを選択できます。

アルゴリズムの考え方は、ソーシャルメディアユーザーが最も見たいコンテンツを提供することです。ユーザーが自分の好みに合わせたコンテンツを見れば、ソーシャルチャネルにより多くの時間を費やす可能性が高くなります。これはチャネルにとって朗報です。さまざまなソーシャルメディアプラットフォームには、ユーザーを引き付ける適切な方法について独自の考えがあります。

Facebook は、「会話や有意義な交流を引き起こす」投稿を優先します。最もエンゲージメントの高いコンテンツがニュースフィードの上部に表示されます。
X Twitter は、フォローしているプロフィールとのやり取り履歴に基づいて、「関連する」ツイートをタイムラインの先頭に表示します。
LinkedIn (2018 年現在) は、ユーザーの閲覧設定を調べ、訪問するたびにユーザーの行動をスキャンすることにより、コンテンツをフィードの上部に配置します。
Instagram はアルゴリズムで3 つの主要な指標(適時性、関係性、関心度) を使用します。フィードの上部には、最新の関連性のある、関心のある人々からのコンテンツが表示されます。

なぜアルゴリズムを使用するのか

ソーシャルメディアチャネルは、何年もの間、意図的なアルゴリズムを使用せずに、投稿の投稿に時系列の逆順のみを使用して機能していました。では、なぜ変更したのでしょうか?

今日、あらゆるソーシャルプラットフォームにはかつてないほど多くのユーザーがいます。これは、ユーザーフィードには、これまで以上に管理と優先順位付けが必要なコンテンツが詰め込まれていることを意味します。ソーシャルアルゴリズムは、実際に見たいコンテンツが表示されていることを確認するためにあります。すべてはより良い顧客体験を提供することです。

アルゴリズムの変更はマーケティング担当者やその他のソーシャルメディアユーザーにパニックを引き起こすことがよくありますが、一貫したターゲットを絞ったエクスペリエンスを視聴者に提供することに重点を置けば、ほとんどの場合心配する必要はありません。

ソーシャルアルゴリズムをマスターする方法

では、ソーシャルアルゴリズムの変化にどのように対応するのでしょうか?

ある程度は、使用するチャネルによって異なります。ただし、ほとんどの場合、次の方法でソーシャルアルゴリズムの変化を乗り切ることができます。

エンゲージメント:
視聴者とつながることで、視聴者があなたのコンテンツを求める可能性が高くなります。
インタラクション:
タグ付け、@メンション、および人々とのつながりにより、リーチが広がります。
ターゲティング:
関連性のあるコンテンツは、視聴者とのつながりを最大限に高めます。
分析:
ソーシャル分析を使用して、何がうまく機能しているかを見つけ、結果を再現します。
有料投稿:
ソーシャル広告を掲載すると、コンテンツが常に表示されます。

ソーシャルメディア用語集オムニチャネルコマースでの活用方法を踏まえて

オムニチャネル・OMOサービス

オムニチャネルコマース用語集

EC/eコマース D2C/DTC 用語集

購入後体験（ポストパーチェス）でCX（顧客体験）をアップデザイン

エンゲージメント＆ロイヤルティからAOV×LTVを向上させる

EC/eコマースにおける「購入（購買）後体験：Post Purchase：ポストパーチェス」とは、顧客が商品やサービスを購入した後に行われる一連の活動やコミュニケーションのことです。

購入後のフェーズは、顧客の満足度向上やロイヤルティの構築、再購入促進などに影響を与える重要な顧客体験１つのファネルです。

1. 注文確認と注文確定通知:

顧客が注文を完了すると、自動的に注文確認メールが送信されます。このEメール・SNSのDM・LINEなどには注文の詳細やトラッキング情報などが含まれ、顧客にとって注文が受理され、その後、決済処理承認と在庫確保されたことを確認する手段となります。

2. 出荷通知と追跡情報ページ:

商品が、DC/FC/店舗から出荷されると、商品発送通知が顧客に送信されます。これとパーソナライズ化された配送情報を見えるかされたパーソナル情報ページにより、顧客は商品の注文/追跡状況を追跡して、到着を待つことができます。とともに、CXとしてコンテンツマーケティングを提供することで顧客の期待に応えていきます。

3. 配達完了と開封体験・Unboxing

商品が届いたときのブランドからのメッセージを感謝と感動ともにデザイン・演出します。同梱物でのCEM（Customer Experience Management Service）施策と、ここからオムニチャネルコミュニケーションをMAを活用して展開します。

4. カスタマーサポート:

顧客が購入後に疑問や問題が生じた場合、迅速で効果的なカスタマーサポートが重要になります。顧客のレーダー（感性や関心や悩み）に添ったパーソナライズされたEメール、ライブチャット（AIチャットボットも）、Voice（電話）などを通じて、顧客の問題解決を支援します。

5.アフターサービス:

オムニチャネルコマースに限らず、マルチチャネスでもクロスユースでも、商品が届いた後も、顧客が商品に関して質問や課題を抱えることがあります。適切なアフターサービスを提供して、顧客の満足度を高めてCRMを越えたC X：カスタマーサクセスを一緒に実現しましょう。

6. レビューやフィードバックの促進:

Eメールのパーソナライゼーションのためにも、顧客に購入した商品やサービスのレビューやフィードバックを提供してもらうことは、他の顧客に対する信頼性（社会的証明）や商品の改善につながります。

7. クロスセルとアップセル:

顧客が購入した商品に関連する他の商品を提案するクロスセルや、より高価なバージョンを提案するアップセルと衝動買いは、追加の売上と利益創出の機会の重要な手段です。

8. リピート購入の促進:

購入後のコミュニケーションをEC IntelligenceのようなMA（マーケティングオートメーション）とパーソナルポータルを通じて、顧客に対して実証済みの顧客維持方法とリピート購入の促進を行います。特別なオファーや割引などを提供することや、ロイヤルティプログラムを通じて顧客との信頼と信用を高めていきます。

9.関与とブランドの認知:

購入後のコミュニケーションを通じて、顧客との関係を継続し（CRM）、ブランドと顧客の相互理解と共感を高めます。メール・LINE・SNS-DMなどのデジタルマーケティングで顧客の購買態様を改善する施策としてニュースレターや特別な情報提供を通じて、顧客にブランドに関する情報を提供することができます。

10.顧客満足度の向上:

購入後の体験が顧客の満足度に影響します。商品が期待通りに届いたか、顧客セルフサービスなどでのサポートが迅速かどうかなど、顧客の購買前の期待を越えて、顧客の評価を向上させてエンゲージメントを高まる努力が重要です。

11.フィードバックの収集:

顧客からのアンケートやソーシャルメディアでのフィードバックを収集し、サービスや商品の改善点、オンラインストアの商品説明の改善、を特定します。これから商品のレコメンデーション（推奨）に活用したり、顧客の声を取り入れることでコマースビジネスを向上させることができます。

12.顧客ロイヤルティの構築:

購入後の良好な体験や関与を通じて、顧客のロイヤルティを構築します。満足度の高い顧客は、長期的な関係を築き、ブランドのアンバサダーとしての役割を果たす可能性があります。

13.返品や交換の手続き:

アパレル・ファッションに限らず、商品に不満や問題がある場合、返品や交換の手続きを円滑に進めることが重要です。迅速で透明な対応は顧客の信頼を高めます。商品は再販リ・コマースなどで収益化と潜在層ファンの獲得に活用します。

14.顧客データの活用:

購入前・中・後のデータを収集・分析して（CDPの活用）、顧客行動や傾向を理解しましょう。ターゲットマーケティングやプロモーションの最適化が可能です。

ポストパーチェスは、顧客の購入体験を完了させることではでなく、長期的な関係を築くための大きな機会です。顧客とのコミュニケーションや関与を大切にし、購入後のフェーズを効果的に活用することで、顧客の満足度を高め、ブランドの成長に貢献することができます。