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チャットボットソーシャルメディア用語集

2023年12月1日

オムニチャネルオムニチャネルコマースソーシャルメディア用語集

チャットボットソーシャルメディア用語集

チャットボット、またはメッセンジャーボットは、ソーシャルメディアや Web サイトなどで送信されたメッセージに応答するように設計されたソフトウェアです。チャットボットは、事前に設定された会話ツリーに従って顧客の質問に答えることができます。あるいは、ユーザーからのメッセージ内のキーワードを検索することで、その状況に最も関連性の高い潜在的な回答をアルゴリズムによって提示できます。

チャットボットを正しく使用すると、顧客エンゲージメントとサービス戦略を向上させる強力な方法になります。ソーシャルメディア、SMS、その他のチャネルで、メッセンジャーボットは視聴者とつながり、一貫した会話を維持するための別の方法を提供します。

なぜ人々はチャットボットを使用するのか

企業や顧客はさまざまな理由でメッセンジャーボットを使用します。

Drift の「State of Chatbots」レポートによると、最も一般的な目標は、緊急時に迅速に対応することです。

調査では、回答者の 64% がチャットボットの最大のメリットは 24 時間年中無休のサービスにアクセスできることであると感じていることが明らかになりました

結局のところ、今日の消費者はブランドや企業により良いサービスを求めています。
チャットボットを使用すると、視聴者に適した時間と場所でつながり、会話を効率化できます。
たとえば、クライアントは、電話であなたにいつもの質問をするまで待つ必要はありません。代わりに、ソーシャルメディアチャットボットを通じて必要な回答にアクセスできます。

メッセンジャーボットを使用するメリット

マーケティング戦略をサポートするためにチャットボットを実験する企業が増えています。
優れた顧客体験が得られ、顧客の満足度が向上するようにします。

チャットボットを使用すると、企業は次のことを実現できます。

視聴者が自分に合ったチャネル (つまり、ソーシャルメディアや SMS) を通じて接続できるようにすることで、より良い顧客エクスペリエンスを作成します。
視聴者が最も必要としているときに、24 時間年中無休のサポートを提供します。
ボットに反復的な質問に対処させることで、従業員のストレスを軽減します。
よりシームレスなクロスチャネルエクスペリエンスを作成します。

チャットボットの始め方

チャットボットを使い始めるのは、最初は気が遠くなるかもしれません。幸いなことに、ボットビルダーなど、役立つソリューションが数多くあります。
始める前に、次のことを確認してください。

ユースケースと目標を定義する:
メッセンジャーボットで何を達成したいかを決定します。たとえば、さらに顧客の問題を解決したり、製品を宣伝したり、追加のリードを獲得したりする必要がありますか?
使用するプラットフォームを決定する:
Instagram DM、Facebook Messenger、WhatsApp、Web サイト、または Twitter DM を使用できます。
カスタマージャーニーをマップする:
どのような瞬間が顧客を購入へと導くのかを把握します。視聴者を把握したら、それに応じてコンテンツ戦略の構築を開始します
ボットに個性を与える:
顧客はメッセンジャーボットが人間とまったく同じように聞こえることを期待しているわけではありませんが、ブランドに共鳴するような性格を持たせる必要があることに注意してください。

チャットボットの制限を克服する

チャットボットはマーケティング戦略や顧客サービス戦略に役立つツールですが、人間に取って代わるものではありません。これらのリソースは基本的なタスクを自動化するように設計されているため、チームはより創造的なタスクに集中できます。ただし、これらは一度設定すればあとは忘れるというツールではありません。結果を最適化するには、定期的にチャットボットのコピーに取り組み、各プラットフォームの成功を追跡する必要があります。

人的サービスにも引き続き投資する必要があることを忘れないでください。人間は、メッセンジャーボットがほとんど理解できない問題に取り組んでいます。最良のチャットボット戦略は、ボットの利便性と人間の直感を組み合わせたものです。

ソーシャルメディア用語集オムニチャネルコマースでの活用方法を踏まえて

オムニチャネル・OMOサービス

オムニチャネルコマース用語集

EC/eコマース D2C/DTC 用語集

購入後体験（ポストパーチェス）でCX（顧客体験）をアップデザイン

エンゲージメント＆ロイヤルティからAOV×LTVを向上させる

EC/eコマースにおける「購入（購買）後体験：Post Purchase：ポストパーチェス」とは、顧客が商品やサービスを購入した後に行われる一連の活動やコミュニケーションのことです。

購入後のフェーズは、顧客の満足度向上やロイヤルティの構築、再購入促進などに影響を与える重要な顧客体験１つのファネルです。

1. 注文確認と注文確定通知:

顧客が注文を完了すると、自動的に注文確認メールが送信されます。このEメール・SNSのDM・LINEなどには注文の詳細やトラッキング情報などが含まれ、顧客にとって注文が受理され、その後、決済処理承認と在庫確保されたことを確認する手段となります。

2. 出荷通知と追跡情報ページ:

商品が、DC/FC/店舗から出荷されると、商品発送通知が顧客に送信されます。これとパーソナライズ化された配送情報を見えるかされたパーソナル情報ページにより、顧客は商品の注文/追跡状況を追跡して、到着を待つことができます。とともに、CXとしてコンテンツマーケティングを提供することで顧客の期待に応えていきます。

3. 配達完了と開封体験・Unboxing

商品が届いたときのブランドからのメッセージを感謝と感動ともにデザイン・演出します。同梱物でのCEM（Customer Experience Management Service）施策と、ここからオムニチャネルコミュニケーションをMAを活用して展開します。

4. カスタマーサポート:

顧客が購入後に疑問や問題が生じた場合、迅速で効果的なカスタマーサポートが重要になります。顧客のレーダー（感性や関心や悩み）に添ったパーソナライズされたEメール、ライブチャット（AIチャットボットも）、Voice（電話）などを通じて、顧客の問題解決を支援します。

5.アフターサービス:

オムニチャネルコマースに限らず、マルチチャネスでもクロスユースでも、商品が届いた後も、顧客が商品に関して質問や課題を抱えることがあります。適切なアフターサービスを提供して、顧客の満足度を高めてCRMを越えたC X：カスタマーサクセスを一緒に実現しましょう。

6. レビューやフィードバックの促進:

Eメールのパーソナライゼーションのためにも、顧客に購入した商品やサービスのレビューやフィードバックを提供してもらうことは、他の顧客に対する信頼性（社会的証明）や商品の改善につながります。

7. クロスセルとアップセル:

顧客が購入した商品に関連する他の商品を提案するクロスセルや、より高価なバージョンを提案するアップセルと衝動買いは、追加の売上と利益創出の機会の重要な手段です。

8. リピート購入の促進:

購入後のコミュニケーションをEC IntelligenceのようなMA（マーケティングオートメーション）とパーソナルポータルを通じて、顧客に対して実証済みの顧客維持方法とリピート購入の促進を行います。特別なオファーや割引などを提供することや、ロイヤルティプログラムを通じて顧客との信頼と信用を高めていきます。

9.関与とブランドの認知:

購入後のコミュニケーションを通じて、顧客との関係を継続し（CRM）、ブランドと顧客の相互理解と共感を高めます。メール・LINE・SNS-DMなどのデジタルマーケティングで顧客の購買態様を改善する施策としてニュースレターや特別な情報提供を通じて、顧客にブランドに関する情報を提供することができます。

10.顧客満足度の向上:

購入後の体験が顧客の満足度に影響します。商品が期待通りに届いたか、顧客セルフサービスなどでのサポートが迅速かどうかなど、顧客の購買前の期待を越えて、顧客の評価を向上させてエンゲージメントを高まる努力が重要です。

11.フィードバックの収集:

顧客からのアンケートやソーシャルメディアでのフィードバックを収集し、サービスや商品の改善点、オンラインストアの商品説明の改善、を特定します。これから商品のレコメンデーション（推奨）に活用したり、顧客の声を取り入れることでコマースビジネスを向上させることができます。

12.顧客ロイヤルティの構築:

購入後の良好な体験や関与を通じて、顧客のロイヤルティを構築します。満足度の高い顧客は、長期的な関係を築き、ブランドのアンバサダーとしての役割を果たす可能性があります。

13.返品や交換の手続き:

アパレル・ファッションに限らず、商品に不満や問題がある場合、返品や交換の手続きを円滑に進めることが重要です。迅速で透明な対応は顧客の信頼を高めます。商品は再販リ・コマースなどで収益化と潜在層ファンの獲得に活用します。

14.顧客データの活用:

購入前・中・後のデータを収集・分析して（CDPの活用）、顧客行動や傾向を理解しましょう。ターゲットマーケティングやプロモーションの最適化が可能です。

ポストパーチェスは、顧客の購入体験を完了させることではでなく、長期的な関係を築くための大きな機会です。顧客とのコミュニケーションや関与を大切にし、購入後のフェーズを効果的に活用することで、顧客の満足度を高め、ブランドの成長に貢献することができます。