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通販D2CEコマース事業者の EC物流代行・発送代行オムニチャネルコマースでの流通加工から店舗物流までを、一般社団法人 通販エキスパート協会認定スペシャリスト:「通販CXマネジメント」・「フルフィルメントCX」メンバーとスタッフがサポート致します。
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クラウドソーシング ソーシャルメディア用語集

オムニチャネル オムニチャネルコマース ソーシャルメディア 用語集

クラウドソーシング   ソーシャルメディア用語集

クラウドソーシングは、多数の人々の貢献を通じてサービス、アイデア、コンテンツを収集する行為です。通常、クラウドソーシングにおける「群衆」は、成果を求めるビジネスとは無関係の第三者です。
従業員や株主ではなく、顧客やオンライン コミュニティからインサイト:洞察をクラウドソーシングすることもできます。

「クラウドソーシング」という用語は、2006 年に Jeff Howe によるWired の記事で初めて登場しました。この言葉は、プロジェクトに協力して取り組む意欲のある人々とつながる新しい方法を紹介しました。

クラウドソーシングの種類

クラウドソーシングは、複数のサブセクションを持つ急速に成長している業界です。選択するクラウドソーシングの種類は、求める成果によって異なります。

  • クラウドファンディング:
    クラウドファンディングでは、プロジェクトに資金を提供するために大規模なグループが集まります。Kickstarter はクラウドファンディング プラットフォームの人気のある例です。
    https://www.kickstarter.com/
  • Crowdwisdom:
    Crowdwisdom では、企業は多数の人々の意見や意見を求めます。Yahoo Answers や日本では知られていませんが、InnoCentive などのサイトでは、人々が複雑なトピックについて自分の考えを共有できます。
  • マイクロタスク:
    マイクロタスクは、大規模なプロジェクトを複数の小さなタスクに分割し、群衆に割り当てられるようにします。たとえば、スターバックスが 2014 年に行ったように、新しいカップのデザインが必要な場合は、顧客に構成を作成してお気に入りに投票するよう依頼するかもしれません。まさにそれがスターバックスのホワイトカップコンテストで起こったことです。

スターバックスのクラウドソーシングによるデザインの例

スターバックスのホワイトカップコンテスト

クラウドソーシングのメリット

クラウドソーシングは、予算内で複雑なタスクを完了したいと考えている企業に大きなメリットをもたらします。さらに、群衆の知恵と意見を求めることで、顧客エンゲージメントが向上し、ブランドの評判が向上します。クラウドソーシング:

  • 顧客の関心を維持する:
    クラウドソーシングは、あなたが意見を大切にしていることを視聴者に示し、ブランドとのつながりを強化します。さらに、顧客はキャンペーンのコンセプト、サービスのアイデア、作成に協力した製品に関与していると感じる可能性が高くなります。
  • イノベーションと多様性の促進:
    多様な人々の広範なグループの考えにアクセスすることで、より枠にとらわれない考え方が可能になります。クラウドソーシングのコンセプトは、企業のイノベーションを支援するためにグループの知恵にアクセスします。
  • 時間とお金の節約:
    数十、さらには数百の専門家とつながるには、通常、費用がかかります。ただし、デジタルで人々を集めることでコストが削減され、インプットのパラメータが広がります。
  • アンバサダーを惹きつける:
    クラウドソーシングが視聴者から十分な肯定的な熱意を集めれば、参加者はブランドアンバサダーに進化します。新しいアンバサダーは、口コミマーケティングの優れた情報源となる可能性があります。

より良いクラウドソーシングのためのヒント

クラウドソーシングは、課題を克服し、同時にブランドの話題を生み出す優れた方法です。ただし、他の企業キャンペーンと同様、クラウドソーシングにも慎重な計画と戦略が必要です。次のことを確認してください。

  • 具体的にする:
    提出のガイドラインを使用して、人々に何をしてもらいたいかを正確に説明します。参加のリスクを軽減できるよう、リクエストもシンプルにすることを忘れないでください。
  • 結果の測定方法を知る:
    受けとった提出物を追跡する方法を用意します。たとえば、スターバックスは顧客にお気に入りのデザインを評価するよう求めました。
  • 参加者に価値を与える:
    重要なのはあなただけではないことを忘れないでください。顧客に参加する理由を与えてください。

たとえば、食品会社のキャンペーンでは、顧客が自分のレシピを選択して命を吹き込むことができるようにします。
その結果、一般の人にとっては新しいアイデアが、消費者にとっては新しい味覚体験が生まれます。

ソーシャルメディア用語集 オムニチャネルコマースでの活用方法を踏まえて

Social Media Glossary

 

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購入後体験(ポストパーチェス)でCX(顧客体験)をアップデザイン

エンゲージメントロイヤルティからAOV×LTVを向上させる

購入後体験(ポストパーチェス)でCX(顧客体験)をアップデザイン

EC/eコマースにおける「購入(購買)後体験:Post Purchase:ポストパーチェス」とは、顧客が商品やサービスを購入した後に行われる一連の活動やコミュニケーションのことです。

購入後のフェーズは、顧客の満足度向上やロイヤルティの構築、再購入促進などに影響を与える重要な顧客体験1つのファネルです。

 1. 注文確認と注文確定通知:

顧客が注文を完了すると、自動的に注文確認メールが送信されます。このEメール・SNSのDM・LINEなどには注文の詳細やトラッキング情報などが含まれ、顧客にとって注文が受理され、その後、決済処理承認と在庫確保されたことを確認する手段となります。

2. 出荷通知と追跡情報ページ:

商品が、DC/FC/店舗から出荷されると、商品発送通知が顧客に送信されます。これとパーソナライズ化された配送情報を見えるかされたパーソナル情報ページにより、顧客は商品の注文/追跡状況を追跡して、到着を待つことができます。とともに、CXとしてコンテンツマーケティングを提供することで顧客の期待に応えていきます。

3. 配達完了と開封体験・Unboxing

商品が届いたときのブランドからのメッセージを感謝と感動ともにデザイン・演出します。同梱物でのCEM(Customer Experience Management Service)施策と、ここからオムニチャネルコミュニケーションMAを活用して展開します。

4. カスタマーサポート:

顧客が購入後に疑問や問題が生じた場合、迅速で効果的なカスタマーサポートが重要になります。顧客のレーダー(感性や関心や悩み)に添ったパーソナライズされたEメール、ライブチャット(AIチャットボットも)、Voice(電話)などを通じて、顧客の問題解決を支援します。

5.アフターサービス:

オムニチャネルコマースに限らず、マルチチャネスでもクロスユースでも、商品が届いた後も、顧客が商品に関して質問や課題を抱えることがあります。適切なアフターサービスを提供して、顧客の満足度を高めてCRMを越えたCX:カスタマーサクセスを一緒に実現しましょう。

6. レビューやフィードバックの促進:

Eメールのパーソナライゼーションのためにも、顧客に購入した商品やサービスのレビューやフィードバックを提供してもらうことは、他の顧客に対する信頼性(社会的証明)や商品の改善につながります。

7. クロスセルとアップセル:

顧客が購入した商品に関連する他の商品を提案するクロスセルや、より高価なバージョンを提案するアップセルと衝動買いは、追加の売上と利益創出の機会の重要な手段です。

8. リピート購入の促進:

購入後のコミュニケーションをEC IntelligenceのようなMA(マーケティングオートメーション)とパーソナルポータルを通じて、顧客に対して実証済みの顧客維持方法とリピート購入の促進を行います。特別なオファーや割引などを提供することや、ロイヤルティプログラムを通じて顧客との信頼と信用を高めていきます。

9.関与とブランドの認知:

購入後のコミュニケーションを通じて、顧客との関係を継続し(CRM)、ブランドと顧客の相互理解と共感を高めます。メール・LINE・SNS-DMなどのデジタルマーケティングで顧客の購買態様を改善する施策としてニュースレターや特別な情報提供を通じて、顧客にブランドに関する情報を提供することができます。

10.顧客満足度の向上:

購入後の体験が顧客の満足度に影響します。商品が期待通りに届いたか、顧客セルフサービスなどでのサポートが迅速かどうかなど、顧客の購買前の期待を越えて、顧客の評価を向上させてエンゲージメントを高まる努力が重要です。

11.フィードバックの収集:

顧客からのアンケートやソーシャルメディアでのフィードバックを収集し、サービスや商品の改善点、オンラインストアの商品説明の改善、を特定します。これから商品のレコメンデーション(推奨)に活用したり、顧客の声を取り入れることでコマースビジネスを向上させることができます。

12.顧客ロイヤルティの構築:

購入後の良好な体験や関与を通じて、顧客のロイヤルティを構築します。満足度の高い顧客は、長期的な関係を築き、ブランドのアンバサダーとしての役割を果たす可能性があります。

13.返品や交換の手続き:

アパレル・ファッションに限らず、商品に不満や問題がある場合、返品や交換の手続きを円滑に進めることが重要です。迅速で透明な対応は顧客の信頼を高めます。商品は再販 リ・コマースなどで収益化と潜在層ファンの獲得に活用します。

14.顧客データの活用:

購入前・中・後のデータを収集・分析して(CDPの活用)、顧客行動や傾向を理解しましょう。ターゲットマーケティングやプロモーションの最適化が可能です。

ポストパーチェスは、顧客の購入体験を完了させることではでなく、長期的な関係を築くための大きな機会です。顧客とのコミュニケーションや関与を大切にし、購入後のフェーズを効果的に活用することで、顧客の満足度を高め、ブランドの成長に貢献することができます。

購入後体験 ポストパーチェス CTA

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