ドゥームスクロールソーシャルメディア用語集

2023年12月3日

オムニチャネルオムニチャネルコマースソーシャルメディア用語集

世界中には約 50 億人のソーシャルメディアユーザーがいます。はい、正しく読みました。ソーシャルメディアは、あらゆる世代の人々にとって最も影響力のあるコミュニケーション手段の 1 つとなっています。

ソーシャルメディアには多くのメリットがありますが、避けられない欠点も現れています。そのようなマイナスの 1 つは、ドゥームスクロールです。

ドゥームスクロールとは

ソーシャルネットワーク上の否定的な記事や投稿を常に読んでいることに気づきましたか。
これはドゥームスクロールと呼ばれます。

ドゥームスクロールとは、憂鬱なコンテンツを読むことは止めると決めたにもかかわらず、そのようなコンテンツを読み続けていることにさえ気づかないことです。

ドゥームスクロールという用語はしばらく前から存在していましたが、新型コロナウイルス感染症のパンデミックのような衝撃的な出来事により、その人気が高まっています。

ドゥームスクロールの心理的影響

ドゥームスクロールにより、人々はこれまで以上に自分と他人を比較するようになります。獲得不可能で不公平で威圧的な社会基準が生み出されます。

その結果、あらゆる年齢や背景を持つソーシャルメディアユーザーが、否定できないプレッシャーを感じ始めています。若い人、特に10代未満の若者、10代の若者、20代や30代の人々は、ドゥームスクロールが原因でより憂鬱で孤独になる可能性があります。

なぜドゥームスクロールが起こるのか

研究によると、人々はコントロールの手段としてドゥームスクロールを行っているようです。この世界には自分でコントロールできないことがたくさんありますが、知識をいつ、なぜ獲得するかはコントロール可能なものの一つです。

人々は、教育を受けていればいるほど、悲惨な状況に対する備えが良くなると信じています。彼らが認識していないのは、運命スクロールが彼らの精神状態に悪影響を与えるということです。憂鬱なニュースが続くと、当然、ネガティブな感情や感情が生まれます。

ドゥームスクロールをなくすことで、全体的な精神的健康が改善されます。この不健康な習慣をやめるための手順があるということです。

ドゥームスクロールを止めるにはどうすればよいか

ドゥームサーフィンを止めさせるための最初のステップの 1 つは、ソースを慎重に選択することです。信頼できる情報源と肯定的な評判のある情報源を選択してください。

使用する情報源は事実に基づいたものである必要がありますが、否定的なバイアスが含まれていてもなりません。多くの場合、主要な情報源は恐怖要因としてネガティブなレンズを使って記事を書きます。

ウェブを検索するときは、使用時間を制限してください。一定の時間をかけて希望するコンテンツを読んでから、強制的に別のアクティビティに移ってください。これには規律が必要ですが、時間をかけて取り組む価値があります。

ウェブ上のコンテンツをレビューするときは、より明るいコンテンツを選択するよう努めてください。何を表示するかをコントロールするのはあなたです。もっとポジティブな記事を読んだり、気分を高揚させるコンテンツを見たりすると、世界に大きな違いが生まれます。

より責任あるコンテンツを作成する

運命スクロールは精神状態に大きな影響を与える可能性があるため、この行動を制限または排除するための措置を積極的に講じる必要があります。

企業は魅力的でポジティブなコンテンツを作成できます。企業が善意を持って有意義なコンテンツを作成すると、人々はより健全なコンテンツに触れることができます。

ソーシャルメディア用語集オムニチャネルコマースでの活用方法を踏まえて

オムニチャネル・OMOサービス

オムニチャネルコマース用語集

EC/eコマース D2C/DTC 用語集

購入後体験（ポストパーチェス）でCX（顧客体験）をアップデザイン

エンゲージメント＆ロイヤルティからAOV×LTVを向上させる

EC/eコマースにおける「購入（購買）後体験：Post Purchase：ポストパーチェス」とは、顧客が商品やサービスを購入した後に行われる一連の活動やコミュニケーションのことです。

購入後のフェーズは、顧客の満足度向上やロイヤルティの構築、再購入促進などに影響を与える重要な顧客体験１つのファネルです。

1. 注文確認と注文確定通知:

顧客が注文を完了すると、自動的に注文確認メールが送信されます。このEメール・SNSのDM・LINEなどには注文の詳細やトラッキング情報などが含まれ、顧客にとって注文が受理され、その後、決済処理承認と在庫確保されたことを確認する手段となります。

2. 出荷通知と追跡情報ページ:

商品が、DC/FC/店舗から出荷されると、商品発送通知が顧客に送信されます。これとパーソナライズ化された配送情報を見えるかされたパーソナル情報ページにより、顧客は商品の注文/追跡状況を追跡して、到着を待つことができます。とともに、CXとしてコンテンツマーケティングを提供することで顧客の期待に応えていきます。

3. 配達完了と開封体験・Unboxing

商品が届いたときのブランドからのメッセージを感謝と感動ともにデザイン・演出します。同梱物でのCEM（Customer Experience Management Service）施策と、ここからオムニチャネルコミュニケーションをMAを活用して展開します。

4. カスタマーサポート:

顧客が購入後に疑問や問題が生じた場合、迅速で効果的なカスタマーサポートが重要になります。顧客のレーダー（感性や関心や悩み）に添ったパーソナライズされたEメール、ライブチャット（AIチャットボットも）、Voice（電話）などを通じて、顧客の問題解決を支援します。

5.アフターサービス:

オムニチャネルコマースに限らず、マルチチャネスでもクロスユースでも、商品が届いた後も、顧客が商品に関して質問や課題を抱えることがあります。適切なアフターサービスを提供して、顧客の満足度を高めてCRMを越えたC X：カスタマーサクセスを一緒に実現しましょう。

6. レビューやフィードバックの促進:

Eメールのパーソナライゼーションのためにも、顧客に購入した商品やサービスのレビューやフィードバックを提供してもらうことは、他の顧客に対する信頼性（社会的証明）や商品の改善につながります。

7. クロスセルとアップセル:

顧客が購入した商品に関連する他の商品を提案するクロスセルや、より高価なバージョンを提案するアップセルと衝動買いは、追加の売上と利益創出の機会の重要な手段です。

8. リピート購入の促進:

購入後のコミュニケーションをEC IntelligenceのようなMA（マーケティングオートメーション）とパーソナルポータルを通じて、顧客に対して実証済みの顧客維持方法とリピート購入の促進を行います。特別なオファーや割引などを提供することや、ロイヤルティプログラムを通じて顧客との信頼と信用を高めていきます。

9.関与とブランドの認知:

購入後のコミュニケーションを通じて、顧客との関係を継続し（CRM）、ブランドと顧客の相互理解と共感を高めます。メール・LINE・SNS-DMなどのデジタルマーケティングで顧客の購買態様を改善する施策としてニュースレターや特別な情報提供を通じて、顧客にブランドに関する情報を提供することができます。

10.顧客満足度の向上:

購入後の体験が顧客の満足度に影響します。商品が期待通りに届いたか、顧客セルフサービスなどでのサポートが迅速かどうかなど、顧客の購買前の期待を越えて、顧客の評価を向上させてエンゲージメントを高まる努力が重要です。

11.フィードバックの収集:

顧客からのアンケートやソーシャルメディアでのフィードバックを収集し、サービスや商品の改善点、オンラインストアの商品説明の改善、を特定します。これから商品のレコメンデーション（推奨）に活用したり、顧客の声を取り入れることでコマースビジネスを向上させることができます。

12.顧客ロイヤルティの構築:

購入後の良好な体験や関与を通じて、顧客のロイヤルティを構築します。満足度の高い顧客は、長期的な関係を築き、ブランドのアンバサダーとしての役割を果たす可能性があります。

13.返品や交換の手続き:

アパレル・ファッションに限らず、商品に不満や問題がある場合、返品や交換の手続きを円滑に進めることが重要です。迅速で透明な対応は顧客の信頼を高めます。商品は再販リ・コマースなどで収益化と潜在層ファンの獲得に活用します。

14.顧客データの活用:

購入前・中・後のデータを収集・分析して（CDPの活用）、顧客行動や傾向を理解しましょう。ターゲットマーケティングやプロモーションの最適化が可能です。

ポストパーチェスは、顧客の購入体験を完了させることではでなく、長期的な関係を築くための大きな機会です。顧客とのコミュニケーションや関与を大切にし、購入後のフェーズを効果的に活用することで、顧客の満足度を高め、ブランドの成長に貢献することができます。