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エッジランクソーシャルメディア用語集

2023年12月3日

オムニチャネルオムニチャネルコマースソーシャルメディア用語集

エッジランクソーシャルメディア用語集

Facebook EdgeRank は、古い Facebook アルゴリズムの別名でした。

Facebook のアルゴリズムは、潜在的な顧客やフォロワーに投稿がどのように表示されるかを決定します。EdgeRank と新しいアルゴリズムは、多数の数学的変数と演算を使用して、ソーシャルメディア用に作成した素材の人気と可能性を測定します。

Facebook によると、同社のアルゴリズムは顧客が最も見たいコンテンツを配信します。近年、これにより、Facebook では宣伝されたコンテンツへの注目が薄れ、オーガニック素材がより高い優先度で与えられるようになりました。

EdgeRankはどのように機能するか

Edgerank は、Facebook に毎日公開される大量の資料を整理するために Serkan Piantino によって設計されました。2011 年に Facebook は EdgeRank システムの使用を中止し、代わりに機械学習アルゴリズムの使用を開始しました。

機械学習の採用は、新しい Facebook アルゴリズムが時間の経過とともによりインテリジェントで正確になる可能性があることを意味します。
2013 年、学習アルゴリズムはコンテンツをランク付けする際に 100,000 を超える要素を評価しました。それ以来、Facebook のアルゴリズムに入力されるデータのレベルは増加し続けています。

EdgeRank の式では、Facebook フィード上の素材を配置するために次の 3 つの主要な要素が使用されました。

投稿の新鮮さまたは最新性
投稿に対してユーザーが行ったアクション (いいね!、コメント、共有などのエンゲージメント)
ユーザーアフィニティ – 投稿を閲覧する人と、その素材を公開した企業または個人との間の関係。

エッジランクはどうなったか

Edgerank は、ソーシャルチャネルがユーザーに最高品質のコンテンツを確実に提供できるようにするために、Facebook が現在使用している機械学習アルゴリズムに置き換えられました。
2018年、Facebookはブランドコンテンツに反対し、視聴者がチャンネルで探していた本物で価値のある投稿をさらに提供すると発表した。

それにもかかわらず、 Facebookはネットワークのユーザーベースの規模のおかげで、ソーシャルメディアマーケティング担当者に最高の ROI の 1 つを提供し続けています。

最新のアルゴリズムは、コンテンツの順位を決定する際に人々間の「親和性」を依然として考慮しているため、Edgerank に非常に似ています。新しいアルゴリズムでは、真のエンゲージメントも重視しています。これは、企業が人々に自社の投稿に「いいね」を押したり、コメントしたりすることを奨励することで、オンラインでより大きな注目を集めることができることを意味します。

アルゴリズムが更新されるたびに、Facebook 上の企業はオンラインでフォロワーと交流するための新しい計画を立てる必要があることを意味します。
最新のアップデートの場合、いくつかの重要なヒントは次のとおりです。

タグ餌やコメント餌を、ブランドと顧客の間の真の話し合いに置き換えます。
すべての投稿でユニークで価値のあるコンテンツに集中します。繰り返し投稿する必要はもうありません。
Facebook グループを使用してフォロワーとのより深いディスカッションを促進する

ソーシャルメディア用語集オムニチャネルコマースでの活用方法を踏まえて

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オムニチャネルコマース用語集

EC/eコマース D2C/DTC 用語集

購入後体験（ポストパーチェス）でCX（顧客体験）をアップデザイン

エンゲージメント＆ロイヤルティからAOV×LTVを向上させる

EC/eコマースにおける「購入（購買）後体験：Post Purchase：ポストパーチェス」とは、顧客が商品やサービスを購入した後に行われる一連の活動やコミュニケーションのことです。

購入後のフェーズは、顧客の満足度向上やロイヤルティの構築、再購入促進などに影響を与える重要な顧客体験１つのファネルです。

1. 注文確認と注文確定通知:

顧客が注文を完了すると、自動的に注文確認メールが送信されます。このEメール・SNSのDM・LINEなどには注文の詳細やトラッキング情報などが含まれ、顧客にとって注文が受理され、その後、決済処理承認と在庫確保されたことを確認する手段となります。

2. 出荷通知と追跡情報ページ:

商品が、DC/FC/店舗から出荷されると、商品発送通知が顧客に送信されます。これとパーソナライズ化された配送情報を見えるかされたパーソナル情報ページにより、顧客は商品の注文/追跡状況を追跡して、到着を待つことができます。とともに、CXとしてコンテンツマーケティングを提供することで顧客の期待に応えていきます。

3. 配達完了と開封体験・Unboxing

商品が届いたときのブランドからのメッセージを感謝と感動ともにデザイン・演出します。同梱物でのCEM（Customer Experience Management Service）施策と、ここからオムニチャネルコミュニケーションをMAを活用して展開します。

4. カスタマーサポート:

顧客が購入後に疑問や問題が生じた場合、迅速で効果的なカスタマーサポートが重要になります。顧客のレーダー（感性や関心や悩み）に添ったパーソナライズされたEメール、ライブチャット（AIチャットボットも）、Voice（電話）などを通じて、顧客の問題解決を支援します。

5.アフターサービス:

オムニチャネルコマースに限らず、マルチチャネスでもクロスユースでも、商品が届いた後も、顧客が商品に関して質問や課題を抱えることがあります。適切なアフターサービスを提供して、顧客の満足度を高めてCRMを越えたC X：カスタマーサクセスを一緒に実現しましょう。

6. レビューやフィードバックの促進:

Eメールのパーソナライゼーションのためにも、顧客に購入した商品やサービスのレビューやフィードバックを提供してもらうことは、他の顧客に対する信頼性（社会的証明）や商品の改善につながります。

7. クロスセルとアップセル:

顧客が購入した商品に関連する他の商品を提案するクロスセルや、より高価なバージョンを提案するアップセルと衝動買いは、追加の売上と利益創出の機会の重要な手段です。

8. リピート購入の促進:

購入後のコミュニケーションをEC IntelligenceのようなMA（マーケティングオートメーション）とパーソナルポータルを通じて、顧客に対して実証済みの顧客維持方法とリピート購入の促進を行います。特別なオファーや割引などを提供することや、ロイヤルティプログラムを通じて顧客との信頼と信用を高めていきます。

9.関与とブランドの認知:

購入後のコミュニケーションを通じて、顧客との関係を継続し（CRM）、ブランドと顧客の相互理解と共感を高めます。メール・LINE・SNS-DMなどのデジタルマーケティングで顧客の購買態様を改善する施策としてニュースレターや特別な情報提供を通じて、顧客にブランドに関する情報を提供することができます。

10.顧客満足度の向上:

購入後の体験が顧客の満足度に影響します。商品が期待通りに届いたか、顧客セルフサービスなどでのサポートが迅速かどうかなど、顧客の購買前の期待を越えて、顧客の評価を向上させてエンゲージメントを高まる努力が重要です。

11.フィードバックの収集:

顧客からのアンケートやソーシャルメディアでのフィードバックを収集し、サービスや商品の改善点、オンラインストアの商品説明の改善、を特定します。これから商品のレコメンデーション（推奨）に活用したり、顧客の声を取り入れることでコマースビジネスを向上させることができます。

12.顧客ロイヤルティの構築:

購入後の良好な体験や関与を通じて、顧客のロイヤルティを構築します。満足度の高い顧客は、長期的な関係を築き、ブランドのアンバサダーとしての役割を果たす可能性があります。

13.返品や交換の手続き:

アパレル・ファッションに限らず、商品に不満や問題がある場合、返品や交換の手続きを円滑に進めることが重要です。迅速で透明な対応は顧客の信頼を高めます。商品は再販リ・コマースなどで収益化と潜在層ファンの獲得に活用します。

14.顧客データの活用:

購入前・中・後のデータを収集・分析して（CDPの活用）、顧客行動や傾向を理解しましょう。ターゲットマーケティングやプロモーションの最適化が可能です。

ポストパーチェスは、顧客の購入体験を完了させることではでなく、長期的な関係を築くための大きな機会です。顧客とのコミュニケーションや関与を大切にし、購入後のフェーズを効果的に活用することで、顧客の満足度を高め、ブランドの成長に貢献することができます。

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