富士ロジテックHD

通販・D2C・Eコマース事業者の EC物流代行・発送代行・オムニチャネルコマースでの流通加工から店舗物流までを、一般社団法人通販エキスパート協会認定スペシャリスト：「通販CXマネジメント」・「フルフィルメントCX」メンバーとスタッフがサポート致します。
全国11拠点のDC/FCから、先進RaaSマテハンロボット・RFIDなどと、OMS・WMSとコマースシステムをAPIで連携して、物流・発送代行サービスを「スタートアップ特別限定プラン」から、100億円を超える事業者に最適な分散保管・分散出荷、返品・交換サービスまでを一貫でデザインする「顧客購買後体験」によって、LTVの向上が実現できる「感動物流サービス」を提供中です。物流業界の最新トレンドを盛り込んだお役立ち資料も無料でご提供しています。

絵文字ソーシャルメディア用語集

2023年12月3日

オムニチャネルオムニチャネルコマースソーシャルメディア用語集

絵文字ソーシャルメディア用語集

絵文字は、感情、シンボル、またはオブジェクトを表すために使用される小さなアイコンです。絵文字は、ソーシャルネットワーキングアプリやテキストメッセージングシステムなどのコミュニケーションアプリケーションでよく使用されます。長年にわたり、絵文字は Instagram や Facebook から Slack などのビジネスコミュニケーションシステムに至るまで、あらゆるものに登場してきました。

絵文字はどこから来たのか

絵文字は、栗田重隆という日本人デザイナーが携帯電話用の最初の絵文字をデザインした1999 年以来、デジタル環境の一部になっています。
絵文字の概念は、Apple がテキストメッセージでアイコンを送信する機能を備えた iOS 6 システムをリリースした 2012 年に世界的に普及しました。携帯電話のキーボードでスマイルマークをタップすると、ほぼすべてのアプリで絵文字のライブラリにアクセスできるようになりました。

絵文字は通常、特定の感情や考えを表すため、メッセージに深みと文脈を与えるために使用されます。多くの人が絵文字を次の目的で使用します。

メッセージにユーモアを取り入れる
オンラインで自分を表現する
言葉を超えてコミュニケーションしたり、メッセージのテキストを強化したりする

絵文字を使用するメリット

絵文字は日常生活とマーケティング戦略の両方において強力です。メールの件名に絵文字を使用しているブランドでは、開封率が平均 45% 増加しています。その主な理由は、絵文字がほぼすべての顧客の共感を呼ぶ世界共通言語であるためです。絵文字の普遍的な魅力以外にも、次のような追加のメリットがあります。

顧客とつながるためのより良い方法:
絵文字はデジタル世界では魅力的ですが、企業はオンラインでのやり取りにより「人間的」な体験を導入する方法を提供します。-企業は顔の表情や感情を模倣することで、対面でのやり取りのニュアンスを伝えるために絵文字を使用します。
コミュニケーションの強化:
スマートフォンやソーシャルメディアの投稿に書かれたメッセージの背後にある声の調子や意味を判断するのは難しいことがよくあります。絵文字は情報にコンテキストを与え、入力中にその人が何を感じたかを示すのに役立ちます。
個性を示す:
現在、多くのブランドがビジネスの人間的な側面を伝えるために絵文字を使用しています。顧客が顔の見えない企業を信頼するのに苦労している世界において、絵文字は企業に遊び心のある一面を与えてくれます。
反応を促す:
感情を伝えるために絵文字を使用すると、多くの場合、他の人が反応として自分の感情を共有するよう説得されます。多くのソーシャルメディアサイトは現在、絵文字を「リアクション」として使用し、人々が投稿についてどのように感じているかを言葉なしで示すことができます。

絵文字を使用する場合

絵文字は多くのオンラインでのやり取りに役立ちますが、正しく使用することが重要です。絵文字は、自分自身を表現するためにアイコンを使用して育った若い世代との会話に最適です。絵文字を使用するのに最適なタイミングは次のとおりです。

聴衆が快適に感じていることがわかっているとき
投稿にコンテキストを追加するとき
画像を慎重に選択した場合
顧客にとって魅力的なエクスペリエンスを作成する場合

1 つの投稿であまりにも多くの絵文字を使用しないように注意し、特定のアイコンには隠された意味があることに注意してください。絵文字をオンラインに投稿する前に、絵文字の社会的定義を必ず調べてください。

ソーシャルメディア用語集オムニチャネルコマースでの活用方法を踏まえて

オムニチャネル・OMOサービス

オムニチャネルコマース用語集

EC/eコマース D2C/DTC 用語集

購入後体験（ポストパーチェス）でCX（顧客体験）をアップデザイン

エンゲージメント＆ロイヤルティからAOV×LTVを向上させる

EC/eコマースにおける「購入（購買）後体験：Post Purchase：ポストパーチェス」とは、顧客が商品やサービスを購入した後に行われる一連の活動やコミュニケーションのことです。

購入後のフェーズは、顧客の満足度向上やロイヤルティの構築、再購入促進などに影響を与える重要な顧客体験１つのファネルです。

1. 注文確認と注文確定通知:

顧客が注文を完了すると、自動的に注文確認メールが送信されます。このEメール・SNSのDM・LINEなどには注文の詳細やトラッキング情報などが含まれ、顧客にとって注文が受理され、その後、決済処理承認と在庫確保されたことを確認する手段となります。

2. 出荷通知と追跡情報ページ:

商品が、DC/FC/店舗から出荷されると、商品発送通知が顧客に送信されます。これとパーソナライズ化された配送情報を見えるかされたパーソナル情報ページにより、顧客は商品の注文/追跡状況を追跡して、到着を待つことができます。とともに、CXとしてコンテンツマーケティングを提供することで顧客の期待に応えていきます。

3. 配達完了と開封体験・Unboxing

商品が届いたときのブランドからのメッセージを感謝と感動ともにデザイン・演出します。同梱物でのCEM（Customer Experience Management Service）施策と、ここからオムニチャネルコミュニケーションをMAを活用して展開します。

4. カスタマーサポート:

顧客が購入後に疑問や問題が生じた場合、迅速で効果的なカスタマーサポートが重要になります。顧客のレーダー（感性や関心や悩み）に添ったパーソナライズされたEメール、ライブチャット（AIチャットボットも）、Voice（電話）などを通じて、顧客の問題解決を支援します。

5.アフターサービス:

オムニチャネルコマースに限らず、マルチチャネスでもクロスユースでも、商品が届いた後も、顧客が商品に関して質問や課題を抱えることがあります。適切なアフターサービスを提供して、顧客の満足度を高めてCRMを越えたC X：カスタマーサクセスを一緒に実現しましょう。

6. レビューやフィードバックの促進:

Eメールのパーソナライゼーションのためにも、顧客に購入した商品やサービスのレビューやフィードバックを提供してもらうことは、他の顧客に対する信頼性（社会的証明）や商品の改善につながります。

7. クロスセルとアップセル:

顧客が購入した商品に関連する他の商品を提案するクロスセルや、より高価なバージョンを提案するアップセルと衝動買いは、追加の売上と利益創出の機会の重要な手段です。

8. リピート購入の促進:

購入後のコミュニケーションをEC IntelligenceのようなMA（マーケティングオートメーション）とパーソナルポータルを通じて、顧客に対して実証済みの顧客維持方法とリピート購入の促進を行います。特別なオファーや割引などを提供することや、ロイヤルティプログラムを通じて顧客との信頼と信用を高めていきます。

9.関与とブランドの認知:

購入後のコミュニケーションを通じて、顧客との関係を継続し（CRM）、ブランドと顧客の相互理解と共感を高めます。メール・LINE・SNS-DMなどのデジタルマーケティングで顧客の購買態様を改善する施策としてニュースレターや特別な情報提供を通じて、顧客にブランドに関する情報を提供することができます。

10.顧客満足度の向上:

購入後の体験が顧客の満足度に影響します。商品が期待通りに届いたか、顧客セルフサービスなどでのサポートが迅速かどうかなど、顧客の購買前の期待を越えて、顧客の評価を向上させてエンゲージメントを高まる努力が重要です。

11.フィードバックの収集:

顧客からのアンケートやソーシャルメディアでのフィードバックを収集し、サービスや商品の改善点、オンラインストアの商品説明の改善、を特定します。これから商品のレコメンデーション（推奨）に活用したり、顧客の声を取り入れることでコマースビジネスを向上させることができます。

12.顧客ロイヤルティの構築:

購入後の良好な体験や関与を通じて、顧客のロイヤルティを構築します。満足度の高い顧客は、長期的な関係を築き、ブランドのアンバサダーとしての役割を果たす可能性があります。

13.返品や交換の手続き:

アパレル・ファッションに限らず、商品に不満や問題がある場合、返品や交換の手続きを円滑に進めることが重要です。迅速で透明な対応は顧客の信頼を高めます。商品は再販リ・コマースなどで収益化と潜在層ファンの獲得に活用します。

14.顧客データの活用:

購入前・中・後のデータを収集・分析して（CDPの活用）、顧客行動や傾向を理解しましょう。ターゲットマーケティングやプロモーションの最適化が可能です。

ポストパーチェスは、顧客の購入体験を完了させることではでなく、長期的な関係を築くための大きな機会です。顧客とのコミュニケーションや関与を大切にし、購入後のフェーズを効果的に活用することで、顧客の満足度を高め、ブランドの成長に貢献することができます。