マーケティングオートメーションソーシャルメディア用語集

2023年12月6日

オムニチャネルオムニチャネルコマースソーシャルメディア用語集

マーケティングオートメーションは、専門のソフトウェアを使用してマーケティング活動を自動化するプロセスです。現代のマーケティング部門の多くは、電子メールの送信、顧客へのテキストメッセージ送信、さらにはソーシャルメディアコンテンツの公開などの反復的なタスクを合理化するために自動化に依存しています。

自動化テクノロジーにより、反復的なタスクが容易になり、企業はより重要な仕事に集中できるようになります。

マーケティングオートメーションを使用する理由

マーケティングオートメーションツールを使用すると、企業はさまざまなチャネルにわたって送信される自動メッセージを通じて、より広範囲の顧客をターゲットにすることができます。多くの組織は、従業員の貴重な時間を節約し、ワークフローを改善し、顧客エクスペリエンスを向上させるために、マーケティングオートメーションに依存しています。

マーケティング自動化ツールは、キャンペーンの ROI の測定だけでなく、リードのスコアリング、生成、育成にも役立ちます。これらの自動化ツールには次のような利点があります。

カスタマーエクスペリエンスの向上:
アラートを設定し、カスタマーケアの要素を自動化すると、ユーザーはサポートを待つ必要がなくなります。
キャンペーンの範囲と規模の拡大:
企業は追加の人員を必要とせずに、複数のソーシャルメディアチャネルでキャンペーンを同時に実行できます。
人件費に対する ROI の向上:
従業員は、反復的な作業ではなく、重要なビジネスタスクにより多くの時間を費やします。
ブランドの一貫性を維持する:
自動化ツールは、従業員の作業負荷が忙しい場合でも、ブランド資産、電子メールの送信時間、コンテンツのスケジュールに関する一貫性を維持できます。
キャンペーンの測定の改善:
マーケティング自動化ツールには、戦略の有効性をテストするための方法が組み込まれていることがよくあります。

マーケティングオートメーションって何をする

マーケティングオートメーションソリューションは、マーケティングチームの最も反復的で時間のかかる責任の一部を効率化する一連のツールを企業に提供します。デジタルキャンペーン作成のための環境の提供からリードの評価の自動化に至るまで、マーケティングオートメーションツールは、ますます複雑化する世界を簡素化することに専念しています。

マーケティングオートメーションを使用すると、企業は公開するすべてのメッセージ、電子メール、投稿を手動で処理することなく、デジタルマーケティング戦略を作成できるようになります。自動化により、企業はマーケティング予算に過剰な圧力をかけずに、ターゲットユーザーをより適切にサポートし、サービスを提供できるようになります。

マーケティングオートメーションのベストプラクティス

企業がマーケティングオートメーションで達成できることには限界があります。たとえば、企業は自動メッセージではコミュニティと有意義な会話をすることができません。マーケティングオートメーションプランが確実に機能するようにするには、次のことを確認してください。

高品質のコンテンツを作成する:
自動化されたキャンペーンによって公開される素材が高品質で、対象ユーザーに関連しており、タイムリーであることを確認します。
すべてを自動化しない:
ターゲットユーザーとのやり取りをすべて自動化しようとしないでください。自動化しないと、ブランドに人間味が失われます。
継続的に測定する:
自動化されたキャンペーンのパフォーマンスを注意深く追跡し、エンゲージメントの低下に気付いた場合に方向転換できるように準備してください。

ソーシャルメディア用語集オムニチャネルコマースでの活用方法を踏まえて

オムニチャネル・OMOサービス

オムニチャネルコマース用語集

EC/eコマース D2C/DTC 用語集

購入後体験（ポストパーチェス）でCX（顧客体験）をアップデザイン

エンゲージメント＆ロイヤルティからAOV×LTVを向上させる

EC/eコマースにおける「購入（購買）後体験：Post Purchase：ポストパーチェス」とは、顧客が商品やサービスを購入した後に行われる一連の活動やコミュニケーションのことです。

購入後のフェーズは、顧客の満足度向上やロイヤルティの構築、再購入促進などに影響を与える重要な顧客体験１つのファネルです。

1. 注文確認と注文確定通知:

顧客が注文を完了すると、自動的に注文確認メールが送信されます。このEメール・SNSのDM・LINEなどには注文の詳細やトラッキング情報などが含まれ、顧客にとって注文が受理され、その後、決済処理承認と在庫確保されたことを確認する手段となります。

2. 出荷通知と追跡情報ページ:

商品が、DC/FC/店舗から出荷されると、商品発送通知が顧客に送信されます。これとパーソナライズ化された配送情報を見えるかされたパーソナル情報ページにより、顧客は商品の注文/追跡状況を追跡して、到着を待つことができます。とともに、CXとしてコンテンツマーケティングを提供することで顧客の期待に応えていきます。

3. 配達完了と開封体験・Unboxing

商品が届いたときのブランドからのメッセージを感謝と感動ともにデザイン・演出します。同梱物でのCEM（Customer Experience Management Service）施策と、ここからオムニチャネルコミュニケーションをMAを活用して展開します。

4. カスタマーサポート:

顧客が購入後に疑問や問題が生じた場合、迅速で効果的なカスタマーサポートが重要になります。顧客のレーダー（感性や関心や悩み）に添ったパーソナライズされたEメール、ライブチャット（AIチャットボットも）、Voice（電話）などを通じて、顧客の問題解決を支援します。

5.アフターサービス:

オムニチャネルコマースに限らず、マルチチャネスでもクロスユースでも、商品が届いた後も、顧客が商品に関して質問や課題を抱えることがあります。適切なアフターサービスを提供して、顧客の満足度を高めてCRMを越えたC X：カスタマーサクセスを一緒に実現しましょう。

6. レビューやフィードバックの促進:

Eメールのパーソナライゼーションのためにも、顧客に購入した商品やサービスのレビューやフィードバックを提供してもらうことは、他の顧客に対する信頼性（社会的証明）や商品の改善につながります。

7. クロスセルとアップセル:

顧客が購入した商品に関連する他の商品を提案するクロスセルや、より高価なバージョンを提案するアップセルと衝動買いは、追加の売上と利益創出の機会の重要な手段です。

8. リピート購入の促進:

購入後のコミュニケーションをEC IntelligenceのようなMA（マーケティングオートメーション）とパーソナルポータルを通じて、顧客に対して実証済みの顧客維持方法とリピート購入の促進を行います。特別なオファーや割引などを提供することや、ロイヤルティプログラムを通じて顧客との信頼と信用を高めていきます。

9.関与とブランドの認知:

購入後のコミュニケーションを通じて、顧客との関係を継続し（CRM）、ブランドと顧客の相互理解と共感を高めます。メール・LINE・SNS-DMなどのデジタルマーケティングで顧客の購買態様を改善する施策としてニュースレターや特別な情報提供を通じて、顧客にブランドに関する情報を提供することができます。

10.顧客満足度の向上:

購入後の体験が顧客の満足度に影響します。商品が期待通りに届いたか、顧客セルフサービスなどでのサポートが迅速かどうかなど、顧客の購買前の期待を越えて、顧客の評価を向上させてエンゲージメントを高まる努力が重要です。

11.フィードバックの収集:

顧客からのアンケートやソーシャルメディアでのフィードバックを収集し、サービスや商品の改善点、オンラインストアの商品説明の改善、を特定します。これから商品のレコメンデーション（推奨）に活用したり、顧客の声を取り入れることでコマースビジネスを向上させることができます。

12.顧客ロイヤルティの構築:

購入後の良好な体験や関与を通じて、顧客のロイヤルティを構築します。満足度の高い顧客は、長期的な関係を築き、ブランドのアンバサダーとしての役割を果たす可能性があります。

13.返品や交換の手続き:

アパレル・ファッションに限らず、商品に不満や問題がある場合、返品や交換の手続きを円滑に進めることが重要です。迅速で透明な対応は顧客の信頼を高めます。商品は再販リ・コマースなどで収益化と潜在層ファンの獲得に活用します。

14.顧客データの活用:

購入前・中・後のデータを収集・分析して（CDPの活用）、顧客行動や傾向を理解しましょう。ターゲットマーケティングやプロモーションの最適化が可能です。

ポストパーチェスは、顧客の購入体験を完了させることではでなく、長期的な関係を築くための大きな機会です。顧客とのコミュニケーションや関与を大切にし、購入後のフェーズを効果的に活用することで、顧客の満足度を高め、ブランドの成長に貢献することができます。