リターゲティングソーシャルメディア用語集

2023年12月12日

オムニチャネルオムニチャネルコマースソーシャルメディア用語集

リターゲティング (リマーケティングとも呼ばれる) は、Web サイトやアプリの以前の訪問者にアプローチするオンライン広告方法です。
広告を表示したりEメールを送信したりします。リターゲティングは、潜在的なリードや顧客がコンバージョンに至らず、マーケティング目標も達成せずにサイトを離れた場合に、それらを再獲得する機会を提供します。

たとえば、見込み顧客がチェックアウトせずにショッピングカートを放棄した場合、リターゲティングを使用して、訪問した別の Web サイトで最近閲覧した商品の広告を表示できます。
広告を再度表示することで、コンバージョン率が向上し、マーケティングと収益の目標を達成できる可能性が高まります。

リターゲティングとは

リターゲティングは、有料検索、ディスプレイ、Eメール、ソーシャルなど、複数のデジタルマーケティングチャネルと連動します。

検索や広告の表示など、これらのチャネルの多くでリターゲティングを効果的に機能させるには、ブラウザユーザーが Cookie を有効にする必要があります。
Cookie はユーザーのデバイスに保存される小さなファイルで、これによりユーザーの行動を追跡し、トラフィックを分析できるようになります。
ユーザーに一意の識別子をタグ付けする Cookie を保存することで、分析プラットフォームの使用時にユーザーがショッピングカートのチェックアウトやフォームへの記入などのコンバージョン目標を達成したかどうかを判断できます。
設定したコンバージョン目標を達成できなかった場合は、リターゲティングを使用して、次にアクセスするウェブサイトまたはモバイルページに広告を再度表示します。

検索チャネルとディスプレイチャネルでのリターゲティング

Google AdWords にはリマーケティングキャンペーン用のツールがあり、ブランドはディスプレイネットワークや検索ネットワークに表示される広告、つまり検索エンジンの結果ページに表示されるテキスト広告に料金を支払います。これら 2 つのネットワークを使用してリマーケティングキャンペーンを作成するには、すべてのウェブサイトまたはモバイルアプリのページにリマーケティングタグを追加し、Cookie ID をまとめて AdWords でリマーケティングリストを作成します。

Eメールマーケティングとソーシャルによるリターゲティング

潜在的な顧客のメールアドレスを持っている場合は、リストベースのリマーケティングを使用して、顧客のブランド体験をパーソナライズします。
Eメールアドレスのコレクションを取得したら、これらのリストを顧客関係管理プラットフォームまたはソーシャルネットワーク上のカスタムオーディエンスリストにアップロードします。

リターゲティングのメリット

潜在的な顧客と繰り返しつながります。
見込み客が購入オプションを評価する際にブランドを念頭に置けるように、購入者プロセスにおける顧客とのタッチポイントの数を増やします。
コンバージョン率を高めます。
顧客が購入を決定するまでに時間が必要な場合、リターゲティングにより、顧客がコンバージョンの準備ができたときにブランドの可視性が確保されます。
マーケティングをパーソナライズします。
ランダムなユーザーに広告を表示するのではなく、以前の訪問者をターゲットにして、パーソナライズされた購入エクスペリエンスを作成します。
見込み顧客が頻繁に利用するサイトで連絡を取ります。
リターゲティングにより、ブランドは、最も人気のあるソーシャルネットワークなど、ユーザーがアクセスしたい場所に広告を表示できます。

ソーシャルメディア用語集オムニチャネルコマースでの活用方法を踏まえて

オムニチャネル・OMOサービス

オムニチャネルコマース用語集

EC/eコマース D2C/DTC 用語集

購入後体験（ポストパーチェス）でCX（顧客体験）をアップデザイン

エンゲージメント＆ロイヤルティからAOV×LTVを向上させる

EC/eコマースにおける「購入（購買）後体験：Post Purchase：ポストパーチェス」とは、顧客が商品やサービスを購入した後に行われる一連の活動やコミュニケーションのことです。

購入後のフェーズは、顧客の満足度向上やロイヤルティの構築、再購入促進などに影響を与える重要な顧客体験１つのファネルです。

1. 注文確認と注文確定通知:

顧客が注文を完了すると、自動的に注文確認メールが送信されます。このEメール・SNSのDM・LINEなどには注文の詳細やトラッキング情報などが含まれ、顧客にとって注文が受理され、その後、決済処理承認と在庫確保されたことを確認する手段となります。

2. 出荷通知と追跡情報ページ:

商品が、DC/FC/店舗から出荷されると、商品発送通知が顧客に送信されます。これとパーソナライズ化された配送情報を見えるかされたパーソナル情報ページにより、顧客は商品の注文/追跡状況を追跡して、到着を待つことができます。とともに、CXとしてコンテンツマーケティングを提供することで顧客の期待に応えていきます。

3. 配達完了と開封体験・Unboxing

商品が届いたときのブランドからのメッセージを感謝と感動ともにデザイン・演出します。同梱物でのCEM（Customer Experience Management Service）施策と、ここからオムニチャネルコミュニケーションをMAを活用して展開します。

4. カスタマーサポート:

顧客が購入後に疑問や問題が生じた場合、迅速で効果的なカスタマーサポートが重要になります。顧客のレーダー（感性や関心や悩み）に添ったパーソナライズされたEメール、ライブチャット（AIチャットボットも）、Voice（電話）などを通じて、顧客の問題解決を支援します。

5.アフターサービス:

オムニチャネルコマースに限らず、マルチチャネスでもクロスユースでも、商品が届いた後も、顧客が商品に関して質問や課題を抱えることがあります。適切なアフターサービスを提供して、顧客の満足度を高めてCRMを越えたC X：カスタマーサクセスを一緒に実現しましょう。

6. レビューやフィードバックの促進:

Eメールのパーソナライゼーションのためにも、顧客に購入した商品やサービスのレビューやフィードバックを提供してもらうことは、他の顧客に対する信頼性（社会的証明）や商品の改善につながります。

7. クロスセルとアップセル:

顧客が購入した商品に関連する他の商品を提案するクロスセルや、より高価なバージョンを提案するアップセルと衝動買いは、追加の売上と利益創出の機会の重要な手段です。

8. リピート購入の促進:

購入後のコミュニケーションをEC IntelligenceのようなMA（マーケティングオートメーション）とパーソナルポータルを通じて、顧客に対して実証済みの顧客維持方法とリピート購入の促進を行います。特別なオファーや割引などを提供することや、ロイヤルティプログラムを通じて顧客との信頼と信用を高めていきます。

9.関与とブランドの認知:

購入後のコミュニケーションを通じて、顧客との関係を継続し（CRM）、ブランドと顧客の相互理解と共感を高めます。メール・LINE・SNS-DMなどのデジタルマーケティングで顧客の購買態様を改善する施策としてニュースレターや特別な情報提供を通じて、顧客にブランドに関する情報を提供することができます。

10.顧客満足度の向上:

購入後の体験が顧客の満足度に影響します。商品が期待通りに届いたか、顧客セルフサービスなどでのサポートが迅速かどうかなど、顧客の購買前の期待を越えて、顧客の評価を向上させてエンゲージメントを高まる努力が重要です。

11.フィードバックの収集:

顧客からのアンケートやソーシャルメディアでのフィードバックを収集し、サービスや商品の改善点、オンラインストアの商品説明の改善、を特定します。これから商品のレコメンデーション（推奨）に活用したり、顧客の声を取り入れることでコマースビジネスを向上させることができます。

12.顧客ロイヤルティの構築:

購入後の良好な体験や関与を通じて、顧客のロイヤルティを構築します。満足度の高い顧客は、長期的な関係を築き、ブランドのアンバサダーとしての役割を果たす可能性があります。

13.返品や交換の手続き:

アパレル・ファッションに限らず、商品に不満や問題がある場合、返品や交換の手続きを円滑に進めることが重要です。迅速で透明な対応は顧客の信頼を高めます。商品は再販リ・コマースなどで収益化と潜在層ファンの獲得に活用します。

14.顧客データの活用:

購入前・中・後のデータを収集・分析して（CDPの活用）、顧客行動や傾向を理解しましょう。ターゲットマーケティングやプロモーションの最適化が可能です。

ポストパーチェスは、顧客の購入体験を完了させることではでなく、長期的な関係を築くための大きな機会です。顧客とのコミュニケーションや関与を大切にし、購入後のフェーズを効果的に活用することで、顧客の満足度を高め、ブランドの成長に貢献することができます。