富士ロジテックHD

通販・D2C・Eコマース事業者の EC物流代行・発送代行・オムニチャネルコマースでの流通加工から店舗物流までを、一般社団法人通販エキスパート協会認定スペシャリスト：「通販CXマネジメント」・「フルフィルメントCX」メンバーとスタッフがサポート致します。
全国11拠点のDC/FCから、先進RaaSマテハンロボット・RFIDなどと、OMS・WMSとコマースシステムをAPIで連携して、物流・発送代行サービスを「スタートアップ特別限定プラン」から、100億円を超える事業者に最適な分散保管・分散出荷、返品・交換サービスまでを一貫でデザインする「顧客購買後体験」によって、LTVの向上が実現できる「感動物流サービス」を提供中です。物流業界の最新トレンドを盛り込んだお役立ち資料も無料でご提供しています。

社会的証明ソーシャルプルーフソーシャルメディア用語集

2023年12月12日

オムニチャネルオムニチャネルコマースソーシャルメディア用語集

社会的証明ソーシャルメディア用語集

社会的証明とは、人々は意思決定において他者の影響を受け、社会規範や期待の範囲内で行動するよう強いられるという心理学の概念です。
マーケティングの文脈では、ソーシャルプルーフは、消費者の間でのブランドの人気や使いやすさの証拠を提供し、見込み客やリピート客の購入決定に影響を与えます。

ソーシャルプルーフがマーケティングにとって重要な理由

社会的証明は、他の人から注目を集めたり収入を得たりした商品やサービスは、自分たちも購入すべきものであると人々に納得させます。
ユーザーがある商品を検索し、類似したアイテムを多数見つけ、顧客からの肯定的なレビューの数が多いことに基づいて 1 つの商品を購入することを選択する場合によく見られます。

ブランドは、より多くの人が参加して商品やサービスに関する話題を生み出すにつれて、コンバージョンを増やし、顧客ベースを飛躍的に拡大する方法としてソーシャルプルーフを活用しています。

社会的証明のマーケティングアイデア

市場調査や顧客調査を実施する:

ブランドは消費者に自社の主張を伝えるために統計を使用しています。
顧客調査やアンケートは、自社のビジネスが競合他社よりも消費者に好まれていること、または潜在的な顧客が望む機能やメリットを備えていることを伝える手段として機能しています。

あなたが業界の権威であることを消費者に示す:

独自の調査とデータを使用して、特定の分野や市場の専門家または権威であることを他の人に示していきます。同様の効果を得るために、他の信頼できる情報源からの事実やリンクを引用することもできます

インフルエンサーマーケティングを使用して共有視聴者を拡大する:

インフルエンサーと提携してソーシャルメディアアカウントやその他のマーケティングチャネルに投稿し、フォロワー数とエンゲージメント指標を増やします。
同様の視聴者を持つインフルエンサーを選択して、フォロワーのコミュニティ内であなたのブランドの知名度を高めましょう

プロモーションやプレゼントを開始する:

ソーシャルアカウントのフォロワー向けにプレゼントや特別セールを発表することで、エンゲージメントを高めます。
ブランドに関する話題をさらに増やすには、ソーシャルメディアユーザーに投稿を共有または「いいね！」して、アカウントをフォローするよう依頼し、引き換えにプレゼントに参加したり取引を申請したりする機会を与えます。

社会的証明を測定する

マーケティングキャンペーンの有効性と、リードを変換し、人々に製品やサービスの購入を説得し、リピーターを維持するための影響を監視する方法として、社会的証明の指標を追跡します。ソーシャルネットワーク、ビジネス Web サイト、モバイルアプリなどに対するソーシャルプルーフの影響を測定する方法はさまざまです。

社会的証明に関連する指標:

いいね！
コメント
株式
リツイート
フォロワー
ブランドのハッシュタグ/キーワードの頻度
肯定的なレビュー
お客様の声
販売された製品の数
紹介
バックリンク
感想
クリック数
新規ユーザー/顧客
リピートユーザー/顧客
電子メール購読
モバイルアプリのダウンロード

社会的証明を追跡するツール

Google Analytics:
新規ユーザーとリピーターのトラフィック、メール登録などのコンバージョンなど、サイトのパフォーマンスに関連する指標を測定します。マーケティングキャンペーンにソーシャルプルーフを活用する場合は、キャンペーンの前後のパフォーマンスに注目して、ターゲット KPI に対するソーシャルプルーフの影響を分析します。

Google AdWords とオンライン広告ツール:
Google AdWords は、マーケティング担当者が消費者がアクセスする場所に有料広告を表示し、広告のクリックやインプレッションなどの社会的証明指標を追跡できるオンライン広告プラットフォームです。

Facebook Insights および同様のツール:
ソーシャルメディアアカウントの「いいね!」、コメント、シェア、フォロワーを監視して、社会的証拠を構築します。ソーシャルネットワークには、個々の投稿のエンゲージメント指標を追跡する Facebook Insights などのプラットフォームに組み込まれたツールが備わっています。

社会的証明を測定するメリット

エンゲージメントを高めます。
フォロワー数をさらに増やすために、フォロワー数が 100,000 人に達したなどの社会的証明指標を強調したり祝ったりして、フォロワーに会話への参加を促します。

購買行動と意思決定に影響を与える。
社会的証明を使用して、ブランドが信頼でき、権威があることを示し、他の人に購入を説得します。

視聴者を理解しましょう。
ソーシャルプルーフメトリクスを追跡して、消費者が（有料広告、ソーシャルメディア投稿などを通じて）どのように購入決定を行っているかについての洞察を取得します。

ソーシャルメディア用語集オムニチャネルコマースでの活用方法を踏まえて

オムニチャネル・OMOサービス

オムニチャネルコマース用語集

EC/eコマース D2C/DTC 用語集

購入後体験（ポストパーチェス）でCX（顧客体験）をアップデザイン

エンゲージメント＆ロイヤルティからAOV×LTVを向上させる

EC/eコマースにおける「購入（購買）後体験：Post Purchase：ポストパーチェス」とは、顧客が商品やサービスを購入した後に行われる一連の活動やコミュニケーションのことです。

購入後のフェーズは、顧客の満足度向上やロイヤルティの構築、再購入促進などに影響を与える重要な顧客体験１つのファネルです。

1. 注文確認と注文確定通知:

顧客が注文を完了すると、自動的に注文確認メールが送信されます。このEメール・SNSのDM・LINEなどには注文の詳細やトラッキング情報などが含まれ、顧客にとって注文が受理され、その後、決済処理承認と在庫確保されたことを確認する手段となります。

2. 出荷通知と追跡情報ページ:

商品が、DC/FC/店舗から出荷されると、商品発送通知が顧客に送信されます。これとパーソナライズ化された配送情報を見えるかされたパーソナル情報ページにより、顧客は商品の注文/追跡状況を追跡して、到着を待つことができます。とともに、CXとしてコンテンツマーケティングを提供することで顧客の期待に応えていきます。

3. 配達完了と開封体験・Unboxing

商品が届いたときのブランドからのメッセージを感謝と感動ともにデザイン・演出します。同梱物でのCEM（Customer Experience Management Service）施策と、ここからオムニチャネルコミュニケーションをMAを活用して展開します。

4. カスタマーサポート:

顧客が購入後に疑問や問題が生じた場合、迅速で効果的なカスタマーサポートが重要になります。顧客のレーダー（感性や関心や悩み）に添ったパーソナライズされたEメール、ライブチャット（AIチャットボットも）、Voice（電話）などを通じて、顧客の問題解決を支援します。

5.アフターサービス:

オムニチャネルコマースに限らず、マルチチャネスでもクロスユースでも、商品が届いた後も、顧客が商品に関して質問や課題を抱えることがあります。適切なアフターサービスを提供して、顧客の満足度を高めてCRMを越えたC X：カスタマーサクセスを一緒に実現しましょう。

6. レビューやフィードバックの促進:

Eメールのパーソナライゼーションのためにも、顧客に購入した商品やサービスのレビューやフィードバックを提供してもらうことは、他の顧客に対する信頼性（社会的証明）や商品の改善につながります。

7. クロスセルとアップセル:

顧客が購入した商品に関連する他の商品を提案するクロスセルや、より高価なバージョンを提案するアップセルと衝動買いは、追加の売上と利益創出の機会の重要な手段です。

8. リピート購入の促進:

購入後のコミュニケーションをEC IntelligenceのようなMA（マーケティングオートメーション）とパーソナルポータルを通じて、顧客に対して実証済みの顧客維持方法とリピート購入の促進を行います。特別なオファーや割引などを提供することや、ロイヤルティプログラムを通じて顧客との信頼と信用を高めていきます。

9.関与とブランドの認知:

購入後のコミュニケーションを通じて、顧客との関係を継続し（CRM）、ブランドと顧客の相互理解と共感を高めます。メール・LINE・SNS-DMなどのデジタルマーケティングで顧客の購買態様を改善する施策としてニュースレターや特別な情報提供を通じて、顧客にブランドに関する情報を提供することができます。

10.顧客満足度の向上:

購入後の体験が顧客の満足度に影響します。商品が期待通りに届いたか、顧客セルフサービスなどでのサポートが迅速かどうかなど、顧客の購買前の期待を越えて、顧客の評価を向上させてエンゲージメントを高まる努力が重要です。

11.フィードバックの収集:

顧客からのアンケートやソーシャルメディアでのフィードバックを収集し、サービスや商品の改善点、オンラインストアの商品説明の改善、を特定します。これから商品のレコメンデーション（推奨）に活用したり、顧客の声を取り入れることでコマースビジネスを向上させることができます。

12.顧客ロイヤルティの構築:

購入後の良好な体験や関与を通じて、顧客のロイヤルティを構築します。満足度の高い顧客は、長期的な関係を築き、ブランドのアンバサダーとしての役割を果たす可能性があります。

13.返品や交換の手続き:

アパレル・ファッションに限らず、商品に不満や問題がある場合、返品や交換の手続きを円滑に進めることが重要です。迅速で透明な対応は顧客の信頼を高めます。商品は再販リ・コマースなどで収益化と潜在層ファンの獲得に活用します。

14.顧客データの活用:

購入前・中・後のデータを収集・分析して（CDPの活用）、顧客行動や傾向を理解しましょう。ターゲットマーケティングやプロモーションの最適化が可能です。

ポストパーチェスは、顧客の購入体験を完了させることではでなく、長期的な関係を築くための大きな機会です。顧客とのコミュニケーションや関与を大切にし、購入後のフェーズを効果的に活用することで、顧客の満足度を高め、ブランドの成長に貢献することができます。