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通販D2CEコマース事業者の EC物流代行・発送代行オムニチャネルコマースでの流通加工から店舗物流までを、一般社団法人 通販エキスパート協会認定スペシャリスト:「通販CXマネジメント」・「フルフィルメントCX」メンバーとスタッフがサポート致します。
全国11拠点のDC/FCから、先進RaaSマテハンロボットRFIDなどと、OMS・WMSとコマースシステムをAPIで連携して、物流・発送代行サービスを「スタートアップ特別限定プラン」から、100億円を超える事業者に最適な分散保管・分散出荷返品・交換サービスまでを一貫でデザインする「顧客購買後体験」によって、LTVの向上が実現できる「感動物流サービス」を提供中です。物流業界の最新トレンドを盛り込んだお役立ち資料も無料でご提供しています。

UTMコード ソーシャルメディア用語集

オムニチャネル オムニチャネルコマース ソーシャルメディア 用語集

UTMコード ソーシャルメディア用語集

UTM コードは、コンテンツやソーシャル メディア キャンペーンのパフォーマンスの追跡を支援するために URL の末尾に追加されるコードの基本的なスニペットです。追跡に使用できる URL パラメータは、コンテンツ、用語、キャンペーン、メディア、ソースの 5 つです。
UTM コードを通じて追跡したディメンションが分析レポートに表示され、マーケティング パフォーマンスのより正確な概要が得られます。Google のURL ビルダーを使用すると、UTM コードを簡単に作成できます。ウェブサイトのアドレスを追加し、キャンペーンのパラメーターを選択するだけです。

UTM コードのコンポーネント

UTM コードは 2 つのコンポーネントに分割されます。

  • 追跡変数: 追跡対象のディメンション (トラフィックを獲得しているソーシャル メディア サイトなど) を識別する一意のコード
  • UTM パラメータ: 追跡しているソース、キャンペーン、コンテンツ、用語、またはメディア。

UTM コードは何を追跡しているか

UTM コードで追跡できるさまざまなパラメータが多数あります。
各トラッキング コードで利用できる情報は

  • source・トラフィック ソース:
    source パラメーターを使用すると、トラフィックの送信元が正確にわかります。たとえば、UTM_Source には、どのソーシャル アカウントが最も注目されているかが表示されます。
    例: &utm_source=Instagram

  • medium: 中パラメータは、訪問者がどのようなコンテンツから訪問したかを追跡します。
    例: &utm_medium=Social

  • campaign・キャンペーン名:
    キャンペーン名オプションを使用すると、マーケティング プランの特定の戦略のパフォーマンスを追跡できます。たとえば、このパラメータを使用して、2 つの Facebook キャンペーン間の影響の違いを評価できます。
    例: &utm_campaign=facebook-campaign-1

  • content・コンテンツ:
    ユーザーを同じ URL に送信するリンクが複数ある場合、コンテンツ パラメーターはどのリンクが最も多くのトラフィックをもたらしたかを追跡します。
    例: &utm_content=LinkOption

  • KLeyword・キーワード用語:
    最後に、用語パラメータを使用して、Web サイト訪問者がどのキーワードであなたを見つけたかを追跡します。
    例 &utm_term=utm-code とは

UTM コードを使用するメリット

UTM コードは、Google Analytics を通じてキャンペーンに関する追加情報を追跡する強力な方法です。ただし、長期にわたるキャンペーンを長期間追跡する必要がある場合は、URL 追跡が組み込まれたソーシャル メディア パブリッシング ツールを使用する方が簡単なことがよくあります。

URL 追跡ソリューションに常時アクセスすると、次のことが可能になります。

  • Web サイトのトラフィックがどこから来ているかを確認し、適切な分野への投資を増やします。
  • 顧客がキャンペーン内でどのリンクをクリックしているかを把握し、CTA コンテンツを最適化します。
  • 各キャンペーンの影響を調べて、顧客がどのソーシャル チャネルに存在しているかについて詳しく学びます。

ソーシャルメディア用語集 オムニチャネルコマースでの活用方法を踏まえて

Social Media Glossary

 

オムニチャネル・OMOサービス

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オムニチャネル コマース用語集

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EC/eコマース D2C/DTC 用語集

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購入後体験(ポストパーチェス)でCX(顧客体験)をアップデザイン

エンゲージメントロイヤルティからAOV×LTVを向上させる

購入後体験(ポストパーチェス)でCX(顧客体験)をアップデザイン

EC/eコマースにおける「購入(購買)後体験:Post Purchase:ポストパーチェス」とは、顧客が商品やサービスを購入した後に行われる一連の活動やコミュニケーションのことです。

購入後のフェーズは、顧客の満足度向上やロイヤルティの構築、再購入促進などに影響を与える重要な顧客体験1つのファネルです。

 1. 注文確認と注文確定通知:

顧客が注文を完了すると、自動的に注文確認メールが送信されます。このEメール・SNSのDM・LINEなどには注文の詳細やトラッキング情報などが含まれ、顧客にとって注文が受理され、その後、決済処理承認と在庫確保されたことを確認する手段となります。

2. 出荷通知と追跡情報ページ:

商品が、DC/FC/店舗から出荷されると、商品発送通知が顧客に送信されます。これとパーソナライズ化された配送情報を見えるかされたパーソナル情報ページにより、顧客は商品の注文/追跡状況を追跡して、到着を待つことができます。とともに、CXとしてコンテンツマーケティングを提供することで顧客の期待に応えていきます。

3. 配達完了と開封体験・Unboxing

商品が届いたときのブランドからのメッセージを感謝と感動ともにデザイン・演出します。同梱物でのCEM(Customer Experience Management Service)施策と、ここからオムニチャネルコミュニケーションMAを活用して展開します。

4. カスタマーサポート:

顧客が購入後に疑問や問題が生じた場合、迅速で効果的なカスタマーサポートが重要になります。顧客のレーダー(感性や関心や悩み)に添ったパーソナライズされたEメール、ライブチャット(AIチャットボットも)、Voice(電話)などを通じて、顧客の問題解決を支援します。

5.アフターサービス:

オムニチャネルコマースに限らず、マルチチャネスでもクロスユースでも、商品が届いた後も、顧客が商品に関して質問や課題を抱えることがあります。適切なアフターサービスを提供して、顧客の満足度を高めてCRMを越えたCX:カスタマーサクセスを一緒に実現しましょう。

6. レビューやフィードバックの促進:

Eメールのパーソナライゼーションのためにも、顧客に購入した商品やサービスのレビューやフィードバックを提供してもらうことは、他の顧客に対する信頼性(社会的証明)や商品の改善につながります。

7. クロスセルとアップセル:

顧客が購入した商品に関連する他の商品を提案するクロスセルや、より高価なバージョンを提案するアップセルと衝動買いは、追加の売上と利益創出の機会の重要な手段です。

8. リピート購入の促進:

購入後のコミュニケーションをEC IntelligenceのようなMA(マーケティングオートメーション)とパーソナルポータルを通じて、顧客に対して実証済みの顧客維持方法とリピート購入の促進を行います。特別なオファーや割引などを提供することや、ロイヤルティプログラムを通じて顧客との信頼と信用を高めていきます。

9.関与とブランドの認知:

購入後のコミュニケーションを通じて、顧客との関係を継続し(CRM)、ブランドと顧客の相互理解と共感を高めます。メール・LINE・SNS-DMなどのデジタルマーケティングで顧客の購買態様を改善する施策としてニュースレターや特別な情報提供を通じて、顧客にブランドに関する情報を提供することができます。

10.顧客満足度の向上:

購入後の体験が顧客の満足度に影響します。商品が期待通りに届いたか、顧客セルフサービスなどでのサポートが迅速かどうかなど、顧客の購買前の期待を越えて、顧客の評価を向上させてエンゲージメントを高まる努力が重要です。

11.フィードバックの収集:

顧客からのアンケートやソーシャルメディアでのフィードバックを収集し、サービスや商品の改善点、オンラインストアの商品説明の改善、を特定します。これから商品のレコメンデーション(推奨)に活用したり、顧客の声を取り入れることでコマースビジネスを向上させることができます。

12.顧客ロイヤルティの構築:

購入後の良好な体験や関与を通じて、顧客のロイヤルティを構築します。満足度の高い顧客は、長期的な関係を築き、ブランドのアンバサダーとしての役割を果たす可能性があります。

13.返品や交換の手続き:

アパレル・ファッションに限らず、商品に不満や問題がある場合、返品や交換の手続きを円滑に進めることが重要です。迅速で透明な対応は顧客の信頼を高めます。商品は再販 リ・コマースなどで収益化と潜在層ファンの獲得に活用します。

14.顧客データの活用:

購入前・中・後のデータを収集・分析して(CDPの活用)、顧客行動や傾向を理解しましょう。ターゲットマーケティングやプロモーションの最適化が可能です。

ポストパーチェスは、顧客の購入体験を完了させることではでなく、長期的な関係を築くための大きな機会です。顧客とのコミュニケーションや関与を大切にし、購入後のフェーズを効果的に活用することで、顧客の満足度を高め、ブランドの成長に貢献することができます。

購入後体験 ポストパーチェス CTA

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